CX 分析の利用開始
執筆者：Craig Letheren
はじめに
CX 分析は、Zoom コンタクトセンター向けの新しく改善された報告フレームワークで、Zoom コンタクトセンターの 2025 年 5 月リリース以降、ライブのコンタクトセンターデータの取り込みが開始されました。このドキュメントでは、CX 分析の導入手順を説明します。
従来のコンタクトセンター報告にも、これまでどおりデータが取り込まれ続けます。CX 分析の導入を完了する間も、現在の報告を引き続き使用できます。
ロールを設定する
最初の手順は、CX 分析内の報告とデータを表示する権限をユーザーに付与することです。この設定はロールレベルで行われ、同じロール内のすべてのユーザーは同じ権限を共有します。ロールの設定は、次の場所に移動して行います コンタクトセンター管理 → ロール Zoom 管理ポータル内で。
ロールを変更するには、Zoom 管理ポータルにコンタクトセンター管理者としてログインしている必要があります。
各ロールについて、そのロール内のユーザー向けの CX 分析とデータ可視性の権限を定義する必要があります。ロールを設定すると、CX 分析に関連する次のタブが表示されます:
CX 分析: 報告、ログ、ダッシュボードの表示/編集権限を設定します。
データ可視性: そのロール内のユーザーに表示されるデータの範囲を定義します。
ロールには、デフォルトとカスタムの 2 種類があり、CX 分析のさまざまなデフォルト権限が事前設定されています。
デフォルトロール
デフォルトロールは 3 つあります: 管理者、スーパーバイザー、エージェント。
デフォルトロールには、変更できない CX 分析権限が事前設定されています。詳細は次の表に示します。
管理者
報告、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
完全なデータ範囲と可視性。
スーパーバイザー
報告、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
自分のキュー/チーム内のエージェント、キュー、エンゲージメントデータの可視性。
自分のキューによってトリガーされたアンケートの可視性。
エージェント
報告とダッシュボードへの表示アクセス。
自分自身のエージェントデータとエンゲージメントデータの可視性。
自分のキューによってトリガーされたアンケートの可視性。
ユーザーがデフォルトロールに割り当てられており、その権限を変更したい場合は、まず新しいロールを作成するか、デフォルトロールを複製する必要があります。コンタクトセンターロールの管理に関する詳細は、この リンク.
カスタムロール
カスタムロールは管理者によって定義され、一から作成することも、デフォルトロールの複製を作成することもできます。デフォルトロールを複製すると、新しいロールはデフォルトロールの CX 分析権限を継承します。新しいロールを作成する場合、CX 分析権限はデフォルトで無効になっているため、管理者が有効にする必要があります。
CX 分析を使い始めるには、報告へのアクセスが必要なすべてのロールを特定し、その後、CX 分析権限をそれに応じて設定する必要があります。以下の手順に従って権限を設定します。
次の場所に移動 コンタクトセンター管理 → ロール.
変更したいロールをクリックします。
クリックします。 CX 分析 タブ。
そのロールに割り当てられたユーザーに必要な機能に応じて、報告、ダッシュボード、ログへの表示/編集権限を設定します。
そのロールに割り当てられたユーザーに必要な可視性に応じて、エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と可視性を設定します。
ページの最下部までスクロールし、［保存］をクリックします。
CX 分析へのアクセスが必要なすべてのロールについて、上記の手順を繰り返します。
データスコープ
データスコープとは？
データスコープ（別名 データ可視性 設定）は、ユーザーが CX 分析で報告、ダッシュボード、ログを表示するときに見られるコンタクトセンターデータを制御します。コンタクトセンター全体のすべてのデータへのアクセスを各ユーザーに与える代わりに、データスコープを使用すると、管理者はユーザーのロールと責任に基づいて可視性を制限できます。
データスコープはロールレベルで設定されるため、特定のロールに割り当てられたすべてのユーザーは同じデータ可視性設定を共有します。
データスコープを使用すると、1 つの報告を複数のユーザーと共有しながら、それぞれが自分に関連するデータのみを表示できるようになります。
何をスコープ設定できますか？
データの表示範囲は、次のエンティティに対して設定できます:
エージェント: どのエージェントデータを表示するかを制限します（例: 自分のデータのみ、またはすべてのエージェント）
キュー: 表示を特定のキュー、またはユーザーがメンバーであるキューのみに制限します
エンゲージメント: どのエンゲージメントデータにアクセスできるかを制御します
フロー: フローレベルのデータを表示するかどうかを定義します
ワークフォース管理 (WFM): ロールに対する WFM データセットの表示を有効にする、または無効にします
アンケートデータ: 消費者エンゲージメントのアンケート結果およびデータの表示を制限します
通常、上記の各カテゴリについて、次の高レベルの表示設定から選択できます:
すべてのデータ
データなし
自分のみ（自分のアクティビティに関連するデータ）
カスタム表示（より詳細に設定する場合）
エージェント/スーパーバイザーは、自分のエンゲージメント/キューのデータを表示できます
エージェント/スーパーバイザーは、自分のチーム（子チームを含む）のデータを表示できます
下の画像では、エンゲージメントデータのデータスコープの例を確認できます。ここでは、管理者がこのロールのメンバー（エージェントとスーパーバイザー）に対し、自身のキューメンバーシップに基づいてデータを表示できるようにしています。
例外は WFM とフローデータで、これらは「すべて」または「なし」のいずれかに設定されます。
CX 分析へのアクセス
CX 分析にアクセスするために必要な権限を持つロールを設定したら、次の操作で CX 分析のランディングページに移動できます: 分析と報告 → CX 分析。
報告には、次に移動してアクセスできます: 分析と報告 および CX 分析 ドロップダウンメニューから選択します。従来のコンタクトセンターの報告と新しい CX 分析の両方に、このメニューからアクセスできます。
次の手順では、以下のプロセスを順に説明します:
リアルタイムダッシュボードの作成。
デフォルトの報告を使用し、カスタム報告を作成します。
過去の報告を自動配信するためのサブスクリプションを作成します。
リアルタイム & 日中ダッシュボード
CX 分析のダッシュボードでは、コンタクトセンターのユーザーがカスタマイズ可能なダッシュボードを使用して、コンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。
従来のウォールボードから CX 分析のダッシュボードへの移行について詳しくは、このヘルプセンターの記事をご覧ください リンク.
