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# CX 分析の始め方

<figure><img src="/files/78d4c08437a8975acd6ea8887d8a06af94315785" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## はじめに

CX 分析は、Zoom コンタクトセンター向けの新しく改善されたレポートフレームワークで、Zoom コンタクトセンターの 2025 年 5 月リリースからライブのコンタクトセンター データが反映され始めました。このドキュメントの目的は、CX 分析の実装手順をご案内することです。

従来のコンタクトセンターレポートには、これまでどおりデータが反映され続けます。CX 分析の実装を完了するまで、現在のレポートを引き続き使用できます。

## ロールの設定

最初のステップは、ユーザーに CX 分析内のレポートとデータを表示する権限を付与することです。この設定はロール レベルで行われ、同じロール内のすべてのユーザーが同じ権限を共有します。ロールの設定は、次の場所に移動して行います。 **コンタクトセンター管理 → ロール** を Zoom 管理ポータルで。 **注**: ロールを変更するには、Zoom 管理ポータルにコンタクトセンター 管理者としてログインしている必要があります。

各ロールについて、そのロール内のユーザー向けの CX 分析権限を定義する必要があります。ロールを設定すると、CX 分析という新しいタブが表示され、そこではレポート、ログ、ダッシュボードの表示/編集権限を設定し、そのロール内のユーザーに表示されるデータの範囲を定義します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d34862550e558874828e38d8b104412c30459940" alt="An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

CX 分析タブでは、以下を設定できます：

* 履歴レポート、エンゲージメントログ、リアルタイムダッシュボードの表示/編集権限
* エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と表示範囲

ロールにはデフォルトとカスタムの 2 種類があり、CX 分析のさまざまなデフォルト権限があらかじめ設定されています。

### デフォルトロール

デフォルトロールは 3 つあります。管理者、スーパーバイザー、エージェントです。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9e05dd174df237b707119cba3f2fee2b300e64a2" alt="An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal."><figcaption></figcaption></figure></div>

デフォルトロールには、変更できない CX 分析権限があらかじめ設定されています。詳細は次の表をご覧ください。

| デフォルトロール | CX 分析権限                                                                                                              |
| -------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 管理者      | <ul><li>レポート、ログ、ダッシュボードの表示/編集アクセス権。</li><li>完全なデータ範囲と表示範囲。</li></ul>                                                 |
| スーパーバイザー | <ul><li>レポート、ログ、ダッシュボードの表示/編集アクセス権。</li><li>自分のキュー/チーム内のエージェント、キュー、エンゲージメント データを表示可能。</li><li>フローデータは表示不可。</li></ul> |
| エージェント   | <ul><li>レポートとダッシュボードの表示アクセス権。</li><li>データ範囲と表示範囲はありません。</li></ul>                                                    |

デフォルトロールに割り当てられているユーザーの権限を変更したい場合は、まず新しいロールを作成するか、デフォルトロールを複製する必要があります。コンタクトセンターのロールの管理に関する詳細は、次の [リンク](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

### カスタムロール

カスタムロールは管理者によって定義され、ゼロから作成することも、デフォルトロールの複製を作成することもできます。デフォルトロールを複製すると、新しいロールにはデフォルトロールの CX 分析権限が継承されます。新しいロールを作成する場合、CX 分析権限はデフォルトでは無効であり、管理者が有効にする必要があります。

CX 分析を使い始めるには、レポートへのアクセスが必要なすべてのロールを特定し、それに応じて CX 分析権限を設定する必要があります。以下の手順に従って権限を設定してください。

1. 移動先： **コンタクトセンター管理 → ロール**.
2. 変更したいロールをクリックします。
3. ［をクリックします **CX 分析** タブ。
4. そのロールに割り当てられたユーザーに必要な機能に応じて、レポート、ダッシュボード、ログの表示/編集権限を設定します。
5. そのロールに割り当てられたユーザーに必要な表示範囲に応じて、エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と表示範囲を設定します。
6. ページの下部までスクロールし、［保存］をクリックします。

