Tools für das Leistungsmanagement

Performance Management bietet Funktionen, mit denen die Qualität der Interaktionen Ihres Agenten bewertet und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.

Performance Management bietet Vorgesetzten und Administratoren die Tools, um Contact Center-Interaktionen systematisch zu bewerten und mithilfe von Scorecards Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren. Sobald die Scorecard-Infrastruktur in Quality Management aufgebaut ist, können Vorgesetzte Gespräche im Rahmen einer geplanten Bewertung oder auf spontaner (Ad-hoc-)Basis ansehen, mit der Flexibilität, mehrere Prüfer demselben Kontakt Zuweisen, um eine konsistente Bewertung sicherzustellen.

Scorecards

Scorecards sind eine Liste vom Benutzer definierter Fragen, die von einem Vorgesetzten verwendet werden, um die Leistung von Agents während Interaktionen mit Verbrauchern zu bewerten

Im Qualitätsmanagement werden Interaktionen mit Verbrauchern mithilfe von Scorecards bewertet, die eine Liste vom Benutzer definierter Fragen enthalten, die dazu dienen, die Leistung eines Agenten zu bewerten. Jede Scorecard-Vorlage muss von einem Qualitätsmanagement-Supervisor oder Administrator mit ausreichender Rolle-Berechtigungen bevor es auf ein Gespräch angewendet werden kann.

Scorecards unterstützen drei Fragetypen—Ja oder Nein, Einzelwahl und eine Bewertungsskala—und können in jeder beliebigen Mischung verwendet werden

Ein Quality Management Administrator kann für jede Frage auf einer Scorecard einen von drei Fragetypen Wählen: Ja oder Nein, Einzelauswahl oder eine Bewertungsskala. Jede Scorecard kann nach Belieben jede Mischung dieser Fragetypen verwenden.

Scorecard-Fragen bieten Support für gewichtete Werte, kumulative Bewertung, Bewerterkommentare, erforderliche Antworten und automatische Nichtbestehen

Scorecard-Fragen bieten Support für eine Vielzahl von Funktionen zur Verbesserung des Bewertungsprozesses. Verfügbar für Scorecard-Fragen sind unter anderem:

• Gewichtete Werte: Fragen innerhalb eines Abschnitts können je nach Wichtigkeit der Frage stärker oder weniger stark zu einer bestandenen Bewertung beitragen.

• Kumulative Bewertung: Fragen kann ein Wert zugewiesen werden, der zu einer kumulativen Bewertungsnote beiträgt. Je nach den Handlungen des Agents kann seine kumulative Punktzahl möglicherweise nicht zum Bestehen ausreichen, wenn er das korrekte Verfahren nicht befolgt hat.

• Bewerterkommentare: Der Scorecard-Bewerter kann zu einer bestimmten Frage Kommentare oder Notizen Verlassen.

• Streitbeilegung: Agenten können Bewertungen über einen formellen Streitbeilegungsprozess anfechten. Bewerter erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können reagieren, indem sie die Punktzahlen neu bewerten oder erneut bestätigen.

• Agenten-Bestätigung: Konto-Administratoren können von Agenten verlangen, abgeschlossene Bewertungen zu bestätigen. Agenten erhalten E-Mail-Benachrichtigungen und können innerhalb eines festgelegten Zeitraums bestätigen oder anfechten.

• Erforderliche Antworten: Die Scorecard-Frage muss beantwortet werden und darf nicht leer bleiben.

• Automatisches Nichtbestehen: Wenn ein Agent eine Frage nicht besteht, wird die gesamte Scorecard mit einer nicht bestandenen Bewertung markiert.

