同時エンゲージメントの最大定員

最大エンゲージメント同時実行は、占有ルールと連携してエージェントの定員を制御します。占有ルールはエージェントが新しいエンゲージメントを受け付けられなくなるタイミングを決定し、同時実行の設定は、各チャネル種別ごとにエージェントが処理できる同時エンゲージメント数の上限を定義します。

チャネル別の上限

音声チャネルとビデオチャネル: 同時エンゲージメントの最大値は常に1です。これらはリアルタイムで高い集中が必要なチャネルであり、専念が求められます。

メールチャネルとメッセージチャネル: 設定可能な同時エンゲージメントの最大上限。上限は、エージェントのスキルレベル、チャネルの複雑さ、および組織の標準に基づいて設定できます

チャネル設定 エンゲージメント定員の例

以下に、エージェントのエンゲージメント定員の例を示します。この例では、エージェントはメールのエンゲージメントを最大20件、メッセージのエンゲージメントを最大4件まで処理できます。エージェントがこれらのいずれかの上限に達すると、Ready状態であっても、その特定のチャネルについて新しい着信エンゲージメントは受信されません。

チャネル種別間の相互作用

Readyエージェントへの新しい音声またはビデオのエンゲージメントの配信は、現在のメール/メッセージ負荷の設定に依存します。この設計により、組織は次のことが可能になります。

• エージェントが音声/ビデオの中断なしにメール/メッセージ業務に集中できるようにする

• 必要なときに音声/ビデオ通話が適切な優先度で処理されるようにする

• さまざまなチャネル種別間でワークロードを分散する

音声チャネルとビデオチャネルの設定例

以下の例では、エージェントはメールチャネルの負荷が100%以下で、メッセージチャネルの負荷が50%以下のときにのみ、新しい音声またはビデオ通話を受信します。メールのしきい値を100%に設定すると、エージェントがメールの定員に達していても（たとえば、進行中のメールが10件中10件ある場合でも）、新しい音声またはビデオ通話を受信できます。これにより、メール—リアルタイムではないチャネル—が音声またはビデオのルーティングを妨げることがなくなり、さらに低いメッセージのしきい値によって、進行中のリアルタイム会話への集中を保護できます。