Einblicke

Dieser Abschnitt behandelt verschiedene mit Quality Management verfügbare Einblicke.

Interaktionen

Das Menü „Interaktionen” ist der zentrale Ort, um Gespräche und Erkenntnisse zu überprüfen, die von Quality Management generiert wurden

Vorgesetzte und Administratoren können zentral alle von Quality Management analysierten Gespräche über das Interaktionen Untermenü im Webportal überprüfen.

Hinweis

Sie müssen ein autorisierter Benutzer sein, um Interaktionen anzeigen zu können.

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Klicken Sie im Untermenü „Interaktionen” auf das blaue Interaktions-ID in einer beliebigen Zeile, um eine Detailansicht dieser Interaktion zu öffnen.

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Spielen Sie die Aufzeichnung ab, lesen Sie das Transkript und sehen Sie sich die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details an.

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Nach Auswahl einer Interaktions-ID wird die konversationelle Analyse von Quality Management auf dem Bildschirm angezeigt.

Die Registerkarte „Analytics” liefert eine konversationelle Zusammenfassung, einschließlich eines Engagement- und Sentiment-Scores, nächster Schritte, erkannter Indikatoren und Themen und mehr

Beim Anzeigen einer Interaktion liefert die Analytics Registerkarte eine Zusammenfassung der von Quality Management identifizierten konversationellen Erkenntnisse. Diese Erkenntnisse umfassen:\

• Engagement: Eine bewertete Punktzahl basierend auf verschiedenen Faktoren, einschließlich Gesprächszeitverhältnis, Verzögerung der Antwortzeit und Häufigkeit der Sprecherwechsel. Diese werden verwendet, um abzuschätzen, wie engagiert ein Kunde während des gesamten Gesprächs ist.

• Sentiment: Eine bewertete Punktzahl basierend auf der Analyse des gesamten Meetings, die sich hauptsächlich auf die Stimmung des Gesprächs konzentriert. Höhere Werte deuten auf eine positivere Wirkung hin, Werte um 50 deuten auf eine neutrale Stimmung hin.

• Nächste Schritte: Identifizierte nächste Schritte mit Maßnahmen oder Schlussfolgerungen basierend auf dem Transkript des Gesprächs. Agenten können diese Informationen nutzen, um sicherzustellen, dass sie verstehen, wie das Gespräch weitergeführt werden sollte und was vor dem nächsten Kontakt erforderlich ist. Manager oder Vorgesetzte können dies nutzen, um Agenten im effektiven Planen der nächsten Schritte zu coachen.

• Call-Outs: Bestimmte Wörter oder Phrasen, die im Gespräch als bedeutend vermerkt wurden. Diese werden durch die konfigurierten Indikatoren, weiter unten erläutert, bestimmt. Sie vermerken auch Good Questions und durch KI-Analyse identifizierte nächste Schritte.

• Themen-Highlights: Breite, groß angelegte Themen, die in einem Gespräch identifiziert wurden. Diese werden durch die konfigurierten Themen.

• Sprachereignisse: Die Anzahl der identifizierten Fälle, in denen Gesprächsstille oder Überlappungen definierte Schwellenwerte überschritten wurden und die Anzahl der Male, in denen der Anruf in die Warteschleife gelegt wurde.

Analysen enthalten außerdem eine Agenten-Zusammenfassung, die Details dazu liefert, wie der Agent mit dem Kunden interagiert, wie das Verhältnis Sprechen/Zuhören, verwendete Füllwörter und mehr

Jedes von Quality Management analysierte Gespräch enthält eine Agentenzusammenfassung, die Einblicke liefert, wie Agenten mit Kunden interagieren. Zu den Details der Agentenzusammenfassung gehören das Verhältnis Sprechen/Zuhören eines Benutzers, die längste ununterbrochene Rede, die Anzahl der verwendeten Füllwörter pro Minute, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Agent wartet, um zu antworten. Mit diesen Kennzahlen können Manager hilfreiche Coaching-Möglichkeiten schaffen, um die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Vorgesetzte können den Bericht „Sprecherkennzahlen” verwenden, um eine Übersicht über die Leistung eines Teams oder eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf zu erhalten

Während Vorgesetzte die Leistung eines Agenten auf Basis einzelner Interaktionen wie oben gezeigt einsehen können, hilft der Bericht „Sprecherkennzahlen” Vorgesetzten, eine Übersicht über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf zu sehen. Dies kann Vorgesetzten helfen, die Agentenleistung zu verfolgen, einschließlich Änderungen infolge von Coaching und Feedback, und Trends im Zeitverlauf zu erkennen, z. B. ob ein Agent seine Sprachereignisse, Sprechgeschwindigkeit, das Verhältnis Sprechen/Zuhören oder andere Metriken der Agentenzusammenfassung verringert (oder erhöht).

