Configuración
Esta sección analiza los procesos y características principales implicados en la configuración de la PBX de Zoom Phone para su cuenta, incluidos Sitios, herramientas de enrutamiento de llamadas, horas de atención, dispositivos de área común, SMS y más. Para obtener información sobre la configuración de usuarios, teléfonos IP y otros elementos de Zoom Phone, consulte el Experiencia del administrador sección.
Configuración de una cuenta
Una vez que una cuenta se aprovisiona con licencias de Zoom Phone, un administrador de la cuenta debe completar una configuración inicial antes de usar el servicio. Este proceso implica elegir un número principal de la empresa, una extensión inicial y definir una dirección de emergencia. Este proceso crea efectivamente la primera Sitio para una cuenta, y cualquier información configurada puede actualizarse más adelante si es necesario.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre introducción a Zoom Phone, que incluye instrucciones para el proceso de configuración inicial.
Recomendación de Zoom
Si su cuenta tiene no más de 150 licencias de Zoom Phone, puede programar una sesión con un especialista en habilitación de Zoom Phone que le ayudará a configurar su cuenta. Para más información, comuníquese con su equipo de cuenta.
Sitios
Un Sitio es un término específico usado dentro de Zoom Phone que agrupa a usuarios con características compartidas—como un código de acceso común, dirección física, edificio, zona SIP, departamento o políticas—en un único grupo manejable dentro del portal web de Zoom. Para algunos clientes, un solo Sitio puede representar a todos los usuarios de su negocio y puede abarcar varios edificios dentro de un campus o ubicación; para otros, pueden requerirse varios Sitios dependiendo de las necesidades comerciales, el nivel de granularidad de control, la presencia global, etc.
Recomendación de Zoom
Para pequeñas empresas en una única ubicación que no requieren niveles granulares de control de ajustes, un diseño de Sitio único es probablemente suficiente para sus necesidades. Alternativamente, si necesita controlar los ajustes de los usuarios por ubicación, piso, departamento o edificio, un modelo de múltiples Sitios podría ser lo mejor para usted.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre Gestión de Sitios.
Número principal de la empresa
Dentro de Zoom Phone, el Número principal de la empresa es el número de teléfono asignado al Auto Receptionist, que se asigna automáticamente al Sitio al crearlo. Si su cuenta utiliza varios Sitios, tendrá múltiples Auto Receptionists principales, cada uno con un número principal de la empresa único específico de cada Sitio.
Políticas del Sitio, ajustes y servicios de emergencia
Dentro de cada Sitio, las siguientes Políticas, Ajustes y Servicios de Emergencia están disponibles para su configuración. A medida que el equipo de Zoom Phone innova continuamente, la disponibilidad de funciones puede cambiar, y también pueden estar disponibles funciones adicionales no listadas. Si una función importante para su organización no aparece, póngase en contacto con su equipo de cuenta para más información.
Políticas del Sitio de Zoom Phone
Transcripción en vivo de llamadas
Reproducir aviso de notificación
Llamadas externas en teléfonos de área común de Zoom Rooms
Modo de supervivencia local
Seleccionar identificador de llamada saliente
Ocultar identificador de llamada saliente
Biblioteca de audio personal
Permitir personalización de música en espera
Permitir personalización de saludo de correo de voz y mensajes
Correo de voz y videomensajes personales
Permitir videomensajes
Permitir que el usuario descargue su propio videomensaje/correo de voz
Permitir que el usuario elimine su propio videomensaje/correo de voz
Permitir que el usuario comparta su propio correo de voz
Permitir fondo virtual para videomensaje/saludo en vídeo
Transcripción de correo de voz/videomensaje
Notificación por correo electrónico de correo de voz/videomensaje
Incluir archivo de correo de voz/videomensaje
Incluir transcripción de correo de voz/videomensaje
Reenviar correo de voz por correo electrónico
Notificación por correo electrónico de correo de voz/videomensaje compartido
Horas restringidas de llamadas/SMS
Ubicaciones permitidas de llamadas/SMS
