Einblicke

Dieser Abschnitt behandelt verschiedene Einblicke, die mit dem Qualitätsmanagement Verfügbar sind.

Quality Management generiert aus jeder analysierten Interaktion eine Reihe analytischer Erkenntnisse, die über das Webportal zugänglich sind. Zu diesen Erkenntnissen gehören Gesprächszusammenfassungen, Stimmungs- und Engagement-Scores, Keyword- und Themen-Tracking, die Sprach-Event-Erkennung sowie Berichtstools, die Leistungsdaten über Agenten und Zeiträume hinweg aggregieren. Zusammen bieten sie Vorgesetzten und Administratoren eine strukturierte Grundlage zur Bewertung der Aktivität im Contact Center.

Interaktionen

Das Interaktionsmenü ist der zentrale Standort, um Gespräche und Einblicke zu überprüfen

Vorgesetzte und Administratoren können alle von Quality Management analysierten Gespräche zentral über die Interaktionen Untermenü im Webportal.

Achtung

Sie müssen ein autorisierter Benutzer sein, um Interaktionen anzuzeigen.

Auf dem Interaktionen Untermenü, klicken Sie auf das blaue Interaktions-ID in einer beliebigen Zeile, um eine detaillierte Ansicht dieser Interaktion zu öffnen. Von dort aus können Benutzer die Aufnahme abspielen, das Transkript lesen und die zugehörigen Analysen, Kommentare und Details anzeigen. Nach Auswahl eines Interaktions-ID, wird die Konversationsanalyse von Quality Management auf dem Bildschirm angezeigt.

Die Registerkarte Analysen bietet eine konversationelle Zusammenfassung, einschließlich eines Engagement- und eines Stimmungswerts, Weiter Schritte, identifizierter Indikatoren und Themen und mehr

Beim Anzeigen einer Interaktion bietet die Registerkarte Analysen eine konversationelle Zusammenfassung, einschließlich eines Engagementwerts, eines Stimmungswerts, Weiter Schritte sowie identifizierter Indikatoren und Themen. Zu den spezifischen Erkenntnissen gehören die folgenden.

• Engagement ist ein bewerteter Wert, der auf verschiedenen Faktoren basiert, darunter das Sprechzeitverhältnis, die Antwortzeitverzögerung und die Häufigkeit der Sprecherwechsel.

• Stimmung ist ein bewerteter Wert, der auf der Analyse der gesamten Unterhaltung basiert und sich hauptsächlich auf die Stimmung der Unterhaltung konzentriert. Höhere Werte weisen auf eine positivere Wirkung hin; Werte um 50 deuten auf eine neutrale Stimmung hin.

• Weiter Schritte sind identifizierte Maßnahmen oder Schlussfolgerungen auf Grundlage des Transkripts der Unterhaltung. Agenten können diese Informationen verwenden, um zu bestätigen, wie ihre Unterhaltung fortgesetzt werden sollte und was vor ihrem nächsten Kontakt erforderlich ist. Manager und Vorgesetzte können dies nutzen, um Agenten bei der Planung wirksamer Weiter-Schritte zu coachen.

• Anruf-Hinweise sind bestimmte Wörter oder Ausdrücke, die innerhalb einer Unterhaltung als bedeutend vermerkt werden und durch die für das Konto konfigurierten Indikatoren. Dieser Abschnitt vermerkt außerdem von der KI-Analyse identifizierte Gute Fragen und Weiter-Schritte.

• Themen-Highlights sind breit gefasste, groß angelegte Themen, die innerhalb einer Unterhaltung identifiziert werden und durch die für das Konto konfigurierten Themen.

• Sprechereignisse geben die Anzahl der identifizierten Fälle wieder, in denen Gesprächsstille oder Crosstalk überschritten wurden definierte Schwellenwerteund die Anzahl der Male, die ein Anruf im Warteraum war.

