Übersicht

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über das Zoom-Qualitätsmanagement.

Qualitätsmanagement fügt konversationelle Analysen und Performance-Tools hinzu zu Zoom Contact Center

Zoom Quality Management ist ein Zoom Contact Center Add-on, das entwickelt wurde, um die Abläufe eines Contact Centers, die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. KI-gestützte erkannte Themen und Keywords (d. h. Indikatoren) ermöglichen es Aufsichtspersonen, zu verstehen, wie Kunden mit dem Contact Center über alle verfügbaren Kanäle interagieren, und schaffen damit eine Grundlage für Business Insights.

Das Qualitätsmanagement überwacht und analysiert Verbraucherinteraktionen und die Leistung von Agenten, liefert umsetzbare Erkenntnisse und identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial.

Hinweis

Das Qualitätsmanagement konzentriert sich auf spezifische Interaktionen, nicht auf Gesamtengagements.

Qualitätsmanagement analysiert einzelne Interaktionen innerhalb eines umfassenderen Engagements

Ein Contact Center Engagement ist die konkrete Situation im Erlebnis eines Kunden mit einem Contact Center, z. B. wenn ein Kunde anruft, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Innerhalb jedes Engagements gibt es eine oder mehrere Interaktionen, definiert als eindeutige Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einem Agenten. Zoom Quality Management konzentriert sich auf diese einzelnen Interaktionen.

Beispiel

In einem Vorgang (z. B. einem Telefonanruf) hat ein Kunde drei Interaktionen: eine mit dem First-Level-Support, eine mit dem Second-Level-Support und eine mit einem Manager. Wenn der Kunde auflegt und erneut anruft, beginnt ein neuer Vorgang, der ebenfalls mehrere Interaktionen umfassen kann. Zoom Quality Management versetzt Vorgesetzte in die Lage, jede einzelne Interaktion innerhalb des gesamten Vorgangs zu überprüfen, sodass sie sich auf einzelne Kontaktpunkte statt auf den gesamten Vorgang konzentrieren können. Vorgesetzte können außerdem weiterhin problemlos alle Interaktionen, die mit einem gemeinsamen Vorgang verbunden sind, anzeigen und zwischen ihnen navigieren.

Wie funktioniert es?

Qualitätsmanagement analysiert Transkripte mithilfe von KI-Analyse

Im Kern nutzt Quality Management künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML)-Algorithmen, um Transkripte von Contact Center-Interaktionen zu analysieren, und liefert Erkenntnisse und Analysen, die Contact Center-Teams nutzen können, um bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Qualitätsmanagement unterstützt die organisatorische Einhaltung und die Analyse der Verbrauchermeinung

Weil Quality Management aufzeichnen kann, wie Contact Center-Engagements für Analysen genutzt werden, können Konten komplette Gespräche überprüfen, um die Einhaltung der organisatorischen Anforderungen zu helfen verifizieren. Diese Aufzeichnungen können mit den in Quality Management integrierten Tools gekoppelt werden – einschließlich Scorecards und Bewertungen – die Managern und Teamleitern dabei helfen, die Interaktionen von Mitarbeitern mit Verbrauchern zu bewerten und so sicherzustellen, dass die Einhaltung festgelegter Protokolle und Verfahren gewährleistet ist.

Qualitätsmanagement ist auch darauf ausgelegt, die Stimmung der Verbraucher durch die Analyse von Transkript auf Grundlage der Wortwahl und Formulierung zu erkennen. Momente expliziter Sprache, Bitten, mit einem Manager zu sprechen, oder Ausdrucksweisen von Frustration spiegeln sich im Stimmungsscore des Gesprächs wider. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um die Unzufriedenheit der Verbraucher anzugehen, bevor sie eskaliert.

Funktionen und Verfügbarkeit

Qualitätsmanagement bietet analytische, bewertende und KI-gestützte Funktionen

Zu den Funktionen gehören unter anderem:

• Sprachanalysen

• Support für mehrere Kontaktkanäle, einschließlich Sprache, Video, SMS, Messaging und E-Mail

• Auto-QM — KI-gestützte automatische Bewertung

• QM-Konversations-KI-Oberfläche fragen

Auto QM bietet eine KI-gestützte automatische Bewertung

Auto QM verwendet Zoom AI Companion, um automatisch Kundeninteraktionen innerhalb von Zoom Contact Center auszuwerten. Diese Funktion ermöglicht ein skalierbares, KI-gestütztes Qualitätsmanagement über Sprach- und digitale Kanäle hinweg.

Auto QM kann bei der Erstellung automatisierter Scorecards auf Daten über den Transkriptionsinhalt hinaus verweisen – einschließlich Stimmungswerten, Engagement-Kennzahlen, Sprachereignissen und Leistungsindikatoren. Dadurch erweitert sich die Bandbreite der Fragen, die durch Automatisierung präzise beantwortet werden können.

