エージェントデスクトップの導入オプション

Justin Steinbergによる執筆

Zoom CX は、Zoom コンタクトセンターのビジネス要件を満たすために、複数のエージェントデスクトップ導入オプションを提供します。画面ポップや通話ログ記録などの一般的なコンタクトセンター機能は、すべての導入オプションで利用できます。

CRM とのシンプルな連携、エージェントデスクトップに埋め込まれたカスタム Web アプリケーション、または Flow イベントや API Webhook を使用した高度なイベント駆動型連携のいずれが必要でも、Zoom CX はお客様のニーズを支える柔軟性を備えています。

お客様固有の要件を理解し、適切なツールと連携を活用することで、エージェントとお客様にとってシームレスで効率的なコンタクトセンター体験を構築できます。

連携例

お客様から非常によくいただく質問は、「Zoom コンタクトセンターは、私の [ここにシステム名を挿入] と連携できますか？」です。答えは通常、単純な「はい」か「いいえ」ではありません。

以下に、お客様の連携例をいくつかご紹介します:

• 人間のエージェントを別のアプリケーション内で動作させたい

• CRM で画面ポップとクリック・トゥ・通話機能を人間のエージェントに使わせたい

• 音声IVRでシステムのデータベース照会を行い、セルフサービス情報を提供したいです

• クレジットカード決済を処理し、自社の銀行システムと連携したいです

• AIチャットボットに、自社のビジネスに関する具体的な詳細を理解させたいです

• エージェントが顧客と会話するとき、エージェントを支援するために、コンタクトセンターシステムがコンテキスト情報を自動的に表示してほしいです

これらの各例では、連携に対して異なるアプローチが必要です。質問に答え、貴社のビジネスに適したコンタクトセンターを設計するには、ビジネス要件を理解することが極めて重要です。連携にはどの機能が必要ですか？

Zoom CX は、4 つのエージェントデスクトップ展開オプションを提供しています: Zoom Workplace アプリ、Progressive Web アプリ (PWA)、CRM CTI Connectors、および ZCC Smart Embed 連携。

サポートされる機能

以下の表は、各展開オプションのチャネルサポートを示しています。

展開オプション	対応OS	サポートされている ZCC チャネル	AI Companion	AIエキスパートアシスト
Zoom Workplace デスクトップアプリ	Windows、Mac	Voice ビデオ SMS Webチャット ソーシャルメッセージ メール	すべてのライセンスに含まれています	Elite および AI Expert Assist アドオン ライセンスに含まれています
CRM CTI 統合	Web	Voice ビデオ SMS Webチャット ソーシャルメッセージ	ロードマップ上	ロードマップ上。Elite または AI Expert Assist アドオン ライセンスが必要になります
Zoom コンタクトセンター Smart Embed (CCSE)	Web	Voice ビデオ Webチャット	利用できません	利用できません

Zoom Workplace アプリ

デフォルトのエージェント デスクトップは、Zoom Workplace アプリに組み込まれた標準インターフェースです。これは、Zoom Meetings に参加したり Zoom Phone 通話を発信したりするために使い慣れている同じアプリケーションです。Zoom コンタクトセンター ライセンスを持つエージェントは、下に示すコンタクトセンター タブにアクセスでき、そこで Zoom コンタクトセンター の案件を処理します。

注

コンタクトセンター情報の設定について詳しくは、以下を参照してください Zoomサポート.

ブラウザ 画面ポップ

次を使用できます 起動 URL 変数データに基づいて動的なWeb URLを構築するアプリ内の機能で、その後エージェントのコンピュータ上のシステムブラウザにポップアップします。URLの画面ポップには、発信者の電話番号などのスタンダードな変数を含めることができますが、Flow/IVRによって収集されたケース番号やチケット番号などのカスタムデータも含めることができます。

Zoom Apps

Zoom アプリフレームワークを活用して、WebアプリケーションをZoom コンタクトセンターエージェントデスクトップに統合できます。Zoom Apps は、各キューの管理設定に基づいて、エンゲージメントの右側にエージェント向けに表示されます。これにより、各キューはエージェントに表示されるZoom Apps を制御できます。