Consultar buzón de voz por teléfono
nces para llamadas redirigidas
Mostrar encuesta de comentarios de experiencia al finalizar la llamada
Ofuscar datos sensibles durante una llamada
Opciones de notificación de llamadas entrantes
Grabación automática de llamadas
Acceder a la lista de miembros
Grabación ad-hoc de llamadas
Acceder a la lista de miembros
Permitir que el usuario acceda a su propia grabación
Descargar
Eliminar
Permitir transcripción de grabaciones de llamadas
Llamadas internacionales
Gestionar país/región
Sustitución de enrutamiento de cola de llamadas
Código de contestación de cola de llamadas
Lista de exentos
Zoom Phone en móvil
Permitir funciones de llamadas y SMS/MMS en móvil
Ocultar llamadas telefónicas en el historial del dispositivo (iOS)
Zoom Phone en Progressive Web App (aplicación web de Google Chrome)
SMS
Límites personalizados de caracteres SMS
Escaneo de virus en SMS entrantes
Controles de emoji en SMS
Bloquear archivos adjuntos en SMS entrantes
Deshabilitar SMS de grupo y enlaces en SMS
Plantillas de SMS
Cifrado de extremo a extremo
Manejo y desvío de llamadas
Restricciones
Permitir que los usuarios editen la configuración de manejo de llamadas
Desbordamiento de llamadas
Restricciones
Permitir que los usuarios permitan que sus llamadas lleguen a un operadora/operador
Permitir que los usuarios reenvíen sus llamadas fuera de su propio Sitio
Transferencia de llamadas
Restricciones
Elevar una llamada a una reunión
Aparcar llamada
Periodo de expiración
Cuando una llamada aparcada no se contesta
Asignación de ubicación para parking de llamadas
Música en parking
Transferir a sala
Cambio de móvil a operador
Delegación
Intercomunicador de audio
Filtrado de llamadas
Bloquear llamadas sin identificador
Bloquear llamadas externas
Cifrado avanzado
Razón de exclusión de cola de llamadas
Eliminar datos automáticamente después del período de retención
Registros de llamadas
Grabaciones ad-hoc
Grabaciones automáticas de llamadas
Buzón de voz
Videomensajes
SMS / MMS
Después del período de retención
Eliminar datos de forma temporal
Eliminar datos de forma permanente
Establecer preferencia de visualización del identificador de llamada
Preámbulo y posámbulo del correo de voz
Usar siempre Callkit para iOS
Pulsar para hablar
Visualización de identificador de llamada de terceros (CNAM)
Ajustes del Sitio de Zoom Phone:
Reglas de enrutamiento
Zoom Phone Local Survivability
Horas de atención predeterminadas
Desbordamiento predeterminado para horas de atención
Desbordamiento predeterminado para horas cerradas
Horas festivas predeterminadas
Desbordamiento predeterminado para horas festivas
Cifrado AES-256 para dispositivos compatibles
Idioma del aviso de audio
Aviso de audio predeterminado
Tiempo de espera de sesión de hot desking
Plantillas
Marcación por directorio de nombres
Directorio privado
Identificador de llamada saliente adicional para teléfonos de usuario y área común
Números de cola de llamadas (para miembros)
Números de grupo de línea compartida (para miembros)
Números de Auto Receptionist (todos los usuarios y teléfonos de área común)
Números personalizados
Mostrar identificador de llamada saliente para llamadas internas
Ajustes generales del teléfono de sobremesa
Interfaz web
Contraseña de administrador
Reglas de actualización de firmware de teléfonos de sobremesa
Servicios de emergencia del Sitio de Zoom Phone:
Enrutar llamadas de emergencia al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP)
Para una extensión sin número de teléfono local
Enrutar llamadas de emergencia al PSAP
No enrutar llamadas de emergencia al PSAP
Enrutar llamadas de emergencia al equipo de respuesta interna de seguridad
Al PSAP y al equipo de respuesta interna de seguridad simultáneamente
Primero al equipo de respuesta interna de seguridad y luego al PSAP después del tiempo máximo de espera
Servicios de emergencia nómadas
Dirección de emergencia
Gestión de direcciones de emergencia
Permitir que el usuario gestione su propia dirección de emergencia
Gestión de ubicaciones
Coordenadas GPS
Manejo de llamadas personalizado para números de servicio de emergencia
Herramientas de enrutamiento y distribución de llamadas
Las secciones siguientes describen varias herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles dentro de la PBX de Zoom Phone.
