Engagement-Funktionen des Zoom AI Companion

Dieser Abschnitt beschreibt die Funktionen des Zoom AI Companion, die für Contact-Center-Agenten verfügbar sind und die Agentenerfahrung verbessern können. Funktionen des Zoom AI Companion sind in den kostenpflichtigen Diensten in Zoom-Benutzerkonten ohne zusätzliche Kosten enthalten, sind jedoch möglicherweise nicht in allen Regionen oder Branchen verfügbar.

Hinweis

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zoom Daten nutzt, um Funktionen des Zoom AI Companion bereitzustellen.

Analyse der Kund*innenstimmung

Wenn Funktionen des Zoom AI Companion aktiviert sind, kann Zoom Contact Center Gesprächsabschriften in Echtzeit analysieren, während die Interaktion stattfindet, und fortlaufende Einblicke in die Kundensentiments sowohl für Messaging- als auch Sprachinteraktionen liefern. Durch die Nutzung von Zoombasierten KI- und Machine-Learning-Modellen misst das System kontinuierlich das Kundensentiment im Verlauf der Interaktion.

Das Standardmodell zur Sentiment-Analyse von Zoom Contact Center – das sich vom in Zoom Quality Management verwendeten Modell unterscheidet – bewertet das Sentiment anhand der letzten drei Sätze des Kunden. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl, sodass Ausdrücke wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so ärgerlich“ wahrscheinlich eine negative Sentimentbewertung erhalten, während positive Äußerungen wie „Das ist großartig!“ oder „Super!“ tendenziell eine positive Bewertung ergeben. Neutrale Formulierungen wie „ok“ führen typischerweise zu einer neutralen Bewertung.

Dieses Echtzeit-Tracking des Sentiments hilft Agenten, Kundenanliegen oder Nuancen im Verlauf von Gesprächen zu erfassen, um die gesamte Interaktion zu verbessern.

Weitere Informationen zur Nutzung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Sentiment-Analyse mit AI Companion.

Agenten-Sprechmetriken

Zusätzlich zur Sentiment-Analyse kann Zoom Contact Center während einer Interaktion Agenten-Talk-Metriken bereitstellen, wenn die erforderlichen Funktionen des Zoom AI Companion aktiviert sind. Zu den bereitgestellten Details gehören die aktuelle Sprechgeschwindigkeit und die Sprechdauer eines Agenten, wodurch Agenten erkennen können, wann sie zu lange oder zu schnell sprechen, was sich möglicherweise auf die Kundenerfahrung auswirkt.

Die Benchmarks für diese Analysen lauten wie folgt:

	Zu langsam	Gut	Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit (Wörter pro Minute)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Sprechdauer (Zeit)	< 3:30	> 3:30

Weitere Informationen zur Nutzung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Agenten-Sprechmetriken.

Gesprächszusammenfassung

Wenn die Gesprächszusammenfassung aktiviert ist, können Agenten eine Vorschau auf eine Zusammenfassung des vorherigen Gesprächs mit dem Kunden sehen, wenn sie eine weitergeleitete Interaktion entweder von einem Chatbot oder von einem anderen Agenten erhalten.

Beispielsweise zeigt das folgende Bild eine Weiterleitung von einem Chatbot an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs des Nutzers mit dem Bot.

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel der KI-generierten Zusammenfassung, wenn eine Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet werden soll.

Weitere Informationen zum Ansicht von Interaktionszusammenfassungen.

Nachverfolgungsaufgaben

AI Companion kann automatisch Folgeaufgaben für einen Agenten basierend auf dem Gespräch generieren und vorschlagen.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Beschwerde über die Benutzerfreundlichkeit der Website hat und der Agent seine Bereitschaft bespricht, das Problem mit dem Webteam zu untersuchen, kann AI Companion dies automatisch als vorgeschlagene Folgeaufgabe für den Agenten erzeugen.

Hinweis

Derzeit sind Folgeaufgaben nur generativ und senden keine Benachrichtigungen oder Aufforderungen für erstellte oder gespeicherte Aufgaben. Agenten werden ermutigt, diese Funktion zu nutzen, um Aufgaben zur Nachverfolgung zu identifizieren und diese eigenständig zu verwalten.

Weitere Informationen zum Verwendung von Nachverfolgungsaufgaben mit dem AI Companion.

Intelligente Antworten

AI Companion Smart Responses unterstützen Agenten dabei, während einer Interaktion im Messaging-Kanal Antworten zu formulieren. Diese Funktion ermöglicht Korrekturlesen, Umformulieren oder Anpassen des Tons einer Nachricht an ein bestimmtes Publikum und kann Agenten helfen, professionelle Antworten zu erstellen, die innerhalb eines Gesprächs den Standards eines Unternehmens entsprechen.

Weitere Informationen zum Verwendung intelligenter Antworten mit dem AI Companion.