Scorecards unterstützen eine prozentbasierte und eine punktebasierte Bewertung

Beim Erstellen einer Scorecard kann der Quality Management-Administrator entweder ein prozentbasiertes oder ein punktebasiertes System verwenden. In einem prozentbasierten System wird die Bewertung als Prozentsatz ausgedrückt (zum Beispiel 90 %). In einem punktebasierten System wird sie als numerische Punktzahl ausgedrückt (zum Beispiel 90/100 oder 133/150). Der einzige wesentliche Unterschied zwischen diesen beiden Systemen besteht darin, dass die prozentbasierte Bewertung eine gewichtete Bewertung nach Abschnitt ermöglicht, während die punktebasierte Bewertung ausschließlich kumulativ ist.

Scorecards unterstützen sowohl automatische Fehler auf Bewertungs- als auch auf Abschnittsebene

Bestimmte Antwortoptionen können als automatische Fehler festgelegt werden, die die gesamte Bewertungs-Punktzahl auf null setzen.

Außerdem können Admins den automatischen Fehler auf Abschnittsebene konfigurieren: Eine festgelegte Antwort löst nur für diesen Abschnitt eine Punktzahl von null aus, während die Punktzahlen der übrigen Abschnitte nicht beeinflusst werden. Die endgültige Bewertungs-Punktzahl wird dann anhand der unbeeinflussten Abschnitte neu berechnet.

Die Scorecard-Bewertung wird automatisch angepasst, wenn ein ganzer Abschnitt als N/A markiert wird

Wenn alle Fragen innerhalb eines Scorecard-Abschnitts mit N/A beantwortet werden, wird das diesem Abschnitt zugewiesene Gewicht automatisch proportional auf die verbleibenden bewerteten Abschnitte verteilt, sodass Abschnitte, die vollständig als „nicht zutreffend“ markiert sind, das Bewertungsergebnis nicht beeinflussen. Die Endpunktzahl wird nur aus den Abschnitten berechnet, die bewertete Antworten enthalten, und die maximal mögliche Punktzahl wird entsprechend angepasst.

Standardmäßig voreingestellte Antworten straffen die Bewertungs-Workflows

Vorab ausgewählte standardmäßig Antworten können für jede Scorecard-Frage konfiguriert werden, einschließlich Fragen mit Bewertungsskalen. Bewerter sehen diese Antworten beim Öffnen einer neuen Bewertung vorab ausgewählt und können sie bei Bedarf ändern. Dies reduziert die wiederholte manuelle Eingabe für häufige oder erwartete Antworten.

Eine laufende Gesamtpunktzahl ist während der Bewertung in Echtzeit sichtbar

Bewerter können während des Ausfüllens einer Bewertung eine kontinuierlich aktualisierte Gesamtpunktzahl sehen. Die Punktzahl wird neu berechnet, sobald Antworten geändert oder ausgewählt werden, wobei unbeantwortete Fragen als null gezählt werden. So erhalten Bewerter sofort einen Einblick in die Leistung eines Agents, bevor sie absenden.

Scorecards können per CSV exportiert und importiert werden

Administratoren können jede Scorecard als CSV exportieren und eine geänderte CSV importieren, um eine neue Scorecard zu erstellen oder eine vorhandene zu aktualisieren. Alle Elemente der Scorecard werden im Export erfasst, einschließlich Fragen, Beschreibungen, Antworten, Abschnitte und Einstellungen. Eine CSV-Vorlage ist zum Download Verfügbar.

Alle Elemente einer veröffentlichten Scorecard können geändert werden

Vorgesetzte und Administratoren können jedes Element einer veröffentlichten Scorecard ändern — Fragen hinzufügen oder entfernen, Punktwerte anpassen, das Bewertungsformat ändern oder die Gewichtung von Abschnitten anpassen. Wenn nicht kosmetische Änderungen vorgenommen werden, erstellt das System automatisch eine neue Scorecard-Version und bewahrt dabei alle historischen Bewertungen, die unter der vorherigen Version abgeschlossen wurden, auf.

Analysen zur Aufschlüsselung von Antworten umfassen jetzt Daten auf Abschnittsebene

Der Bericht „Aufschlüsselung der Antworten nach Frage“ bietet jetzt zusätzlich zu Frageebene und Gesamtansicht Analysen auf Abschnittsebene und ermöglicht es Vorgesetzten zu erkennen, welche Bereiche einer Scorecard die Leistungstrends beeinflussen.

