Zoom AI Companion Interaktionsfunktionen

Dieser Abschnitt beschreibt Funktionen von Zoom AI Companion, die für Contact Center-Agenten verfügbar sind und dazu beitragen können, das Agent-Erlebnis zu verbessern. Funktionen von Zoom AI Companion sind in den bezahlten Services in Zoom Benutzerkonten ohne zusätzliche Kosten enthalten, können jedoch je nach Region oder Branche nicht für alle verfügbar sein.

Achtung

Mehr erfahren über wie Zoom verwendet Daten, um Zoom AI Companion-Funktionen bereitzustellen.

Verbraucherstimmungsanalyse

Wenn Funktionen von Zoom AI Companion aktiviert sind, kann der Zoom Contact Center Konversationstranskripte in Echtzeit analysieren, während sich das Engagement entwickelt, und liefert fortlaufende Einblicke in die Verbraucherstimmung sowohl für Messaging- als auch für Voice-Interaktionen. Durch die Nutzung von Zooms KI- und Machine-Learning-Modellen ermittelt das System fortlaufend die Verbraucherstimmung während des gesamten Engagements.

Das standardmäßig genutzte Stimmungsanalyse-Modell von Zoom Contact Center—unterschieden von dem, das in Zoom Quality Management verwendet wird—bewertet die Stimmung anhand der letzten drei Sätze des Verbrauchers. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl, sodass Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Stimmungsbewertung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Toll!“ tendenziell zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ ergibt in der Regel eine neutrale Bewertung.

Dieses Echtzeit-Tracking der Stimmung hilft Agenten, Verbraucherbedenken oder Nuancen zu erfassen, während sich Gespräche entwickeln, um das allgemeine Engagement zu verbessern.

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom. Stimmungsanalyse mit AI Companion.

Agenten-Gesprächsmetriken

Zusätzlich zur Sentiment Analysis kann Zoom Contact Center bei Bedarf Agent-Talk-Metriken während einer Interaktion bereitstellen, wenn Funktionen von Zoom AI Companion aktiviert sind. Zu den bereitgestellten Details gehören die aktuelle Sprechgeschwindigkeit und die Sprechdauer eines Agents, sodass Agents erkennen können, wenn sie zu lange oder zu schnell sprechen, was möglicherweise die Kundenerfahrung beeinträchtigt.

Die Benchmarks für diese Analysen sind wie folgt:

	Zu langsam	Gut	Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit (Wörter pro Minute)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Sprechdauer (Zeit)	< 3:30	> 3:30

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom. Agenten-Gesprächsmetriken.

Gesprächszusammenfassung

Wenn die Gesprächszusammenfassung aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung des vorherigen Gesprächs des Verbrauchers in der Vorschau ansehen, wenn sie eine übertragene Interaktion entweder von einem Chatbot oder von einem anderen Agenten erhalten.

Beispielsweise zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, von AI Companion generierte Zusammenfassung der Chat des Benutzers mit dem Bot.

Alternativ bietet das folgende Bild ein Beispiel für die von AI Companion generierte Zusammenfassung, wenn Sie sich darauf vorbereiten, eine Unterhaltung an einen anderen Agenten zu übergeben.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Anzeigen von Zusammenfassungen von Interaktionen.

Folgeaufgaben

AI Companion kann auf Grundlage der Unterhaltung automatisch Folgeaufgaben für einen Agenten generieren und vorschlagen.

Wenn sich beispielsweise ein Verbraucher über die Benutzererfahrung der Website beschwert und der Agent mit dem Web-Team seine Bereitschaft bespricht, das Problem zu untersuchen, kann AI Companion dies automatisch als vorgeschlagene Folgeaufgabe für den Agenten generieren.

Hinweis

Derzeit sind Folgeaufgaben nur generativ und senden keine Benachrichtigungen oder Aufforderungen für erstellte oder gespeicherte Aufgaben. Agenten werden ermutigt, diese Funktion zu verwenden, um Aufgaben für die Nachverfolgung zu identifizieren und unabhängig zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu Verwenden von Folgeaufgaben mit AI Companion.

Intelligente Antworten

AI Companion Intelligente Antworten unterstützen Agenten beim Verfassen von Antworten innerhalb des Messaging-Kanals während einer Interaktion. Diese Funktion ermöglicht das Lektorieren, Umformulieren oder Anpassen des Tons einer Nachricht an ein bestimmtes Publikum und kann Agenten dabei helfen, professionelle Antworten zu erstellen, die in einem Gespräch den Standards eines Unternehmens entsprechen.

Weitere Informationen finden Sie im Zoom Support-Center zu mit intelligenten Antworten mit AI Companion.