CX 分析へのアクセスが必要なすべてのロールについて、上記の手順を繰り返します。

## CX 分析にアクセス

CX 分析にアクセスするために必要な権限を持つロールを設定したら、次の場所に移動して CX 分析のランディングページに移動できます。 **分析とレポート → CX 分析。**

レポートは次の場所に移動してアクセスします： **分析とレポート** および次を選択する **CX 分析** をドロップダウンメニューから選択します。従来のコンタクトセンターレポートと新しい CX 分析はどちらもこのメニューからアクセスします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cf11a6eb301cb0f439bb001185973f7e2a03fd37" alt="An image showing the Analytics &#x26; Reports drop-down menu. CX Analytics has a &#x22;NEW&#x22; badge next to its selectable link option."><figcaption></figcaption></figure></div>

次の手順では、以下のプロセスをご案内します：

* リアルタイム ダッシュボードを作成します。
* デフォルト レポートを使用し、カスタム レポートを作成します。
* 履歴レポートを自動配信するためのサブスクリプションを作成します。

### リアルタイム ダッシュボード

CX 分析 ダッシュボードでは、コンタクトセンターのユーザーが、カスタマイズ可能なダッシュボードを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。

#### ダッシュボードを作成する

まず、リアルタイム レポート要件に対応するダッシュボードを作成する必要があります。このセクションでは、基礎として発展させられるシンプルなダッシュボードを作成する手順を説明します。

1. 移動先： **ダッシュボード** は、左側のナビゲーション メニューにあります。ここでは次のタブが見つかります:
   1. デフォルトのダッシュボード: すぐに使用できる、あらかじめ定義されたダッシュボード テンプレート。
   2. 私のダッシュボード: あなたが作成したカスタムダッシュボードです。
   3. 共有されたもの: 他の人が作成し、あなたと共有されたダッシュボードです。
   4. スター付き: お気に入りのダッシュボードとして「スター付き」にしたダッシュボードです。

      <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8c9ac9d9e277027e3e07167157bb211fedc66d1c" alt="An image showing the Dashboards tab."><figcaption></figcaption></figure></div>
2. クリック **+新しいダッシュボード**.
3. 新しいダッシュボードに名前とオプションの説明を付けて、次にクリックしてください **追加**。ダッシュボードエディタが表示され、そこで空白の報告から始めます。

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/126405163403b52963e13de93790591ae9e0bf42" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. リストからMetricsカードを選択してください。リアルタイムダッシュボードでは、複数のウィジェットがオンラインで利用できます:
   1. Metricsカード
   2. ゲージ
   3. 折れ線グラフ / 棒グラフ / 円グラフ
   4. リーダーボード
   5. 表形式データテーブル
5. データセットのドロップダウンで Queue Performance を選択します。
6. 下にスクロールして Measure セクションまで移動し、In-queue waiting を Selected measure セクションにドラッグします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0edfe235e8f3c669bbc6d851894279fc601a6d62" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 続行して、ダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、次をクリックします **+ウィジェットを追加** ドロップダウンを開き、パネルから必要なウィジェットを選択します。必要な測定項目を前と同様に設定します。
8. ダッシュボードへのウィジェットの追加が完了したら、次をクリックします **保存** に続いて **表示** 新しく作成したダッシュボードを表示します。

CX Analyticsダッシュボードの作成と管理に関する詳細は、こちらでご覧いただけるサポート記事をご参照ください [リンク](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066).

#### ダッシュボードの共有

カスタムダッシュボードは、コンタクトセンターの他のユーザーとすばやく共有できます。

1. 移動先： **ダッシュボード → マイダッシュボード** そして、タイトルをクリックして、ダッシュボードの1つを選択します。
2. 右上の省略記号をクリックし、次にクリックします **共有** ドロップダウンメニューから。
3. その **リンクアクセス** このセクションでは、このダッシュボードを共同編集者のみにオンラインにする（デフォルト）か、任意のコンタクトセンターユーザーにオンラインにするかを選択できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8b1e1fdb550e19896f0e7c81d666cc5a418818a2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
選択する **任意のZoom コンタクトセンターユーザー** これにより、このダッシュボードはリンク経由ですべてのコンタクトセンターユーザーが表示できるようになります（ロール権限は引き続き必要です）。ダッシュボードを編集する機能が必要なユーザーは、引き続き共同編集者として追加する必要があります。
{% endhint %}

