時刻および営業時間ルーティング

Justin Steinberg著

このガイドでは、time of dayルーティングのスタンダードな導入、別名 Operating Hours ルーティングについて説明します。

前提条件

Zoom コンタクトセンターは、コンタクトセンター向けの着信通話を処理します。

概要

time of dayルーティングを構築するために使用する3つのコアコンポーネントがあります。

営業時間

Operating Hour の構成要素では、コンタクトセンターの営業時間をいつにするかを設定します。

Operating Hours には2つのサブコンポーネントがあります。

• 営業時間 - これらは一般的なスタンダードの営業時間です。たとえば、平日は午前8時から午後8時まで営業している場合があります。

• 休業 - 祝日やその他の計画的な休業など、年間の特定の期間に閉まっている時間帯です。たとえば、毎年1月1日は休業します。

Zoom コンタクトセンターは、アカウントレベルおよび/またはキューレベルで作成できる複数の Operating Hours スケジュールをサポートしています。

キュー

キューは、エージェントへの接続が必要な通話を処理します。キューには独自の Operating Hours スケジュールを設定できます。これは、異なる営業時間を採用する複数の部門/キューがある場合に便利です。

フロー

Flow には、コンタクトセンターのビジネスロジックの多くが含まれています。これには、録音済みの（または Text to Speech の！）プロンプトで発信者にあいさつすること、発信者に IVR メニューを提示すること、発信者をキュー（そして最終的にはエージェント）へルーティングすることが含まれます。Flow は、営業時間を確認し、コンタクトセンターが開いているときに何をするか、閉じているときに何をするかを判断する役割も担っています。

まとめると

営業時間がビジネスのスケジュール/営業時間を決定する一方で、Flow は営業時間のスケジュールに従って何が起こるかを決定します。時間帯ルーティング/営業時間ルーティングの観点では、営業時間を確認するのは Flow の責任です。

Flow は、時間帯ルーティングを次の 2 つの方法で実装できます:

アカウント レベルの営業時間スケジュールの確認

アカウント レベルの営業時間スケジュールを使用する場合、Flow は Condition ウィジェットを使用して営業時間を確認します。この構成では、Condition ウィジェットが使用される営業時間および/または休業を選択します。ウィジェットは、デフォルトのアカウント レベルの構成から選択することも、特定のアカウント レベルの営業時間および/または休業を選択することもできます。この時間帯の適用は特定のキューを選択する前に発生するため、この構成ではキューレベルの営業時間構成はすべて無視されます。この設計では、ウィジェットはキューレベルの構成に関係なく、特定の営業時間構成を指定します。

注

上記のアカウント レベルの営業時間構成は、時間帯チェックを実装する最も簡単な方法であり、Flow 全体が開いているか、閉じているかのいずれかになる場合に適しています。ただし、ビジネス営業時間が部門ごとに異なる場合は、キューレベルの構成を使用できます。

キューレベルの営業時間スケジュールの確認

キューレベルの営業時間スケジュール構成は、ビジネス営業時間がキュー/部門ごとに異なる場合に適しています。以下の例では、Flow に電話をかけた発信者が、自分のキューに対してメニューを選択します。選択後、時間帯ルーティングはキューレベルで発生します。Condition ウィジェットは Get Queue Data のチェックを使用して特定のキューを選択し、そのキューに設定されたビジネス営業時間を適用します。

上記の Flow の例に示されているように、Flow が営業時間スケジュールを確認した結果は次のいずれかになります:


• オンライン - オンラインの典型的な Flow 構成では、IVR メニューおよび/またはキュー/エージェントへのルーティングを含む「開いている」ロジックに発信者をルーティングします。

• 利用不可 - 利用不可に対する一般的な Flow 設定は、発信者を「営業時間外」のロジック、たとえばクローズメニューやボイスメールにルーティングすることです。

注

営業時間はアカウントレベルおよび/またはキューレベルで設定することができますが、営業時間をどのように処理するかを決定するのは常に Flow です。\

したがって、Flow を営業時間ロジックで設定することが重要です。Flow が営業時間チェックを実行するために Condition ウィジェットを使用していない場合、時間帯ルーティングの設定は完了していません。

アカウントレベルとキューレベルの両方の営業時間スケジュールを組み合わせる

営業時間の適用は Flow の設定内で行われるため、時間帯ルーティングの処理方法を選択する柔軟性があります。必要に応じて、アカウントレベルの Condition チェックとキューレベルのチェックを両方一緒に使用して、適切な営業時間ロジックを実装できます。