Zoom App Framework は、下に示す PCI Pal アプリのようなパブリック アプリと、プライベート アプリの両方に対応しています。プライベート アプリは一般に社内用途のユースケースを対象としており、アプリが作成された Zoomアカウント のみに利用可能です。独自の Web アプリ（HTML、CSS、または JavaScript）を構築するためのリソースがある場合は、それを Zoom Workplace App にシームレスに統合できます。

Zoom Apps JavaScript SDK はイベントと API の両方をサポートしており、アプリがエンゲージメントの更新を受信したり、データを投票したりできるようにします。

詳細については、をご覧ください Zoom Developer サイト上の Zoom Apps.

プログレッシブ Web アプリ (PWA)

Webクライアントは、Chromeなどのブラウザを使用してエージェントがZoom コンタクトセンターにログインすることを希望するお客様の声向けにオンラインです。機能セットは、Zoom Workplace アプリで利用できるものと似ています。

注

Progressive Web アプリについて詳しくは、 Zoomブログ.

CRM CTI コネクタ

エージェントに CRM 内で組み込みで作業してもらうことを希望する場合は、次の CRM をサポートする ZCC CRM CTI コネクタを利用できます。

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

これらの連携のいずれかを使用している場合、エージェントは組み込みの Zoom コンタクトセンター連携を使用して CRM 内で対応を処理します。画面ポップアップと通話ログ記録機能が標準で含まれています。

注

CRM CTI コネクタの詳細については、次を参照してください Zoomサポート.

インテグレーションのデフォルトの動作は、発信者ID（音声/SMSチャネル）またはメール（Webチャット/ビデオチャネル）に基づいて画面ポップを表示することですが、フローで収集した追加データ（ケース番号やチケット番号など）に基づいて画面ポップを表示するように設定することもできます。その設定を見てみましょう。

注

チャネル設定画面に表示されるオプションは、使用されるCRMおよびZCCチャネルによって異なります。

Zoom コンタクトセンター Smart Embed (CCSE) 連携

Zoom CCSEは、HTML iFrame構成を使用して、開発者がエージェントを自社のWebアプリケーションにすばやく埋め込める柔軟なソリューションです。Web開発者チームは、通話の着信/接続イベントを受信するために、Webアプリに追加のJavaScriptコードを追加します。これらのイベントは、アプリケーション内で画面ポップや通話ログ記録をトリガーするために使用できます。

注

Smart Embedの詳細については、をご覧ください 開発者向けドキュメント.

パートナー ソリューション

上記でカバーされていないエージェント向けソリューションをお探しの場合は、追加の連携機能が利用可能で、Zoom Innovative ソリューション Vendor（ISV）パートナー向け情報によって提供されています。ISV パートナー プログラムには、銀行、信用組合、保険、医療機関など向けに構築されたソリューションが含まれます。

注

詳細については、こちらを参照してください Zoom ISV パートナー向け情報 コンタクトセンター向け.

より高度なエージェント用デスクトップ統合では、Zoom CX Flow のイベントまたは Zoom App Marketplace API のイベント（Webhooks/WebSockets）を活用できます。これらのオプションにより、Zoom CX プラットフォームは、Zoom コンタクトセンター のイベントに基づいて、HTTPS リクエストを外部 API エンドポイントへ送信します。

連携要件に応じて、Flow イベント、API イベント、またはその両方を使用することを選択できます。

これらのイベントを受信すると、screen pop またはログ通話用の integration を設計できます。Flow Events と Zoom App Marketplace の両方のイベントは、上記のすべての Agent Deployment Options に対して Available です。

イベントの種類	サポート対象の関与	ペイロードタイプ
ZCX フロー イベント スクリプト	着信のみ	カスタムJSON
Zoom App Marketplace API イベント	着信と発信	固定 JSON

Flow イベントスクリプトは、Zoom コンタクトセンター内で特定のアクションが発生するとトリガーされます。その イベント がトリガーされると、関連する イベント スクリプト コードがエンゲージメントのコンテキスト内で実行されます。つまり、そのスクリプトはエンゲージメントの変数に アクセス できます。

Flow イベントスクリプト

2つの一般的な Flow イベントスクリプトを見てみましょう。

イベント名	イベントトリガー
エンゲージメントが承認されました	エージェントが通話を受け入れたとき。
処理が保存されました	エージェントは処理を保存し、エンゲージメントを終了しました。

注

イベントスクリプトの完全な一覧は、以下で利用できます。 サポート記事.