Bewertungen

Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Vorgesetzter eine Scorecard auf eine Interaktion anwendet

Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Quality-Management-Vorgesetzter oder -Manager eine Scorecard auf die Unterhaltung eines Benutzers anwendet. Um eine Beurteilung durchzuführen, benötigt ein Benutzer mit ausreichenden Rolle-Berechtigungen navigiert zu einer Interaktion, wählt die Leistung Registerkarte, Klicks Bewerten, und wählt die entsprechende Scorecard aus.

Gutachter können steuern, wann Bewertungsergebnisse an Agenten freigegeben werden

Beim Einreichen einer abgeschlossenen Bewertung können Gutachter einen von drei Freigabemodi auswählen, um festzulegen, wann der Agent die Ergebnisse sehen kann:

• Sofort: Die Ergebnisse werden dem Agenten sofort nach dem Einreichen der Bewertung Verfügbar gemacht. Dies ist standardmäßig so.

• Manuell: Die Ergebnisse bleiben verborgen, bis der Gutachter sie ausdrücklich freigibt, sodass Zeit bleibt, Coaching-Pläne vorzubereiten oder ein 1:1 durchzuführen, bevor der Agent sein Feedback sieht.

• Geplant: Die Ergebnisse werden automatisch zu einem vom Gutachter festgelegten Datum und einer festgelegten Uhrzeit freigegeben.

Nicht freigegebene Bewertungsergebnisse bleiben in Berichten und für Benutzer mit Performance-Management-Berechtigungen sichtbar, die nicht der bewertete Agent sind. Wenn eine Bewertung vor ihrer Freigabe bearbeitet wird, behält sie ihren ursprünglichen Freigabestatus und die geplante Freigabezeit bei.

Bewertungen können anderen Vorgesetzten und Managern zugewiesen werden

Zusätzlich zu spontanen (ad-hoc) Bewertungen kann ein Manager oder ein Benutzer mit ausreichenden Berechtigungen für die Rolle Bewertungen an andere Quality-Management-Vorgesetzte oder Manager durch Zuweisen vergeben.

Kalibrierungen dienen dazu, die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb eines Unternehmens zu testen. Offline-Interaktionsverwaltung ermöglicht es Vorgesetzten und Managern, Offline-Interaktionen manuell zum Hinzufügen für die Bewertung in Quality Management zu erfassen, um einheitliche Scorecard-Kriterien auf alle Interaktionstypen anzuwenden. Kommentare und Feedback ermöglichen es Vorgesetzten und Managern, innerhalb jeder Interaktion Kommentare zu bestimmten Zeitstempeln zu hinterlassen, Agenten oder Vorgesetzte für Benachrichtigungen zu markieren und öffentliche oder private Kommentare zu erstellen. Momente sind Highlights von Aufzeichnungen — kurze Clips innerhalb von Interaktionen —, die als Beispiele für andere geteilt werden können.

Wenn eine Bewertung zugewiesen wird, erhält der Gutachter eine E-Mail mit einem direkten Link zur Unterhaltung, der zu verwendenden Scorecard und einem Fälligkeitsdatum.

Agenten werden über abgeschlossene Bewertungen benachrichtigt und können bestätigen oder anfechten

Nachdem eine Bewertung durchgeführt wurde, werden Benutzer per E-Mail benachrichtigt. Anschließend können Benutzer ihre Bewertung zur Rückmeldung und Reflexion überprüfen und optional bestätigen oder anfechten.

Wenn eine Bewertung angefochten wird, erhält der Gutachter eine E-Mail-Benachrichtigung und kann antworten, indem er die Interaktion erneut bewertet oder die Punktzahl erneut bestätigt. Vorgesetzte können angefochtene Bewertungen auch über das Webportal von Quality Management aufrufen.

