Zoom Workforce Management

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen, die für Supervisoren von Zoom Contact Center und Zoom Workforce Management verfügbar sind.

Hinweis

Dieser Abschnitt geht davon aus, dass Supervisoren eine Lizenz für Zoom Workforce Management zugewiesen wurde und das Produkt innerhalb eines Kontos vollständig konfiguriert ist, einschließlich wichtiger Funktionen wie Forecasts, Zeitpläne, Aktivitäten, Schichten und mehr. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Prozesse sind nicht erschöpfend und sollen ein allgemeines Verständnis für die tägliche Nutzung des Produkts vermitteln. Leser mit Fragen werden ermutigt, sich an die Zoom Workforce Management Explainer-Sektion für einen umfassenden Überblick über das Produkt und seine grundlegenden Komponenten zu wenden oder ihr Zoom-Kontoteam für weitere Informationen zu kontaktieren.

Planung

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Planungserfahrung für Supervisoren.

Während Zoom erwartet, dass Forecasting im Vergleich zur manuellen Planung zur gebräuchlicheren Methode wird, können Forecasts nicht erstellt werden, ohne zuerst die zugrunde liegende Planungsinfrastruktur aufzubauen. Aus diesem Grund beginnt dieser Abschnitt mit den Grundlagen der Planung, bevor weiter unten auf das Forecasting eingegangen wird. Leser mit Fragen werden ermutigt, sich an die Zoom Workforce Management Core Concepts Sektion für weitere Klarstellungen zu wenden.

Für detaillierte, schrittweise Anleitungen zum Einrichten der zugrunde liegenden Planungsinfrastruktur besuchen Sie das Support-Center von Zoom für Anleitungen zum Konfigurieren von Zoom Workforce Management-Zeitplänen und -Aktivitäten.

Erstellen eines Zeitplans

Das Erstellen eines Zeitplans in Zoom Workforce Management kann als dreistufiger Prozess verstanden werden: Einrichtung, Planung, und Verfeinerung. Obwohl diese Schritte zusätzliche Unterprozesse erfordern — wie das Erstellen eines Forecasts oder einer Schicht — wird der Prozess mit dem Aufbau der zugrunde liegenden Infrastruktur (z. B. Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten) im Laufe der Zeit vereinfacht, da die Planungsinfrastruktur kontinuierlich wiederverwendet werden kann.

Einrichtung

Um die Planung in Zoom Workforce Management zu starten, erfordert der erste Schritt die Einrichtung der Kernplanungsinfrastruktur, die den Prozess unterstützt. Dazu gehört das Erstellen von Planungsgruppen, Aktivitäten und Schichten, die mit Agenten verknüpft werden. Sobald diese Infrastrukturkomponenten für eine bestimmte Planungsgruppe vorhanden sind, kann ein Scheduling-Administrator mit der Planungsphase fortfahren.

Planung

Die Planungsphase bestimmt die Art eines Zeitplans. Planungsadministratoren stehen zwei Planungsmethoden zur Verfügung:

• Manuelle Planung: Einen Zeitplan mit Aktivitäten und Schichten erstellen und anpassen.

• Forecasting: Eine mechanisierte Planungslösung, die Aktivitäten- und Schichtinformationen verwendet, um Agenten entsprechend dem prognostizierten Einsatzvolumen einzuplanen, jedoch eventuell einige manuelle Anpassungen erfordert.

Nachdem die Planungsweise entschieden und die erforderlichen Unterprozesse durchgeführt wurden (falls zutreffend), kann der Scheduling-Administrator zur Verfeinerungsphase übergehen.

Verfeinerung

Die Verfeinerungsphase beinhaltet das Feintuning eines Zeitplans oder Forecasts, um eine ausreichende Abdeckung durch Aktivitäten und Schichten sicherzustellen. Bei manueller Planung bedeutet dies zu bestätigen, dass Ihre geplante Abdeckung Ihren erwarteten Bedarf erfüllt. Bei Forecasts bedeutet dies sicherzustellen, dass ausreichend Nettopersonaleinsatz für das erwartete Einsatzvolumen vorhanden ist.

Forecasting

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Forecasting-Erfahrung für Supervisoren. Leser mit Fragen zum Forecasting werden ermutigt, sich an die Zoom Workforce Management Core Concepts Sektion für zusätzliche Informationen und weitere Klarstellungen zu wenden.

Für zusätzliche Unterstützung beziehen Sie sich auf das Support-Center von Zoom für detaillierte, schrittweise Anleitungen zum Erstellen und Anzeigen eines Forecasts.

Erstellen eines Forecasts

Forecasts werden verwendet, um zukünftiges Kontaktcenter-Einsatzvolumen vorherzusehen und eine ausreichende Personalplanung sicherzustellen. Obwohl ein Forecast von der Entwicklung zusätzlicher Planungsinfrastruktur — wie Planungsgruppen — abhängt, kann das Erstellen eines Forecasts in drei Phasen verstanden werden: Initialisierung, Vorschau, und Veröffentlichung.

Initialisierung

Während der Initialisierungsphase eines Forecasts wird die bereits vorhandene Infrastruktur, insbesondere Planungsgruppen, genutzt. Wenn eine Planungsgruppe mit mindestens einer Contact-Center-Warteschlange und den zugehörigen Agenten eingerichtet ist, umfassen die verbleibenden Anfangsschritte die Definition wesentlicher Aspekte des Forecasts. Dazu gehört die Vergabe eines Namens, die Angabe des Startdatums, die Festlegung der Dauer (bis zu vier Wochen) und die Bestimmung der zu berücksichtigenden Zielkennzahlen.