4. 左上のドロップダウンを使用して、共同編集者のリストにユーザー、チーム、またはキューを追加するかどうかを選択し、次に右側の検索フィールドを使用して関連するコンタクトセンターのエンティティを検索します。検索結果から選択してください。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/fa4f8ec9ced0bf49332feaa60c5401bededd814f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. オプションを入力 **招待メッセージ**.
6. ウィンドウの右下で、下矢印をクリックして、いずれかを選択します **閲覧者として追加** または **編集者として追加** 必要な権限に応じて。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/33a9d40c7ce159204fdae2eae0ba1755ca2a1868" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 青いボタンをクリックして、編集者/閲覧者を追加します。
8. ステップ4に戻り、追加の共同作業者がいる場合は同じ手順を繰り返します。

### 履歴レポート

CX 分析レポートでは、コンタクトセンターのパフォーマンスをすばやく包括的に把握できます。 **レポート** ページには、次のタブがあります:

* デフォルトレポート: すぐに使用できるよう事前設定された履歴レポートです。
* マイレポート: 作成したカスタム履歴レポートです。
* スター付きレポート: お気に入りとして「スター」を付けた履歴レポートです。

#### デフォルトレポートの表示

デフォルトレポートは、従来のコンタクトセンターレポートにできるだけ近い形で設計されており、CX 分析の利用を開始するとすぐにレポートを表示できます。このガイドの後半では、カスタムレポートを作成する機能について説明します。

まず、次へ移動します **レポート → デフォルト報告**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c7b5e0882540056081470343ae0f7707160d004f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

デフォルト報告を開くには、一覧から報告タイトルをクリックするだけです。報告を開いたら、下へスクロールして、その報告内で利用できるさまざまなウィジェットを確認できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/52202486b9f7b85887cd94f1c15cf30cc8f70834" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

報告の上部に表示されるデフォルトのフィルターを調整したり、［Filters］ボタンを使ってより高度にデータを絞り込んだりすることもできます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/45fd783d3f8d7d49e774ca3ce77aeb5d3b98b480" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 新しい報告の作成

CX 分析では、要件に合わせてカスタマイズされたレポートを作成できます。このセクションでは、まず試してみるための簡単なサンプル報告を作成する手順を説明します。新しい報告を作成するには:

1. 移動先： **レポート** 左側のナビゲーションメニュー内の
2. クリック **+新しい報告**.
3. 報告に名前とオプションの説明を付けます。
4. 次を選択します **Queue 着信** データセットをドロップダウンリストから選択します。

{% hint style="info" %}
選択したデータセットによって、報告で利用できるレポートデータとメトリックが決まります。実行したい報告の種類に応じてデータセットを選択してください。たとえば、キューへの着信トラフィックに焦点を当てた報告を作成したい場合は、Queue 着信データセットを選択します。

データセットの詳細については、 [Zoom コンタクトセンターの CX 分析レポートを表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) サポート記事。
{% endhint %}

5. ［をクリックします **追加** ボタン。新しく作成した報告が表示され、作成を始められます。レポートエディタの右側には、選択したデータセットで利用できるディメンションとメトリックの一覧があります。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/31d87ab229f81a4e104d25500a95d3d7b743af59" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