Vorgesetzte können von Agenten verlangen, Bewertungen zu bestätigen

Vorgesetzte können von Agenten verlangen, abgeschlossene Bewertungen zu bestätigen. Wenn ein Agent die Bewertung nicht innerhalb des für das Konto konfigurierten Zeitraums bestätigt oder anfechtet, wird sie vom System automatisch bestätigt.

Agenten können bestimmte Frageantworten anfechten, nicht nur die gesamte Bewertung

Beim Einreichen eines Einspruchs können Agenten die spezifischen Frageantworten auswählen, mit denen sie nicht einverstanden sind, wodurch Unklarheiten beseitigt und der Prüfaufwand reduziert wird. Vorgesetzte und Gutachter können ihre Prüfung direkt auf die angefochtenen Antworten konzentrieren.

Bewertungsziele bieten flexible Konfigurationsoptionen

Bewertungsziele können bearbeitet werden, solange sie aktiv sind, ohne sie löschen und neu erstellen zu müssen. Access zum Anzeigen oder Ändern von Zielen wird über dedizierte Berechtigungen für die Rolle gesteuert, wobei Sicht- und Bearbeitungszugriff Admins und Vorgesetzten standardmäßig gewährt wird. Ziele können mit täglicher, wöchentlicher, monatlicher oder einmaliger Wiederholung konfiguriert werden und so eingestellt werden, dass sie Interaktionen zufällig über den Agentenbestand hinweg auswählen, um die Arbeitslast der Gutachter auszugleichen. Bei konfigurierter Zufallsstichprobe werden nur aktuelle, noch nicht bewertete Interaktionen angezeigt.

"in"- und "not in"-Bedingungsoperatoren reduzieren die Komplexität beim Erstellen von Zielen

Beim Erstellen von Bewertungszielen oder Automatisierungsbedingungen können Benutzer die Operatoren "in" und "not in" für Bedingungen wie Agentenname, Kanal, Disposition, Indikator, Sprache, Team und Themen auswählen. Diese Operatoren ersetzen mehrere ODER-Zeilen durch eine einzelne Bedingung und vereinfachen so die Einrichtung von Zielen und Automatisierungen.

Die Seite „Bewertungen“ zeigt für jede Bewertung Abschlusszeitstempel an

Eine Abgeschlossen Spalte in der Bewertungstabelle zeigt sowohl den Erstellungs- als auch den Abschlusszeitstempel jeder Bewertung an, sodass einzelne Bewertungen nicht mehr geöffnet werden müssen, um diese Informationen abzurufen.

Automatisierte Bewertungen können dauerhaft gelöscht werden

Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können eine automatisierte Bewertung auf der Detailseite der Interaktion löschen. Nach dem Löschen wird die Bewertung dauerhaft aus dem System entfernt und von allen Analysen, Berichten und Kennzahlen ausgeschlossen.

Automatisierte Bewertungsbenachrichtigungen folgen den E-Mail-Einstellungen auf Scorecard-Ebene

Wenn eine Scorecard mit deaktivierten E-Mail-Benachrichtigungen konfiguriert ist, erhalten Agenten keinen E-Mail-Warnhinweis, wenn eine abgeschlossene automatisierte Bewertung anschließend bearbeitet wird. Dieses Verhalten gilt speziell für Änderungen nach dem Abschluss einer automatisierten Bewertung, damit die Zustellung der Benachrichtigungen den konfigurierten Einstellungen der Scorecard entspricht. Gutachter können abgeschlossene automatisierte Bewertungen ändern, ohne unbeabsichtigte Agentenkommunikation auszulösen, wenn das betreffende Benachrichtigungs-Umschalten der Scorecard inaktiv ist. Zum Ändern dieser Einstellung klicken Sie auf Scorecard-Einstellungen, E-Mail-Benachrichtigungen.

