Bearbeitung von Engagements

Dieser Abschnitt liefert Details zur Bearbeitung von Engagements innerhalb der verschiedenen Kanäle des Zoom Contact Center. Je nach den Warteschlangen und Kontaktkanälen, denen ein Agent zugewiesen ist, beginnen Engagements unterschiedlich und werden unterschieden zwischen live als asynchron Engagements in den folgenden Abschnitten.

Live-Engagements

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Verfahren zur Verwaltung von Live-Kundeninteraktionen, einschließlich Live-Messaging-Engagements, sowie Sprach- als Videoanrufen.

Beginn des Engagements

Wenn eine Warteschlange so konfiguriert ist, dass Engagements manuell angenommen werden müssen—im Gegensatz zur automatischen Annahme—erhalten Agenten innerhalb der Zoom Workplace-App eine Klingelmeldung. Je nach den Flows, die Sie erstellt haben, können Details des Kunden in der Benachrichtigungs-Pop-up enthalten sein. Beispielsweise zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung, mit Flow-gesteuerten benutzerdefinierten Variablen auf der rechten Seite, und enthält eine vom AI Companion erstellte Zusammenfassung des Gesprächs des Benutzers mit dem Bot.

Alternativ zeigt das folgende Bild einen Klingelton einer Sprachwarteschlange für einen Nutzer, ohne vorherigen Gesprächskontext.

Wenn ein Engagement vom Agenten angenommen wird, beginnt das Gespräch. Wird es abgelehnt, wird es weiter in der Warteschlange an den nächsten Agenten weiterverarbeitet.

Arbeiten am Engagement

Nachdem ein Live-Engagement angenommen wurde, haben Nutzer Zugang zu mehreren Registerkarten innerhalb der Konversation.

Der Profil Registerkarte bietet eine Liste von Benutzerinformationen, wie sie durch das Adressbuch des Kontos und die durch die jeweiligen Flow-Prozesse gesammelten Informationen bestimmt werden.

Aus dem Profil Registerkarte können Agenten zur Engagement Registerkarte wechseln, wo sie Notizen aus dem Gespräch eingeben können.

Darüber hinaus können Agenten, wenn die Live-Transkription aktiviert ist, auf ein Live-Transkript des Gesprächs zugreifen und darin suchen, wodurch wertvoller Kontext aus früheren Teilen der Unterhaltung bereitgestellt wird, ohne den Kunden bitten zu müssen, sich zu wiederholen.

Abschluss des Engagements

Sobald das Engagement beendet ist, haben Agenten die Möglichkeit, ihre abschließenden Notizen zu machen und ihre Disposition(en) auszufüllen, falls aktiviert. Nach Abschluss der Nachbearbeitung des Anrufs wird der Agent wieder in die Warteschlange gestellt und ist bereit für das nächste Engagement.

Asynchrone Engagements

Wenn einem Agenten ein asynchrones Engagement zugewiesen wird, wie ein E‑Mail , sehen Nutzer nicht ein automatisches Pop-up. Stattdessen sehen Agenten die ihnen zugewiesene E-Mail in ihrer Liste der offenen Engagements und Engagements Registerkarte der Site.

Nach dem Öffnen des Engagements können Agenten die Korrespondenz beginnen und fortsetzen, bis eine Lösung erreicht ist, oder, falls erforderlich, das Gespräch in die Warteschlange oder an einen anderen Agenten übertragen oder freigeben, wenn der aktuelle Agent das Anliegen des Kunden nicht abschließen kann.