Gestión de la fuerza laboral de Zoom

Las secciones siguientes describen las funciones disponibles para los supervisores de Zoom Contact Center y Zoom Workforce Management.

Nota

Esta sección supone que a los supervisores se les ha asignado una licencia de Zoom Workforce Management y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta, incluidas funciones clave como Pronósticos, Programaciones, Actividades, Turnos y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se anima a los lectores con preguntas a consultar el apartado explicativo de Zoom Workforce Management para obtener una visión general completa del producto y sus componentes fundamentales, o a hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.

Programación

Esta sección ofrece una visión general de la experiencia de programación para supervisores.

Aunque Zoom espera que la previsión se convierta en el método de programación más utilizado en comparación con la programación manual, no se pueden generar Pronósticos sin establecer primero la infraestructura de programación subyacente. Por esa razón, esta sección comienza cubriendo los fundamentos de la programación antes de pasar a la previsión más abajo. Se anima a los lectores con preguntas a consultar el Conceptos básicos de Zoom Workforce Management para mayor aclaración.

Para instrucciones detalladas paso a paso sobre cómo configurar la infraestructura de programación subyacente, visite el centro de soporte de Zoom para obtener orientación sobre la configuración de programaciones y actividades de Zoom Workforce Management.

Crear una programación

Crear una programación dentro de Zoom Workforce Management puede entenderse como un proceso de tres pasos: Configuración, Planificación, y Ajuste. Aunque estos pasos requieren subprocesos adicionales —como crear un Pronóstico o un Turno— a medida que crea la infraestructura subyacente (p. ej., Grupos de programación, Actividades y Turnos) el proceso se simplifica con el tiempo, ya que la infraestructura de programación puede reutilizarse continuamente.

Configuración

Para iniciar la programación en Zoom Workforce Management, el primer paso requiere establecer la infraestructura de programación central que respalda el proceso. Esto incluye crear Grupos de programación, Actividades y Turnos que se vincularán a los Agentes. Una vez que estos elementos de infraestructura estén en su lugar para un Grupo de programación específico, un administrador de programación puede proceder a la fase de planificación.

Planificación

La fase de planificación determina la naturaleza de una Programación. Los administradores de programación disponen de dos métodos de programación:

• Programación manual: Crear y personalizar una Programación usando Actividades y Turnos.

• Previsión: Una solución de programación mecanizada que utiliza la información de Actividades y Turnos para programar a los agentes según el volumen de interacciones previsto, pero que puede requerir algunos ajustes manuales.

Después de decidir el enfoque de programación y realizar los subprocesos necesarios (si procede), el administrador de programación puede pasar a la fase de ajuste.

Ajuste

La etapa de ajuste implica afinar una Programación o un Pronóstico para garantizar una cobertura adecuada de Actividades y Turnos. Para la programación manual, esto supone confirmar que la cobertura programada satisface la demanda prevista. Para los Pronósticos, esto implica asegurarse de que hay personal neto suficiente para el volumen de interacciones anticipado.

Previsión

Esta sección ofrece una visión general de la experiencia de previsión para supervisores. Se anima a los lectores con preguntas sobre la previsión a consultar la Conceptos básicos de Zoom Workforce Management sección para información adicional y mayor aclaración.

Para obtener asistencia adicional, consulte el centro de soporte de Zoom para instrucciones detalladas paso a paso sobre crear y ver un Pronóstico.

Crear un Pronóstico

Los Pronósticos se utilizan para anticipar el volumen de interacciones futuras del centro de contacto y mantener una dotación de personal suficiente. Aunque un Pronóstico depende del desarrollo de infraestructura de programación adicional —como Grupos de programación— crear un Pronóstico puede entenderse en tres fases: Inicialización, Vista previa, y Publicación.

Inicialización

Durante la fase de inicialización de un Pronóstico, se utiliza la infraestructura preexistente, en particular los Grupos de programación. Si un Grupo de programación está configurado con al menos una Cola del centro de contacto y sus agentes asociados, los pasos iniciales restantes implican definir aspectos esenciales del Pronóstico. Esto incluye asignar un nombre, especificar la fecha de inicio, establecer la duración (hasta cuatro semanas) y determinar las métricas objetivo a considerar.

