Zoom Qualitätsmanagement
Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Verfügbar für Contact Center und Zoom Quality Management-Vorgesetzte verfügbar sind.
Hinweis
Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Vorgesetzte eine Zoom Quality Management-Lizenz zugewiesen haben und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht erschöpfend und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden aufgefordert, sich an das Zoom-Qualitätsmanagement-Erklärungsabschnitt für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihr Zoom-Konto-Team.
Bewertung oder Beurteilung einer Interaktion
Mit Zoom Quality Management können Vorgesetzte im Contact Center Interaktionen mit Scorecards auswerten, um die Einhaltung von Unternehmenspraktiken sicherzustellen und Bereiche, in denen Agenten sich verbessern können, zu identifizieren. Interaktionen können von einem Vorgesetzten bei einer Zuweisung oder nach Bedarf bewertet werden, wobei automatisierte Tools Interaktionen mit niedrigen Bewertungen für die sofortige Überprüfung identifizieren können.
Siehe Zooms Support-Center und der Abschnitt „Zoom Quality Management Explainer“ auf Bewertungskarten für weitere Informationen zur Bewertung von Interaktionen.
Kommentare
Zusätzlich zu objektivem Feedback durch Scorecards können Vorgesetzte Agenten oder anderen Bewertern direktes Feedback über Kommentare geben, indem sie auf bestimmte Elemente einer Interaktion aufmerksam machen, die bemerkenswert sind.
Je nach Ermessen des Vorgesetzten können Kommentare auf alle oder nur auf @erwähnte Benutzer beschränkt werden.
Momente
Beim Bewerten oder Überprüfen einer Interaktion kann ein Vorgesetzter auf Situationen stoßen, in denen ein Agent eine Situation besonders gut handhabt. Mit Zoom Quality Management können Vorgesetzte ganz einfach Highlights einer Aufzeichnung als Moment – einen kurzen Clip innerhalb einer Interaktion – erstellen, um ihn als Beispiel für andere zu teilen.
Weitere Informationen zur Nutzung von Anrufzusammenfassung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Momente erstellen, bearbeiten und teilen.
Agenten-Analysen und -Leistung überprüfen
Zoom Quality Management bietet zahlreiche Details und Analysen zur Leistung von Agenten innerhalb jeder Interaktion, darunter:
Engagement-Werte
Verbraucherstimmung
Identifizierte Weiter-Schritte
Anruf-Hinweise zu Indikatoren
Themen-Highlights
Sprachereignisse
Vorgesetzte werden ermutigt, zu verwenden Zoom-Qualitätsmanagement-Berichte um die Leistung der Agenten und wichtige Kennzahlen zu verfolgen und Coaching sowie Feedback anzubieten, um Agenten dabei zu helfen, sich im Laufe der Zeit zu entwickeln und zu verbessern. Diese Berichte können Vorgesetzten dabei helfen, zu erkennen, welche Agenten durchgehend gute Leistungen erbringen, welche Agenten möglicherweise Aufmerksamkeit benötigen und welche im Laufe der Zeit Verbesserungen zeigen.
Siehe Zooms Support-Center und die Zoom-Qualitätsmanagement-Erklärungsabschnitt zu Analysen für weitere Informationen zu den Agenten-Analysen von Zoom Quality Management.
Verwendung von Themen und Indikatoren
Vorgesetzte können Themen und Indikatoren verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die wichtige Themen oder Gesprächspunkte hervorheben, die für ihr Unternehmen relevant sind.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringt, wie eine Smartwatch, kann es automatisch erkennen, welche Gespräche eine Diskussion über das neue Produkt enthielten, um das Verbraucherinteresse und häufige Gesprächspunkte zu bewerten. Alternativ können diese Funktionen verwendet werden, um andere wichtige Anliegen wie Rückgaben, Rückrufe oder Erstattungen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Überwachung oder Aufmerksamkeit erfordern.
Siehe Zooms Support-Center und die Erklärvideo zu Zoom Quality Management Abschnitte zu Themen und Indikatoren für weitere Informationen zu diesen Themen.
Auto QM: Arbeitsablauf für Vorgesetzte
Vorgesetzte können KI-generierte Bewertungen über das bestehende Quality Management-Dashboard überwachen und überprüfen. KI-Scores bieten skalierbare, datengestützte Einblicke in die Leistung der Agents.
Funktionen für Vorgesetzte:
Alle KI-Bewertungen in Echtzeit anzeigen
KI-Bewertung kommentieren oder überschreiben
Interaktionen zur manuellen Überprüfung neu zuweisen
Bewertungstrends nach Warteschlange, Agent oder Interaktionstyp verfolgen
Die folgenden Anwendungsfälle können Ihnen dabei helfen zu entscheiden, ob Auto QM es wert ist, für Ihr Unternehmen erkundet zu werden:
Coaching auf Grundlage von von KI erkannten Verhaltensmustern priorisieren
KI-Bewertung zur Kalibrierung und Fairness validieren
Bewertungen nach Kanal, Kampagne oder Team filtern
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