Informes del agente virtual de Zoom

Las secciones siguientes describen los distintos informes y datos disponibles con Zoom Virtual Agent.

Informe de rendimiento del chatbot

El Informe de rendimiento del chatbot ofrece a supervisores y administradores una visión visual completa de la eficacia y el rendimiento de Zoom Virtual Agent dentro de una cuenta, incluyendo conocimientos clave sobre áreas de mejora y acciones que se pueden llevar a cabo para optimizar el rendimiento del chatbot. Dentro del informe, los supervisores pueden ver métricas como tasas de autoservicio (SSR), recuentos de interacciones y tiempo medio de respuesta, además de información sobre la eficacia del flujo del bot para resolver problemas de los consumidores, contribuyendo en última instancia a la reducción de los contactos de soporte.

Este informe se divide en múltiples categorías, que se tratan en las secciones siguientes. Para obtener más información, consulte el centro de soporte de Zoom para el Informe de rendimiento del chatbot.

Pestaña Resumen

El Informe de resumen del chatbot proporciona datos y gráficos para los indicadores clave de rendimiento del chatbot. En su interior, el informe incluye marcos temporales personalizables y puede filtrar datos por bot, campaña y resultado.

Con el Informe Resumen, está disponible la siguiente información:

• Tasa de autoservicio

• Interacciones

• Interacciones autoserviciadas

• Resultados de las interacciones

• Tendencias de resultados de las interacciones

• Desglose por canal de soporte

• Tendencias por canal de soporte

• Desglose de uso por campaña

• Tendencias de uso por campaña

• Información sobre el flujo del bot

Pestaña Detalle del resumen

Complementario al Informe Resumen, la Ficha del informe proporciona información adicional sobre las conversaciones del chatbot. Con el Informe Detalle, está disponible la siguiente información:

• ID de interacción

• Historial de chat de la interacción

• Hora de inicio

• Bot utilizado

• Flujos de bot utilizados

• Resultado

• Intención(es) coincidente(s)

• Respuestas mostradas

Pestaña Flujo del bot

El Flujo del bot la pestaña mide una variedad de métricas del chatbot que pueden indicar la eficacia del chatbot con los usuarios finales. La información informada incluye:

• Resultados del flujo del bot

• Tendencias de resultados del flujo del bot

• Duración media del flujo del bot

• Rendimiento del flujo del bot

• Información sobre el flujo del bot

• Tendencia de ahorro de costes

Utilizando esta información, un administrador o usuario autorizado puede identificar elementos con bajo rendimiento de un chatbot y mejorar el flujo del bot o la lógica subyacente para reducir transferencias innecesarias al soporte y disminuir la duración de las conversaciones.

Pestaña Intenciones

El Intenciones la pestaña proporciona información valiosa sobre el rendimiento del chatbot y su capacidad para comprender y responder eficazmente a las consultas de los usuarios. La información informada incluye:

• Desglose de intenciones coincidentes

• Distribución de intenciones

• Tendencia de intenciones

Pestaña Base de conocimientos

El Base de conocimientos la pestaña ofrece información sobre el rendimiento de los artículos de la base de conocimientos dentro del chatbot. La información informada incluye:

• Uso de artículos

• Tendencias de uso de artículos

• Rendimiento de artículos

• Tendencias de rendimiento de artículos

• Tasa de autoservicio del artículo (SSR)

• Vistas totales de cada artículo

Pestaña Información sobre consultas

El Información sobre consultas la pestaña proporciona información valiosa sobre las consultas que los consumidores introducen en el chatbot. La información informada incluye:

• Coincidencia de consultas

• Tendencia de consultas

• Manejo de consultas

Informe de encuestas de satisfacción del consumidor

Con la encuesta de interacción del consumidor, los supervisores y los administradores de cuenta pueden revisar los resultados de las encuestas de los consumidores, incluidos los ID de interacción aplicables y una visión agregada de las puntuaciones para el periodo de tiempo dado.

Informe de descarga de datos históricos

Con el informe de descarga de datos históricos de Zoom Virtual Agent, los administradores pueden descargar hasta los últimos dos años de datos de consultas o interacciones para análisis adicionales. Los datos se exportan por campaña, pero pueden incluir todas las campañas simultáneamente si se desea. Además, los datos se pueden exportar en formato CSV, JSON o XML.

Los datos exportables de interacciones incluyen:

• ID de interacción

• Flujos de bot

• Grupo de intenciones

• Base de conocimientos

• Duración

• Resultado de la interacción

• URL de la transcripción

• Bot

• Intención

• Artículo

• Hora de inicio

• Campaña

• Idioma

• Opción de soporte seleccionada

Los datos exportables de consultas incluyen:

• Consulta

• Tipo de consulta

• Fecha

• Tipo de coincidencia

• Coincidencia

• Base de conocimientos

• Puntuación de confianza

• Umbral de confianza

• ID de interacción

• Resultado de la interacción

• Bot

• Idioma

Suscripciones

El Suscripciones la sección permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma semanal para los resultados de la campaña. Dentro del informe, un administrador de cuenta o supervisor puede ver un resumen del rendimiento de una campaña de la semana anterior, que finaliza el sábado o el domingo, según la preferencia del suscriptor.

El contenido proporcionado en el Informe semanal por correo electrónico incluye:

• Métricas clave

  • Tasa de autoservicio

  • Número de interacciones

  • Número de interacciones autoserviciadas

• Tendencias de intenciones

• Principales flujos de bot (más utilizados la semana pasada)

• Principales artículos (más utilizados la semana pasada)

Desde el correo electrónico, los usuarios pueden hacer clic en cada métrica para ver detalles adicionales dentro del portal web para obtener más información y datos.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre suscripción a los informes de Zoom Virtual Agent.

Informe de uso mensual

El Informe de uso mensual proporciona una instantánea del volumen de interacciones del chatbot para el mes de suscripción actual, así como los costes de exceso proyectados. Dentro del informe, un administrador de cuenta puede ver la siguiente información:

• Asignación de interacciones del plan actual

• Interacciones del mes actual

• Interacciones proyectadas para el mes

• Exceso real del mes

• Exceso proyectado para el mes

• Coste proyectado por exceso

• Actividad histórica

• Consumo histórico

• Cambios del plan a lo largo del tiempo