Jede Interaktion enthält ein Diagramm der Gesprächsstimmung im Zeitverlauf mit Links zum Transkript und zu Aufzeichnungsabschnitten für Kontext

Von Quality Management analysierte Interaktionen enthalten ein Diagramm der Stimmung des Gesprächs im Zeitverlauf. Jedes Mal, wenn sich die Stimmung eines Gesprächs ändert, können Benutzer mit dem Popup-Fenster der Erkenntnis interagieren, das einen Link zu Abschnitten des Transkripts für zusätzlichen Kontext sowie eine eingebettete Wiedergabetaste enthält, um diesen Abschnitt des Gesprächs zu hören oder anzusehen.

Der Sentiment-Score wird derzeit durch Transkriptanalyse bestimmt

Derzeit werden die Sentiment-Werte von Quality Management ausschließlich durch KI-Analyse des Gesprächstranskripts berechnet und berücksichtigen keine anderen Faktoren wie Ton, Lautstärke oder Sprechtempo. Beispielsweise können KI-Modelle eine Antwort wie „great” als positiv interpretieren, während „okay” neutral sein kann und „whatever” in einigen Kontexten als negativ angesehen werden kann.

Indikatoren (Call-Outs)

Indikatoren (Call-Outs) sind benutzerdefinierte Schlüsselwörter oder Phrasen, die kritische Momente in einem Gespräch vermerken, wie erwähnte Wettbewerbsmarken, Funktionen oder Produkte

Indikatoren, die unter dem Call-Outs Abschnitt identifiziert werden, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die innerhalb der Analyse eines Gesprächs hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente eines Gesprächs zu erfassen oder Erwähnungen eines bestimmten Wettbewerbers, einer Funktion, eines Produkts oder einer Phrase zu verfolgen. Konten können Indikatoren verwenden, um bestimmte Elemente eines Gesprächs zu identifizieren, die überprüfungs- oder nachverfolgungswürdig sind.

Betrachten Sie ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert, Abwanderung im Vergleich zu Wettbewerbern zu reduzieren. Das Unternehmen kann Indikatoren für seine Produkte und die seiner Wettbewerber erstellen. Wenn ein Indikator in einem Gespräch erwähnt wird, kann das Unternehmen schnell den Kontext der Erwähnung identifizieren und proaktiv daran arbeiten, die Anliegen oder Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, falls vorhanden.

Beispielsweise kann ein Unternehmen, das sich auf Süßigkeiten spezialisiert hat, Indikatoren für die verschiedenen Süßigkeitstypen erstellen, wie z. B. Hartgummi oder Gummibonbons, sowie spezifische Beispiele dieser Süßigkeiten, wie Gummiwürmer oder Gummibärchen.

Die folgenden Abbildungen zeigen ein Beispiel für in der Analyse eines Gesprächs vermerkte Indikatoren. In diesem Bild werden die Indikatoren „Hard Candy” und „Gummy Candy” vermerkt, weil indikatorenspezifische Schlüsselwörter oder Phrasen wie „gummy bears” und „gummy worms” im Transkript des Gesprächs festgestellt wurden. Nach dem Klicken auf einen Indikator (z. B. „gummy candy”) zeigt das Transkript die Abschnitte im Gespräch an, in denen die Indikatoren vermerkt wurden.

Indikatoren werden unter benutzerdefinierten Kategorien gruppiert, wobei jede Kategorie mehrere Indikatoren unterstützt

Konten können mehrere benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um Indikatoren, die in Gesprächen erwähnt werden, zu gruppieren und zu verfolgen. Dies ermöglicht jedem Konto die Flexibilität, Informationssysteme auf eine Weise zu erstellen, die am besten zu seinen Anforderungen, seiner Umgebung oder seinem Sektor passt.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen, das sich auf Schokolade spezialisiert hat, eine Kategorie „Wettbewerber” erstellen, mit einem Indikator für jeden der Hauptkonkurrenten und deren Süßigkeitstypen wie Hartbonbon oder Gummibonbon. Mit Quality Management könnten sie nun einen Indikator für Hartbonbon erstellen, mit Schlüsselwörtern für Lutscher, Zuckerstangen, Butterscotch oder andere ähnliche Süßigkeiten. Zusätzlich könnten sie einen zweiten Indikator für Gummibonbons erstellen, mit Schlüsselwörtern für Gummiwürmer, Gummibärchen, Fruchtscheiben oder andere weiche Süßigkeiten.