ダッシュボードを作成する
まずは、リアルタイムの報告要件に対応するためのダッシュボードを作成する必要があります。このセクションでは、これを基に拡張できるシンプルなダッシュボードを作成する手順を案内します。
次の場所に移動 ダッシュボード は左側のナビゲーションメニューにあります。ここには次のタブがあります:
デフォルトのダッシュボード: すぐに使用できる事前定義済みのダッシュボードテンプレート。
マイダッシュボード: 自分で作成したカスタムダッシュボード。
共有されたダッシュボード: 他の人が作成し、あなたと共有されたダッシュボード。
スター付き: お気に入りとして「スター付け」したダッシュボード。
クリックします +新しいダッシュボード.
新しいダッシュボードに名前とオプションの説明を入力し、次にクリックします 追加。ダッシュボードエディターが表示され、空白の報告から開始します。
一覧からメトリクスカードを選択します。リアルタイムダッシュボードでは、オンラインで利用できる複数のウィジェットがあります:
メトリクスカード
ゲージ
折れ線グラフ / 棒グラフ / 円グラフ
リーダーボード
表形式データテーブル
データセットのドロップダウンメニューで Queue Performance を選択します。
下にスクロールして指標セクションまで移動し、In-queue waiting を選択済みの指標セクションにドラッグします。
続行してダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、次をクリックします。 +ウィジェットを追加 ドロップダウンメニューを開き、パネルから必要なウィジェットを選択します。必要な指標はこれまでどおり設定します。
ダッシュボードへのウィジェット追加が完了したら、次をクリックします。 保存 その後 表示 をクリックして、新しく作成したダッシュボードを表示します。
CX 分析ダッシュボードの作成と管理に関する詳細は、このオンラインで利用できるサポート記事をご覧ください リンク.
ダッシュボードの共有
カスタムダッシュボードは、コンタクトセンター内の他のユーザーとすばやく共有できます。
次の場所に移動 ダッシュボード → マイダッシュボード そして、タイトルをクリックして、いずれかのダッシュボードを選択します。
右上の省略記号をクリックし、次にクリックします。 共有 ドロップダウンメニューから。
この リンクアクセス セクションでは、このダッシュボードを共同編集者のみにオンライン表示する（デフォルト）か、任意のコンタクトセンターユーザーにオンライン表示するかを選択できます。
選択すると 任意の Zoom コンタクトセンターユーザー このダッシュボードはリンク経由で、すべてのコンタクトセンターユーザーが表示できるようになります（ロール権限は引き続き必要です）。ダッシュボードを編集する権限が必要なユーザーは、引き続き共同編集者として追加する必要があります。
左上のドロップダウンメニューを使用して、共同編集者の一覧にユーザー、チーム、またはキューのどれを追加するかを選択し、次に右側の検索フィールドで関連するコンタクトセンターのエンティティを検索します。検索結果から選択します。
オプションの 招待メッセージ.
ウィンドウ右下で、下向き矢印をクリックし、次のいずれかを選択します。 閲覧者として追加 または 編集者として追加 必要な権限に応じて。
青いボタンをクリックして、編集者/閲覧者を追加します。
手順 4 に戻り、追加の共同編集者についてこの手順を繰り返します。
履歴レポート
CX 分析レポートは、コンタクトセンターのパフォーマンスをすばやく包括的に把握できます。以下の レポート ページには、次のタブがあります:
デフォルトレポート: すぐに使えるように事前設定された履歴レポート。
マイレポート: 作成したカスタム履歴レポート。
スター付きレポート: お気に入りとして「スター」を付けた履歴レポート。
従来のレポートから CX 分析レポートへの移行について詳しくは、このオンラインで利用できるヘルプセンター記事をご覧ください リンク.