Die Interaktionssuche unterstützt boolesche Operatoren und ausdrucksbasiertes Filtern

Supervisoren können Interaktionen mithilfe ausdrucksbasierter Abfragen mit den folgenden Operatoren durchsuchen: AND, OR, NOT, in Anführungszeichen gesetzte Phrasen und Platzhalter. Diese verfeinerte Suchfunktion hilft dabei, bestimmte Interaktionen zu finden, ohne manuell durch die vollständige Liste zu scrollen.

Die Interaktionsliste kann nach Warteschlange und Kanal sortiert und gefiltert werden

Interaktionen können in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der Warteschlangen-Zuweisung sortiert werden. Benutzer können die Liste außerdem filtern, um die Ergebnisse auf bestimmte Warteschlangen oder Kommunikationskanäle (Sprache, Video, SMS, Messaging, E-Mail) einzugrenzen.

Interaktionen können für externe Analysen nach CSV exportiert werden

Admins und Supervisoren können die Interaktionsliste in eine CSV-Datei exportieren. Die exportierten Daten spiegeln alle derzeit angewendeten Filter wider (Datumsbereich, Kanal, Agent usw.), wodurch sich große Mengen an Interaktionsdaten in externen Tools leicht analysieren oder mit Stakeholdern teilen lassen, die keinen Quality Management-Zugriff haben.

Relative Datumsfilter und konfigurierbare Seitengrößen verbessern die Navigationseffizienz

Benutzer können Interaktionen mithilfe der Shortcuts „Heute“ und „Gestern“ zusätzlich zu manuellen Datumsbereichen filtern. Die Seitengröße kann so eingestellt werden, dass 20, 50 oder 100 Interaktionen pro Seite angezeigt werden (standardmäßig: 20), wodurch große Interaktionsmengen schneller überprüft werden können.

Ein Filter zeigt nur bewertete Interaktionen auf der Registerkarte My Interactions an

Benutzer können auf der Registerkarte My Interactions einen Filter anwenden, um nur Interaktionen anzuzeigen, die bereits eine Bewertung erhalten haben, einschließlich sowohl manueller als auch automatisierter (Auto QM) Bewertungen. Der Filter bietet schnellen Zugriff auf zugehörige Antworten und Gesamtpunktzahlen.

Transkripte können in jede unterstützte Sprache übersetzt werden

Benutzer von Quality Management können eine Übersetzung des generierten Transkripts, der Gesprächszusammenfassung und der nächsten Schritte aus der Originalsprache in jede unterstützte Sprache anfordern. Übersetzte Versionen können für andere Benutzer gespeichert werden, die Zugriff auf die Interaktion haben, und unterstützen multilinguale Review-Teams.

Sentimentanalyse

Sentimentwerte werden aus der KI-Analyse von Gesprächstranskripten abgeleitet

Sentimentwerte berücksichtigen weder Stimmton noch Lautstärke – nur den Inhalt des Transkripts. Höhere Werte zeigen Positivität an; ein Wert von 50 ist neutral. Benutzer können mit Sentimentdiagrammen interagieren, um zu relevanten Abschnitten des Transkripts zu navigieren.

KI-generierte Erklärungen begleiten numerische Sentimentwerte

Zusätzlich zum numerischen Sentimentwert liefert Quality Management eine prägnante, KI-generierte Erklärung (ein bis zwei Sätze), die beschreibt, warum diese Bewertung vergeben wurde. Diese Erklärungen basieren auf dem Inhalt des Transkripts und werden automatisch deaktiviert, wenn die Sentimentanalyse auf Kontoebene ausgeschaltet ist.

Kontoinhaber und Administratoren können die Sentimentanalyse vollständig deaktivieren

Wenn die Sentimentanalyse deaktiviert ist, werden alle Sentimentwerte ausgeblendet, das Sentiment-Trenddiagramm wird aus der Analysen-Ansicht entfernt und die Spalte für den Sentimentwert wird aus der Interaktionsliste und den Seiten mit Sprecherkennzahlen entfernt. Dies gibt Organisationen die Flexibilität, sich bei Bedarf oder auf Wunsch von der Sentimentmessung abzumelden.

