最大同時エンゲージメント定員

最大エンゲージメント同時実行は、エージェントの定員を管理するために Occupied Rules と連携して機能します。Occupied Rules は、エージェントが新しいエンゲージメントを受け付けられなくなるタイミングを決定し、同時実行の設定は、各チャネル種別ごとにエージェントが処理できる同時エンゲージメント数の上限を定義します。

チャネル固有の制限

音声とビデオのチャネル：最大同時エンゲージメント数は常に 1 です。これらはリアルタイムで高い注意が必要なチャネルであり、専任の集中が求められます。

メールとメッセージのチャネル：設定可能な最大同時エンゲージメント制限。制限は、エージェントのスキルレベル、チャネルの複雑さ、および組織の標準に基づいて設定できます

チャネル設定エンゲージメント定員の例

エージェントのエンゲージメント定員の例を以下に示します。この例では、エージェントは最大 20 件のメールエンゲージメントと最大 4 件のメッセージエンゲージメントを処理できます。エージェントがこれらのいずれかの制限に達すると、Ready 状態であっても、その特定のチャネルに対する新しい着信エンゲージメントは受信しません。

チャネル種別間の連携

Ready エージェントへの新しい音声またはビデオエンゲージメントの配信は、現在のメール/メッセージ負荷設定に依存します。この設計により、組織は次のことが可能になります：

• エージェントが音声/ビデオによる中断なしにメール/メッセージ作業に集中できるようにする

• 必要なときに音声/ビデオ通話が適切な優先度を受けられるようにする

• さまざまなチャネル種別にわたって作業負荷を分散する

音声とビデオのチャネル設定例

以下の例では、エージェントが新しい音声またはビデオ通話を受信するのは、メール チャネルの負荷が 100% 以下かつメッセージ チャネルの負荷が 50% 以下のときのみです。メールのしきい値を 100% に設定すると、エージェントがメールの定員に完全に達している場合（たとえば、10 件中 10 件のメールが進行中）でも、新しい音声またはビデオ通話を受信できます。これにより、メールはリアルタイム性の低いチャネルであるため音声またはビデオのルーティングを妨げず、一方で、低めのメッセージしきい値はアクティブなリアルタイム会話への集中を保つのに役立ちます。