Zoom Quality Management
Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die Contact Center- und Quality Management-Supervisoren von Zoom zur Verfügung stehen.
Hinweis
Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Supervisoren eine Zoom Quality Management-Lizenz zugewiesen wurde und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Themen, Indikatoren, Gutachter, Scorecards und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht vollständig und sollen ein allgemeines Verständnis der täglichen Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden ermutigt, auf die Zoom Quality Management-Erklärungssektion für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten zu wenden oder ihr Zoom-Kontoteam für weitere Informationen zu kontaktieren.
Bewertung oder Evaluierung einer Interaktion
Mit Zoom Quality Management können Contact Center-Supervisoren Interaktionen mit Scorecards bewerten, um die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien zu gewährleisten und Verbesserungsbereiche bei Agenten zu identifizieren. Interaktionen können von einem Supervisor anhand einer Zuweisung oder bei Bedarf bewertet werden, mit automatisierten Tools, die Interaktionen mit niedrigen Bewertungen für eine sofortige Überprüfung identifizieren können.
Siehe dem Support-Center von Zoom und die Zoom Quality Management-Erklärungssektion zu Scorecards für weitere Informationen zur Bewertung von Interaktionen.
Kommentare
Zusätzlich zu objektivem Feedback durch Scorecards können Supervisoren Agenten oder anderen Gutachtern direktes Feedback über Kommentare geben, um auf bestimmte, bemerkenswerte Elemente einer Interaktion hinzuweisen.
Je nach Ermessen des Supervisors können Kommentare für alle zugänglich oder nur für @erwähnte Benutzer eingeschränkt sein.
Momente
Während der Bewertung oder Überprüfung einer Interaktion kann ein Supervisor Situationen entdecken, in denen ein Agent eine Situation besonders gut bewältigt hat. Mit Zoom Quality Management können Supervisoren leicht Hervorhebungen einer Aufzeichnung als Moment erstellen – ein kurzer Clip innerhalb einer Interaktion –, um ihn als Beispiel mit anderen zu teilen.
Weitere Informationen zum Erstellen, Bearbeiten und Teilen von Momenten.
Überprüfung von Agenten-Analysen und Leistung
Zoom Quality Management bietet zahlreiche Details und Analysen zur Leistung von Agenten in jeder Interaktion, einschließlich:
Engagement-Wertungen
Kundenstimmung
Identifizierte nächste Schritte
Indikator-Hinweise
Themen-Highlights
Sprachereignisse
Supervisoren wird empfohlen, Zoom Quality Management-Berichte zu verwenden, um die Leistung von Agenten und Schlüsselkennzahlen zu verfolgen und Coaching sowie Feedback anzubieten, damit sich Agenten im Laufe der Zeit weiterentwickeln und verbessern. Diese Berichte können Supervisoren helfen zu erkennen, welche Agenten konstant gute Leistungen erbringen, welche Agenten Aufmerksamkeit benötigen und welche sich im Laufe der Zeit verbessern.
Siehe dem Support-Center von Zoom und dem Zoom Quality Management-Erklärungssektion zu Analysen für weitere Informationen zu den Agentenanalysen von Zoom Quality Management.
Verwendung von Themen und Indikatoren
Supervisoren können Themen und Indikatoren nutzen, um Interaktionen zu identifizieren, die zentrale Themen oder Diskussionspunkte hervorheben, die für ihre Organisation relevant sind.
Beispielsweise kann ein Unternehmen, das ein neues Produkt wie eine Smartwatch einführt, automatisch erkennen, in welchen Gesprächen das neue Produkt diskutiert wurde, um das Interesse der Verbraucher und häufige Diskussionspunkte zu messen. Alternativ können diese Funktionen verwendet werden, um andere wichtige Anliegen wie Rücksendungen, Rückrufe oder Rückerstattungen zu identifizieren, die zusätzliche Aufsicht oder Aufmerksamkeit erfordern könnten.
Siehe dem Support-Center von Zoom und dem Zoom Quality Management-Erklärung Abschnitte zu Themen als Indikatoren für weitere Informationen zu diesen Themen.
Auto QM: Supervisor-Workflow
Supervisoren können KI-generierte Bewertungen über das vorhandene Quality Management-Dashboard überwachen und überprüfen. KI-Bewertungen liefern skalierbare, datenbasierte Einblicke in die Leistung von Agenten.
Funktionen für Supervisoren:
Alle KI-Bewertungen in Echtzeit anzeigen
Zu KI-Bewertungen kommentieren oder diese überschreiben
Interaktionen zur manuellen Überprüfung neu zuweisen
Bewertungstrends nach Warteschlange, Agent oder Interaktionstyp verfolgen
Die folgenden Anwendungsfälle können Ihnen helfen zu entscheiden, ob Auto QM für Ihre Organisation einen genaueren Blick wert ist:
Coaching priorisieren basierend auf von der KI erkannten Verhaltensmustern
KI-Bewertungen zur Kalibrierung und Fairness validieren
Bewertungen nach Kanal, Kampagne oder Team filtern
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