Indikatoren (Anruf-Hinweise)

Indikatoren (Anruf-Hinweise) sind anpassbare Schlüsselwörter und Phrasen, die in Gesprächen nachverfolgt werden

Indikatoren, die unter dem Anruf-Hinweise Abschnitt identifiziert werden, sind anpassbare Schlüsselwörter oder Phrasen, die innerhalb der Analyse eines Gesprächs hervorgehoben werden. Indikatoren können verwendet werden, um kritische Momente eines Gesprächs zu erfassen oder Erwähnungen eines bestimmten Wettbewerbers, einer Funktion, eines Produkts oder einer Phrase zu verfolgen. Accounts verwenden Indikatoren, um bestimmte Elemente eines Gesprächs zu identifizieren, die es wert sind, überprüft oder nachverfolgt zu werden.

Zum Beispiel kann ein Business, das sich auf die Reduzierung der Abwanderung im Vergleich zu Wettbewerbern konzentriert, Indikatoren für die eigenen Produkte und die der Wettbewerber erstellen. Wenn ein Indikator innerhalb eines Gesprächs erwähnt wird, kann das Business den Kontext der Erwähnung schnell erkennen und entsprechend auf den Bedarf oder das Anliegen des Verbrauchers eingehen.

Beispiel

Wenn sich ein Business auf Süßigkeiten spezialisiert, kann es Indikatoren für die verschiedenen Arten von Süßigkeiten erstellen, wie Gummy Candy, zusammen mit konkreten Beispielen dieser Süßigkeiten, wie Gummiwürmer oder Gummibärchen.

Die folgenden Bilder zeigen ein Beispiel für Indikatoren, die in der Analyse eines Gesprächs vermerkt sind. In diesem Bild sind die Indikatoren Hartbonbon und Gummibonbons werden vermerkt, da indikatorspezifische Schlüsselwörter oder -phrasen wie Gummibärchen und Gummiwürmer im Transkript der Unterhaltung vermerkt wurden. Nach dem Klicken auf einen Indikator (zum Beispiel Gummibonbons) spiegelt das Transkript die Abschnitte der Unterhaltung wider, in denen die Indikatoren vermerkt wurden.

Indikatoren können in benutzerdefinierte Kategorien organisiert werden

Konten können mehrere benutzerdefinierte Kategorien erstellen, um in Unterhaltungen erwähnte Indikatoren in einer Gruppe zu organisieren und nachzuverfolgen. Dies bietet Flexibilität, Klassifizierungssysteme zu erstellen, die auf die Anforderungen, die Umgebung oder den Sektor jedes Kontos zugeschnitten sind.

Beispiel

Wenn sich Ihr Business auf Schokoladenbonbons spezialisiert, könnten Sie eine Konkurrenten Kategorie erstellen, mit einem Indikator für jede der Bonbonsorten Ihrer Hauptkonkurrenten, wie Hartbonbons oder Gummibonbons. Mit Qualitätsmanagement können Sie einen Indikator für Hartbonbon, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Lutscher

• Zuckerstangen

• Butterkaramell

Sie könnten auch einen zweiten Indikator für Gummibonbons, mit den folgenden Schlüsselwörtern:

• Gummiwürmer

• Gummibärchen

• Fruchtscheiben

Wenn sie kombiniert werden, können Konto-Administratoren überprüfen, welche Indikatoren am häufigsten erwähnt werden, zusammen mit welchem ihrer Konkurrenten erwähnt wird, zusätzlich zu dem spezifischen Produkt, das erwähnt wird. Dies kann wichtigen Kontext zur Stimmung eines Verbrauchers und dazu liefern, ob er an dem/den Produkt(en) eines Konkurrenten interessiert ist.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für die Indikatoren des vorherigen Beispiels und die dazugehörigen Schlüsselwörter, gruppiert unter der gemeinsamen Kategorie „Wettbewerber“.

Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion abgeglichen

Indikatoren werden mit der gesprochenen Sprache einer Interaktion und ihrem zugehörigen Transkript abgeglichen. Indikatoren sollten in der Sprache oder den Sprachen entwickelt werden, die im Business-Umfeld erwartet werden.

Indikatoren können nachträglich auf historische Gespräche angewendet werden

Nachdem einem Konto neue Indikatoren hinzugefügt wurden, werden Interaktionen bei der Analyse rückwirkend die neuen Indikatoren widerspiegeln und Unternehmen dabei helfen, gemeinsame Themen im Laufe der Zeit zu quantifizieren, sobald sich Trends abzeichnen.

Konten dürfen bis zu 250 Indikatoren haben

Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments dürfen Konten derzeit bis zu 250 eindeutige Indikatoren haben.

Indikatoren können so eingerichtet werden, dass sie von Agenten, Verbrauchern oder beiden ausgelöst werden

Wenn ein Indikator erstellt wird, können Konto-Admins Konfigurieren, ob der Indikator in der Analyse eines Gesprächs vermerkt wird, basierend darauf, wer das Schlüsselwort oder die Phrase im Gespräch erwähnt hat.

Beispielsweise könnte ein Agent in einem Contact Center regelmäßig auf ein Produkt oder eine Reihe von Funktionen verweisen, was die Analysen für Indikatoren, die erwähnt werden, verzerren kann. Diese Datenpunkte können jedoch wertvoll sein, wenn ein Verbraucher diese Produkte oder Funktionen erwähnt und damit seine Stimmung oder seine Business needs erkennen lässt. Alternativ kann ein Konto Wählen, um immer die Erwähnungen von Indikatoren hervorzuheben – entweder durch einen Agenten oder durch den Verbraucher –, für die Qualitätsbewertung und eine vollständige Abdeckung.

Indikator-Analysen: Anzeigen von Erwähnungshäufigkeit, Trends und Kontext auf Transkript-Ebene

Administratoren und Supervisoren können die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigen, die jeden konfigurierten Indikator enthalten, Trends im Zeitverlauf analysieren und Daten nach Konto oder Benutzer filtern. Beim Drill-down auf ein bestimmtes Schlüsselwort werden Transkript-Ausschnitte angezeigt, die den Kontext offenlegen, in dem die Phrase vorkam.

KI kann beim Erstellen eines neuen Indikators Schlüsselwort- und Phrasenvorschläge generieren

Beim Erstellen eines Indikators können Administratoren den Indikatornamen und eine Beschreibung (optional) angeben, um KI-generierte Vorschläge für relevante Schlüsselwörter und Phrasen zu erhalten. Diese Vorschläge können vor dem Speichern des Indikators überprüft, bearbeitet und genehmigt werden.

Indikatoren können in großen Mengen per CSV-Import und -Export erstellt und verwaltet werden

Administratoren können eine CSV-Datei importieren, um mehrere Indikatorenkategorien und Indikatoren gleichzeitig zu erstellen oder zu bearbeiten. Sie können außerdem die vollständige Indikator-Einrichtung — einschließlich Namen, Beschreibungen, Kategorien und Schlüsselwortphrasen — als CSV exportieren, um sie offline zu bearbeiten oder im Team zusammenzuarbeiten.

Automatisierungsregeln können so konfiguriert werden, dass sie erkennen, wenn ein Indikator NICHT erwähnt wird

Zusätzlich zur Erkennung, wann eine Indikatorphrase gesprochen wird, können Supervisoren Automatisierungsregeln erstellen, die Interaktionen kennzeichnen, in denen ein bestimmter Indikator oder eine erforderliche Phrase fehlte. Dies ist besonders nützlich für Anwendungsfälle der Einhaltung, in denen bestimmte Offenlegungen oder Skripte bei jedem Anruf erforderlich sind.

