Analítica CX

¿Qué es CX Analytics?

CX Analytics transforma la forma en que comprende y optimiza sus operaciones de Zoom Contact Center al proporcionar informes de datos más completos y un análisis más flexible. Ya sea que esté supervisando el rendimiento en tiempo real o analizando tendencias históricas, CX Analytics le brinda las ideas necesarias para tomar decisiones informadas y promover la mejora continua.

CX Analytics reemplazó los paneles y informes heredados de Zoom en mayo de 2025. Si es un usuario de larga data de Zoom Contact Center y desea migrar al nuevo marco, consulte nuestro documento Migración a CX Analytics. Si su cuenta obtuvo acceso a Zoom Contact Center después de mayo de 2025, no es necesaria ninguna migración.

Acceso y permisos

¿Nuevo en CX Analytics? Nuestra guía de conocimientos de expertos le mostrará los roles y permisos necesarios para comenzar: Introducción a CX Analytics

Diccionario de datos

El Diccionario de datos de CX Analytics es su recurso de referencia para encontrar definiciones, ubicaciones y sugerencias para todas las métricas clave de Zoom Contact Center. El Diccionario de datos es accesible desde cualquier página dentro de CX Analytics en la esquina inferior izquierda. Use la búsqueda por palabra clave para localizar rápidamente puntos de datos específicos mientras navega por la interfaz.

Comparación de paneles e informes

	Paneles	Informes
Antigüedad del conjunto de datos	Casi en tiempo real (5 segundos – 24 horas)	Histórico (solo interacciones completadas, con demora de 15 minutos)
Frecuencias de actualización	Cada 5 segundos	Cada 15 minutos después de la finalización de la interacción
Uso	Supervisión en tiempo real y uso compartido entre roles en el centro de contacto mediante widgets visuales	Análisis de rendimiento e identificación de tendencias (basado en suscripción, sin uso compartido ad hoc)
Conjunto de datos	Un conjunto de datos por widget, muchos widgets por panel.	Un conjunto de datos por informe.

Paneles

Los paneles de CX Analytics incluyen datos en tiempo real desde hace 5 segundos hasta 24 horas, lo que le permite presentar y compartir datos con una amplia gama de audiencias (cartelería digital, capturas de pantalla para informes semanales y más). Dentro de CX Analytics, la sección Panel incluye las siguientes pestañas:

Paneles predeterminados

Zoom proporciona dos paneles predeterminados de CX Analytics:

• Panel de supervisión de devoluciones de llamada: Proporciona visibilidad y control tanto en tiempo real como históricos sobre las devoluciones de llamada.

• Panel del supervisor: Muestra cómo están rindiendo los agentes y ayuda a garantizar que se cumplan los objetivos operativos.

Mis paneles

La Mis paneles sección le permite crear paneles personalizados utilizando widgets preconstruidos o personalizados. Los widgets preconstruidos ofrecen funciones que de otro modo requerirían un tiempo significativo para configurarse o pueden no estar disponibles para creación personalizada.

Recomendación de Zoom: Comience por adaptar los paneles predeterminados a sus necesidades antes de crear paneles personalizados desde cero.

Importante: Dentro de un mismo panel, los widgets pueden mostrar datos de múltiples conjuntos de datos y filtros. Sin embargo, los conjuntos de datos no pueden combinarse dentro del mismo widget individual.

Widgets preconstruidos

Los widgets preconstruidos para paneles incluyen:

• Rendimiento de un solo agente (Intradiario)

• Lista de agentes (En tiempo real)

• Lista de colas (En tiempo real)

• Lista de interacciones (En tiempo real)

• Resultados de devolución de llamada (Intradiario)

• Devoluciones de llamada activas (En tiempo real)

• Reloj

Widgets personalizados

Los widgets personalizados para paneles incluyen:

• tarjeta de métricas

• Indicador

• Gráfico de líneas

• Gráfico de barras

• Gráfico circular

• Clasificación

• Gráfico Sankey

• Tabla tabular de datos

Cuando agrega un widget a su panel, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget.

