Zoom Workforce Management

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Zoom Contact Center und Zoom Workforce Management -Vorgesetzte verfügbar sind.

Hinweis

Dieser Abschnitt setzt voraus, dass Supervisoren eine Zoom Workforce Management-Lizenz zugewiesen wurde und dass das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Prognosen, Zeitpläne, Aktivitäten, Schichten und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden gebeten, sich an die Zoom Workforce Management Erklärungsabschnitt für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten oder sprechen Sie mit ihrem Zoom-Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.

Planen

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Planen-Erfahrung für Vorgesetzte.

Während Zoom davon ausgeht, dass die Prognose die häufiger verwendete Methode des Planens im Vergleich zum manuellen Planen werden wird, können Prognosen nicht erstellt werden, ohne zuvor die zugrunde liegende Planen-Infrastruktur aufzubauen. Aus diesem Grund beginnt dieser Abschnitt zunächst mit den Grundlagen des Planens, bevor unten auf die Prognose eingegangen wird. Leser mit Fragen werden gebeten, sich an die Zoom Workforce Management Kernkonzepte Abschnitt zur weiteren Klärung.

Ausführliche, schrittweise Anweisungen zum Einrichten der zugrunde liegenden Planen-Infrastruktur finden Sie im Support-Center von Zoom für Hinweise zu Konfigurieren von Zoom Workforce Management planen und Aktivitäten.

Einen planen erstellen

Das Erstellen eines planen innerhalb von Zoom Workforce Management kann als ein dreistufiger Prozess verstanden werden: Einrichtung, Planen, und Verfeinerung. Obwohl diese Schritte zusätzliche Teilprozesse erfordern – wie das Erstellen einer Prognose oder einer Schicht –, während Sie die zugrunde liegende Infrastruktur (z. B. Planen Gruppe, Aktivitäten und Schichten) aufbauen, wird der Prozess im Laufe der Zeit vereinfacht, da die Planen-Infrastruktur kontinuierlich wiederverwendet werden kann.

Einrichtung

Um das Planen in Zoom Workforce Management zu starten, erfordert der erste Schritt den Aufbau der zentralen Planen-Infrastruktur, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planen Gruppe, Aktivitäten und Schichten, die mit Agents verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturelemente für eine bestimmte Planen Gruppe vorhanden sind, kann ein Administrator für das planen mit der Planungsphase fortfahren.

Planen

Die Planungsphase bestimmt die Art eines planen. Administratoren für das Planen haben zwei verfügbare Planungsmethoden:

• Manuelles Planen: Erstellen und passen Sie einen Zeitplan mithilfe von Activities und Schichten an.

• Prognose: Eine automatisierte Planen-Lösung, die Activities- und Schichtinformationen verwendet, um Agents entsprechend dem prognostizierten Engagement-Volumen zu planen, jedoch möglicherweise einige manuelle Anpassungen erfordert.

Nachdem der Administrator für Planen den Planungsansatz entschieden und die erforderlichen Unterprozesse durchgeführt hat (falls zutreffend), kann er mit der Verfeinerungsphase fortfahren.

Verfeinerung

Die Verfeinerungsphase umfasst die Feinabstimmung eines Zeitplans oder einer Prognose, um eine ausreichende Abdeckung von Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei der manuellen Planung bedeutet dies, zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihrem erwarteten Bedarf entspricht. Bei Prognosen bedeutet dies sicherzustellen, dass es ausreichend Netto-Personal für das erwartete Engagement-Volumen gibt.

Prognose

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Forecasting-Erfahrung für Vorgesetzte. Leser mit Fragen zu Forecasting werden gebeten, den Zoom Workforce Management Kernkonzepte Abschnitt für zusätzliche Informationen und weitere Klarstellungen zu konsultieren.

Für zusätzliche Unterstützung finden Sie im Zooms Support-Center detaillierte, schrittweise Anweisungen zu Erstellen und Anzeigen einer Prognose.

Eine Prognose erstellen

Prognosen werden verwendet, um das künftige Kontakt Center-Volumen an Interaktionen vorherzusagen und eine ausreichende Personalausstattung sicherzustellen. Obwohl eine Prognose von der Entwicklung zusätzlicher Planen-Infrastruktur abhängt – wie etwa Planen Groups – kann das Erstellen einer Prognose in drei Phasen verstanden werden: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.

Initialisierung

Während der Initialisierungsphase einer Prognose wird die vorhandene Infrastruktur, insbesondere Scheduling Groups, genutzt. Wenn eine Scheduling Group mit mindestens einer Queue des Contact Center und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden anfänglichen Schritte das Festlegen wesentlicher Aspekte der Prognose. Dazu gehört das Zuweisen eines Namens, das Festlegen des Startdatums, das Festlegen der Dauer (bis zu vier Wochen) sowie das Bestimmen der Zielkennzahlen, die berücksichtigt werden sollen.