Abonnements

Supervisoren und Administratoren können Indikator-Erwähnungsbenachrichtigungen abonnieren

Vorgesetzte und Administratoren des Qualitätsmanagements können Benachrichtigungen über Indikator-Erwähnungen per E-Mail abonnieren, um bestimmte Themen oder Trends zu verfolgen oder zu überwachen. Beim Abonnieren kann der Benutzer Wählen, ob er die Abonnementbenachrichtigungen täglich, wöchentlich, monatlich oder fortlaufend (d. h. sobald sie auftreten) erhalten möchte.

Beispielsweise kann ein Manager eines Contact Centers ein Indicator für Eskalationsanfragen abonnieren, das die Häufigkeiten erfasst, mit denen Verbraucher anfragen, mit einer Person zu sprechen oder eine Situation an einen Manager zu eskalieren.

Abonnements können sich auf ein Schlüsselwort, eine Phrase oder den gesamten Indikator beziehen

Abonnements können auf ein bestimmtes Schlüsselwort, eine Phrase oder einen gesamten Indikator beschränkt werden. Wenn der Indikator „Kündigen Service“ beispielsweise die Schlüsselwörter kündigen, beenden, einstellen, Vertrag beenden und Kündigung enthält, kann ein Benutzer alle Schlüsselwörter oder nur bestimmte Phrasen abonnieren.

Themen

Topics verfolgen breite, vordefinierte Themen innerhalb einer Konversation und bieten Einblick in die Anliegen der Verbraucher. Anstatt Themen durch ein bestimmtes Keyword-Matching zu verfolgen — wie es Indicators tun — verwendet Quality Management KI- und ML-Algorithmen, um Fragen oder Aussagen zu identifizieren, die für ein vordefiniertes Thema relevant sind. Topics können relevante Konversationsabschnitte sichtbar machen, selbst wenn die genaue Formulierung variiert.

Das Qualitätsmanagement umfasst sieben standardmäßig vorhandene Themen und unterstützt bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Themen

Das Qualitätsmanagement umfasst sieben standardmäßig verfolgte Topics, die es innerhalb von Unterhaltungen automatisch nachverfolgt: Preisgestaltung, Rechtliches, Datenschutz, Sicherheit, Benutzeranforderungen, Hardware und Lizenzierung. Konten können bis zu 10 zusätzliche benutzerdefinierte Topics Konfigurieren; Konto-Admins müssen eine Vielzahl von geführten Sätzen bereitstellen, anhand derer das Thema des Topics von den KI- und ML-Algorithmen verstanden werden kann.

Das folgende Bild enthält ein Beispiel für das Datenschutz-Thema und seine grundlegenden Leitsätze.

Themen werden ausschließlich mit dem Transkript einer Interaktion abgeglichen

Im Gegensatz zu Indikatoren, die gesprochene Wörter innerhalb der gesprochenen Sprache identifizieren, werden Topics über eine KI- und ML-Engine verarbeitet. Gespräche in unterstützten Sprachen außer Englisch werden vor dem Matching von Topics zunächst ins Englische transkribiert. Wenn ein Topic in einer unterstützten Sprache außer Englisch erstellt wird, wird es für die Speicherung ins Englische übersetzt und entsprechend mit dem übersetzten Transkript abgeglichen.

KI-gestützte Topic-Erkennung funktioniert über alle Kanaltypen hinweg

Die Topic-Erkennung wurde mit KI-gestützter Identifizierung verbessert, die wichtige Topics innerhalb von Interaktionen automatisch hervorhebt. Das System erkennt Topics über Sprach-, Video-, SMS- und Chat-Interaktionen hinweg. Supervisoren können erkannte Topics sowohl in der Interaktionsliste als auch auf der Detailseite der Interaktion anzeigen und die spezifischen Segmente jeder Interaktion sehen, in denen diese Topics erkannt wurden.

Ein Umschalten auf „nur benutzerdefinierte Topics“ vereinfacht die Analysen zu Topic-Erwähnungen

Beim Analysieren von Topic-Erwähnungen können Supervisoren einen Ein-Klick-Filter Aktivieren, um nur benutzerdefinierte Topics anzuzeigen und die sieben standardmäßig festgelegten Topics aus der Analysenansicht auszublenden.