Kalibrierungen

Kalibrierungen testen die Konsistenz einer Scorecard über mehrere Gutachter hinweg

Kalibrierungen testen die Konsistenz der Anwendung einer Scorecard innerhalb eines Unternehmens. Um eine Kalibrierung durchzuführen, benötigt ein Benutzer mit ausreichenden Rolle-Berechtigungen erstellt eine Kalibrierungs-Sitzung, in der mehrere Gutachter ausgewählt werden, um eine gemeinsame Scorecard auf dieselbe Unterhaltung anzuwenden. Wenn einem Gutachter eine Kalibrierungs-Sitzung zugewiesen wird, erhält er eine E-Mail, ähnlich einer normalen Bewertungsbenachrichtigung. Eine erfolgreiche Kalibrierung zeigt eine im Allgemeinen konsistente Punktzahl zwischen den Gutachtern mit wenig bis gar keiner Abweichung zwischen den Scorecards.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Pop-up zur Kalibrierungszuweisung.

Kalibrierungssitzungen unterstützen jetzt Namen, Abschlussverfolgung und Durchschnittswerte der Punktzahl

Admins und Vorgesetzte können Kalibrierungssitzungen benennen, damit sie leichter gefunden werden. Die Sitzungsansicht zeigt die durchschnittliche Punktzahl über abgeschlossene Bewertungen hinweg sowie einen Abschlussprozentsatz, der angibt, wie viele zugewiesene Gutachter fertig sind. Beim Prüfen einer Bewertung während einer Kalibrierung können Vorgesetzte sehen, ob sich die Interaktion in einer aktiven Kalibrierungssitzung befindet.

Automatisierung

Automatisierungsregeln lösen die Bewertungszuweisung basierend auf konfigurierbaren Bedingungen aus

Administratoren können Automatisierungsregeln erstellen, um Bewertungstasks automatisch zu Zuweisen, wenn Interaktionen definierte Bedingungen erfüllen. Unterstützte Bedingungstypen umfassen: Agent, Kanal, Disposition, Erwähnung eines Indikators, Abwesenheit eines Indikators, Sprache, Team, Thema und metrikbasierte Dauern. Bedingungen unterstützen AND/OR-Logik sowie die Operatoren "in" und "not in".

Die Automatisierungspriorität wird durch die Kartenreihenfolge bestimmt, die konfigurierbar ist

Admins können Automatisierungskarten auf der Seite „Automatisierungen“ per Drag-and-drop neu anordnen. Die zuerst passende Automatisierung wird bei der Auswertung einer Interaktion angewendet, daher bestimmt die Kartenreihenfolge die Priorität.

Automatisierungswerte können konfiguriert werden, bevor sie in den Daten des Qualitätsmanagements angezeigt werden

Administratoren können Automatisierungen für neue Dispositionen oder Warteschlangen unmittelbar nach dem Erstellen in Zoom Contact Center konfigurieren, ohne darauf zu warten, dass eine Interaktion mit diesem Wert zuerst von Quality Management analysiert wird.

Sprache ist eine unterstützte Automatisierungsbedingung

Admins und Vorgesetzte können die in einer Interaktion gesprochene Sprache als Bedingung beim Erstellen oder Ändern von Automatisierungsregeln verwenden, wodurch sprachspezifische Evaluierungszuweisungen ermöglicht werden.

Coaching-Sitzungen

Vorgesetzte können Coaching-Sitzungen erstellen, um Strategien zur Verbesserung der Agenten zu entwickeln

Coaching-Module können von Vorgesetzten erstellt werden, um zuvor identifizierte Leistungspotenziale oder laufende Verbesserungsinitiativen anzugehen. Sitzungen können als Zoom-Video-Meetings, persönliche Meetings oder asynchrone/offline Sitzungen geplant werden.

Vorgesetzte und Beurteiler können auch direkt aus einer abgeschlossenen Bewertung eine Coaching-Sitzung starten. Klicken Sie auf die Klicken, um zu coachen Schaltfläche im Bewertungsprüfungsbereich der Interaktion, um das Formular zur Erstellung der Coaching-Sitzung zu öffnen, das mit relevanten Details vorbefüllt ist, einschließlich des Namens des Mitarbeiters und der Interaktions-ID, wodurch der Bedarf an manueller Dateneingabe verringert wird.

