Resolución de problemas
Esta sección tiene la intención de ayudar a ofrecer asistencia para la resolución de problemas de Zoom Contact Center. Debido a la complejidad del servicio, la orientación específica no es aplicable de manera general. En su lugar, esta sección proporciona estrategias generales para la autoresolución. Si su situación no se aplica a estas estrategias generales, enviar un ticket al equipo de soporte de Zoom.
El enfoque “¿Desde cuándo?”
El enfoque de resolución de problemas “¿Desde cuándo?” se centra en identificar cuándo funcionaba correctamente por última vez e identificar qué ha cambiado desde ese momento. La mayoría de las veces, si algo funcionaba previamente sin problemas, se realizó un cambio que actualmente no está contabilizado.
Preguntas útiles para hacer incluyen:
¿Esto funcionó alguna vez?
Si es así, ¿cuándo específicamente, dejó de funcionar?
¿Qué se cambió formalmente entre esos momentos?
Red corporativa
Ajustes del portal web
¿Zoom recientemente lanzó una actualización que podría afectar esto?
Si participan agentes, ¿cambió su perfil, sus colas o sus asignaciones?
Si no, por favor enviar un ticket al equipo de soporte de Zoom.
Verificar, usar y proporcionar IDs de interacción
Un ID de interacción es un identificador único asignado a interacciones individuales de clientes dentro de Zoom Contact Center. Estos IDs permiten el seguimiento y la resolución de problemas de las interacciones con precisión a través de varios puntos de contacto, como llamadas de voz, sesiones de chat o correos electrónicos, y sirven como punto de referencia para recuperar detalles completos de la interacción, incluida la actividad del agente, las entradas del cliente, los eventos del sistema y las marcas de tiempo.
Al solucionar problemas con el soporte de Zoom, a menudo es necesario proporcionar IDs de interacción específicos, y proporcionarlos temprano en el proceso de soporte puede ayudar a agilizar la investigación.
Los IDs de interacción se pueden localizar dentro de la Registros sección de Zoom Contact Center en el portal web de Zoom. Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre acceso a los registros de interacción y los IDs.
Utilice los registros
Los registros de operación de Zoom Contact Center ofrecen información valiosa sobre los cambios realizados dentro del producto, incluida la fecha y la hora del cambio, el correo electrónico del usuario que lo realizó y el elemento específico que se modificó. Aprovechar la función de búsqueda puede ser particularmente útil para rastrear cambios inesperados en los perfiles de usuario o configuraciones que puedan causar confusión.
Revise el panel
La subsección de Zoom Contact Center del Panel de Zoom proporciona detalles útiles para identificar experiencias de llamada problemáticas, incluidas las llamadas con puntuaciones medias de opinión (Mean Opinion Scores) mal calificadas y los detalles subyacentes de Calidad de Servicio de esas llamadas. Al ver los detalles de una llamada mal calificada, los administradores pueden identificar si los problemas estaban relacionados con aspectos como jitter, latencia o pérdida de paquetes, y en qué lado de la llamada ocurrió el problema (por ejemplo, el agente o el consumidor).
Identificador de llamadas
Para preguntas o problemas relacionados con la identificación de llamadas (caller ID), se recomienda a los clientes visitar el centro de soporte de Zoom y consultar el artículo de preguntas frecuentes sobre la identificación de llamadas. De lo contrario, por favor enviar un ticket al equipo de soporte de Zoom.
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