最大同時エンゲージメント容量

最大同時エンゲージメント（Maximum Engagement Concurrency）は、エージェントの稼働ルール（Occupied Rules）と連携してエージェントの処理能力を制御します。Occupied Rulesがエージェントを新しいエンゲージメントに対して利用不可にするタイミングを決める一方で、同時実行設定は各チャンネルタイプごとにエージェントが同時に扱えるエンゲージメントの上限を定義します。

チャンネルごとの制限

音声およびビデオチャンネル：最大同時エンゲージメント値は常に1です。これらはリアルタイムで注意を要するチャンネルであり、専有のフォーカスを必要とします。

メールおよびメッセージングチャンネル：構成可能な最大同時エンゲージメント制限。制限はエージェントのスキルレベル、チャンネルの複雑さ、組織の基準に基づいて設定できます。

チャンネル設定のエンゲージメント容量の例

以下にエージェントのエンゲージメント容量の例を示します。この例では、エージェントは最大でメールのエンゲージメントを20件、メッセージングのエンゲージメントを4件まで処理できます。エージェントがいずれかの上限に達すると、Ready状態であってもその特定チャンネルの新しい着信エンゲージメントは受け取らなくなります。

チャンネルタイプ間の相互作用

Ready状態のエージェントに対する新しい音声またはビデオのエンゲージメント配信は、エージェントの現在のメール／メッセージングの負荷設定に依存します。この設計により組織は以下を可能にします：

• エージェントが音声／ビデオによる中断なしにメール／メッセージング作業に集中できるようにする

• 必要な場合に音声／ビデオ通話に適切な優先度を確保する

• 異なるチャンネルタイプ間でワークロードのバランスをとる

音声およびビデオチャンネルの設定例

以下の例では、エージェントはメールチャンネルの負荷が100％以下かつメッセージングチャンネルの負荷が50％以下の場合にのみ新しい音声またはビデオ通話を受け取ります。メールの閾値を100％に設定すると、エージェントがメールの最大容量（たとえば10件中10件が進行中）に達していても、新しい音声またはビデオ通話を受け取ることができます。これは、メールがリアルタイム未満のチャネルであるため音声／ビデオのルーティングをブロックしないようにし、より低いメッセージ閾値はアクティブでリアルタイムな会話への集中を保護するのに役立ちます。