Auto Receptionists
Un Auto Receptionist es una función de enrutamiento de llamadas diseñada para simplificar el manejo de llamadas dentro del sistema Zoom Phone. Dado que se crea automáticamente un Auto Receptionist y se asocia con cada nuevo Sitio, los Auto Receptionists se usan comúnmente como primer punto de contacto para la mayoría de los llamantes entrantes y actúan como un recepcionista virtual, desempeñando funciones como saludar a los llamantes con mensajes grabados personalizables y ofrecerles opciones para contactar con la persona o departamento deseado.
Al configurar el Auto Receptionist principal asociado a un Sitio (o un Auto Receptionist secundario), el administrador debe configurarlo con las funciones y la lógica de enrutamiento más adecuadas para sus necesidades. Para algunos clientes, esto puede incluir conectar su Auto Receptionist con otras funciones de enrutamiento de llamadas (descritas en las secciones siguientes) como un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) o una cola de llamadas. Para otros, puede simplemente enrutar a usuarios o a un buzón de voz. En general, hay muchas formas diferentes de configurar un Auto Receptionist, pero qué configuración es mejor para usted dependerá de sus objetivos de enrutamiento de llamadas y las necesidades del negocio.
Los ajustes disponibles para un Auto Receptionist incluyen:
Buzón de voz
Reproducir un mensaje y luego desconectar
Usuario
Zoom Room
Teléfono de área común
Sala Cisco/Poly
Receptionist
Cola de llamadas
Grupo de línea compartida
Menú de respuesta de voz interactiva (IVR)
Contactos externos
Número de teléfono
Acceso a buzón de voz
Transcripción del correo de voz
Notificación de correo de voz por correo electrónico
SMS
Plantillas de SMS
Filtrado de llamadas
Bloquear llamadas sin identificador
Aviso de saludo personalizable
Horas de atención
Horas festivas
Zona horaria
Ubicación de almacenamiento de contenido de comunicaciones
Aviso de idioma de audio
Número de extensión
Buzón de voz
Asignación de centro de coste
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionar o cambiando ajustes del Auto Receptionist.
Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una potente herramienta de enrutamiento de llamadas que guía a los llamantes a través de un menú de opciones usando su teclado o comandos de voz. Cuando se combina con otras funciones de enrutamiento de llamadas como Auto Receptionists y colas de llamadas, un IVR puede simplificar drásticamente el enrutamiento de llamadas para su negocio.
Una vez totalmente configurado, un IVR ofrece un menú de opciones para que los llamantes elijan, conectándolos con el departamento adecuado, individuo, cola de llamadas, grupo de línea compartida o Auto Receptionist, etc., según su selección. Esto mejora la eficiencia al conectar rápidamente a los usuarios con el recurso correcto según su respuesta y, al mismo tiempo, reduce la necesidad de manejo manual de llamadas por un agente humano.
Sin embargo, para que un IVR funcione eficazmente, los clientes deben proporcionar una grabación que indique al usuario qué tecla del teclado deben presionar para llegar a su destino previsto, por ejemplo "Presione 0 para comunicarse con el operador. Presione 1 para contactar ventas."
Para ofrecer una perspectiva funcional de los IVR, si un Auto Receptionist es el primer punto de contacto más común para un llamante entrante, un IVR es muy probablemente el segundo punto de contacto más común, ya que proporciona la lógica subyacente que enruta al usuario a su destino previsto. Para su conveniencia, hemos proporcionado un ejemplo funcional de cómo emparejar un IVR con un Auto Receptionist más adelante en este documento.
Los ajustes disponibles para un IVR incluyen:
Mensaje de saludo de IVR personalizable (aviso de audio)
Opciones de tiempo de espera
Usuario
Zoom Room
Teléfono de área común
Sala Cisco/Poly
Receptionist
Cola de llamadas
Grupo de línea compartida
Contacto externo
Número de teléfono
Extensión actual
Usuario
Receptionist
Cola de llamadas
Grupo de línea compartida
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre creando un IVR.
Colas de llamadas
Una cola de llamadas es una función de enrutamiento que gestiona de manera eficiente el volumen de llamadas entrantes al colocar a los llamantes en una fila de espera virtual hasta que un agente pueda ayudar. Una vez que el llamante está en cola, puede recibir saludos y/o música personalizables hasta que el próximo agente conteste su llamada. Para la mayoría de las empresas, las colas de llamadas son un destino y se usan para conectar a los llamantes con un departamento específico o grupo de usuarios con una especialidad, como ventas, soporte técnico o servicio al cliente. Las colas de llamadas normalmente no están destinadas a reenviar llamadas a otro servicio de enrutamiento de llamadas, como un IVR o Auto Receptionist, salvo en circunstancias de desbordamiento o falta de respuesta.