Dimensiones le permiten mostrar datos desde múltiples perspectivas. Ejemplos incluyen:

• Estado del agente

• Cola

• Equipo

Medidas son las métricas que desea rastrear. Las medidas disponibles dependen de la(s) dimensión(es) seleccionada(s).

Comprender conjuntos de datos en tiempo real frente a intradiarios

• En tiempo real: Muestra datos activos y en curso de interacciones que aún no se han cerrado. Estos datos se actualizan cada 5 segundos.

• Intradiario: Muestra datos de tendencia sobre períodos de tiempo continuos (como el turno actual, las últimas 8 horas). Estos conjuntos de datos cubren las últimas 24 horas móviles.

Consejos adicionales para paneles

1. Si un conjunto de datos en tiempo real aparece en gris: Revise las secciones de widgets preconstruidos: es posible que los datos estén disponibles allí en un formato diferente.

2. Si un punto de datos o cálculo no está disponible o aparece en gris: Intente cambiar su conjunto de datos o tipo de datos para desbloquear opciones adicionales.

3. Para localizar métricas específicas: Use el Diccionario de datos. Escriba la métrica que busca y el Diccionario de datos le mostrará dónde encontrarla.

Informes

Los informes de CX Analytics le ayudan a analizar el rendimiento a lo largo del tiempo utilizando datos históricos. Estos informes se actualizan cada 15 minutos e incluyen únicamente interacciones y eventos completados. Las llamadas que aún están en modo de cierre no aparecerán hasta que se completen. Una vez finalizada una interacción, se reflejará 15 minutos después.

Informes predeterminados

• Rendimiento de agentes: Vea los detalles de cómo los agentes rindieron frente a las medidas clave.

• Hoja de tiempo del agente: Vea una vista detallada de las sesiones de trabajo de sus agentes y dónde pasaron su tiempo mientras trabajaban.

• Encuestas de participación del consumidor: Vea detalles de las encuestas históricas de participación del consumidor.

• Disposición: Proporciona un análisis integral de resultados de interacciones completadas en el pasado.

• Informe de rendimiento de interacciones: Proporciona una vista general de las interacciones completadas en el pasado.

• Rendimiento de Expert Assist: Proporciona una visión general de la adopción, uso e impacto en la eficiencia del agente de la función AI Expert Assist.

• Rendimiento de flujos: Obtenga una visión general de los flujos, incluido el volumen de interacciones procesadas, el comportamiento general y la eficiencia.

• Rendimiento del marcador saliente: Obtenga información sobre el rendimiento de las campañas del marcador y las medidas clave asociadas a esas campañas.

• Informe de devolución de llamada de cola: Realiza el seguimiento de las solicitudes de devolución de llamada y la eficiencia de la cola en el procesamiento de esas solicitudes.

• Informe de entrada de cola: Proporciona una visión general del rendimiento de la cola en el manejo de interacciones entrantes.

• Informe de salida de cola: Detalla el rendimiento de las interacciones salientes de las colas.

• Informe de rendimiento de la cola: Proporciona una visión general del rendimiento de la cola en el manejo de interacciones entrantes y salientes.

• Rendimiento del equipo: Vea una vista detallada de sus equipos y las mediciones relacionadas con el rendimiento del equipo.

• Hoja de tiempo del equipo: Vea una vista detallada de sus equipos y dónde los usuarios de esos equipos están empleando su tiempo.

• Rendimiento de cumplimiento de agentes WFM: Obtenga una visión general del cumplimiento de los agentes con las actividades programadas, incluidos la duración en cumplimiento, la duración fuera de cumplimiento y las métricas de porcentaje de cumplimiento.

Mis informes

La Mis informes la sección en CX Analytics le permite crear informes personalizados usando widgets. Cada widget ofrece una forma diferente de visualizar sus datos. Los widgets disponibles se enumeran a continuación:

• tarjeta de métricas

• Indicador

• Gráfico de líneas

• Gráfico de barras

• Gráfico circular

• Clasificación

• gráfico Sankey

• tabla tabular de datos

Al igual que en los paneles, cuando agrega un widget a un informe, seleccionará dimensiones y medidas que sean compatibles con ese tipo de widget.