Vorschau

Nach der Initialisierung eines Forecasts bietet die Vorschauphase eine umfassende Zusammenfassung des prognostizierten Anrufvolumens und der erwarteten Personalanforderungen. Dies umfasst das erwartete Volumen für jedes 15-Minuten-Intervall und die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung (d. h. Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung). Falls erforderlich, können Planungsadministratoren feinabstimmen oder Massenbearbeitung den Forecast anpassen, um alle erwarteten Änderungen des Volumens zu berücksichtigen, die nicht durch historische Daten dargestellt werden. Nachdem das prognostizierte Volumen bestätigt wurde, können Planungsadministratoren eine empfohlene Personalplanung für den Forecast erstellen.

Veröffentlichung

Nachdem das Anrufvolumen und die Personalanforderungen eines Forecasts in der Vorschau betrachtet wurden, besteht der letzte Schritt darin, den Forecast abzuschließen und in den Zeitplan zu veröffentlichen. Dies kann einen zweiten Durchgang zur Feinabstimmung der Personalstärke beinhalten, um eine ausreichende Abdeckung für das prognostizierte Einsatzvolumen sicherzustellen. Sobald die Personalstärken bestätigt sind, ist der prognostizierte Zeitplan bereit zur Veröffentlichung.

Anfragen zur Planänderung

Innerhalb der Anforderungsverwaltung Abschnitt von Zoom Workforce Management können Supervisoren Änderungsanfragen für Zeitpläne, Abwesenheiten und Schichttausch-Anfragen von Agenten überprüfen und diese per Knopfdruck genehmigen oder ablehnen.

Supervisoren können zusätzlich Benachrichtigungseinstellungen für Anfragen zur Zeitplanänderung wählen, einschließlich Benachrichtigung per E-Mail, im Activity Center oder per SMS, um schnelle Reaktions- und Durchlaufzeiten zu ermöglichen.

Weitere Informationen zum Bearbeitung von Urlaubs- und Abwesenheitsanfragen.

Intraday-Management

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Intraday-Management-Tools für Supervisoren im Zoom Contact Center mit einer Zoom Workforce Management-Lizenz.

Echtzeit-Adherence-Dashboard

Zoom Workforce Management enthält ein Echtzeit-Adherence-Dashboard für das Intraday-Management von Mitarbeitern und Teams und bietet Contact-Center-Supervisoren Einblicke in Echtzeit, wie dem Zeitplan gefolgt wird. Zu den im Adherence-Dashboard enthaltenen Daten gehören:

• Agenten-Adherence

• Gesamt-Adherence (Team-Ebene)

• Agentenname

• In-/Out-Status

• Geplante Aktivität

• Bereitschaftsstatus

• Unterstatus

• Zeit im Status

• Zeit außerhalb der Adherence

• Täglicher Agenten-Adherence-Prozentsatz

Wenn der Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird dieser als außerhalb der Adherencemarkiert, und sein täglicher Adherence-Wert wird in Echtzeit aktualisiert. Zusätzlich können Supervisoren automatische Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS erhalten, entweder sofort oder nach einem festgelegten Zeitraum, wann immer ein Agent außerhalb der Adherence gerät.

Zum Beispiel, wenn ein Agent zwischen 8:00 und 10:00 Uhr für eine Telefon-Warteschlangen-Aktivität eingeteilt ist, aber um 9:00 Uhr eine ungeplante Pause einlegt, wird der Agent als außerhalb der Adherence markiert und sein täglicher Adherence-Prozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status wieder seiner zugewiesenen Aktivität entspricht. Wenn die Supervisor-Benachrichtigungen mit einer Verzögerung von fünf Minuten aktiviert sind, werden die Supervisoren nach Ablauf von fünf Minuten über den außerhalb-der-Adherence-Status des Agenten benachrichtigt.

Beziehen Sie sich auf das Support-Center von Zoom für zusätzliche Informationen zum Anzeigen des Echtzeit-Adherence-Dashboards.

Intraday-Zeitplanverwaltung und Neuprognose

Im Laufe eines Arbeitstages stimmen prognostizierte Einsatzvolumina und die tatsächliche Agentenbesetzung möglicherweise nicht immer überein, wodurch Contact-Center-Supervisoren ad-hoc-Anpassungen an Zeitplänen und Aktivitäten vornehmen müssen. Um diese Änderungen effektiv zu bewältigen, können Supervisoren Intraday-Management innerhalb des Zeitplans durchführen, wodurch sie dynamisch Neuprognosen erstellen, geplante Aktivitäten hinzufügen, entfernen oder ersetzen können, entweder in der Masse oder für einzelne Agenten nach Bedarf.

Aus dem veröffentlichten Zeitplan heraus können Supervisoren für das Intraday-Management die folgenden Aktionen durchführen:

• Agentenaktivitäten neuprognostizieren

• Zugewiesene Aktivität bearbeiten

• Aktivitätsdauer oder Start-/Endzeit bearbeiten

• Nettopersonaleinsatz überprüfen

• Aktivitäten für eine Einzelperson hinzufügen

• Aktivitäten in großen Mengen hinzufügen

Das folgende Bild veranschaulicht einen reoptimierten Tagesplan, wobei die gestrichelten Linien frühere Lunch- und Pausenzeiten anzeigen und die durchgehenden Zeitblöcke einen frisch optimierten Zeitplan widerspiegeln, der besser geeignet ist, die Anforderungen des Tages zu erfüllen.