Los administradores pueden configurar múltiples colas para diferentes departamentos o propósitos, y asignar agentes a colas específicas según su experiencia. Además, las colas de llamadas admiten múltiples opciones de orden de timbrado, incluidas secuencial, simultáneo, rotativo, y más, ofreciendo a las organizaciones flexibilidad para manejar las llamadas entrantes.
Con el complemento Power Pack, las colas de llamadas también pueden proporcionar información en tiempo real e histórica para supervisión e informes, lo que permite a supervisores y agentes rastrear el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el rendimiento de la cola. Con estos datos, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones de servicio al cliente, reducir las tasas de abandono de llamadas y gestionar las llamadas entrantes de forma rápida y eficaz.
Los ajustes disponibles para una cola de llamadas incluyen:
Distribución de llamadas
Simultáneo
Secuencial
Rotativo
Rotación por grupo
Más tiempo sin actividad
Desbordamiento—Enrutar a:
Buzón de voz
Reproducir un mensaje y luego desconectar
Usuario
Zoom Room
Teléfono de área común
Sala Cisco/Poly
Receptionist
Cola de llamadas
Grupo de línea compartida
Menú de respuesta de voz interactiva (IVR)
Contactos externos
Número de teléfono
Desconectar
Aviso de saludo personalizable
Audio mientras se conecta
Música en espera
Horas de atención
Horas festivas
Zona horaria
Ubicación de almacenamiento de contenido de comunicaciones
Aviso de idioma de audio
Número de extensión
Buzón de voz
Asignación de centro de coste
Recibir llamadas mientras está en una llamada
Tiempo máximo de espera
Tiempo de cierre/posventa
Máximo de llamadas en cola
Opciones de devolución de llamada
Respuesta automática de cola de llamadas*
Sustitución de enrutamiento de cola de llamadas
Acceso a buzón de voz
Transcripción del correo de voz
Notificación de correo de voz por correo electrónico
Grabación automática de llamadas
Permitir grabación ad-hoc de llamadas
Código de contestación de cola de llamadas
SMS
Plantillas de SMS
Filtrado de llamadas
Bloquear llamadas sin identificador
Razón de exclusión de cola de llamadas
Canal de chat
*Requiere el complemento Power Pack
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionar una cola de llamadas o cambiando sus ajustes.
Grupos de línea compartida
Los Grupos de Línea Compartida (SLG) son una función de enrutamiento de llamadas que permiten hasta 10 usuarios responder y gestionar colaborativamente llamadas entrantes para hasta 10 números de teléfono diferentes. Estos grupos son ideales para equipos, departamentos o grupos de trabajo que necesitan manejar llamadas entrantes de forma colectiva, sin las capas adicionales de infraestructura, ajustes o gestión asociados con una cola de llamadas.
En un SLG, el timbre es siempre simultáneo para todos los miembros, y cada vez que se marca un número asociado, sonará el teléfono de cada miembro del grupo. Por ejemplo, si un SLG tiene 10 números asociados, cada vez que se marque cualquiera de los números, todos los teléfonos de los usuarios activos del SLG sonarán hasta que la llamada sea contestada, desbordada o desconectada.
Al igual que una cola de llamadas, un SLG se usa a menudo como un destino y no está destinado a reenviar llamadas a otro servicio de enrutamiento como un IVR o Auto Receptionist, salvo en circunstancias de desbordamiento o falta de respuesta.
Número de extensión
Asignación de departamento
Asignación de centro de coste
Idioma del aviso de audio
Horas de atención
Horas festivas
Zona horaria
Buzón de voz
Código PIN
Ubicación de almacenamiento de contenido de comunicaciones
Permitir a los miembros impedir que otros recojan una llamada retenida y usar susurro, intrusión o tomar el control (si está configurado)
Acceso a buzón de voz
Transcripción del correo de voz
Notificación de correo de voz por correo electrónico
Consultar buzón de voz por teléfono
Filtrado de llamadas
Bloquear llamadas sin identificador
Acceso con PIN personal
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando o usando grupos de línea compartida.
Nota
Si su empresa necesita soportar a más de 10 usuarios en un Grupo de Línea Compartida a la vez, hable con su equipo de cuenta de Zoom para opciones adicionales.
