# Anrufüberwachung

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Anrufüberwachung-Funktionen, die für Zoom Contact Center-Teamsupervisoren verfügbar sind. Anrufüberwachung ist in Zoom Contact Center enthalten und erfordert keine zusätzlichen Lizenzen oder Hinzufügen von Add-ons.

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**Hinweis**

Jede Unterhaltung kann jeweils nur von einem Supervisor überwacht werden. Zwar können zwei Supervisoren getrennte Gespräche überwachen, aber sie können nicht gleichzeitig dasselbe Gespräch überwachen.
{% endhint %}

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom [eine Interaktion überwachen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Eine Unterhaltung zur Überwachung auswählen

Aufsichtspersonen mit einer aktiven Arbeitssitzung in der Zoom Workplace App können alle offenen Engagements anzeigen, indem sie zum **Offene Engagements** Registerkarte innerhalb der **Engagements** Menü.

Von dort aus sind alle aktiven Interaktionen innerhalb der jeweiligen Kanal-Tabs Verfügbar für **Sprache**, **Video**, **Messaging**, und **E-Mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Von dort aus kann ein Vorgesetzter das Gespräch überwachen, indem er das Live-Transkript liest, zuhört, flüstert oder sich einmischt.

### Zuhören

**Zuhören** bei einer Unterhaltung bietet einem Supervisor Audio in eine Richtung der Unterhaltung, sodass er die Beteiligung des Agenten und des Verbrauchers lesen oder hören kann, je nach Kanal der Beteiligung.

Wenn Sie einem Engagement zuhören, erhält der Agent eine Benachrichtigung in der App über den Anruf, dem zugehört wird [wenn die Benachrichtigung aktiviert ist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Flüstern

**Flüstern** innerhalb einer Unterhaltung ermöglicht es einem Supervisor, dem Agenten des Engagements Audio in eine Richtung bereitzustellen, ohne dass der Verbraucher mithört. Dies kann hilfreich sein, um Agenten während eines Engagements Anleitung oder Feedback zu geben, ohne die Erfahrung des Verbrauchers zu beeinträchtigen.

Wenn in einer Unterhaltung geflüstert wird, erhält der Agent eine Benachrichtigung in der App, dass der Supervisor flüstert [wenn die Benachrichtigung aktiviert ist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); andernfalls werden Agenten nicht benachrichtigt.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Einschalten

**Einschalten** in ein Gespräch ermöglicht es sowohl dem Agenten als auch dem Supervisor, direkt mit einem Verbraucher innerhalb eines Engagements zu sprechen. Dies kann hilfreich sein, wenn ein Agent ein Engagement an einen Supervisor eskaliert oder wenn der Supervisor direkt mit dem Verbraucher sprechen muss.

Wenn man sich in ein Gespräch drängt, wird die Anrufanzeige des Agenten aktualisiert, um die Einbeziehung des Supervisors zu Anzeigen.

### Übernahme

**Übernehmen** ein Gespräch ermöglicht es einem Supervisor, einzugreifen und die Kontrolle über ein laufendes Verbraucher-Engagement zu übernehmen, wobei der vorherige Agent aus dem Gespräch entfernt und wieder in den Bereit-Status versetzt wird. Dies kann verhindern, dass Agenten in einem Gespräch mitlauschen, in dem sie nicht mehr aktiv beteiligt sind, während der Supervisor das Gespräch fortsetzt.

Vorgesetzte **kann nicht** ein Gespräch übernehmen, ohne zuvor entweder Zuhören, Flüstern oder sich in das Gespräch zu drängen.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/supervisor-experience/call-monitoring.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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