時間帯および営業時間に基づくルーティング

執筆者：Justin Steinberg

このガイドでは、時間帯ルーティング（営業時間ルーティングとも呼ばれます）の標準的な導入手順を説明します。

前提条件

Zoom コンタクトセンターが、コンタクトセンターへの着信通話を処理します。

概要

時間帯ルーティングを構築するために使用する3つの中核コンポーネントがあります。

営業時間

営業時間の設定要素では、コンタクトセンターをいつ営業中にするかを設定します。

営業時間には2つのサブコンポーネントがあります。

• 営業時間 - これは通常の標準的な営業時間です。たとえば、平日の8時から20時まで営業している場合があります。

• 休業 - これは、祝日やその他の計画的な休業など、年間の特定の休業期間です。たとえば、毎年1月1日は休業です。

Zoom コンタクトセンターでは、アカウントレベルおよび/またはキューレベルで作成できる複数の営業時間スケジュールをサポートしています。

キュー

キューは、エージェントに接続する必要がある通話を処理します。キューには独自の営業時間スケジュールを設定できます。これは、異なる営業時間を運用する複数の部門/キューがある場合に便利です。

フロー

フローには、コンタクトセンターのビジネスロジックの多くが含まれます。これには、録音済み（またはテキスト読み上げ！）のプロンプトで発信者を迎えること、発信者に IVR メニューを提示すること、発信者をキュー（最終的にはエージェント）にルーティングすることが含まれます。フローはまた、営業時間を確認し、コンタクトセンターが営業中の場合に何を行うか、休業中の場合に何を行うかを決定します。

まとめ

営業時間はビジネスのスケジュール/営業時間を決定しますが、フローは営業時間スケジュールに応じて何が起こるかを決定します。時間帯ルーティング/営業時間ルーティングにおいて、営業時間を確認する責任はフローにあります。

フローで時間帯ルーティングを実装する方法は2つあります。

アカウントレベルの営業時間スケジュールを確認する

アカウントレベルの営業時間スケジュールを使用する場合、フローは Condition ウィジェットを使用して営業時間を確認します。この設定では、Condition ウィジェットが使用する営業時間および/または休業を選択します。ウィジェットは、デフォルトのアカウントレベル設定から選択することも、特定のアカウントレベルの営業時間および/または休業を選択することもできます。この時間帯の制御は、特定のキューを選択する前に実行できるため、この設定ではキューレベルの営業時間設定はすべて無視されます。この設計では、ウィジェットはキューレベルの設定に関係なく、特定の営業時間設定を指定します。

注

上記のアカウントレベルの営業時間設定は、時間帯チェックを実装する最も簡単な方法であり、フロー全体が営業中か休業中のいずれかになる場合に適しています。ただし、部門ごとに営業時間が異なる場合は、キューレベルの設定を使用できます。

キューレベルの営業時間スケジュールを確認する

キューレベルの営業時間スケジュール設定は、キュー/部門ごとに営業時間が異なる場合に適しています。以下の例では、フローに電話をかけた発信者が自分のキューをメニューから選択します。選択後、時間帯ルーティングはキューレベルで行われます。Condition ウィジェットは Get Queue Data チェックを使用して特定のキューを選択し、その後、そのキューに設定された営業時間を適用します。

上記のフロー例に示すように、フローが営業時間スケジュールを確認した結果は次のいずれかになります。


• オンライン - オンラインの場合の一般的なフロー設定は、発信者を「営業中」ロジックにルーティングし、IVR メニューや/またはキュー/エージェントへのルーティングを行うことです。

• 利用不可 - 利用不可の場合の一般的なフロー設定は、発信者を「営業時間外」ロジック、たとえば休業メニューや/またはボイスメールにルーティングすることです。

注

営業時間はアカウントレベルおよび/またはキューレベルで設定できますが、営業時間をどのように処理するかを決めるのは常にフローです。\\

したがって、フローに営業時間ロジックを設定することが重要です。フローが営業時間チェックを実行するために Condition ウィジェットを使用していない場合、時間帯ルーティングの設定は完了していません！

アカウントレベルとキューレベルの営業時間スケジュールを組み合わせる

営業時間の適用はフロー設定内で行われるため、時間帯ルーティングの処理方法を柔軟に選択できます。必要に応じて、アカウントレベルの Condition チェックとキューレベルのチェックを併用して、適切な営業時間ロジックを実装できます。

