Verwendung der Zoom Workplace-App

Die Zoom Workplace-App ist der zentrale Ort für Agenten und Supervisoren, um das Zoom Contact Center zu nutzen und mit ihm zu interagieren.

Schichtverwaltung

Eine Arbeitssitzung beginnen

Um eine Arbeitssitzung formell zu beginnen, müssen Agenten zum Contact Center Tab innerhalb der Zoom Workplace-App navigieren und auf Start klicken. Nach dem Klicken wird der Benutzer sofort in den Status „Nicht bereit (Erzwungen)“ versetzt und hat Zugriff auf die Informationen seines Contact Centers, einschließlich Engagements, Team, Adressbücher, Postfächer und Analysen.

Verwaltung des Agentenstatus

Sobald ein Agent bereit ist, kann er sich durch Klicken auf seinen aktuellen Status in der linken unteren Ecke und Wechsel in den Status „Bereit“ für seine Warteschlangen anmelden. Sobald er sich in diesem Status befindet, beginnt das System, den Agenten in die Anrufweiterleitungslogik der mit dem Agenten verknüpften Warteschlangen einzubeziehen.

Um sich abzumelden oder eine Schicht zu beenden, klicken Sie erneut auf den Status in der linken unteren Ecke. Dort können sie ihren Status auf „Nicht bereit“ mit einem zugehörigen Grund ändern oder „Arbeitssitzung beenden“ wählen, um ihre Schicht zu beenden.

Die Engagement-Tabs

Sobald ein Agent eine Arbeitssitzung gestartet hat, hat er Zugriff auf den zentralen Contact Center-Bildschirm, auf dem er seine aktuell zugewiesenen Engagements oder andere Engagements des Unternehmenskontos anzeigen kann. Engagements können zur persönlichen Ansicht unter „Meine Engagements“ oder zur unternehmensweiten Ansicht unter „Alle Engagements“ getrennt werden.

Weitere Informationen zur Verwendung des Engagements-Tabs.

Der Teams-Tab: Agentenstatus

Der Teams Tab ermöglicht es Agenten, den Status der Agenten im gesamten Contact Center-Konto zu sehen. Aus dieser Ansicht können Agenten und Supervisoren Agentenstatus nach folgenden Kriterien filtern:

• Agenten (Alle)

  • Agenten (Spezifisch)

• Warteschlange (Alle)

  • Warteschlangen (Spezifisch)

• Opt-Status

  • Warteschlangen-An-/Abmeldung

  • Vollständig angemeldet

  • Teilweise angemeldet

  • Vollständig abgemeldet

• Status (Alle)

  • Offline

  • Bereit

    • Unterstatus eingeschlossen

  • Nicht bereit

    • Unterstatus eingeschlossen

  • Beschäftigt

    • Unterstatus eingeschlossen

Das Adressbuch: Bekannte Kontakte

Der Adressbuch Tab zeigt eine Liste aller für das Konto konfigurierten Kontakte an, wie sie von einem Administrator im Webportal eingerichtet wurden. Während eines aktiven Engagements zeigt die Zoom Workplace-Desktop-App Informationen aus dem Adressbuch an, wenn der Kunde im Adressbuch aufgeführt ist. Wenn der Kunde nicht im Adressbuch vorhanden ist, können Agenten einen neuen Kontakt hinzufügen und wählen, welchem Adressbuch der Kontakt zugeordnet werden soll.

Hinweis

Unternehmen können Adressbuchkontakte massenhaft importieren über Zoom Contact Center APIs.

Weitere Informationen zum unter Verwendung des Adressbuchs.

Der Inbox-Tab: Kunden-Sprachnachrichten

Der Posteingang Tab zeigt Sprachnachrichten für Postfächer an, auf die Agenten oder Supervisoren Zugriff haben. Von diesem Bildschirm aus können autorisierte Benutzer Nachrichten zur Nachverfolgung Agenten zuweisen, und Agenten können ihre zugewiesenen Elemente einsehen. Sobald ein Problem gelöst ist, können Agenten den Postfacheintrag als abgeschlossen markieren.

Weitere Informationen zum Postfächer verwalten.

Der Analytics-Tab: In-App-Berichte

Viele der Analytics von Zoom Contact Center sind sowohl über das Webportal als auch über die Zoom Workplace-App zugänglich. Siehe Echtzeit- als historische Berichte für weitere Informationen.