Además, un Grupo de Línea Compartida no debe confundirse con una función similar de uso compartido de línea conocida como delegación de llamadas, a veces también denominada Acceso a Línea Compartida.
Captura de llamada de grupo
Captura de llamada grupal es una herramienta de distribución de llamadas similar a un Grupo de Línea Compartida (SLG). Sin embargo, en lugar de hacer sonar inmediatamente a todos los usuarios dentro de un grupo como en un SLG, los usuarios solo recibirán un aviso para contestar la llamada si el usuario marcado no responde dentro de un tiempo especificado.
Por ejemplo, si un usuario y miembro de una cola de Captura de llamada grupal no contesta una llamada directa en 10 segundos, todos los demás miembros del grupo recibirán una notificación para aceptar o descartar la llamada, ayudando a prevenir oportunidades de contacto perdidas o abandono de llamadas.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurando y usando Captura de llamada grupal.
Consideraciones adicionales sobre enrutamiento de llamadas
Tabla comparativa de herramientas de enrutamiento de llamadas
Los Auto Receptionists, las colas de llamadas y los Grupos de Línea Compartida ofrecen una gama de funcionalidades de enrutamiento de llamadas para entornos diversos, y saber qué herramienta de enrutamiento usar puede ser importante para su organización. Para ayudar a aclarar estas herramientas y sus limitaciones, se recomienda a los lectores consultar el centro de soporte de Zoom para una comparación de estos tres métodos de enrutamiento de llamadas.
Casos de uso de Grupos de Línea Compartida y colas de llamadas (ejemplo)
Los Grupos de Línea Compartida y las colas de llamadas comparten muchas similitudes, y saber cuál usar, o cuándo usar uno en lugar del otro, a veces puede resultar confuso. En términos sencillos, un Grupo de Línea Compartida es una versión simplificada de una cola de llamadas, pero para aclarar los usos prácticos de cada uno, la siguiente tabla describe algunas de las principales diferencias entre ambos, seguida de un ejemplo de caso de uso:
Distribución de llamadas
Simultáneo, Secuencial, Rotativo, Inactivo
Simultáneo
Cola de espera
Cola hasta desbordamiento o tiempo máximo de espera
Desbordamiento cuando está lleno
Informes
Compatible
No compatible
Aviso de saludo personalizable
Compatible
No compatible
Música de espera
Compatible
No compatible
Tiempo de cierre/posventa
Compatible
No compatible
Ejemplo de caso de uso
El bufete de abogados Omzo, Omzo y Omzo está configurando Zoom Phone para su negocio. Debido al gran número de llamadas diarias a su número principal, están tratando de decidir entre un Grupo de Línea Compartida y una cola de llamadas.
Con el SLG, varios recepcionistas o miembros del personal administrativo pueden compartir la responsabilidad de contestar las llamadas entrantes a la línea principal del bufete. Juntos, pueden gestionar colectivamente el volumen de llamadas durante las horas punta, asegurando que los llamantes reciban asistencia rápidamente y que no se pierdan llamadas. Debido a la relativa simplicidad del SLG, los llamantes no recibirán un saludo personalizado, música en espera ni tiempo en cola. Y si todo el personal dentro del SLG está ocupado, las llamadas entrantes desbordarán inmediatamente al destino asignado, como el buzón de voz u otra herramienta de enrutamiento de llamadas.
Alternativamente, con una cola de llamadas, existen múltiples opciones para configurar cómo manejar las llamadas. Los usuarios que llamen al número principal pueden recibir un saludo personalizado, escuchar música en espera mientras esperan y continuar en la cola durante un tiempo designado hasta que un miembro del personal esté disponible o hasta que transcurra el tiempo máximo de espera. Para el personal, las llamadas pueden distribuirse con mayor variedad, incluidas timbrado simultáneo, timbrado secuencial, rotación en un orden específico o llamar a quien haya estado inactivo más tiempo. Además, la cola de llamadas puede optimizarse con el tiempo, otorgando tiempo de cierre para que el personal complete la toma de notas o la entrada de datos en un sistema CRM, junto con informes que muestran las horas punta de llamadas y los tiempos de espera promedio a lo largo del día.
En este ejemplo, tanto un SLG como una cola de llamadas pueden satisfacer las necesidades del bufete, pero corresponde al bufete decidir cuál de los dos se alinea mejor con sus objetivos previstos para los llamantes y el negocio.