6. クリック **+ウィジェットを追加**.
7. 次を選択します **表形式** ウィジェット。
8. 次の項目まで下にスクロールします: **一般ディメンション** セクションで、次の **日** ディメンションを **グループ化** セクションへドラッグ＆ドロップします。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1fc3173a1ddb6906c0284f2660f5fb183a5d28ff" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
9. 次の **選択済みの指標** セクションで、 **+ここに指標をドロップするか、または** をクリックして、報告へのメトリックの追加を開始します。
10. 次の項目の横にあるチェックマークをクリックします: **メトリック名** レポートにすべてのフィールドを追加するためのフィールド。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b77488633573f85608d24dfd0a2774fde9e54613" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
11. クリック **保存**。この時点で、新しく作成されたテーブルにいくつかのレポートデータが表示されているはずです。
12. 「とラベル付けされた」セクションの日付フィールドをクリックします **キュー入場時間** 日付ピッカーを表示するには、オプションを選択します **今月累計** 現在の月内のすべてのデータを日ごとにグループ化して表示するには。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f1187479016839c87f6587b68f91252383bbc15b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
13. クリック **+ウィジェットを追加**.
14. 次を選択します **折れ線グラフ** ウィジェット。
15. 次の項目まで下にスクロールします: **一般ディメンション** セクションで、次の **時間** ディメンションを **X軸（ディメンション）** セクションへドラッグ＆ドロップします。
16. 次の項目まで下にスクロールします: **指標** セクションで、次の **キュー提供数** 指標を **Y軸（指標）** セクションへドラッグ＆ドロップします。
17. 報告に追加したいその他のウィジェットについても、上記の手順を繰り返します。
18. クリック **保存** に続いて **表示** 新しい報告を表示するには。<br>

    <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/270290c4e86327f2b901ffbcce8964eb217f5448" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### デフォルト報告の複製

デフォルトの報告に変更を加えたい場合は、報告を複製してコピーを作成し、その後そのコピーを編集できます。

1. 移動先： **レポート** 左側のナビゲーションメニュー内の
2. カスタマイズしたいデフォルトの報告を開きます。
3. 報告の右上にある省略記号をクリックし、次にドロップダウンメニューから「複製して編集」を選択します。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0f17f3ccffd29b05a21aeb76ad0edf3fe1e54234" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. 報告の名前とオプションの説明を入力し、次に **確認**.
5. ［をクリックします **編集** ボタン。
6. この時点で、報告をカスタマイズするために、必要に応じてウィジェットを追加・削除・編集できます。
7. 完了したら、 **保存** に続いて **表示** カスタマイズされたデフォルトの報告を表示します。報告が保存されると、報告 → マイ報告に移動して見つけることができます。

### サブスクリプションの作成

サブスクリプションを使用すると、履歴報告を1つ以上のメールアドレスに定期的に自動送信できます。報告をサブスクライブするには:

1. 移動先： **レポート** 左側のナビゲーションメニュー内の
2. サブスクライブしたい報告を開きます。報告は次のいずれかで見つかります。 **デフォルト報告** または **マイ報告** セクションへドラッグ＆ドロップします。
3. 報告の右上にある省略記号をクリックし、次に **サブスクリプション** ドロップダウンメニューから。<br>

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cfa172c92dfc6803e16603553b11d5ed128b8950" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. サブスクリプション名、タイムゾーン、頻度、配信形式（CSV または XLSX）を入力してフォームを完成させます。
5. 次の **メール受信者** フィールドに、カンマで区切った1つ以上のメールアドレスを入力します。
6. メールアドレスが正しいことを確認するチェックボックスをオンにします。
7. クリック **追加** サブスクリプションを完了するには。

サブスクリプションは、次へ移動することで管理できます **CX 分析 → サブスクリプション**。必要に応じて、サブスクリプションを削除、複製、一時停止することもできます。

## 詳細情報

このドキュメントでは、CX 分析の基礎知識、設定方法、およびコンタクトセンターのパフォーマンスを監視するためのリアルタイム報告と履歴報告を作成・表示する方法について説明します。

CX 分析についての詳細は、Zoomヘルプセンターをご覧ください。CX 分析の記事へのリンクを以下に示します:

* [Zoom コンタクトセンターの CX 分析レポートを表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析のカスタム報告を作成する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析の報告をサブスクライブする](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析のダッシュボードを作成する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンター CX 分析のログを表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)
* [Zoom コンタクトセンターのデータディクショナリを表示する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&ampDeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&ampSessionId=1748445561066)


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