デフォルトレポートの表示
デフォルトレポートは、従来のコンタクトセンターレポートにできるだけ近くなるように設計されており、CX 分析の使用を開始するとすぐにレポートを表示できます。このガイドの後半では、カスタムレポートを作成する機能について説明します。
まずは次の場所に移動します。 報告 → デフォルト報告.
デフォルト報告を開くには、一覧からその報告のタイトルをクリックします。報告を開いたら、下にスクロールして、その報告内でオンラインで利用できるさまざまなウィジェットを表示できます。
報告の上部に表示されるデフォルトフィルターを調整することもでき、Filters ボタンを使って、より高度にデータをフィルタリングできます。
新しい報告の作成
CX 分析では、要件に合わせたカスタマイズ報告を作成できます。このセクションでは、すぐに始められる簡単なサンプル報告を作成する手順をご案内します。新しい報告を作成するには:
次の場所に移動 レポート 左側のナビゲーションメニューで。
クリックします +新しい報告.
報告に名前とオプションの説明を付けます。
次の項目を選択します。 着信キュー ドロップダウンリストからデータセットを選択します。
選択したデータセットによって、報告内でオンラインで利用できるデータと指標が決まります。実行したい報告の種類に応じてデータセットを選択してください。たとえば、キューへの着信トラフィックに焦点を当てた報告を作成したい場合は、着信キュー データセットを選択します。
データセットの詳細については、次をご覧ください。 Zoom コンタクトセンター CX 分析の報告の表示 サポート記事。
クリックします。 追加 ボタン。新しく作成した報告が表示され、作成を始める準備が整っているはずです。報告エディターの右側には、選択したデータセットでオンラインで利用できるディメンションと指標の一覧が表示されます。
クリックします +ウィジェットを追加.
次の項目を選択します。 表形式 ウィジェット。
次の項目まで下にスクロールします。 一般ディメンション セクションに移動し、次の項目をドラッグ＆ドロップします。 日 ディメンションを次の グループ化 セクションに。
次の 選択済み指標 セクションで、 +ここに指標をドロップするか、クリックして 報告への指標追加を開始します。
次の横にあるチェックマークをクリックします。 指標名 フィールドをすべて報告に追加します。
クリックします 保存。この時点で、新しく作成した表にいくつかの報告データが表示されているはずです。
とラベル付けされたセクションの日付フィールドをクリックします。 キュー入力時間 日付ピッカーを表示します。次のオプションを選択します。 月初来 現在の月のすべてのデータを日ごとにグループ化して表示します。
クリックします +ウィジェットを追加.
次の項目を選択します。 折れ線グラフ ウィジェット。
次の項目まで下にスクロールします。 一般ディメンション セクションに移動し、次の項目をドラッグ＆ドロップします。 時間 ディメンションを次の X軸（ディメンション） セクションに。
次の項目まで下にスクロールします。 指標 セクションに移動し、次の項目をドラッグ＆ドロップします。 キュー提供数 指標を次の Y軸（指標） セクションに。
報告に追加したいその他のウィジェットについても、上記の手順を繰り返します。
クリックします 保存 その後 表示 新しい報告を表示します。
デフォルト報告の複製
デフォルトの報告に変更を加えたい場合は、報告を複製してコピーを作成し、その後でコピーを編集できます。
次の場所に移動 レポート 左側のナビゲーションメニューで。
カスタマイズしたいデフォルトの報告を開きます。
報告の右上にある省略記号をクリックし、次にドロップダウンメニューから［複製して編集］を選択します。
報告の名前とオプションの説明を入力し、次に 確認.
クリックします。 編集 ボタン。
この時点で、必要に応じてウィジェットを追加・削除・編集し、報告をカスタマイズできます。
完了したら、 保存 その後 表示 カスタマイズされたデフォルトの報告を表示します。報告が保存されると、Reports → My reports に移動して見つけることができます。
サブスクリプションの作成
サブスクリプションを使用すると、履歴報告を1つ以上のメールアドレスに定期的に自動送信できます。報告を購読するには：
次の場所に移動 レポート 左側のナビゲーションメニューで。
購読したい報告を開きます。報告は次のいずれかにあります： デフォルトの報告 または My reports セクションに。
報告の右上にある省略記号をクリックし、次に サブスクリプション ドロップダウンメニューから。
サブスクリプション名、タイムゾーン、頻度、配信形式（CSV または XLSX）を入力してフォームを完成させます。
次の メール受信者 欄に、カンマ区切りで1つ以上のメールアドレスを入力します。
メールアドレスが正しいことを確認するチェックボックスにチェックを入れます。
クリックします 追加 サブスクリプションを完了するには、
サブスクリプションは、次に移動して管理できます CX 分析 → サブスクリプション。必要に応じて、サブスクリプションの削除、複製、一時停止もできます。
詳細情報
このドキュメントでは、CX 分析の基礎知識、構成方法、およびコンタクトセンターのパフォーマンスを監視するためのリアルタイム報告と履歴報告の作成方法と表示方法を説明します。
CX 分析の詳細は、Zoomヘルプセンターをご覧ください。CX 分析の記事へのリンクを以下に示します：
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