# CX分析入門
## はじめに
CX 分析は、Zoom コンタクトセンター向けの新しく改善されたレポートフレームワークであり、2025年5月のZoom コンタクトセンターのリリースから、ライブのコンタクトセンターデータの取り込みが開始されました。このドキュメントの目的は、CX 分析の実装プロセスを案内することです。
従来のコンタクトセンターのレポートには、これまでどおり引き続きデータが取り込まれます。CX 分析の実装を完了するまで、現在のレポートを引き続き使用できます。
## ロールを設定する
最初のステップは、CX 分析内のレポートとデータを表示するための権限をユーザーに付与することです。この設定はロールレベルで行われ、1つのロール内のすべてのユーザーが同じ権限を共有します。ロールの設定は、次の場所に移動して行います **コンタクトセンター管理 → ロール** Zoom 管理ポータル内の。 **注**：ロールを変更するには、Zoom 管理ポータルにコンタクトセンター管理者としてログインしている必要があります。
各ロールについて、そのロール内のユーザー向けにCX 分析の権限を定義する必要があります。ロールを設定すると、CX 分析というラベルの新しいタブが表示されます。このタブで、レポート、ログ、ダッシュボードの表示/編集権限を設定し、そのロール内のユーザーに表示されるデータの範囲を定義します。
CX 分析タブでは、次の項目を設定できます。
* 履歴レポート、エンゲージメントログ、リアルタイムダッシュボードへの表示/編集権限
* エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と可視性
ロールには、デフォルトとカスタムの2種類があり、CX 分析向けにさまざまなデフォルト権限が事前設定されています。
### デフォルトロール
デフォルトロールは3種類あります：管理者、スーパーバイザー、エージェント。
デフォルトロールには、変更できないCX 分析の権限が事前設定されています。これらの詳細は次の表のとおりです。
| デフォルトロール | CX 分析の権限 |
| -------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理者 | - レポート、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
- 完全なデータ範囲と可視性。
|
| スーパーバイザー | - レポート、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
- 自身のキュー/チーム内のエージェント、キュー、エンゲージメントデータの可視性。
- フローデータの可視性はありません。
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| エージェント | - レポートとダッシュボードへの表示アクセス。
- データ範囲と可視性はありません。
|
ユーザーがデフォルトロールに割り当てられていて、その権限を変更したい場合は、まず新しいロールを作成するか、デフォルトロールを複製する必要があります。コンタクトセンターのロール管理に関する詳細情報は、こちらの [リンク](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066).
### カスタムロール
カスタムロールは管理者によって定義され、最初から作成することも、デフォルトロールの複製を作成することもできます。デフォルトロールを複製する場合、新しいロールはデフォルトロールのCX 分析権限を継承します。新しいロールを作成する場合、CX 分析の権限はデフォルトで無効になっており、管理者が有効にする必要があります。
CX 分析の使用を開始するには、まずレポートへのアクセスが必要なすべてのロールを特定し、それに応じてCX 分析の権限を設定する必要があります。以下に定義された手順に従って権限を設定してください。
1. 次の場所に移動します **コンタクトセンター管理 → ロール**.
2. 変更したいロールをクリックします。
3. 次をクリックします **CX 分析** タブ。
4. そのロールに割り当てられたユーザーに必要な機能に応じて、レポート、ダッシュボード、ログの表示/編集権限を設定します。
5. そのロールに割り当てられたユーザーに必要な可視性に応じて、エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と可視性を設定します。
6. ページの一番下までスクロールして、\[保存] をクリックします。
CX 分析へのアクセスが必要なすべてのロールについて、上記の手順を繰り返します。
## CX 分析にアクセス
CX 分析にアクセスするために必要な権限をロールに設定したら、次の場所に移動してCX 分析のランディングページに移動できます **分析とレポート → CX 分析。**
レポートには現在、次の場所に移動してアクセスします **分析とレポート** を選択し、 **CX 分析** ドロップダウンメニューから選択します。従来のコンタクトセンターのレポートと新しいCX 分析の両方に、このメニューからアクセスします。
次のステップでは、以下のプロセスを案内します：
* リアルタイムダッシュボードを作成します。
* デフォルトレポートを使用し、カスタムレポートを作成します。
* 履歴レポートを自動配信するためのサブスクリプションを作成します。
### リアルタイムダッシュボード
CX 分析ダッシュボードでは、コンタクトセンターのユーザーが、カスタマイズ可能なダッシュボードを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。
#### ダッシュボードの作成
始めるには、リアルタイムのレポート要件に対応するダッシュボードを作成する必要があります。このセクションでは、後から拡張できるシンプルなダッシュボードを作成する手順を案内します。
1. 次の場所に移動します **ダッシュボード** 左側のナビゲーションメニューにあります。ここには次のタブがあります。
1. デフォルトのダッシュボード: すぐに使用できる事前定義済みのダッシュボードテンプレート。
2. 私のダッシュボード: あなたが作成したカスタムダッシュボード。
3. 共有されたもの: 他の人が作成し、あなたと共有したダッシュボード。
4. スター付き: あなたがお気に入りとして「スター」を付けたダッシュボード。\\
2. クリック **+新しいダッシュボード**.