Kombiniert können Konto-Administratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden, welche Wettbewerber genannt werden und welches spezifische Produkt erwähnt wurde. Dies kann wichtige Kontextinformationen zur Stimmung eines Kunden liefern und ob er an Produkten eines Wettbewerbers interessiert ist.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die zuvor genannten Indikatoren und deren zugehörige Schlüsselwörter, gruppiert unter der gemeinsamen Kategorie „Wettbewerber”.

Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion abgeglichen

Quality Management gleicht Indikatoren mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und dem zugehörigen Transkript ab. Aus diesem Grund sollten Indikatoren in der Sprache entwickelt werden, die Ihr Unternehmen voraussichtlich antreffen wird.

Indikatoren können retroaktiv auf historische Gespräche angewendet werden

Nachdem neue Indikatoren zu einem Konto hinzugefügt wurden, werden Interaktionen bei der Analyse rückwirkend die neuen Indikatoren widerspiegeln, wodurch Unternehmen im Laufe der Zeit häufige Themen quantifizieren können, sobald Trends erkennbar werden.

Konten sind bis zu 250 Indikatoren erlaubt

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments sind Konten derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren erlaubt.

Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Agenten, Kunden oder beiden ausgelöst werden

Beim Erstellen eines Indikators können Konto-Administratoren konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse eines Gesprächs vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase im Gespräch erwähnt hat.

Beispielsweise könnte ein Contact-Center-Agent regelmäßig ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen erwähnen, was die Analysen für erwähnte Indikatoren verzerren kann. Diese Datenpunkte können jedoch wertvoll sein, wenn ein Kunde diese Produkte oder Funktionen erwähnt, da dies auf seine Stimmung oder geschäftlichen Bedürfnisse hinweisen kann. Alternativ kann ein Konto wählen, Indikatorerwähnungen immer hervorzuheben, unabhängig davon, ob sie von einem Agenten oder Kunden stammen, zur Qualitätssicherung und vollständigen Abdeckung.

Der Bericht „Indikatorerwähnungen” liefert Einblicke in die Häufigkeit von Indikatoren und kann helfen, proaktiv Trends zu identifizieren

Konto-Admins und Vorgesetzte können durch den Bericht „Indikatorerwähnungen” Einblick in die Häufigkeit von Indikatoren gewinnen. Dieser dynamische Bericht zeigt die Häufigkeit und den Prozentsatz der Interaktionen an, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und kann verwendet werden, um Trends im Zeitverlauf zu betrachten. Dies kann Vorgesetzten helfen, Interaktionen proaktiv zu überwachen und Probleme sowie Trends schnell zu erkennen, ohne manuell suchen zu müssen, wie im folgenden Bild zu sehen ist.

Nachdem Sie in die Analysen eines Indikators eingedrungen sind, können zusätzliche Informationen in Linien- oder Blasenansicht für verschiedene Perspektiven derselben Informationen gesehen werden. Beispielsweise zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den Churn-Risiko Indikator.

Von dort aus können Vorgesetzte weiter in die Indikatoranalyse einsteigen und bestimmte Gespräche sowie Momentaufnahmen im Transkript sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dies beinhaltet die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in spezifische Schlüsselwörter zu zoomen, um Transkriptausschnitte für Kontext zu sehen. Beispielsweise zeigt das folgende Bild Erwähnungen des Schlüsselworts Kündigen, das als Teil des Churn-Risiko Indikator.

Abonnements

Vorgesetzte und Administratoren können Indikatorerwähnungen abonnieren.

Vorgesetzte und Administratoren von Quality Management können Indikatorerwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer wählen, Benachrichtigungen täglich, wöchentlich, monatlich oder fortlaufend (d. h. in Echtzeit) zu erhalten.

Beispielsweise kann ein Contact-Center-Manager einen Indikator für Eskalationsanfragen abonnieren, der die Häufigkeit verfolgt, mit der Kunden darum bitten, mit einem Manager zu sprechen oder eine Situation eskalieren zu lassen.

Abonnements können spezifisch für ein Schlüsselwort, eine Phrase oder den gesamten Indikator sein.