KI-detected Topics sind in CSV-Exporten von Interaktionsdaten enthalten

Beim Exportieren von Interaktionsdaten nach CSV enthält eine dedizierte Topics-Spalte die KI-erkannten Topics für jede Interaktion, wodurch Nutzer Trends und Muster erkennen können, ohne jede Interaktion einzeln zu überprüfen.

Sprechereignisse

Speech Events identifizieren Momente von Stille, Übersprechen und Halten

Speech Events helfen Supervisoren, Momente in einer Interaktion zu identifizieren, in denen Stille oder Übersprechen die Schwellen eines Kontos definierte Schwellenwerteinstellungen, sowie die Anzahl der Male, in denen ein Anruf im Warteraum platziert wurde. Dies unterstützt Vorgesetzte dabei, zu bestätigen, dass Interaktionen den organisatorischen Standards entsprechen, und zu identifizieren, wo in einer Interaktion diese Events auftraten.

Sprach-Events sind unter dem Medienplayer der Interaktion aufgeführt und beschriftet

Wenn sie eine Interaktion ansehen, können Vorgesetzte unter dem Medienplayer eine Übersicht und Chronologie der Sprach-Events des Gesprächs sehen. Diese Ansicht zeigt, wer gesprochen hat, wann sie gesprochen haben, sowie Art und Dauer jedes ausgelösten Events.

Warte-Events zeigen die Anrufdauer an und werden im Medienplayer visualisiert

Für jede Interaktion können Benutzer die Gesamtzahl der Warte-Events, die individuelle Dauer jedes Events und eine visuelle Anzeige der Warte-Events direkt in der Zeitleiste im Medienplayer ansehen. Dies hilft zu erkennen, wie oft und wie lange Anrufer im Warteraum platziert wurden, und unterstützt die Qualitätsprüfung sowie Coaching-Entscheidungen.

Der Schwellenwert für Stille-Events kann auf bis zu 60 Sekunden erhöht werden

Administratoren können den Schwellenwert für die Stilleerkennung auf bis zu 60 Sekunden erhöhen, wodurch routinemäßige Pausen keine Stille-Events erzeugen und das Rauschen in der Analysen-Ansicht verringert wird.

Agentenzusammenfassung und Sprecher-Metriken

Jedes Gespräch enthält eine Agentenzusammenfassung mit Details dazu, wie der Agent mit dem Konsumenten interagiert, einschließlich des Verhältnisses von Sprechen zu Zuhören, verwendeter Füllwörter und mehr

Jedes von Quality Management analysierte Gespräch enthält ein Agentenzusammenfassung Sie bietet Einblicke darin, wie Agenten mit Verbrauchern interagieren. Die Agentenzusammenfassung umfasst das Sprech-zu-Zuhör-Verhältnis des Benutzers, den längsten ununterbrochenen Monolog, die Anzahl der pro Minute verwendeten Füllwörter, die durchschnittliche Sprechgeschwindigkeit und die durchschnittliche Zeit, die der Agent auf eine Antwort wartet. Mit diesen Metriken können Führungskräfte Coaching-Möglichkeiten schaffen, um die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit zu verbessern.

Analysen zu aggregierten Sprecherkennzahlen visualisieren Leistungstrends im Zeitverlauf

Vorgesetzte können aggregierte Sprecherkennzahlen für einzelne Agenten oder teamübergreifend anzeigen, mit Trendvisualisierung über einen ausgewählten Zeitraum. Daten können nach Agent gruppiert und nach Datumsbereich, Warteschlange, Kanal, Sprache und anderen Dimensionen gefiltert werden. Zu den Metriken gehören Sprechgeschwindigkeit, Sprech-zu-Zuhör-Verhältnis, Füllwörter, längster Monolog, Geduld, Sentiment-Score und Engagement-Score.