設定手順

時間帯ルーティング/営業時間ルーティング機能の設定では、営業時間機能を使用して営業時間を設定します。その後、フローを設定することで、時間帯ルーティングのチェック/ロジックを適用します。

アカウントレベルの営業時間

このセクションでは、デフォルトのアカウントレベルの営業時間を設定し、これをフローに適用します。この設定では、以下の概要手順を実施します。


1. アカウントレベルの営業時間を設定する

2. フローを更新してアカウントレベルの営業時間を適用する

営業時間

1. Zoom コンタクトセンターの管理ポータルへ コンタクトセンター管理 > 設定.

2. 設定ページで、次をクリックします 営業時間 タブ。

3. まず次を確認します 営業時間 スケジュール。デフォルトでは、単一の デフォルトの営業時間 24時間365日開いているスケジュールがあります。コンタクトセンター全体で1つの営業時間スケジュールを共有する場合は、デフォルトの営業時間スケジュールを通常の営業時間に合わせて編集するだけでかまいません。複数の部門があり、その大半が同じ営業スケジュールを共有している場合も、デフォルトの営業時間スケジュールを使用できます。時間帯ルーティングを適用する責任はフローにあることを覚えておいてください。そのため、異なる営業時間を持つフロー/部門/電話番号がある場合は、フロー設定で後から対応できます。ここでは例として、デフォルトの休業スケジュールを編集し、営業時間を月曜日から金曜日の8時から20時に設定します。

次の手順は、 休業日 標準の営業時間スケジュールを上書きする必要がある祝日や計画的な休業のためのものです。必要に応じて複数の休業スケジュールを作成できます。次をクリックします + 休業セットを追加 ボタンをクリックし、適切な会社スケジュールに従って休業を作成します。この例では、米国の一般的な祝日をいくつか適用する「Company Holidays」という単一の休業を作成します。これはビジネス全体で使用される休業設定となるため、アカウントのデフォルト休業として設定するにチェックを入れている点に注意してください。

注意

アカウントのデフォルト休業に関する特記事項: デフォルトの休業スケジュールは、キューレベルの設定を含むアカウント全体に適用されます。そのため、独自のスケジュールを持つ特別な部門/キューがある場合は、デフォルト休業を設定するときにそれを考慮することをお勧めします。

特別なユースケースの例として、年間365日営業しているキューがある場合は、キュー側でそのデフォルト休業スケジュールを上書きできないため、デフォルト休業は設定しないでください。

ここまでで、両方を設定しました 営業時間 および 休業日 そして、これで〜も完了しました 営業時間 設定。

フロー

フロー内で実装する設定によって、時間帯/営業時間ロジックを確認・適用するかどうかが決まります。フローに営業時間チェックを追加するには、Condition ウィジェットを使用する必要があります。

1. 営業時間チェックを実装するフローを開きます。

2. フローに新しい Condition ウィジェットを追加します。

   1. タイプ: 営業時間を選択

   2. 営業時間: 以前に設定した適切な営業時間スケジュールを選択/設定する

   3. 休業日: 以前に設定した適切な休業スケジュールを選択/設定する

1. Condition ウィジェットの「オンライン」出口を、キューへのルーティングや営業時間中メニューなどの適切なフローロジックに接続します。

2. Condition ウィジェットの「利用不可」出口を、営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

おめでとうございます。これでアカウントレベルの営業時間/時間帯ルーティングが完了しました。複数のフローがある場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時間帯ルーティング設定があることを確認してください。すべての部門が同じ運用スケジュールを採用している場合は、すべてのフローを設定した時点で時間帯ルーティングの設定は完了です。ただし、一部の部門/キューで異なるスケジュールを採用している場合は、次のセクションの設定に従ってキューレベルの営業時間を処理できます。

キューレベルの営業時間

前のセクションでは、すべての部門が同じスケジュールを共有する場合に適したアカウントレベルの営業時間を設定しました。このセクションでは、特定のキューがデフォルト以外の営業時間または休業スケジュールを採用する場合に適した、キューレベルの営業時間について説明します。

このセクションでは、キューレベルの営業時間を設定し、特定のキューにスケジュールを適用します。この設定では、以下の概要手順を実施します。

1. 特定の部門/キュー用に新しい営業時間スケジュールを設定する

2. 営業時間スケジュールをキューに適用する

3. フローを更新してキューレベルの営業時間を適用する

営業時間

1. Zoom コンタクトセンターの管理ポータルへ コンタクトセンター管理 > 設定

2. 設定ページで、次をクリックします 営業時間 タブ。

3. をクリック + 営業時間を追加 ボタン。この例では、テクニカルサポート部門用に新しい営業時間スケジュールを作成します。この部門はデフォルトとは異なる営業時間のため、独自のキューレベル設定が必要です。

4. 新しい営業時間スケジュールで、適切な時間を入力し、クリックします 保存.