Vista previa

Tras la inicialización de un Pronóstico, la etapa de vista previa ofrece un resumen completo del volumen de llamadas proyectado y los requisitos de dotación de personal esperados. Esto incluye el volumen anticipado para cada intervalo de 15 minutos y la duración media del manejo de llamadas (es decir, tiempo de conversación + retención + trabajo post-llamada). Si es necesario, los administradores de programación pueden ajustar con detalle o editar en bloque el Pronóstico para tener en cuenta cualquier cambio previsto en el volumen que no esté representado por los datos históricos. Tras confirmar el volumen pronosticado, los administradores de programación pueden generar la dotación de personal recomendada para el Pronóstico.

Publicación

Después de previsualizar el volumen de llamadas y los requisitos de personal de un Pronóstico, el paso final es finalizar y publicar el Pronóstico en la Programación. Esto puede implicar una segunda pasada de ajuste de los niveles de personal para garantizar una cobertura suficiente del volumen de interacciones proyectado. Una vez confirmados los niveles de personal, la Programación pronosticada está lista para su publicación.

Solicitudes de cambio de horario

Dentro de la Gestión de solicitudes sección de Zoom Workforce Management, los supervisores pueden revisar las solicitudes de cambio de programación, fuera de la oficina y de intercambio de turnos de los agentes, y aprobarlas o rechazarlas con solo pulsar un botón.

Además, los supervisores pueden elegir preferencias de notificación para las solicitudes de cambio de programación, incluidas notificaciones por correo electrónico, el Centro de actividades o SMS para permitir respuestas rápidas y tiempos de respuesta cortos.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de solicitudes de tiempo libre.

Gestión intradía

Esta sección ofrece una visión general de las herramientas de gestión intradía como supervisor de Zoom Contact Center con una licencia de Zoom Workforce Management.

Panel de cumplimiento en tiempo real

Zoom Workforce Management incluye un panel de Cumplimiento en tiempo real para la gestión intradía de empleados y equipos, que proporciona a los supervisores del centro de contacto información en directo sobre cómo se está siguiendo la programación. Los datos incluidos en el panel de Cumplimiento son:

• Cumplimiento del agente

• Cumplimiento general (nivel de equipo)

• Nombre del agente

• Estado dentro/fuera

• Actividad programada

• Estado listo

• Subestado

• Tiempo en estado

• Tiempo fuera de cumplimiento

• Porcentaje diario de cumplimiento del agente

Si el estado de un agente no coincide con su Actividad programada, se le marca como fuera de cumplimiento, y su puntuación diaria de cumplimiento se actualiza en tiempo real. Además, los supervisores pueden optar por recibir notificaciones automáticas, por correo electrónico o SMS, ya sea de forma inmediata o después de un tiempo especificado cada vez que un agente esté fuera de cumplimiento.

Por ejemplo, si un agente está programado para una Actividad de Cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00 a. m. pero toma un descanso no programado a las 9:00 a. m., el agente se marca como fuera de cumplimiento y su porcentaje diario de cumplimiento se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelva a su Actividad asignada. Si las notificaciones para supervisores están activadas con un retraso de cinco minutos, los supervisores recibirán la notificación del estado fuera de cumplimiento del agente después de que hayan transcurrido cinco minutos.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener información adicional sobre ver el panel de cumplimiento en tiempo real.

Gestión de programación intradía y nueva previsión

A lo largo de una jornada laboral, los volúmenes de interacciones previstos y la dotación real de agentes pueden no coincidir siempre, lo que requiere que los supervisores del centro de llamadas realicen ajustes ad hoc en las Programaciones y Actividades. Para manejar estos cambios de manera efectiva, los supervisores pueden realizar gestión intradía dentro de la Programación, lo que les permite rehacer previsiones dinámicamente, añadir, eliminar o reemplazar Actividades programadas, ya sea en bloque o para agentes individuales según sea necesario.

Desde la Programación publicada, los supervisores pueden realizar las siguientes acciones para la gestión intradía:

• Reprevisar actividades de agentes

• Editar Actividad asignada

• Editar la duración de la Actividad o la hora de inicio/fin

• Revisar la dotación neta de personal

• Añadir Actividades a un individuo

• Añadir Actividades en bloque

La imagen siguiente ilustra una programación diaria reoptimizada, con las líneas punteadas que indican los anteriores horarios de almuerzo y pausas, y los bloques de tiempo sólidos que reflejan una programación recién optimizada, más adecuada para cumplir con los requisitos del día.