Informes de gestión de calidad de Zoom
Las secciones siguientes describen diferentes informes y datos disponibles con Zoom Quality Management.
Nota
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver informes de Zoom Quality Management.
Informe de menciones de indicadores
Los administradores de cuenta y supervisores pueden obtener información sobre la frecuencia de los indicadores mediante el Informe de menciones de indicadores. Este informe dinámico muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen indicadores, frases o palabras clave configuradas, y puede usarse para ver tendencias a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a monitorizar proactivamente las interacciones e identificar rápidamente problemas y tendencias sin búsqueda manual, como se muestra en la imagen siguiente.
Después de profundizar en la analítica de un indicador, se puede ver información adicional en vista de línea o burbuja para diferentes perspectivas de la misma información. Por ejemplo, la imagen siguiente muestra información adicional para el indicador de riesgo de abandono.
A partir de ahí, los supervisores pueden profundizar aún más en el análisis del indicador para ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción donde se mencionó el indicador. Esto incluye la posibilidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción que aporten contexto. Por ejemplo, la imagen siguiente muestra menciones de la palabra clave Cancelar, que está configurada como parte del indicador de riesgo de abandono.
Informe de métricas del orador
El Informe de métricas del orador ayuda a los supervisores a ver una visión general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a rastrear el desempeño del agente, incluidos los cambios como resultado de la formación y la retroalimentación, e identificar tendencias a lo largo del tiempo, por ejemplo, si un agente reduce (o aumenta) sus eventos de habla, la velocidad de habla, la proporción hablar-escuchar u otras métricas del Resumen del agente.
Informe de puntuaciones de evaluación
El Informe de puntuaciones de evaluación proporciona a los supervisores un resumen de las evaluaciones de los agentes durante un período de tiempo especificado. Este informe puede ayudar a los supervisores a identificar tanto a los agentes con mejor desempeño como a los de peor desempeño, y a seguir las puntuaciones de evaluación del equipo o de agentes específicos a lo largo del tiempo.
Informe de desglose de respuestas por pregunta
El Informe de desglose de respuestas por pregunta ofrece a los supervisores una representación visual de las puntuaciones de una hoja de puntuación específica durante un período de tiempo. Con los datos disponibles en formato de gráfico circular o de barras, este informe puede ayudar a identificar las puntuaciones medias de un agente u organización para cada pregunta específica dentro de una hoja de puntuación.
Informe de resultados de evaluación por agente
El Informe de resultados de evaluación por agente ayuda a los supervisores a localizar e identificar puntuaciones de evaluación específicas de agentes a lo largo del tiempo, incluida su puntuación media de evaluación y las fechas de evaluación dentro del intervalo definido.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el Informe de resultados de evaluación por agente.
Informe histórico de rendimiento del evaluador
El Informe histórico de rendimiento del evaluador proporciona detalles sobre el número de evaluaciones completadas por un supervisor e incluye el número de evaluaciones completadas por el evaluador, la puntuación media asignada y las fechas de evaluación dentro del intervalo definido.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el Informe histórico de rendimiento del evaluador.
Suscripciones
El Suscripciones la sección permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes diarios, semanales y/o mensuales para los informes de Resultados de evaluación por agente e Informe de rendimiento del evaluador. Cuando estén suscritos, los usuarios definidos recibirán automáticamente los informes en su correo electrónico según el calendario establecido.
Consulte el soporte de Zoom para obtener más información sobre suscribirse a los informes de Zoom Quality Management.
Informes automáticos de QM
La puntuación automática de QM es visible en los paneles de informes de Quality Management. Use filtros para comparar evaluaciones generadas por IA y evaluaciones completadas manualmente.
Puede usar los siguientes filtros para afinar los datos de sus informes:
Tipo de evaluación: IA o Manual
Nombre de la hoja de puntuación
Canal: Voz, Chat, SMS
Cola, grupo de agentes, período de tiempo
Los informes automáticos de QM capturan las siguientes métricas clave:
El porcentaje de interacciones evaluadas por IA frente a evaluaciones manuales
Puntuaciones medias de evaluación por agente o cola
Distribución de puntuaciones por canal (voz, chat, vídeo)
Tendencias a lo largo del tiempo para las categorías de puntuación de IA (profesionalismo, empatía)
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