Resumen
Zoom Contact Center es la solución basada en la nube de Zoom diseñada para satisfacer las necesidades de interacción con el cliente de empresas de cualquier tamaño. Presenta una interfaz de administración web intuitiva para gestionar configuraciones, políticas y Flows, junto con una arquitectura en la nube que reemplaza los sistemas telefónicos tradicionales locales, simplificando las interacciones con los clientes.
Esta sección ofrece una visión general de los servicios, la arquitectura, el diseño, los requisitos de red, los estándares de seguridad, los dispositivos compatibles, las características, las licencias y más de Zoom Contact Center. Tras leer esta sección, puede esperar obtener una comprensión a alto nivel de los elementos de diseño fundamentales y la funcionalidad de Zoom Contact Center.
Zoom Contact Center es una solución de centro de contacto omnicanal de nivel empresarial
Zoom Contact Center es una solución de centro de contacto omnicanal de nivel empresarial que se integra con la plataforma de comunicaciones unificadas de Zoom. Diseñado para mejorar las experiencias de los clientes, Zoom Contact Center puede ofrecer un servicio rápido y personalizado a través de una sólida suite de canales, que incluyen vídeo, voz (teléfono), correo electrónico y mensajería (SMS, redes sociales y chat web). Con su interfaz fácil de usar y análisis avanzados, Zoom Contact Center permite a los equipos gestionar eficientemente las interacciones con los clientes, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la colaboración en toda la organización.
Zoom Contact Center incluye servicio de voz nativo y también admite un modelo de servicio Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)
Zoom Contact Center admite dos modelos de servicio: el servicio nativo de Zoom Contact Center que utiliza la infraestructura de Zoom y un modelo Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) que utiliza el SBC (session border controller) local de la empresa junto con partes de la infraestructura de Zoom Contact Center. Los detalles de estos servicios se describen en las secciones siguientes.
Servicio nativo
El servicio nativo de Zoom Contact Center utiliza la arquitectura en la nube de Zoom para el enrutamiento, manejo y conexiones de la interacción, entre consumidores (es decir, los clientes de su empresa) y agentes (es decir, sus empleados) a través de cuatro canales distintos: voz (teléfono), vídeo, mensajería (SMS, redes sociales) y correo electrónico. A continuación se describen los componentes de estos canales.
El canal de voz proporciona capacidades de llamadas de voz dentro del entorno de Zoom Contact Center. Las llamadas se enrutan a través de la arquitectura en la nube de Zoom, conectando a los consumidores con los agentes mediante la red telefónica pública conmutada (RTPC/PSTN) o directamente a través de Internet cuando está soportado. Este servicio ayuda a garantizar una comunicación de audio de alta calidad con las llamadas gestionadas de forma segura en la nube, eliminando la necesidad de que las empresas dependan de equipos o sistemas telefónicos locales. En su lugar, los agentes solo necesitan una conexión a Internet funcional, un cliente o interfaz compatible con Zoom Contact Center y una licencia compatible para comenzar a realizar o recibir llamadas. El canal de vídeo permite que los consumidores se conecten cara a cara con los agentes de soporte, fomentando una experiencia más personal y atractiva. Los consumidores pueden acceder a interacciones de vídeo a través de la aplicación Zoom Workplace o mediante un kit de desarrollo de software (SDK) integrado en el sitio web de la empresa o en la aplicación iOS/Android. Esta flexibilidad permite un soporte por vídeo fluido sin exigir que los consumidores abandonen el entorno web de la empresa, creando una experiencia de soporte integrada que mejora la accesibilidad y la conveniencia.
El canal de mensajería habilita comunicaciones basadas en texto a través de SMS y aplicaciones de mensajería populares, incluidas WhatsApp y Messenger de Meta. Al admitir estas plataformas de uso generalizado, Zoom Contact Center ayuda a garantizar que los consumidores puedan comunicarse utilizando las aplicaciones con las que ya están familiarizados. Los mensajes enviados a través de estos canales se gestionan directamente dentro de Zoom Contact Center, agilizando los procesos de atención al cliente y proporcionando un enfoque multicanal y versátil para la interacción con el cliente.
El canal de correo electrónico permite a las empresas gestionar consultas y comunicaciones de los consumidores por correo electrónico (a través de Google u Office 365), ofreciendo una forma estructurada y eficiente de gestionar interacciones asincrónicas. Los consumidores pueden enviar consultas, comentarios o solicitudes de servicio a una dirección de correo designada, que luego se enrutan al agente o equipo apropiado según criterios predefinidos.
Juntos, estos canales brindan una experiencia de servicio unificada y flexible que se adapta a las diversas preferencias de los consumidores y mejora la interacción a través de múltiples métodos de comunicación.
Diseño de red nativo de Zoom Contact Center
Nota
puntos de conexión de Zoom Contact Center siempre inician conectividad saliente hacia la presencia de Zoom en centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad y el alcance de puertos, consulte con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información.
Conserve su propio operador: Emparejamiento en las instalaciones (Bring Your Own Carrier—Premises Peering)
Como alternativa al servicio nativo de Zoom Contact Center, Zoom ofrece un modelo Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P) para los canales de voz y SMS. Con este modelo, las empresas pueden conectar un SBC con Zoom Contact Center y utilizar un operador de telefonía contratado por separado para los servicios RTPC/PSTN. Bajo este modelo, Zoom es el proveedor de los elementos no relacionados con la telefonía.
Mediante esta configuración, las organizaciones pueden enrutar llamadas y mensajes a través de sus operadoras telefónicas establecidas mientras siguen accediendo a las potentes funciones basadas en la nube de Zoom Contact Center —como enrutamiento avanzado, manejo de llamadas, Flows, Colas y gestión de campañas—y mientras mantienen el control sobre las conexiones RTPC/PSTN a través de la operadora que elijan. Dado que las interacciones con el operador se gestionan externamente, las organizaciones son responsables de la solución de problemas y del soporte de sus sistemas de telefonía, ya que Zoom tiene visibilidad limitada de la red y las operaciones del operador.
Diseño de red de Zoom Contact Center y BYOC-P
Nota
puntos de conexión de Zoom Contact Center siempre inician conectividad saliente hacia la presencia de Zoom en centros de datos. Si tiene preguntas sobre la conectividad y el alcance de puertos, consulte con su equipo técnico de cuenta de Zoom para obtener más información.
Advertencia
Zoom Contact Center admite exclusivamente el enrutamiento E.164. Los agentes solo pueden realizar llamadas salientes desde la conexión BYOC a números con formato E.164.
Dispositivos compatibles
Zoom Contact Center es compatible de forma nativa con las siguientes plataformas:
aplicación de escritorio Zoom Workplace para macOS
aplicación de escritorio Zoom Workplace para Windows
Aplicación VDI y complemento de Zoom Workplace
Zoom Aplicación web para Google Chrome
A la fecha de publicación de este documento, Zoom Contact Center actualmente no es compatible con la compatibilidad de teléfonos IP. Si esta función es importante para su empresa, consulte con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
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