Consejos para crear diseños de enrutamiento de llamadas (un ejemplo)
Con una variedad de herramientas de enrutamiento de llamadas disponibles, elaborar un diseño lógico y eficiente puede ser una tarea desafiante para quienes se estrenan en el proceso. Para ayudar en esta experiencia, considere los siguientes consejos al planificar y diseñar las configuraciones de enrutamiento de llamadas para su negocio. Como beneficio adicional, también hemos proporcionado un ejemplo y un diagrama de referencia para un Auto Receptionist principal común que utilizan muchas empresas y que se puede ampliar fácilmente:
Los Auto Receptionists son un excelente punto de partida. Si es nuevo en el diseño de rutas de llamadas para una empresa, un Auto Receptionist es casi siempre un lugar seguro para comenzar. Cada Sitio recibe automáticamente un Auto Receptionist, por lo que es el punto de partida ideal; además, admite saludos personalizados y puede fluir naturalmente hacia un IVR, conectando a los usuarios con su siguiente o destino final.
Los menús de respuesta de voz interactiva (IVR) son sus aliados. Un IVR ofrece a los usuarios hasta 12 opciones de entrada diferentes para conectarse a otro destino de enrutamiento de llamadas; esto significa que los usuarios probablemente puedan llegar a su destino o departamento previsto con una sola pulsación. Sin embargo, en algunos casos, también puede tener sentido usar un IVR para enrutar a otro IVR. Por ejemplo, pulsar 1 para dirigir a soporte al cliente y luego conectarse a otro IVR que pueda llevarlos a distintos tipos de soporte técnico. No tema usarlos para conectar a los usuarios al lugar correcto.
Dibújelo con lápiz o en un Zoom Whiteboard. Antes de comprometerse a construir realmente sus flujos de enrutamiento de llamadas de Zoom Phone, puede ayudar intentar dibujarlo para ver lo que está creando. Esto también puede servir más adelante como guía para confirmar que está construyendo correctamente sus flujos de enrutamiento de llamadas. Mire el diagrama siguiente que ilustra cómo un Auto Receptionist principal puede conectarse a un IVR y úselo como punto de referencia inicial para cómo podría construir el suyo.
Horas de atención
Las horas de atención son una función de gestión de llamadas que permite a administradores y usuarios establecer horas y días específicos de la semana para que las llamadas se adhieran a procedimientos de manejo "estándar" o sigan protocolos de manejo alternativos, por ejemplo cuando el negocio está cerrado. Las horas de atención son aplicables a muchas funciones, incluidas colas de llamadas, Grupos de Línea Compartida, Auto Receptionists y Sitios, y también pueden definirse a nivel de usuario.
Durante las horas de atención designadas de un usuario o herramienta, las llamadas se enrutarán según las reglas definidas, como desviar a agentes disponibles o reproducir mensajes personalizados. Fuera de las horas de atención, las organizaciones pueden elegir enrutar las llamadas de forma diferente, por ejemplo enviarlas al buzón de voz, a una cola de llamadas, a un Auto Receptionist o reenviarlas a un número externo.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurar las horas de atención para un Sitio; sin embargo, para editar las horas de atención de una función de enrutamiento específica, como una cola de llamadas o un Auto Receptionist, localice y edite la herramienta de enrutamiento específica dentro del portal web de Zoom.
Horas festivas
Las horas festivas son una función complementaria a las horas de atención diseñada para gestionar las llamadas entrantes durante vacaciones u ocasiones especiales cuando las operaciones comerciales pueden ser diferentes a las horas habituales. Las organizaciones pueden configurar horarios festivos específicos con antelación, indicando cuándo estarán cerradas o tendrán disponibilidad limitada. Durante estas horas festivas designadas, las llamadas se enrutarán según las reglas definidas específicas de la configuración de horas festivas, como reenviar al buzón de voz, reproducir mensajes personalizados o enrutar a un contacto externo.
Servicio de mensajes cortos (SMS)
Zoom Phone admite el Servicio de mensajes cortos (SMS) (es decir, mensajes de texto) y el Servicio de mensajes multimedia (MMS) (es decir, mensajes de fotos) con el servicio nativo de Zoom Phone y planes BYOC para usuarios con las autorizaciones necesarias.