Vier neue, auf der Dauer basierende Metriken sind für Sprach- und Video-Interaktionen verfügbar

Die folgenden Metriken sind jetzt in Interaktionsdetails, automatisierten Scorecards, Bewertungszielen und über API verfügbar: Teilnehmer-Sprechdauer, gesamte Haltdauer, gesamte Stille-Dauer und gesamte Talk-over-Dauer.

Administratoren können empfohlene Scorebereiche für Metriken der Sprachanalysen Konfigurieren

Admins können anpassen, was als "positiv", "neutral" oder "muss verbessert werden" für Sentiment-Score, Engagement-Score, Sprechgeschwindigkeit, Füllwörter, Sprech-zu-Zuhör-Verhältnis, längster Monolog und Geduld gilt. Visualisierungen und Tooltips in den Analysen des Quality Managements werden aktualisiert, um die konfigurierten Schwellenwerte widerzuspiegeln.

Berichterstellung

Quality Management umfasst erweiterte Berichterstellungsfunktionen

Die folgenden Berichte und Dashboards sind in Quality Management Verfügbar.

• Die Bericht zu Indikator-Erwähnungen ist ein dynamischer Bericht, der die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigt, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, mit Trendanalyse über die Zeit.

• Die Bericht zu Sprecher-Metriken bietet einen Überblick über die Leistung einzelner Agenten im Zeitverlauf, um Änderungen durch Coaching nachzuverfolgen und Trends zu erkennen.

• Die Bericht zu Bewertungswerten bietet eine Zusammenfassung der Agentenbewertungen über bestimmte Zeiträume, um die besten und schlechtesten Leistungsträger zu identifizieren.

• Die Bericht zur Aufschlüsselung der Antworten nach Frage ist eine visuelle Darstellung der Scorecard-Werte in Kreis- oder Balkendiagrammformaten.

• Die Historischer Bericht zur Leistung der Bewerter Details zum Abschluss von Bewertungen durch Supervisoren, einschließlich abgeschlossener Bewertungen, durchschnittlicher Punktzahlen und Bewertungsdaten.

• Die Dashboard zu Trendthemen bietet Echtzeiteinblicke in Themen, die Kunden beim Kontakt mit dem Anrufcenter ansprechen, und ermöglicht Supervisoren, aufkommende Probleme, Spitzen in Diskussionsthemen und Trends in der Kundenstimmung zu erkennen. Supervisoren können mehrdimensionale Filter, einschließlich Team, Warteschlange und Kanal, anwenden, um das Dashboard auf bestimmte Aktivitätssegmente zu fokussieren. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden. Hinweis: Das Trending Topics Dashboard erfordert eine Advanced-QM-Lizenz.

• Die Bericht zu Themennennungen bietet detaillierte Einblicke in die übergeordneten Themen und Sachverhalte, die während Kundeninteraktionen besprochen werden. Supervisoren können die Analysen zu Themennennungen nach Team filtern, um Thema-Trends bestimmten Teams zuzuordnen. Häufig verwendete Filterkombinationen können als Filtergruppen gespeichert und mit einer einzigen Auswahl erneut angewendet werden; Filtergruppen sind auf den Benutzer beschränkt, der sie erstellt hat.

Der Speaker Metrics Report verfolgt die Leistung von Agenten im Zeitverlauf

Der Speaker Metrics Report bietet einen Überblick über die Leistung eines einzelnen Agenten im Zeitverlauf. So können Supervisoren die Leistung von Agenten nachverfolgen — einschließlich Änderungen infolge von Coaching und Feedback — und Trends wie Veränderungen bei Sprechereignissen, Sprechgeschwindigkeit oder dem Sprech-zu-Zuhören-Verhältnis erkennen.

Der Abschnitt Abonnements ermöglicht es Supervisoren, wiederkehrende Berichte für die Berichte Evaluation Results by Agent und Evaluator Performance automatisch täglich, wöchentlich oder monatlich zu abonnieren.