上記のイベントを使用して外部システムにHTTPリクエストを送信する方法の例を見てみましょう。外部システムがこれらのイベントを受信すると、そのデータはログ記録、画面ポップアップ、またはその他のユースケースに利用できます。提供される正確な機能は、外部システムの機能によって決まります。

サンプル構成

フローでは、まずStartウィジェットでイベントスクリプトを構成します。下の画像では、Startウィジェットに2つのイベントスクリプトが構成されていることがわかります。

イベントスクリプトのコードを作成するには、Startウィジェットに新しいイベントスクリプトを追加し、その後、下に示すようにコードをフローエディタに直接記述します。

Engagement AcceptedイベントとDisposition Savedイベントはどちらも、似たコードを使用します。どちらも、組み込みのHTTP関数を使用して発信HTTPS POSTリクエストを生成するJavaScriptコードブロックです。

Engagement Acceptedイベントスクリプトコード

このコード例では、エンゲージメントID、発信者の電話番号、エージェントのメール、キュー名を含めています。このコードは、エージェントがエンゲージメントに応答して消費者との会話を開始したときに実行されます。

これは、画面ポップアップを生成するか、新しい通話のログ記録を開始するために必要な情報の最小量と考えられるものの例です。ZCC Flowの構成でFlow/IVR内の発信者に関するデータを収集している場合は、追加の変数を追加するだけで済むため、非常に簡単であることも付け加えておきます。 request_body このHTTPリクエストに追加データを含めるための変数。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("HTTPエラーを受信しました " + error);
    }
}

処理保存イベント スクリプトコード

処理保存イベントでは、前の例のコードを再利用し、さらに 処理 変数を追加します。このコードは、エージェントが通話の処理を選択したときに実行されます。これは、エージェージェントがエンゲージメントで最後に実行するアクションとして発生します。このリクエストを送信することで、外部システムはエージェントがエンゲージメントの処理を完了したことを追跡できます。

エンゲージメント承認イベントと同様に、ユースケースに応じて追加の変数を含めることができます。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            処理_name: var_get()["global_system.Engagement.処理"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("HTTPエラーを受信しました " + error);
    }
}

ご利用のソリューションによっては、Flow event scripts が十分であることがあります。または、連携 のすべての必須ユースケースをカバーするのに役立つ、Zoom App Marketplace API のイベントの一部が必要になる場合があります。

たとえば、上記の2つのフローイベントを補足するには、保留、再開、ミュート解除、およびミュートのイベントの Zoom App Marketplace API イベントを購読できます。これらの追加イベントにより、アプリケーションは、エージェントが通話を保留またはミュートしている頻度についての洞察を得られます。

上記の両方のフローのイベントスクリプトに加え、Zoom App Marketplace の Webhook/WebSocket イベントも、ソリューションで利用可能です。

Zoom App Marketplace API イベント

他のZoom製品と同様に、Zoom CXでは、Zoom App Marketplace内で利用可能なAPI webhook/WebSocketイベントがあります。

イベントは、ログイン/ログアウト、キューの参加/離脱、ステータス変更イベントなどのエージェントのアクティビティを追跡するためにオンラインです。エンゲージメントイベントは、エンゲージメント開始、エンゲージメント応答、エンゲージメントのミュート/ミュート解除、DTMF送信、転送開始、終了、メモ追加、処理追加など、システム全体のエンゲージメントを追跡できます。エンゲージメントイベントを追跡することで、詳細なエンゲージメントレベルのデータを把握できます。

必要な場合は、 Zoom Developer サイト コンタクトセンター API の詳細については。