De forma predeterminada, todos los usuarios en la misma cuenta de Zoom Phone pueden enviarse mensajes SMS/MMS entre sí; sin embargo, para enviar un SMS a un número de teléfono externo a la cuenta de Zoom Phone (es decir, un número externo), la empresa debe cumplir con requisitos de cumplimiento de 10 Digit Long Code (10DLC). Para obtener más información sobre este proceso, consulte el FAQ de 10DLC.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración de SMS para su cuenta, cómo usar SMS, o activación de números BYOC para SMS.
Teléfonos de área común
Los teléfonos de área común son dispositivos dedicados destinados al uso compartido en áreas comunes dentro de una organización, como vestíbulos, salas de descanso o salas de conferencias. Estos teléfonos proporcionan capacidades básicas de llamada para empleados o visitantes sin planes de llamada personales ni autorizaciones, y por lo general se configuran con funciones esenciales como marcar y recibir llamadas, lo que los hace ideales para el uso general por parte de cualquier persona dentro de la organización.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de teléfonos de área común o cambio de ajustes de teléfono de área común.
Zoom Phone para Zoom Rooms o salas de conferencias
Usar Zoom Phone con Zoom Rooms o un sistema de sala de conferencias de terceros compatible permite a los usuarios pasar sin problemas entre llamadas de voz y videoconferencias dentro del entorno de la sala de conferencias. Con esta función, Zoom Rooms y salas de conferencias de terceros pueden reducir la cantidad de dispositivos de hardware necesarios al hacer uso de los micrófonos y altavoces ya presentes en la sala.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre asignar una licencia de Zoom Phone a una Zoom Room o sala de conferencias de terceros, realizar una llamada de Zoom Phone desde una Zoom Room, o usar Zoom Phone desde dispositivos de sala de conferencias de terceros.
Llamadas de emergencia y 911 mejorado
El servicio 911 de Zoom Phone funciona de manera diferente a las configuraciones tradicionales de llamadas de emergencia. Con las llamadas de emergencia tradicionales, un proveedor telefónico enruta las llamadas a un equipo de respuesta de emergencia local o punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) en función del número de teléfono del llamante. Alternativamente, con el mejorado servicio 911 (E911) de Zoom, vamos un paso más allá. Con Zoom Phone, cuando un usuario marca el 911, el servicio enviará automáticamente la dirección del usuario (si la ha proporcionado) y el número de teléfono al PSAP correspondiente según su ubicación actual, conectando a los usuarios con los recursos de emergencia con la mejor información disponible.
Además, dado que Zoom Phone permite a los clientes y sus usuarios utilizar el servicio donde haya acceso a Internet y adquirir números que no necesariamente están vinculados a su ubicación actual, Zoom Phone ofrece dos funciones adicionales adecuadas para lugares de trabajo modernos: Servicios de emergencia nómadas y Enrutamiento de llamadas de emergencia. Cada una de estas funciones se describe en las secciones siguientes.
Servicios de emergencia nómadas
En el mundo de trabajo híbrido actual, los Servicios de emergencia nómadas proporcionan la capacidad de detectar y reportar dinámicamente la ubicación de un usuario de Zoom Phone al realizar una llamada de emergencia.
En circunstancias normales, como cuando un usuario realiza una llamada de emergencia desde la oficina, la dirección de emergencia correspondiente al Sitio o ubicación asignada al usuario (configurada por un administrador en el portal web) se envía a los respondedores de emergencia. Sin embargo, con Servicios de emergencia nómadas , cada vez que se identifica a un usuario en una ubicación fuera de su oficina, puede definir una nueva dirección de emergencia específica para su ubicación actual. En consecuencia, si un usuario realiza una llamada de emergencia mientras trabaja de forma nómada, por ejemplo en casa, en un hotel o en una cafetería, Zoom Phone transmitirá automáticamente la dirección de emergencia nómada a los respondedores de emergencia.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración de los Servicios de emergencia nómadas y el proceso de identificación de los Servicios de emergencia nómadas.
Enrutamiento de llamadas de emergencia
Con la personalización de Enrutamiento de llamadas de emergencia, las empresas pueden optar por enrutar las llamadas de emergencia a un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) y/o a un equipo interno de respuesta de seguridad que maneje emergencias. Para empresas que abarcan grandes áreas geográficas, como campus con varios edificios, esta capacidad ayuda a los equipos in situ a abordar rápidamente emergencias en sus instalaciones o a colaborar con los respondedores de emergencia para localizar rápidamente la ubicación de la emergencia.