Vorschau

Nach der Initialisierung eines Forecasts bietet die Vorschauphase eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und der erwarteten Personalanforderungen. Dazu gehören das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (d. h. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf). Falls erforderlich, können Planen-Administratoren fein abstimmen oder Massenbearbeitung die Prognose, um etwaige erwartete Änderungen im Volumen zu berücksichtigen, die sonst nicht durch historische Daten abgebildet werden. Nach der Bestätigung des prognostizierten Volumens können Planungsadministratoren die empfohlene Personaleinsatzplanung für die Prognose erstellen.

Veröffentlichung

Nach der Vorschau auf das Anrufvolumen und die Personalanforderungen einer Prognose besteht der letzte Schritt darin, die Prognose zu finalisieren und für den Plan zu veröffentlichen. Dies kann einen zweiten Durchlauf zur Feinabstimmung der Personalbesetzung umfassen, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Engagement-Volumen sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, ist der prognostizierte Plan bereit zur Veröffentlichung.

Anfragen für Planänderungen

Innerhalb des Anfragenmanagement Bereichs von Zoom Workforce Management können Vorgesetzte Planänderungen, Abwesenheits- und Schichttauschanfragen von Agenten prüfen und sie mit einem Klick genehmigen oder ablehnen.

Vorgesetzte können außerdem Benachrichtigungspräferenzen für Planänderungsanfragen wählen, einschließlich Benachrichtigung per E-Mail, über das Activity Center oder per SMS, um schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten zu ermöglichen.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom Bearbeitung von Urlaubsanfragen.

Intraday Management

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Tools für das Intraday-Management als Zoom Contact Center Supervisor mit einer Zoom Workforce Management Lizenz.

Echtzeit-Einhaltungs-Dashboard

Zoom Workforce Management umfasst ein Echtzeit- Adherence Dashboard für die untertägige Mitarbeiter- und Teamverwaltung und liefert Contact Center- Supervisoren Live-Einblicke darüber, wie der schedule eingehalten wird. Die im Adherence Dashboard enthaltenen Daten umfassen:

• Einhaltung durch Agenten

• Gesamteinhaltung (Teamebene)

• Agentenname

• Ein-/Ausgabestatus

• Geplante Aktivität

• Bereitschaftsstatus

• Unterstatus

• Zeit im Status

• Zeit außerhalb der Einhaltung

• Täglicher Agenten-Einhaltungsprozentsatz

Wenn der Status eines Agents nicht mit ihrer geplanten Aktivität übereinstimmt, werden sie als außerhalb der Einhaltung, und ihr täglicher Einhaltungswert wird in Echtzeit aktualisiert. Zusätzlich können Vorgesetzte Wählen, automatische Benachrichtigungen über E-Mail oder SMS zu erhalten, entweder sofort oder nach einer bestimmten Zeitspanne, wann immer ein Agent die Einhaltung verlässt.

Beispielsweise, wenn ein Agent für eine Telefon-Warteschlangen-Aktivität zwischen 8:00 und 10:00 Uhr geplant ist, aber um 9:00 Uhr eine ungeplante Pause einlegt, wird der Agent als außerhalb der Einhaltung markiert und sein täglicher Einhaltungsprozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status wieder zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt. Wenn Benachrichtigungen für Vorgesetzte mit einer Verzögerung von fünf Minuten aktiviert sind, werden die Vorgesetzten nach fünf Minuten über den Status des Agents außerhalb der Einhaltung benachrichtigt.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu der Anzeige des Echtzeit-Dashboards für die Einhaltung.

Intraday-Planungsverwaltung und Neuprognose

Während eines Arbeitstags stimmen prognostizierte Engagement-Volumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, sodass Aufsichtspersonen im Anruf-Center ad-hoc Anpassungen an planen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Aufsichtspersonen innerhalb von planen ein Intraday-Management durchführen, wodurch sie dynamisch neu prognostizieren sowie geplante Aktivitäten Hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder in großen Mengen oder bei Bedarf für einzelne Agenten.

Aus dem veröffentlichten planen können Aufsichtspersonen für das Intraday-Management die folgenden Aktionen ausführen:

• Agentenaktivitäten neu prognostizieren

• Zugewiesene Aktivität bearbeiten

• Dauer oder Start-/Endzeit der Aktivität bearbeiten

• Netto-Besetzung überprüfen

• Aktivitäten zu einer einzelnen Person Hinzufügen

• Aktivitäten in großen Mengen Hinzufügen

Das folgende Bild veranschaulicht einen neu optimierten Tagesplanen, wobei die gepunkteten Linien vorherige Mittagspausen- und Pausenzeiten anzeigen und die durchgezogenen Zeitblöcke einen frisch optimierten planen widerspiegeln, der besser geeignet ist, um die Anforderungen des Tages zu erfüllen.