Bearbeitung von Interaktionen

Dieser Abschnitt enthält Details zur Bearbeitung von Interaktionen in den verschiedenen Kanälen des Zoom Contact Center. Je nachdem, welchen Queues und Kontaktkanälen ein Agent zugewiesen ist, beginnen Interaktionen auf unterschiedliche Weise und werden unterschieden zwischen live und asynchron Engagements in den folgenden Abschnitten.

Live-Engagements

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Verfahren zur Verwaltung von Live-Interaktionen mit Verbrauchern, einschließlich Live Messaging-Interaktionen, sowie Stimme und Videoanrufe.

Beginn des Engagements

Wenn für eine Queue die manuelle Annahme von Engagements konfiguriert ist – im Gegensatz zur automatischen – erhalten agenten eine Klingelaufforderung in der App Zoom Workplace. Je nachdem, welche Flows Sie erstellt haben, können Details zum Verbraucher in der Pop-up-Benachrichtigung enthalten sein. Das folgende Bild zeigt beispielsweise eine Übergabe von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung, mit rechts aufgeführten, durch Flow gesteuerten benutzerdefinierten Variablen, und enthält eine von AI Companion generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.

Alternativ zeigt das folgende Bild einen Anruf einer Sprach-Queue für einen Benutzer ohne vorherigen Gesprächskontext.

Wenn ein Engagement vom Agenten angenommen wird, beginnt die Unterhaltung. Wenn es abgelehnt wird, wird es weiter durch die Queue zum nächsten Agenten verarbeitet.

Arbeiten mit dem Engagement

Nachdem ein Live-Engagement angenommen wurde, haben Benutzer innerhalb der Unterhaltung Zugriff auf mehrere Registerkarten.

Die Profil Registerkarte bietet eine Liste mit Benutzerinformationen, wie sie durch das Adressbuch des Kontos und die über die jeweiligen Flow-Prozesse erfassten Informationen bestimmt werden.

Im Profil Registerkarte können Agents zur Engagement Registerkarte wechseln, wo sie Notizen aus dem Gespräch eingeben können.

Außerdem können Agents, wenn Live-Transkription aktiviert ist, auf ein Live-Transkript des Gesprächs zugreifen und darin suchen, wodurch sie wertvollen Kontext aus früheren Teilen der Unterhaltung erhalten, ohne den Verbraucher zu bitten, sich zu wiederholen.

Abschluss des Engagements

Sobald das Engagement beendet ist, haben Agents die Möglichkeit, ihre endgültigen Notizen zu vervollständigen und ihre Disposition(en) auszufüllen, sofern aktiviert. Nach dem Abschluss des Anruf-Abschlusses wird der Agent wieder in die Warteschlange gesetzt und ist bereit für das nächste Engagement.

Asynchrone Engagements

Wenn einem Agenten ein asynchrones Engagement zugewiesen wird, wie ein E-Mail, können Benutzer nicht eine automatische Pop-up erhalten. Stattdessen sehen Agents die ihnen zugewiesene E-Mail in ihrer Engagements öffnen Liste und Engagements Registerkarte.

Nachdem das Engagement geöffnet wurde, können Agents die Korrespondenz beginnen und Fortfahren, bis das Anliegen gelöst ist, oder, falls nötig, die Konversation an die Queue oder einen anderen Agenten übertragen oder freigeben, wenn der aktuelle Agent das Anliegen des Verbrauchers nicht abschließen kann.