1. これで、デフォルトの営業時間とテクニカルサポートの営業時間の両方が表示されます。テクニカルサポート部門用の営業時間スケジュールは作成しましたが、Used In 列に示されているとおり、まだ割り当てられていない点に注意してください。これは後でキュー設定で行います。

1. 次の手順は、 休業日 祝日に対応するためのものです。この例では、テクニカルサポート部門は年中無休で営業しているため、休業スケジュールは設定しません。休業を設定する必要がある場合は、要件に応じて追加の休業設定を行えます。

注

年間365日営業している部門がある場合は、デフォルトのアカウントレベル休業が設定されていないことを確認してください。これはキューレベルの設定にも適用されるためです。

1. ここまでで、〜を設定しました 営業時間 そして〜を完了しました 営業時間 設定。

キュー

上記の営業時間を設定したので、次にその営業時間をキューに適用する必要があります。この例では、テクニカルサポート部門の営業時間はビジネス全体のそれとは異なります。そのため、テクニカルサポートの営業時間をテクニカルサポートキューに割り当てます。他のすべてのキューは、デフォルトで設定されているデフォルトの営業時間を使用します。そのため、このキュー設定は、デフォルト以外の営業時間または休業を採用するキューにのみ必要です。

1. Zoom コンタクトセンターの管理ポータルへ コンタクトセンター管理 > キュー

2. テクニカルサポート部門で使用するキューをクリックし、営業時間セクションまでスクロールします。営業時間設定を探し、以前に作成したテクニカルサポートの営業時間スケジュールを選択します。

1. クリック 保存。ここで、キューレベルの営業時間スケジュールを適用するためにフロー設定へ移ります。

フロー

フロー内で実装する設定によって、時間帯/営業時間ロジックを確認・適用するかどうかが決まります。フローに営業時間チェックを追加するには、Condition ウィジェットを使用する必要があります。


1. キューで使用されている適切なフローを開きます。この例では、テクニカルサポート部門の通話をルーティングするメインフローを開きます。以下の設定が、構成内の適切なフローに適用されていることを確認してください。

2. フローエディターページを開いたら、フローに新しい Condition ウィジェットを追加します。

   1. タイプ: Get Queue Data を選択

   2. キュー: <適切なキューを選択します。この例ではテクニカルサポートキューを使用します>

   3. キューデータ: 営業時間の利用可否を選択

3. Condition ウィジェットの「オンライン」出口を、キューへのルーティングや営業時間中メニューなどの適切なフローロジックに接続します。

4. Condition ウィジェットの「利用不可」出口を、営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

おめでとうございます。これでキューレベルの営業時間/時間帯ルーティングが完了しました。キューで複数のフローを使用している場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時間帯ルーティング設定があることを確認してください。

代替設定

このキューレベルの例では、営業時間スケジュールを作成してキューに適用し、その後、Condition ウィジェットの Get Queue Data 設定を使用してキューの営業時間を確認しました。別の方法として、Condition ウィジェットの営業時間設定を使用し、適切な営業時間および/または休業を指定することもできます。

まとめ

この記事では、Zoom コンタクトセンターの時間帯ルーティング / 営業時間ロジックの概念と設定について説明しました。アカウントレベルおよびキューレベルの設定方法も取り上げました。どちらの設定でも、Condition ウィジェットを使用してアカウントレベルまたはキューレベルの営業時間を確認し、フローが実際の時間帯ルーティングをどのように実行するかを説明しました。営業時間中に何が起こるか、また営業時間外に何が起こるかを決定するのはフローです。

上記の例は基本例です。この記事で学んだ概念を使えば、ビジネス要件に応じて、フローに適切な設定を適用し、時間帯ルーティング/営業時間チェックを実装できます。