設定手順

時間帯ルーティング/営業時間ルーティング機能の設定では、営業時間機能を使用して営業時間を構築します。次に、Flow を設定して時間帯ルーティングのチェック/ロジックを適用します。

アカウントレベルの営業時間

このセクションでは、デフォルトのアカウントレベルの営業時間を完成させ、これを Flow に適用します。この設定では、以下の高レベルの手順を完了します:


1. アカウントレベルの営業時間を設定する

2. Flow を更新してアカウントレベルの営業時間を適用する

営業時間

1. Zoom コンタクトセンター 管理ポータルで次の場所に移動します コンタクトセンター管理 > 環境設定.

2. 環境設定ページで、次をクリックします。 営業時間 タブ.

3. まず、次の項目を確認します。 営業時間 スケジュール。デフォルトでは、1つの デフォルト営業時間 24時間365日開いているスケジュールがあります。コンタクトセンター全体で1つの営業時間スケジュールを共有する場合は、通常の営業時間に合わせてデフォルト営業時間スケジュールをそのまま編集できます。複数の部署があり、その大半が同じビジネススケジュールを共有している場合も、デフォルト営業時間スケジュールを使用できます。フローが時間帯ルーティングを適用する責任を持つことに留意してください。そのため、異なる営業時間に従うフロー/部署/電話番号がある場合は、後でフローの設定で対応できます。例として、デフォルトの休業日スケジュールを編集し、月曜日から金曜日の営業時間を午前8時から午後8時に設定してみましょう。

次へ、作成するのは 休業日 標準の営業時間スケジュールを上書きする必要がある祝日や予定された休業日のためのものです。必要に応じて、複数の休業日スケジュールを作成できます。次をクリックします。 + 休業日セットを追加 ボタンをクリックし、適切な会社のスケジュールに従ってクローズを作成します。この例では、米国の一般的な祝日をいくつか適用する、Company Holidays という単一のクローズを作成します。アカウントに対するデフォルトのクローズとして設定するにチェックを入れていることに注意してください。これは、このクローズ設定がビジネス全体に使用されるためです。

注意

アカウントのデフォルトのクローズに関する特記事項: デフォルトのクローズ スケジュールは、キュー レベルの設定を含むアカウント全体に適用されます。そのため、独自のスケジュールを持つ特別な部署/キューがある場合は、デフォルトのクローズを設定する際にこれを考慮することをお勧めします。

特別な使用例として、年中365日稼働しているキューがある場合、そのキューにはそのデフォルトのクローズ スケジュールを上書きする方法がないため、デフォルトのクローズを設定するべきではありません。

この時点で、私たちは両方を設定することができました 営業時間 および 休業日 そして、今では 営業時間 の設定を完了しました。

フロー

Flow 内で実装する設定によって、時間帯/営業時間ロジックを確認・適用するかどうかが決まります。Flow に営業時間チェックを追加するには、Condition ウィジェットを使用する必要があります。

1. 営業時間チェックを実装する Flow を開きます。

2. Flow に新しい Condition ウィジェットを追加します。

   1. 種類: 営業時間を選択

   2. 営業時間: 以前に設定した適切な営業時間スケジュールを選択/設定する

   3. 休業: 以前に設定した適切な休業スケジュールを選択/設定する

1. 条件ウィジェットのオンライン出口を、キューへのルーティングや営業時間中メニューへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

2. 条件ウィジェットの利用不可出口を、営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

おめでとうございます。これでアカウントレベルの営業時間/時刻別ルーティングが完了しました。複数のフローがある場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時刻別ルーティング設定が適用されていることを確認してください。すべての部署で同じ運用スケジュールを採用している場合は、すべてのフローの設定が完了した時点で、時刻別ルーティングの設定は終了です。ただし、一部の部署/キューで異なるスケジュールを採用している場合は、次のセクションの設定に従ってキューレベルの営業時間を処理できます。

キューレベルの営業時間

前のセクションでは、すべての部署が同じスケジュールを共有している場合に適したアカウントレベルの営業時間を設定しました。このセクションでは、特定のキューがデフォルトではない営業時間または休業スケジュールを採用している場合に適した、キューレベルの営業時間の使用について説明します。

このセクションでは、キューレベルの運用時間を設定し、そのスケジュールを特定のキューに適用します。この設定では、以下の大まかな手順を行います。

1. 特定の部署/キュー用に新しい運用時間スケジュールを設定する

2. 運用時間スケジュールをキューに適用する

3. フローを更新してキューレベルの運用時間を適用する

営業時間

1. Zoom コンタクトセンター 管理ポータルで次の場所に移動します コンタクトセンター管理 > 環境設定

2. 環境設定ページで、次をクリックします。 営業時間 タブ.