Auto QM generiert automatisch Bewertungsergebnisse und Feedback für Agenteninteraktionen. Von KI generierte Bewertungen sind im Dashboard „My Evaluations“ unter „Evaluation Type: AI Evaluation“ sichtbar. Automatisierungsregeln sind mit mehreren Kriterien konfigurierbar und lassen sich in bestehende Quality Management-Workflows integrieren.

Administratoren können Automatisierungsregeln aus der Registerkarte Qualitätsmanagement in Zoom Contact Center Einstellungen konfigurieren (Admin-Portal > Contact Center Management > Qualitätsmanagement > Hinzufügen Automatisierung).

Auto QM erfordert eine Advanced QM-Lizenz. Benutzer müssen Kontoinhaber- oder Administratorberechtigungen besitzen oder über eine relevante Rolle mit Berechtigungen zur Überprüfung von Interaktionen und Auswertungen verfügen.

Ask QM ist eine konversationelle KI-Oberfläche für die Qualitätsanalyse

Ask QM ist ein KI-gestützter Assistent, der in Zoom Quality Management eingebettet ist und es Vorgesetzten und Analysten ermöglicht, mithilfe von Abfragen in natürlicher Sprache Anrufqualitäts-Trends zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und Remediation-Workflows auszulösen, ohne mehrere Dashboards durchzusehen.

Ask QM unterstützt Multi-Interaktions-Abfragen mit Filtern — Nutzer können den Umfang einer Abfrage nach Agent, Kunde, Datumsbereich und Thema eingrenzen, um Muster über bis zu 50 verschiedene Interaktionen gleichzeitig zu analysieren. Beim Öffnen von Ask QM sehen Nutzer außerdem eine Liste vordefinierter Prompts und können ohne erneutes Tippen auf den Verlauf der zuletzt eingereichten Prompts über verschiedene Interaktionen hinweg Access.

Eingaben in natürlicher Sprache werden über das Textfeld von AI Companion oben im QM Dashboard vorgenommen.

Ask QM erfordert eine Advanced QM Lizenz. Benutzer müssen Kontoinhaber- oder Administratorberechtigungen oder eine relevante Rolle mit Berechtigungen für Interaktions- und Bewertungsüberprüfung haben.

Qualitätsmanagement ist als Teil von Zoom Workforce Engagement Management Verfügbar

Qualitätsmanagement ist ausschließlich als Teil des Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Add-ons für Zoom Contact Center verfügbar. WEM besteht aus Add-on-Lösungen, die entwickelt wurden, um die Fähigkeiten von Contact Center zu verbessern. Wenn es in Verbindung mit Workforce Management — einem weiteren WEM-Suite-Produkt — verwendet wird, können Contact Center-Manager die Leistung und Verfügbarkeit von Agenten weiter verbessern.

Workforce Management-Funktionen umfassen Agentenprognosen, Planen, Schichtverwaltung, Urlaubsverwaltung und mehr.

Coaching-Sitzungen helfen Vorgesetzten, Strategien zur Verbesserung der Agenten zu entwickeln

Vorgesetzte können Coaching-Module erstellen, um Verbesserungsstrategien auf der Grundlage zuvor identifizierter Möglichkeiten oder laufender Coaching-Initiativen zu entwickeln. Sitzungen können als Zoom Meetings, persönliche Besprechungen oder asynchrone/offline Sitzungen geplant werden. Wenn QM zusammen mit Zoom Workforce Management verwendet wird, fragt das System WFM-Pläne ab, um optimale Zeitfenster mit geringem Volumen für Sitzungen zu identifizieren, die dann automatisch in den WFM-Kalendern der Agenten erscheinen.

Die Bildschirmaufzeichnung gibt Vorgesetzten Einblick in die Aktivitäten auf dem Agenten-Desktop

Administratoren können die Bildschirmaufzeichnung für QM-Konten aktivieren und dabei bis zu vier Agenten-Bildschirme während Sprachinteraktionen im Zoom Contact Center erfassen. Aufzeichnungen sind zur Wiedergabe verfügbar, zusammen mit dem Anruf-Audio, und können von Benutzern mit den entsprechenden Berechtigungen heruntergeladen werden.

Nur Kunden mit Zoom-gehosteten Modellen (ZMO) können Auto QM und Ask QM aktivieren

Konten, die sich für Zoom-gehostete Modelle (ZMO) entschieden haben, können Auto QM und Ask QM in den Konto Einstellungen aktivieren. Wenn ZMO aktiv ist, ist die KI-Verarbeitung auf nur Zoom-eigene oder Zoom-gehostete Modelle beschränkt, wodurch Organisationen steuern können, welche Parteien Access zu ihren Konversationsdaten haben.

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