Der Bericht zu Indikatornennungen bietet Einblicke in die Häufigkeit und Trends von Indikatoren

Der Bericht zu Indikatornennungen kann die Häufigkeit und den Prozentsatz von Interaktionen anzeigen, die konfigurierte Indikatoren, Phrasen oder Schlüsselwörter enthalten, und unterstützt die Trendanalyse im Zeitverlauf. Supervisoren können diesen Bericht verwenden, um Interaktionen zu überwachen und Probleme sowie Trends zu identifizieren.

Nach der Überprüfung der aggregierten Analysen eines Indikators sind weitere Details in der Zeilen- oder Blasenansicht verfügbar. Supervisoren können weiter in die Indikatoranalyse eintauchen, um bestimmte Gespräche und Momente im Transkript zu sehen, an denen der Indikator erwähnt wurde, einschließlich der Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und Transkript-Ausschnitte für einzelne Schlüsselwörter zu überprüfen. Zum Beispiel zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den

Zum Beispiel zeigt das folgende Bild zusätzliche Informationen für den Abwanderungsrisiko Indikator.

Von dort aus können Supervisoren weiter in die Indikatoranalyse einsteigen und bestimmte Gespräche sowie Momente im Transkript sehen, in denen der Indikator erwähnt wurde. Dazu gehört die Möglichkeit, Daten nach Konto oder Benutzer zu filtern und in bestimmte Schlüsselwörter hineinzuzoomen, um Transkript-Ausschnitte für den Kontext zu sehen. Zum Beispiel zeigt das folgende Bild Erwähnungen des Schlüsselworts kündigen, das als Teil des Abwanderungsrisiko Indikator.

Daten aus den Analysen können nach CSV oder PDF exportiert werden

Benutzer mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Daten von der Seite Analysen zur Antwortverteilung nach CSV oder PDF exportieren. Die exportierten Daten umfassen Fragedetails, Antwortmetriken, Zuordnungen zu Abschnitten und Informationen zur Scorecard und berücksichtigen alle vor dem Export angewendeten Filter.

Analysen zu Indikatornennungen können nach CSV exportiert werden

Supervisoren mit der Berechtigung zum Export von Analysen und Berichten können Analysedaten zu Indikatornennungen nach CSV exportieren. Verfügbar sind zwei Exportformate: ein Zusammenfassungs-Export mit Häufigkeits- und Prozentdaten der Nennungen pro Indikator sowie ein Detaillierter Export mit einer Aufschlüsselung auf Zeilenebene und Zuordnung zu Agent, Team und Warteschlange für jede Nennung. Alle auf die Ansicht zu Indikatornennungen angewendeten Filter werden in der exportierten Datei berücksichtigt.

Agenten-E-Mail-Adressen sind in Analysen zusammen mit den Namen, die man anzeigen kann, sichtbar

Supervisoren können Agenten-E-Mail-Adressen neben den Namen, die man anzeigen kann, in Bewertungsergebnissen, Berichten zur Bewerterleistung und Sprecherkennzahlen anzeigen — und so eine sekundäre Kennung bereitstellen, wenn mehrere Agenten ähnliche Namen haben.

Häufig verwendete Filterkombinationen können für die schnelle Wiederverwendung gespeichert werden

Supervisoren können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne in jeder Sitzung Filter manuell neu auszuwählen. Supervisoren können häufig verwendete Filterkombinationen in den Analysen des Qualitätsmanagements speichern, um schnell zu einer konfigurierten Ansicht zurückzukehren, ohne in jeder Sitzung Filter manuell neu auszuwählen.

Daten, Themen, Indikatoren und Bewertungen sind über die API verfügbar

REST-API-Endpunkte sind verfügbar, um abzurufen: (1) Gesprächsthemen, Leistungsindikatoren und empfohlene nächste Schritte aus Interaktionen; und (2) eine Liste von Qualitätsmanagement-Bewertungen, filterbar nach Bestätigungsstatus, Agenten-Kennung, Bewerter-Kennung, Bewertungsstatus und Interaktions-Kennung. Bewertungsdaten werden im JSON-Format zurückgegeben und können mit externen Berichtssystemen verwendet werden.