# Zoom Qualitätsmanagement

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für die Contact Center- und Zoom Quality Management-Supervisoren verfügbar sind.

{% hint style="info" %}
**Hinweis**

Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Supervisoren eine Zoom Quality Management-Lizenz zugewiesen bekommen haben und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht vollständig und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden gebeten, sich an das [Zoom-Qualitätsmanagement-Erklärungsabschnitt](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team für weitere Informationen.
{% endhint %}

### Bewertung oder Beurteilung einer Interaktion

Mit Zoom Quality Management können Vorgesetzte im Contact Center Interaktionen anhand von Scorecards bewerten, um die Einhaltung von Unternehmenspraktiken sicherzustellen und Bereiche beim Agenten zu identifizieren, die sich zur Verbesserung eignen. Interaktionen können von einem Vorgesetzten bei einer Zuweisung oder nach Bedarf bewertet werden, mit automatisierten Tools, die Interaktionen mit niedrigen Punktzahlen für eine sofortige Überprüfung identifizieren können.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) und der Abschnitt „Zoom Quality Management Explainer“ auf [Scorecards](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) für weitere Informationen zur Bewertung von Interaktionen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Kommentare**</mark>

Zusätzlich zum objektiven Feedback über Scorecards können Vorgesetzte Agenten oder anderen Bewertern direktes Feedback über Kommentare geben und dabei auf bestimmte Elemente einer Interaktion aufmerksam machen, die bemerkenswert sind.

Je nach Ermessen des Vorgesetzten können Kommentare auf alle oder nur auf @erwähnte Benutzer beschränkt werden.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blau;">**Momente**</mark>

Während der Bewertung oder Prüfung einer Interaktion kann ein Vorgesetzter auf Situationen stoßen, in denen ein Agent eine Situation besonders gut handhabt. Mit Zoom Qualitätsmanagement können Vorgesetzte ganz einfach Highlights einer Aufzeichnung als Moment erstellen – einen kurzen Clip innerhalb einer Interaktion –, um ihn als Beispiel für andere zu teilen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu [Erstellen, Bearbeiten und Teilen von Momenten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Überprüfung von Agenten-Analysen und Leistung

Zoom Qualitätsmanagement bietet zahlreiche Details und Analysen zur Leistung von Agenten innerhalb jeder Interaktion, darunter:

{% columns %}
{% column %}

* Engagement-Scores
* Verbraucherstimmung
* Identifizierte Weiter Schritte
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Hinweise zu Indikatoren
* Themen-Highlights
* Sprachereignisse
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Vorgesetzte werden dazu ermutigt, [Berichte des Zoom Quality Managements](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) um die Agentenleistung und wichtige Kennzahlen zu verfolgen sowie Coaching und Feedback anzubieten, damit sich die Agenten weiterentwickeln und im Laufe der Zeit verbessern können. Diese Berichte können Vorgesetzten helfen, zu erkennen, welche Agenten konstant gute Leistungen erbringen, welche Agenten möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen und welche im Laufe der Zeit Verbesserungen zeigen.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) und der [Abschnitt „Zoom Quality Management Erklärer“ zu Analysen](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) für weitere Informationen zu den Agenten-Analysen von Zoom Quality Management.

### Verwendung von Themen und Indikatoren

Vorgesetzte können Themen und Indikatoren nutzen, um Interaktionen zu identifizieren, die wichtige Themen oder Diskussionspunkte hervorheben, die für ihr Unternehmen relevant sind.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringt, etwa eine Smartwatch, kann es automatisch erkennen, welche Gespräche eine Diskussion über das neue Produkt enthielten, um das Verbraucherinteresse und häufige Diskussionspunkte zu ermitteln. Alternativ können diese Funktionen verwendet werden, um andere wichtige Anliegen wie Rücksendungen, Rückrufe oder Erstattungen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Überwachung oder Aufmerksamkeit erfordern.

Siehe [Zooms Support-Center](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) und der **Zoom-Erklärvideo zum Qualitätsmanagement** Abschnitte zu [Themen](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) und [Indikatoren](/technical-library/de/business-services/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) für weitere Informationen zu diesen Themen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto-QM: Workflow für Vorgesetzte

Vorgesetzte können KI-generierte Bewertungen über das vorhandene Dashboard für das Qualitätsmanagement überwachen und überprüfen. KI-Bewertungen liefern skalierbare, datengestützte Einblicke in die Leistung der Agenten.

Funktionen für Supervisoren:

* Alle KI-Bewertungen in Echtzeit anzeigen
* KI-Bewertung kommentieren oder überschreiben
* Interaktionen zur manuellen Überprüfung neu zuweisen
* Bewertungstrends nach Warteschlange, Agent oder Interaktionstyp verfolgen

Die folgenden Anwendungsfälle können Ihnen dabei helfen zu entscheiden, ob Auto QM es wert ist, für Ihr Unternehmen näher betrachtet zu werden:

* Coaching basierend auf von der KI erkannten Verhaltensmustern priorisieren
* KI-Bewertung zur Kalibrierung und Fairness validieren
* Bewertungen nach Kanal, Kampagne oder Team filtern

![Supervisor-Dashboard mit Filtern für KI- und manuelle Bewertungen](/files/db4d468c008f81c11d7d76634d9f766b65bb4e43)


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/zoom-quality-management.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.