Informes de gestión de la fuerza laboral de Zoom

Las secciones siguientes describen diferentes informes y datos disponibles en Zoom Workforce Management.

Informe de cumplimiento en tiempo real

Consulte las Experiencia del supervisor sección para más información sobre este informe.

Informe de cumplimiento histórico

Similar al informe de cumplimiento en tiempo real, el Histórico Informe de cumplimiento ofrece un resumen del rendimiento de cumplimiento de los agentes para un periodo de tiempo específico, con hasta 30 días en un solo informe.

Al ver un informe histórico con varios días, el informe mostrará primero el cumplimiento promedio del usuario para el periodo especificado; sin embargo, los supervisores pueden ampliar el informe promedio del usuario y revisar su cumplimiento por cada día.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver el informe de cumplimiento histórico.

Informe de actividad programada

El Informe de actividad programada proporciona un resumen detallado de las actividades programadas de los agentes tanto para fechas pasadas como futuras, visualizando cuánto tiempo se asigna a cada actividad cada día. Los supervisores pueden filtrar el informe por agente individual o múltiple, actividades específicas y grupos de programación para ayudar a garantizar una dotación adecuada y mantener los niveles de servicio. Este informe también se puede exportar a CSV, facilitando la colaboración y el examen exhaustivo de los horarios de trabajo, y permitiendo una mejor gestión y planificación de recursos.

Informe intradiario

Los administradores y supervisores pueden ver un informe intradiario para comparar la precisión del pronóstico de un horario con el volumen de interacción de un día anterior o del día actual. Esto permite a los supervisores identificar variaciones del pronóstico y tomar decisiones dinámicas de dotación si el volumen de interacciones de un día se desvía notablemente del pronóstico.

Registros de auditoría

Los administradores y supervisores de Zoom Workforce Management con permisos suficientes pueden acceder al informe de registros de auditoría, que contiene una lista completa de acciones realizadas por administradores, supervisores y usuarios dentro del producto. Los usuarios con acceso a los registros de auditoría pueden filtrar los registros por fecha o por acciones específicas realizadas. Los registros incluidos en el informe incluyen:

• Cancelar solicitud de cambio de horario del agente

• Cancelar solicitud de tiempo libre

• Crear actividad

• Crear solicitud de cambio de horario del agente

• Crear pronóstico

• Crear cola

• Crear grupo de programación

• Crear turno

• Crear solicitud de tiempo libre

• Eliminar actividad

• Eliminar pronóstico

• Eliminar cola

• Eliminar grupo de programación

• Eliminar turno

• Eliminar horario no publicado

• Duplicar horario

• Cambiar el primer día de la semana

• Generar programación

• Horario inactivo

• Publicar horario

• Volver a publicar horario

• Actualizar actividad

• Actualizar estado de la solicitud de cambio de horario del agente

• Actualizar cola

• Actualizar grupo de programación

• Actualizar agentes del grupo de programación

• Actualizar colas del grupo de programación

• Actualizar turno

• Actualizar agentes del turno

• Actualizar asignación de estado

• Actualizar estado de la solicitud de tiempo libre