3. 新しいダッシュボードに名前とオプションの説明を付けてから、 **追加**をクリックします。ダッシュボードエディターが表示され、空白の報告から始めます。\\
4. 一覧からメトリクスカードを選択します。リアルタイムのダッシュボードでは、複数のウィジェットを利用できます:
1. メトリクスカード
2. ゲージ
3. 折れ線グラフ / 棒グラフ / 円グラフ
4. リーダーボード
5. 表形式データテーブル
5. Dataset ドロップダウンで Queue Performance を選択します。
6. Measure セクションまで下にスクロールし、In-queue waiting を Selected measure セクションにドラッグします。\\
7. ダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、 **+ウィジェットを追加** ドロップダウンをクリックし、パネルから必要なウィジェットを選択してください。必要な指標を前と同じように設定する
8. ウィジェットの追加が終わったら、ダッシュボードに **保存** の後に **表示** して、新しく作成したダッシュボードを表示します。
CX 分析ダッシュボードの作成および管理に関するより詳細な情報については、こちらにあるサポート記事をご覧ください。 [リンク](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066).
#### ダッシュボードの共有
カスタムダッシュボードは、コンタクトセンター内の他のユーザーとすばやく共有できます。
1. 次の場所に移動します **ダッシュボード → マイダッシュボード** また、タイトルをクリックしてダッシュボードの1つを選択します。
2. 右上の省略記号をクリックし、次にクリックします **共有** ドロップダウンメニューから。
3. この **リンクアクセス** セクションでは、このダッシュボードを共同作業者のみにオンラインにするか（デフォルト）、または任意のコンタクトセンターユーザーにオンラインにするかを選択できます。
{% hint style="info" %}
選択すると **任意の Zoom コンタクトセンター ユーザー** このダッシュボードは、リンクを介してすべてのコンタクトセンターユーザーに表示されるようになります（ロール権限は引き続き必要です）。ダッシュボードを編集する機能が必要なユーザーは、引き続き共同作業者として追加する必要があります。
{% endhint %}
4. 左上のドロップダウンを使用して、共同作業者の一覧にユーザー、チーム、またはキューを追加するかどうかを選択し、次に右側の検索フィールドを使用して関連するコンタクトセンターのエンティティを検索します。検索結果から選択してください。\\
5. オプションの **招待メッセージ**.
6. ウィンドウの右下にある下向き矢印をクリックし、いずれかを選択します **閲覧者として追加** または **編集者として追加** 必要な権限に応じて。\
\\
7. 青いボタンをクリックして、編集者/閲覧者を追加します。
8. 手順 4 に戻り、追加の共同作業者ごとに同じ手順を繰り返します。
### 履歴レポート
CX 分析レポートは、コンタクトセンターのパフォーマンスをすばやく包括的に把握できます。 **報告** のページには、次のタブがあります:
* デフォルトの報告: すぐに使えるよう事前設定された履歴報告です。
* マイ報告: あなたが作成したカスタム履歴報告です。
* スター付き報告: お気に入りとして「スター」を付けた履歴報告です。
#### デフォルト報告の表示
デフォルト報告は、従来のコンタクトセンターの報告にできるだけ似るよう設計されており、CX 分析の利用を始めるとすぐに報告を表示できます。このガイドの後半で、カスタム報告を作成する機能について説明します。
まず次へ移動します **報告 → デフォルト 報告**.
デフォルト報告を開くには、一覧から報告タイトルをクリックするだけです。報告を開いたら、下にスクロールして、その報告内で利用できるさまざまなウィジェットを表示できます。
レポートの上部に表示されるデフォルトのフィルターを調整することもできます。また、Filtersボタンを使用すると、データをより高度に絞り込めます。
#### 新しい報告の作成
CX 分析では、お客様の要件に合わせたカスタマイズされた報告を作成できます。このセクションでは、すぐに始められる簡単なサンプル報告を作成する手順をご案内します。新しい報告を作成するには:
1. 次の場所に移動します **報告** 左側のナビゲーションメニューで。
2. クリック **+新しい報告**.
