# Bearbeitung von Interaktionen

Dieser Abschnitt enthält Details für die Bearbeitung von Interaktionen in den verschiedenen Kanälen des Zoom Contact Center. Je nachdem, welchen Queues und Kontaktkanälen ein Agent zugewiesen ist, beginnen die Interaktionen auf unterschiedliche Weise und werden unterschieden zwischen **live** und **asynchron** Engagements in den folgenden Abschnitten.

### Live-Engagements

Die folgenden Abschnitte skizzieren die Verfahren zur Verwaltung von Live-Verbraucherinteraktionen, einschließlich **Live Messaging-Interaktionen**, sowie **Stimme** und **Videoanrufe**.

#### <mark style="color:blau;">**Beginn des Engagements**</mark>

Wenn eine Warteschlange für die manuelle Annahme von Engagements konfiguriert ist – im Gegensatz zur automatischen – erhalten Benutzer eine Klingelaufforderung in der Zoom Workplace App. **Je nachdem, welche Flows Sie erstellt haben**, können Details des Verbrauchers im Benachrichtigung Pop-up enthalten sein. Das folgende Bild zeigt beispielsweise eine Übergabe von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung, mit rechts aufgeführten, Flow-gesteuerten benutzerdefinierten Variablen, und enthält eine von AI Companion generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem Bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativ zeigt das folgende Bild einen Anruf einer Sprach-Warteschlange für einen Benutzer, ohne vorherigen Gesprächskontext.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Wenn ein Engagement vom Agenten angenommen wird, beginnt die Unterhaltung. Wenn es abgelehnt wird, wird die Verarbeitung über die Warteschlange zum nächsten Agenten fortgesetzt.

#### <mark style="color:blau;">**Bearbeitung des Engagements**</mark>

Nachdem ein Live-Engagement angenommen wurde, haben Benutzer Zugriff auf mehrere Registerkarten innerhalb der Unterhaltung.

Der **Profil** Registerkarte bietet eine Liste mit Benutzerinformationen, wie sie durch das Adressbuch des Kontos und die über die entsprechenden Flow-Prozesse gesammelten Informationen bestimmt wird.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Im **Profil** Registerkarte können Agents zur **Engagement** Registerkarte wechseln, wo sie Notizen aus dem Gespräch eingeben können.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Darüber hinaus können Agents bei aktivierter Live-Transkription auf ein Live-Transkript des Gesprächs zugreifen und darin suchen, wodurch sie wertvollen Kontext aus früheren Teilen der Unterhaltung erhalten, ohne den Verbraucher bitten zu müssen, sich zu wiederholen.

#### <mark style="color:blau;">**Abschluss der Interaktion**</mark>

Sobald die Interaktion beendet ist, haben Agents die Möglichkeit, ihre endgültigen Notizen abzuschließen und ihre Disposition(en) auszufüllen, falls aktiviert. Nach dem Abschluss des Anruf-Abschlusses wird der Agent zurück in die Warteschlange gesetzt, bereit für die nächste Interaktion.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Asynchrone Interaktionen

Wenn einem Agenten eine asynchrone Interaktion zugewiesen wird, wie beispielsweise eine **E-Mail**, erhalten Benutzer *keine* automatische Pop-up. Stattdessen sehen Agents die ihnen zugewiesene E-Mail in ihrer **Engagements öffnen** Liste und **Engagements** Registerkarte.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nach dem Öffnen des Engagements können Agents mit der Korrespondenz beginnen und Fortfahren, bis das Anliegen gelöst ist, oder, falls erforderlich, die Unterhaltung an die Warteschlange oder an einen anderen Agenten übertragen oder freigeben, wenn der aktuelle Agent das Anliegen des Verbrauchers nicht abschließen kann.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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