Tools für das Leistungsmanagement
Performance Management bietet Funktionen, mit denen die Qualität der Interaktionen Ihres Agenten bewertet und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.
Scorecards
Scorecards sind eine Liste vom Benutzer definierter Fragen, die von einem Vorgesetzten verwendet werden, um die Leistung von Agents während Interaktionen mit Verbrauchern zu bewerten
Scorecards unterstützen drei Fragetypen—Ja oder Nein, Einzelwahl und eine Bewertungsskala—und können in jeder beliebigen Mischung verwendet werden
Scorecard-Fragen bieten Support für gewichtete Werte, kumulative Bewertung, Bewerterkommentare, erforderliche Antworten und automatische Nichtbestehen
Scorecards unterstützen eine prozentbasierte und eine punktebasierte Bewertung
Scorecards unterstützen sowohl automatische Fehler auf Bewertungs- als auch auf Abschnittsebene
Die Scorecard-Bewertung wird automatisch angepasst, wenn ein ganzer Abschnitt als N/A markiert wird
Standardmäßig voreingestellte Antworten straffen die Bewertungs-Workflows
Eine laufende Gesamtpunktzahl ist während der Bewertung in Echtzeit sichtbar
Scorecards können per CSV exportiert und importiert werden
Alle Elemente einer veröffentlichten Scorecard können geändert werden
Analysen zur Aufschlüsselung von Antworten umfassen jetzt Daten auf Abschnittsebene
Bewertungen
Eine Bewertung erfolgt, wenn ein Vorgesetzter eine Scorecard auf eine Interaktion anwendet
Gutachter können steuern, wann Bewertungsergebnisse an Agenten freigegeben werden
Bewertungen können anderen Vorgesetzten und Managern zugewiesen werden
Agenten werden über abgeschlossene Bewertungen benachrichtigt und können bestätigen oder anfechten
Vorgesetzte können von Agenten verlangen, Bewertungen zu bestätigen
Agenten können bestimmte Frageantworten anfechten, nicht nur die gesamte Bewertung
Bewertungsziele bieten flexible Konfigurationsoptionen
"in"- und "not in"-Bedingungsoperatoren reduzieren die Komplexität beim Erstellen von Zielen
Die Seite „Bewertungen“ zeigt für jede Bewertung Abschlusszeitstempel an
Automatisierte Bewertungen können dauerhaft gelöscht werden
Automatisierte Bewertungsbenachrichtigungen folgen den E-Mail-Einstellungen auf Scorecard-Ebene
Kalibrierungen
Kalibrierungen testen die Konsistenz einer Scorecard über mehrere Gutachter hinweg
Kalibrierungssitzungen unterstützen jetzt Namen, Abschlussverfolgung und Durchschnittswerte der Punktzahl
Automatisierung
Automatisierungsregeln lösen die Bewertungszuweisung basierend auf konfigurierbaren Bedingungen aus
Die Automatisierungspriorität wird durch die Kartenreihenfolge bestimmt, die konfigurierbar ist
Automatisierungswerte können konfiguriert werden, bevor sie in den Daten des Qualitätsmanagements angezeigt werden
Sprache ist eine unterstützte Automatisierungsbedingung
Coaching-Sitzungen
Vorgesetzte können Coaching-Sitzungen erstellen, um Strategien zur Verbesserung der Agenten zu entwickeln
WFM Integration ermöglicht optimales Coaching-Sitzung-Planen
Bildschirmaufnahme
Administratoren können die Bildschirmaufzeichnung Aktivieren, um die Desktop-Aktivität von Agents während Interaktionen aufzuzeichnen
Bildschirmaufzeichnungen können zusammen mit Audio-Dateien heruntergeladen werden
Momente
Moments sind kurze, aufgezeichnete Segmente — oder Clips — einer Interaktion und können mit anderen geteilt werden
Das Teilen von Moments unterstützt jetzt Passwortschutz und Ablaufdaten
Zusätzliche Funktionen
Vorgesetzte und Manager können außerdem manuelle oder „Offline“-Interaktionen hinzufügen, um Konversationen zu bewerten, die nicht von ihrer Contact Center Integration erfasst werden
Vorgesetzte und Manager können Verlassen Kommentare zu bestimmten Abschnitten eines Transkripts für Diskussion, Feedback oder Nachverfolgung
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