3. クリックしてください + 営業時間を追加 ボタン。この例では、テクニカルサポート部署用の新しい営業時間スケジュールを作成します。この部署はデフォルトとは異なる営業時間のため、独自のキューレベル設定が必要です。

4. 新しい営業時間スケジュールで、適切な時間を入力し、 保存.

1. をクリックします。これで、デフォルトの営業時間とテクニカルサポートの営業時間の両方が表示されます。テクニカルサポート部署用の営業時間スケジュールは作成しましたが、Used In列にあるとおり、まだ割り当てられていません。これは後でキューの設定で行います。

1. 次へ、作成するのは 休業日 祝日などに対応するためです。この例では、テクニカルサポート部署は年間365日営業しているため、休業スケジュールは設定しません。休業を設定する必要がある場合は、要件に応じて追加の休業設定を行ってください。

注

年間365日営業している部署がある場合は、デフォルトのアカウントレベルの休業が設定されていないことを確認してください。設定されていると、キューレベルの設定に適用されます。

1. この時点で、 営業時間 を設定し、 営業時間 の設定を完了しました。

キュー

を完了しました。

1. Zoom コンタクトセンター 管理ポータルで次の場所に移動します コンタクトセンター管理 > キュー

2. 上記の営業時間を設定したので、次はその営業時間をキューに適用します。この例では、テクニカルサポート部署は他の部門とは異なる営業時間を採用しています。そのため、テクニカルサポートの営業時間をテクニカルサポートキューに割り当てます。その他のキューでは、デフォルトで設定されているデフォルトの営業時間を使用します。したがって、このキューセクションが必要なのは、デフォルトではない営業時間または休業を採用しているキューのみです。

1. クリック 保存。次に、フロー設定に移ってキューレベルの営業時間スケジュールを適用します。

フロー

フロー内で行う設定によって、時刻別/運用時間ロジックを確認・適用するかどうかが決まります。フローに営業時間チェックを追加するには、条件ウィジェットを使用する必要があります。


1. キューで使用している適切なフローを開きます。この例では、テクニカルサポート部署の通話をルーティングするメインフローを開きます。以下の設定が、設定内の適切なフローに適用されていることを確認する必要があります。

2. フローエディターページで、フローに新しい条件ウィジェットを追加します。

   1. Type: Get Queue Data を選択

   2. Queue: <適切なキューを選択します。この例ではテクニカルサポートキューを使用します>

   3. Queue Data: 営業時間の利用可否を選択

3. 条件ウィジェットのオンライン出口を、キューへのルーティングや営業時間中メニューへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

4. 条件ウィジェットの利用不可出口を、営業時間外メニューやボイスメールへのルーティングなど、適切なフローロジックに接続します。

おめでとうございます。これでキューレベルの営業時間/時刻別ルーティングが完了しました。キューで複数のフローを使用している場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時刻別ルーティング設定が適用されていることを確認してください。

代替設定

このキューレベルの例では、営業時間スケジュールを作成してキューに適用し、その後、条件ウィジェットのGet Queue Data設定を使用してキューの営業時間を確認しました。別の方法としては、条件ウィジェットの営業時間設定を使用し、適切な営業時間および/または休業を指定する方法があります。

まとめ

この記事では、Zoom コンタクトセンターの時刻別ルーティング / 営業時間ロジックの概念と設定について説明しました。アカウントレベルとキューレベルの設定方法を取り上げました。どちらの設定でも、フローが条件ウィジェットを使用してアカウントレベルまたはキューレベルの営業時間を確認し、実際の時刻別ルーティングをどのように実装するかを説明しました。営業時間が開いているときに何が起こるか、また営業時間が閉じているときに何が起こるかを決定するのはフローです。

上記の例は基本的なものですが、この記事で学んだ概念を使って、ビジネス要件に応じた時刻別ルーティング/営業時間チェックを実装するために、適切な設定をフローに適用できます。