WFM Integration ermöglicht optimales Coaching-Sitzung-Planen

Für Benutzer, die sowohl für Quality Management als auch für Zoom Workforce Management Lizenziert sind, fragt das System beim Erstellen einer Coaching-Sitzung automatisch WFM-Zeitpläne ab, um optimale Zeitfenster mit geringem Volumen innerhalb eines festgelegten Datumsbereichs und einer bestimmten Dauer vorzuschlagen. Nach der Bestätigung erscheinen Coaching-Sitzungen als geplante Aktivitäten in den WFM-Kalendern der Agenten.

Bildschirmaufnahme

Administratoren können die Bildschirmaufzeichnung Aktivieren, um die Desktop-Aktivität von Agents während Interaktionen aufzuzeichnen

Wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, erfasst Quality Management die Desktop-Aktivität des Agents während Sprachinteraktionen in Zoom Contact Center. Bis zu vier Monitore können gleichzeitig aufgezeichnet werden, wenn der Agent mehrere Anzeigen verwendet. Die Bildschirmaufzeichnung erfordert die Desktop-App von Zoom Workplace in Version 6.7.0 oder höher.

Bildschirmaufzeichnungen können zusammen mit Audio-Dateien heruntergeladen werden

Benutzer von Quality Management können die Bildschirmaufzeichnung und die Audio-Datei einer Interaktion zusammen herunterladen, vorbehaltlich ihrer Rollenberechtigungen. Der kombinierte Download bietet ein vollständigeres Bild der Interaktion für Coaching und Überprüfung der Einhaltung.

Hinweis

Die Bildschirmaufzeichnung erfasst Desktop-Aktivitäten des Agents, einschließlich Zoom Workplace, Browser-Aktivitäten und anderer Anwendungen.

Momente

Moments sind kurze, aufgezeichnete Segmente — oder Clips — einer Interaktion und können mit anderen geteilt werden

Innerhalb von Quality Management sind Moments kurze Aufzeichnungen, die wichtige Momente aus einem Gespräch hervorheben und mit anderen zum Ansehen oder für Lernmöglichkeiten geteilt werden können.

Wenn ein Agent beispielsweise eine schwierige Situation besonders gut handhabt, kann eine Führungskraft oder ein Manager einen Moment erstellen, der hervorhebt, was der Agent gut gemacht hat, und den Link zur Aufzeichnung mit anderen teilen, einschließlich Benutzern außerhalb des Kontos.

Das Teilen von Moments unterstützt jetzt Passwortschutz und Ablaufdaten

Kontoinhaber und Admins können Freigabebeschränkungen auf Kontoebene Konfigurieren, die Passwortschutz erfordern und Ablaufdaten für geteilte Moment-Links festlegen. Diese Steuerelemente können nach Benutzerrolle festgelegt werden, sodass Organisationen eine Governance darüber durchsetzen können, wie sensible Interaktionsclips extern geteilt werden.

Zusätzliche Funktionen

Hinweis

Diese Funktionen variieren je nach Rolle und Berechtigungen.

Vorgesetzte und Manager können außerdem manuelle oder „Offline“-Interaktionen hinzufügen, um Konversationen zu bewerten, die nicht von ihrer Contact Center Integration erfasst werden

Vorgesetzte können offline Interaktionen manuell hinzufügen, um Gespräche in der Qualitätsverwaltung zu bewerten, die nicht von einer Contact Center Integration erfasst wurden, und so sicherzustellen, dass ein konsistenter Satz von Kriterien für alle Interaktionen verwendet wird.

Vorgesetzte und Manager können Verlassen Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung

Vorgesetzte und Manager können Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung Verlassen. Kommentierende können einen Agenten oder Vorgesetzten markieren, der eine Benachrichtigung mit einem Link zum Kommentar erhält. Kommentare können als öffentlich oder privat gekennzeichnet werden.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen innerhalb einer Unterhaltung hinterlassenen Kommentar.