Beim Abonnieren kann ein Benutzer wählen, den Indikator mit allen zugehörigen Schlüsselwörtern und Phrasen zu abonnieren oder nur eine einzelne oder begrenzte Auswahl an Schlüsselwörtern.

Beispielsweise kann, wenn der Indikator „Dienst kündigen” ausgewählt ist und die Schlüsselwörter cancel, terminate, discontinue, end contract und termination enthält, ein Benutzer alle Schlüsselwörter abonnieren oder spezifische Phrasen abonnieren, die erheblichen Anlass zur Sorge geben, wie z. B. end contract.

Themen

Dieser Abschnitt behandelt Themen-Highlights innerhalb von Gesprächen.

Themen verfolgen breite, vordefinierte Schwerpunkte in einem Gespräch und können Einblicke in Kundenanliegen geben

Im Gegensatz zu Indikatoren, die sich auf spezifische Phrasen oder Schlüsselwörter konzentrieren, heben Themen breitere Themen innerhalb eines Gesprächs hervor. Zum Beispiel werden einige Themen thematisch aus mehreren Perspektiven diskutiert, wie die Sicherheit, der Datenschutz oder die Preisgestaltung eines Produkts. Anstatt diese Themen aus einer schlüsselwortspezifischen Perspektive zu verfolgen — wie bei Indikatoren — verwendet Quality Management KI- und ML-Algorithmen, um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind.

Beispielsweise kann ein Kunde, der einer Reihe von Compliance- oder Sicherheitsvorschriften unterliegt, häufig Fragen zu diesen Themen stellen oder darüber sprechen. Folglich kann beim Überprüfen der Analyse eines Gesprächs in Quality Management der Analysebereich Abschnitte des Gesprächstranskripts hervorheben, die sich auf diese Themen beziehen.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für unter dem Themen-Highlights Abschnitt vermerkte Themen. In diesem Bild sind die Themen Vielfalt, Qualität, Regulierung, Geschäftliche Anforderungen, und Kosten hervorgehoben, was darauf hinweist, dass das Gesprächstranskript Diskussionen zu diesen Themen enthielt.

Quality Management umfasst sieben Standardthemen und unterstützt bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen.

Quality Management umfasst sieben Standardthemen, die automatisch in einem Gespräch verfolgt werden, darunter Preisgestaltung, Recht, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Konto-Admins können zusätzlich bis zu 10 benutzerdefinierte Themen erstellen, müssen jedoch eine Vielzahl von Beispiel-Sätzen bereitstellen, anhand derer das Thema durch KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für das Thema „Datenschutz” und seine grundlegenden Leit-Sätze.

Themen werden ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion abgeglichen.

Im Gegensatz zu Indikatoren, die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, verarbeitet Quality Management Themen über eine KI/ML-Engine, die derzeit ausschließlich die englische Sprache unterstützt. Folglich werden Gespräche in anderen unterstützten Sprachen (z. B. Spanisch) zunächst ins Englische transkribiert, bevor Themen abgeglichen werden. Wenn ein Thema in einer anderen unterstützten Sprache als Englisch erstellt wird, wird es zur Speicherung ins Englische übersetzt und verwendet, um das übersetzte Transkript entsprechend abzugleichen.

Sprachereignisse

Dieser Abschnitt behandelt Sprachereignisse innerhalb einer Interaktion.

Sprachereignisse vermerken, wenn eine Interaktion eine Phase von Stille oder Überlappung hatte, die über den definierten Schwellenwert(en) eines Kontos lag, und ob ein Anruf in die Warteschleife gelegt wurde

Sprachereignisse helfen Vorgesetzten dabei, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen es eine längere Stille oder Überlappung über die definierten Schwellenwerteinstellungen, hinaus gab, zusätzlich zur Anzahl der Male, in denen ein Anruf in die Warteschleife gelegt wurde. Dies kann Vorgesetzten helfen zu bestätigen, dass Interaktionen den Standards einer Organisation entsprechen, und zu identifizieren, wann in einer Interaktion diese Ereignisse auftraten.

Sprachereignisse werden unter dem Medienplayer der Interaktion umrissen und gekennzeichnet

Beim Anzeigen einer Interaktion können Vorgesetzte unterhalb des Medienplayers eine Gliederung und Chronologie der Sprachereignisse des Gesprächs sehen. Dies bietet visuelle Hinweise darauf, wer gesprochen hat, wann gesprochen wurde und die Art sowie Dauer jedes ausgelösten Ereignisses, sodass Vorgesetzte diese Momente schnell zur Überprüfung identifizieren können.