Werkzeuge zur Leistungsverwaltung

Performance Management bietet Funktionen, die die Qualität der Interaktionen Ihrer Agenten bewerten und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Performance Management stellt Vorgesetzten und Administratoren Werkzeuge zur Verfügung, um Contact-Center-Interaktionen systematisch über Scorecards zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Sobald die Scorecard-Infrastruktur innerhalb von Quality Management aufgebaut ist, können Vorgesetzte Gespräche bequem entweder im Rahmen einer geplanten Bewertung oder spontan (ad hoc) überprüfen und haben zudem die Möglichkeit, mehreren Bewertern dasselbe Gespräch zuzuweisen, um die Bewertungskonsistenz über ein Prüfergremium hinweg sicherzustellen.

Scorecards

Scorecards sind eine Liste benutzerdefinierter Fragen, die ein Vorgesetzter verwendet, um die Leistung eines Agenten während Kundeninteraktionen zu bewerten

Innerhalb von Quality Management werden Kundeninteraktionen mittels Scorecards bewertet, die eine Liste benutzerdefinierter Fragen enthalten, die dazu dienen, die Leistung eines Agenten zu bewerten. Jede Scorecard-Vorlage muss von einem Quality-Management-Vorgesetzten oder -Administrator mit ausreichender Rollenberechtigungen bevor sie auf ein Gespräch angewendet werden kann.

Scorecards unterstützen drei Fragetypen – Ja/Nein, Single Choice und eine Bewertungsskala – und können beliebig gemischt werden

Ein Quality-Management-Administrator kann für jede Frage auf einer Scorecard einen von drei Fragetypen wählen: Ja/Nein, Single Choice oder eine Bewertungsskala. Jede Scorecard kann nach Belieben eine beliebige Mischung dieser Fragetypen verwenden.

Scorecard-Fragen unterstützen gewichtete Werte, kumulative Bewertung, Kommentarfelder des Gutachters, Pflichtangaben und automatische Durchfallergebnisse

Scorecard-Fragen unterstützen eine Vielzahl von Funktionen zur Verbesserung des Bewertungsprozesses. Für Scorecard-Fragen verfügbare Funktionen umfassen:

• Gewichtete Werte: Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach Wichtigkeit einer Frage mehr oder weniger Punkte zu einer Bestehensnote beitragen.

• Kumulative Bewertung: Fragen können mit einem Wert versehen werden, der zu einer kumulativen Bewertungsnote über alle anderen Scorecard-Fragen beiträgt. Abhängig von den Handlungen des Agenten kann deren kumulative Punktzahl am Ende der Bewertung die Bestehensanforderung erfüllen oder nicht, wenn sie nicht die richtige Vorgehensweise befolgt haben.

• Kommentare des Bewertenden: Der Scorecard-Bewerter kann zu einer spezifischen Frage auf der Scorecard Kommentare oder Notizen hinterlassen. Dies gibt den Bewertern die Möglichkeit, direkte Rückmeldung zur Leistung eines Agenten zu geben, indem sie aufzeigen, was gut gemacht wurde oder wo Verbesserungspotenzial besteht.

• Pflichtangaben: Die Scorecard-Frage müssen muss beantwortet werden und darf nicht leer gelassen werden.

• Automatisches Durchfallen: Wenn ein Agent eine Frage nicht besteht, wird die gesamte Scorecard mit einer nicht bestandenen Note markiert.

Jede Scorecard verwendet ein prozentuales oder punktebasiertes Bewertungssystem

Beim Entwerfen einer Scorecard kann der Quality-Management-Administrator entweder ein prozentuales oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentualen System wird die Gesamtbewertung als Prozentsatz ausgedrückt (z. B. 90 %), während sie in einem punktebasierten System als numerische Note dargestellt wird (z. B. 90/100 oder 133/150).

Zwischen diesen beiden Systemen gibt es keinen wesentlichen Unterschied, außer dass eine prozentuale Bewertung eine gewichtete Bewertung nach Abschnitten ermöglicht, während punktebasierte Bewertung ausschließlich kumulativ ist.

Bewertungen

Bewertungen sind der Zeitpunkt, an dem ein Bewerter eine Scorecard auf das Gespräch eines Agenten anwendet

Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Quality-Management-Vorgesetzter oder -Manager eine Scorecard auf das Gespräch eines Agenten anwendet. Um eine Bewertung durchzuführen, kann ein Benutzer mit ausreichender Rollenberechtigungen zu einer Interaktion navigieren, die Leistung Registerkarte auswählen, auf Bewertenklicken und die entsprechende Scorecard auswählen.

Manager können Bewertungen einem Bewerter zuweisen

Zusätzlich zu spontanen (ad-hoc) Bewertungen kann ein Manager oder ein Benutzer mit den entsprechenden Rollenberechtigungen Bewertungen an andere Quality-Management-Vorgesetzte oder -Manager zuweisen.