3. 報告に名前を付け、オプションの説明を追加します。
4. を選択します **Queue 着信** ドロップダウンリストからデータセットを。
{% hint style="info" %}
選択したデータセットによって、報告で利用可能な報告データとメトリクスが決まります。実行したい報告の種類に応じてデータセットを選択してください。たとえば、キューへの着信トラフィックに焦点を当てた報告を作成したい場合は、Queue 着信データセットを選択します。
データセットの詳細については、 [Zoom コンタクトセンター CX 分析 報告を表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) サポート記事。
{% endhint %}
5. 次をクリックします **追加** ボタン。作成したばかりの報告が表示され、すぐに作成を開始できます。報告エディタの右側には、選択したデータセットで利用可能なディメンションとメトリクスの一覧があります。\
\\
6. クリック **+ウィジェットを追加**.
7. を選択します **表形式** ウィジェット。
8. 下にスクロールして、 **一般ディメンション** セクションまで移動し、次に **日** ディメンションを次の **グループ化** セクション。\\
9. 次の **選択した指標** セクションで、クリック **+メジャーをここにドロップするか、クリック** して、報告にメトリクスの追加を開始します。
10. 次の項目の横にあるチェックマークをクリック **メトリック名** レポートにすべてのフィールドを追加するフィールド。\\
11. クリック **保存**。この時点で、新しく作成されたテーブルにいくつかの報告データが表示されているはずです。
12. とラベル付けされたセクションの日時フィールドをクリックします **キュー入力時刻** して日付ピッカーを表示します。オプションを選択します **今月の累計** して、現在の月内のすべてのデータを日ごとにグループ化して表示します。\\
13. クリック **+ウィジェットを追加**.
14. を選択します **折れ線グラフ** ウィジェット。
15. 下にスクロールして、 **一般ディメンション** セクションまで移動し、次に **時間** ディメンションを次の **X軸（ディメンション）** セクション。
16. 下にスクロールして、 **指標** セクションまで移動し、次に **キュー提供数** 指標を **Y軸（指標）** セクション。
17. レポートに追加したい他のウィジェットについても、上記の手順を繰り返します。
18. クリック **保存** の後に **表示** して新しいレポートを表示します。\\
#### デフォルトレポートの複製
デフォルトレポートに変更を加えたい場合は、レポートを複製してコピーを作成し、そのコピーを編集できます。
1. 次の場所に移動します **報告** 左側のナビゲーションメニューで。
2. カスタマイズしたいデフォルトレポートを開きます。
3. レポートの右上にある省略記号をクリックし、ドロップダウンメニューから［複製して編集］を選択します。\\
4. レポート名とオプションの説明を入力し、次に **確認**.
5. 次をクリックします **編集** ボタンをクリックします。
6. この時点で、必要に応じてウィジェットを追加・削除・編集してレポートをカスタマイズできます。
7. 完了したら、 **保存** の後に **表示** をクリックして、カスタマイズされたデフォルトレポートのバージョンを表示します。レポートが保存されると、［レポート］→［マイレポート］に移動して見つけることができます。
### サブスクリプションの作成
サブスクリプションを使用すると、履歴レポートを定期的に1つ以上のメールアドレスに自動送信できます。レポートをサブスクライブするには：
1. 次の場所に移動します **報告** 左側のナビゲーションメニューで。
2. サブスクライブしたいレポートを開きます。レポートは次のいずれかで見つかります。 **デフォルトレポート** または **マイレポート** セクション。
3. レポートの右上にある省略記号をクリックし、次に **サブスクリプション** をドロップダウンメニューから選択します。\\
4. サブスクリプション名、タイムゾーン、頻度、配信形式（CSV または XLSX）を入力してフォームを完了します。
5. 次の **メール受信者** フィールドに、カンマで区切って1つ以上のメールアドレスを入力します。
6. メールアドレスが正しいことを確認するチェックボックスをオンにします。
7. クリック **追加** してサブスクリプションを完了します。
サブスクリプションは次の場所に移動して管理できます。 **CX 分析 → サブスクリプション**。必要に応じて、サブスクリプションの削除、複製、一時停止もできます。
## 詳細情報
このドキュメントでは、CX 分析の基礎知識、その設定方法、コンタクトセンターのパフォーマンスを監視するためのリアルタイムおよび履歴レポートの作成と表示方法について説明します。
CX 分析の詳細については、Zoomヘルプセンターをご覧ください。CX 分析の記事へのリンクを以下に示します：
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析 報告を表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析のカスタムレポートを作成する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析レポートをサブスクライブする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析ダッシュボードを作成する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析ログの表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター データ辞書の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066)
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
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