Dimensiones le permiten analizar datos desde múltiples perspectivas. Ejemplos incluyen:

• Agente

• Cola

• Canal

Medidas son las métricas que desea rastrear. Las medidas disponibles dependen de la dimensión seleccionada.

Cada tipo de widget admite un número específico de dimensiones y medidas como se muestra en esta imagen:

Recordatorio: Puede buscar todas las dimensiones y medidas disponibles en el Diccionario de datos.

Compartir paneles e informes

Comparta paneles o informes que haya creado dentro de CX Analytics utilizando los pasos a continuación:

1. Dentro de CX Analytics, seleccione Paneles o Informes (lo que desee compartir).

2. Haga clic en la Mis paneles o Mis informes pestaña.

3. Haga clic en el nombre de visualización del panel o informe que desea compartir.

4. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de puntos suspensivos y luego seleccione Compartir.

5. En la Acceso por enlace sección, seleccione si el panel o informe está disponible para:

• Colaboradores solo (la configuración predeterminada)

• Cualquier usuario de Zoom Contact Center – Esto hace que el panel o informe sea visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace, aunque las permisos de rol aún se aplican. Aún debe agregar a los usuarios que necesiten capacidades de edición como colaboradores.

1. En la esquina superior izquierda, use el menú desplegable para seleccionar si desea agregar usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, luego use el campo de búsqueda a la derecha para buscar las entidades asociadas del centro de contacto.

2. (Opcional) Ingrese un mensaje de invitación para proporcionar contexto a sus colaboradores.

3. En la esquina inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione ya sea Agregar como espectadores o Agregar como editores según los permisos requeridos.

Para ver paneles e informes que otros le han compartido, navegue a la Compartido conmigo pestaña en cualquiera de las secciones.

Marcar con estrella paneles e informes

Marque con estrella los paneles e informes que vea con frecuencia seleccionando el icono de estrella a la derecha de la entrada:

Una vez que marque con estrella un panel o informe, se enumerará en su Paneles favoritos o Informes favoritos pestaña para acceso fácil.

Registros

Los registros de CX Analytics proporcionan datos sin procesar a nivel de fila para interacciones o eventos individuales y sus detalles asociados. Use estos registros para resolver problemas o analizar tendencias a lo largo del tiempo. Los tipos de registros disponibles se definen a continuación:

• Registros de interacciones: Captura todos los detalles de las interacciones cerradas, incluida una línea de tiempo y eventos clave, proporcionando un registro claro para el seguimiento y el análisis.

• Registros de estado del agente: Captura todas las sesiones de trabajo del agente y los eventos individuales por los que pasa un agente dentro de esas sesiones de trabajo.

• Registros de activación/desactivación de agentes: Realiza el seguimiento de todas las acciones de activación/desactivación de agentes y sus colas asociadas.

• Recorrido de llamadas de Zoom Phone y Contact Center: Proporciona una vista consolidada para los usuarios de Zoom Contact Center y Zoom Phone, lo que permite un seguimiento fluido del recorrido completo del cliente a través de ambos sistemas.

Suscripciones

Las suscripciones de CX Analytics están disponibles exclusivamente para informes, no para paneles. Proporcionan la entrega automatizada de instantáneas del rendimiento del centro de contacto durante períodos de tiempo especificados. Si necesita datos históricos de forma recurrente, las suscripciones ayudan a eliminar la necesidad de generar informes manualmente.

Puede suscribirse a cualquier informe predeterminado o informe personalizado que haya creado. Una vez que haya seleccionado un informe, puede aplicar filtros opcionales para refinar los datos. Por ejemplo, puede querer filtrar ciertas colas, canales o agentes para centrarse en segmentos específicos del rendimiento de su centro de contacto.

Después de configurar sus filtros, configurará los ajustes de entrega. Estos ajustes le permiten seleccionar su zona horaria y definir cuándo y cómo recibirá el informe. Puede especificar la frecuencia de entrega, la hora exacta en que se envían los informes y el formato preferido. Actualmente, hay disponibles dos formatos de entrega: CSV (.csv) y Excel (.xlsx). Los informes se entregan exclusivamente por correo electrónico y puede agregar hasta 300 destinatarios de correo electrónico a una sola suscripción.