Wenn eine Bewertung zugewiesen wird, erhält der Bewerter eine E-Mail mit einem direkten Link zum Gespräch, der zu verwendenden Scorecard und einem Fälligkeitsdatum.

Agenten können ihre Bewertungen anfechten oder bestätigen

Nach Durchführung einer Bewertung werden die Benutzer per E-Mail über die abgeschlossene Bewertung informiert. Von dort aus können Benutzer ihre Bewertung zur Rückmeldung und Reflexion einsehen und haben die Möglichkeit, die Bewertung zu bestätigen oder anzufechten.

Wenn eine Bewertung angefochten wird, erhält der Bewerter eine E-Mail-Benachrichtigung und die Möglichkeit, auf das Feedback des Agenten zu reagieren, indem er die Interaktion neu bewertet oder die Bewertung bekräftigt. Alternativ können Vorgesetzte angefochtene Bewertungen über das Quality-Management-Webportal einsehen.

Vorgesetzte können verlangen, dass Agenten Bewertungen bestätigen

Falls gewünscht, können Kontoadministratoren verlangen, dass Agenten ihre abgeschlossenen Bewertungen bestätigen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, erhalten Agenten E-Mail-Benachrichtigungen für neue Bewertungen, die bestätigt werden müssen. Von dort aus können Agenten die Bewertung einsehen und bestätigen oder einen Einspruch einreichen. Wenn ein Agent die Bewertung innerhalb der vom Konto festgelegten Frist weder bestätigt noch anfechtet, wird sie vom System automatisch bestätigt. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel der E-Mail, die ein Agent erhalten wird.

Kalibrierungen

Kalibrierungen ermöglichen mehreren Bewertern, dieselbe Scorecard auf dasselbe Gespräch anzuwenden, und sollen sicherstellen, dass Scorecards konsistent angewendet werden

Kalibrierungen dienen dazu, die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb einer Organisation zu testen. Um eine Kalibrierung durchzuführen, muss ein Benutzer mit ausreichender Rollenberechtigungen eine Kalibriersitzung erstellen, in der mehrere Bewerter ausgewählt werden, um dieselbe Scorecard auf dasselbe Gespräch anzuwenden. Wenn ein Bewerter einer Kalibriersitzung zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail ähnlich einer routinemäßigen Bewertung. Nach Abschluss sollte eine erfolgreiche Kalibrierung im Allgemeinen eine weitgehend konsistente Bewertung zwischen den Bewertern zeigen, mit geringer bis keiner Varianz über die Scorecards hinweg.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Kalibrierungszuweisungs-Pop-up.

Zusätzliche Funktionen

Kunden können auch manuelle oder „offline“-Interaktionen hinzufügen, um Gespräche zu bewerten, die von ihrer Contact-Center-Integration nicht erfasst wurden

Vorgesetzte und Manager können je nach den Berechtigungen ihrer Rolle manuell „offline“-Interaktionen zur Bewertung innerhalb von Quality Management hinzufügen. Diese Funktion ermöglicht es diesen Rollen, Scorecards auf zusätzliche Interaktionen anzuwenden, die von ihrer Zoom Contact Center-Integration nicht aufgezeichnet wurden, innerhalb einer einheitlichen Plattform, und trägt so dazu bei, dass über alle Interaktionen hinweg ein konsistenter Kriterienkatalog verwendet wird.

Vorgesetzte und Manager können zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts Kommentare für Diskussionen, Feedback oder Folgemaßnahmen hinterlassen

Vorgesetzte und Manager können an bestimmten Zeitmarken innerhalb jeder von Quality Management analysierten Interaktion Kommentare hinterlassen. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, Agenten direktes Feedback zu kritischen Momenten des Gesprächs zu geben oder Abschnitte für zukünftige Diskussionen oder Folgemaßnahmen zu markieren. Zusätzlich können Kommentierende einen Agenten oder Vorgesetzten taggen, der dann eine Benachrichtigung erhält und zum Kommentar geführt wird. Diese Kommentare können öffentlich für alle sichtbar oder privat nur für getaggte Personen hinterlassen werden.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen Kommentar innerhalb eines Gesprächs.

Moments sind kurze, aufgezeichnete Segmente — oder Clips — einer Interaktion und können mit anderen geteilt werden

Innerhalb von Quality Management sind Moments kurze Aufnahmen, die wichtige Momente eines Gesprächs hervorheben und mit anderen zum Zwecke der Ansicht oder als Lerngelegenheit geteilt werden können.

Beispielsweise kann ein Vorgesetzter oder Manager, wenn ein Agent eine schwierige Situation oder einen Moment in einem Gespräch bemerkenswert gut meistert, eine separate, kürzere Aufnahme des Gesprächs erstellen, die hervorhebt, was der Agent gut gemacht hat. Anschließend kann der Vorgesetzte oder Manager den Aufzeichnungslink des Moments mit anderen – intern oder extern zum Konto – als Beispiel für andere Agenten teilen.