Alternativamente, las empresas también pueden desactivar las llamadas de emergencia para los usuarios telefónicos, lo que puede ser útil cuando los usuarios no se encuentran en el país asociado con su número de teléfono debido a viajes o están ubicados permanentemente en otro país.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración del enrutamiento para llamadas de emergencia.
Pools de números de emergencia
Para empresas que no requieren asignar a cada usuario un número de teléfono dedicado o un plan de llamadas, los Pools de números de emergencia mantienen una lista de números de teléfono de emergencia dedicados disponibles para sus usuarios.
Con un Pool de números de emergencia, cuando un usuario de Zoom Phone sin un número de teléfono dedicado (es decir, solo con extensión) realiza una llamada de emergencia, se elegirá un número del pool como identificador de llamada temporal de la extensión. Esto permite a los respondedores de emergencia contactar al usuario de vuelta, ya que de otro modo no tendrían acceso a la extensión del usuario y no podrían comunicarse con él. En consecuencia, durante las siguientes dos horas, cualquier llamada entrante adicional realizada a ese identificador de llamada se dirigirá a la extensión original que realizó la llamada de emergencia.
Nota
Es posible que se requiera que los clientes compren licencias complementarias adicionales de DID (marcación directa entrante) para admitir el pool de números de emergencia.
Números dedicados
Los números dedicados permiten a los usuarios solo con extensión realizar llamadas de emergencia salientes usando un número de teléfono directo perteneciente a una cola de llamadas o Auto Receptionist. A diferencia de los Pools de números de emergencia, los números dedicados deben estar asociados con una cola de llamadas o Auto Receptionist y no pueden estar en espera.
Con números dedicados, cuando una extensión solo marca a los servicios de emergencia, el número de teléfono de la cola de llamadas o Auto Receptionist se presentará como identificador de llamada al PSAP. En consecuencia, cualquier llamada devuelta por los servicios de emergencia se dirigirá a la cola de llamadas o Auto Receptionist asociado, y deberá volver a enrutar orgánicamente al usuario.
Advertencia
Este método solo debe utilizarse cuando una cola de llamadas o Auto Receptionist sea el mejor método para manejar las devoluciones de llamada de emergencia en su entorno.
Llamadas de emergencia con ZPLS
Mantener la conectividad de servicios de emergencia durante una interrupción de Internet o un evento que afecte al servicio es crítico para muchas empresas. Para abordar proactivamente estos escenarios, los clientes pueden mantener conectividad de supervivencia con el módulo de servicio Local Survivability (ZPLS) de Zoom Phone, que aprovecha la plataforma y el sistema operativo proporcionados por Zoom Node para ofrecer conectividad PSTN de respaldo mediante un SBC local con un operador integrado.
Para más información, consulte la sección sobre Zoom Phone Local Survivability disponible más adelante en este documento.
Paginación
Zoom Phone admite paginación en la nube con ciertos dispositivos compatibles, lo que permite a usuarios autorizados emitir anuncios o alertas unidireccionales a dispositivos compatibles en múltiples ubicaciones. Esta función es especialmente útil en entornos como almacenes, escuelas, hospitales, tiendas minoristas o grandes edificios de oficinas donde la comunicación instantánea y las notificaciones de emergencia son esenciales para las operaciones comerciales estándar.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración de la paginación en la nube para su cuenta.
Plantillas de aprovisionamiento
Las plantillas de aprovisionamiento simplifican el proceso de configuración de teléfonos de sobremesa IP dentro del sistema Zoom Phone. Con las plantillas de aprovisionamiento, los administradores de Zoom Phone pueden crear ajustes personalizados para teléfonos IP que pueden aplicarse a usuarios desde múltiples niveles, que van desde toda la cuenta hasta Sitios individuales o múltiples, un grupo de teléfonos de sobremesa o un solo teléfono.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración de plantillas de aprovisionamiento.
Nota
Este proceso solo se recomienda para administradores que estén familiarizados con los parámetros de la plantilla de aprovisionamiento. Los administradores asumen la plena responsabilidad de los resultados de la creación y asignación de plantillas de aprovisionamiento. Zoom no proporciona soporte para parámetros de plantillas de aprovisionamiento.
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