エージェントデスクトップの導入オプション

執筆者：Justin Steinberg

Zoom CX は、Zoom コンタクトセンターのビジネス要件を満たすために、複数のエージェントデスクトップ導入オプションを提供します。画面ポップや通話ログ記録などの一般的なコンタクトセンター機能は、すべての導入オプションでオンラインで利用できます。

CRM とのシンプルな連携、エージェントデスクトップに組み込まれたカスタム Web アプリケーション、または Flow Events や API Webhooks を使用した高度なイベント駆動型連携のいずれでも、Zoom CX はお客様のニーズに柔軟に対応できます。

具体的な要件を理解し、適切なツールと連携を活用することで、エージェントとお客様にシームレスで効率的なコンタクトセンター体験を提供できます。

連携例

多く寄せられるご質問は、「Zoom コンタクトセンターは、私の[ここにシステム名を挿入]と連携できますか？」 その答えは、通常、単純に「はい」か「いいえ」ではありません。

以下は、お客様の連携例です：

• 有人エージェントを別のアプリケーション内で動作させたい

• 有人エージェントに、CRM との画面ポップアップとクリックして通話する機能を持たせたい

• 音声IVRでシステム内のデータベースを照会し、セルフサービス情報を提供したい

• クレジットカード決済を処理し、銀行システムと連携したい

• AIチャットボットに自社のビジネスに関する具体的な詳細を理解させたい

• エージェントが顧客と話す際、コンタクトセンターシステムがエージェントを支援するためのコンテキスト情報を自動的に表示してほしい

これらの例はそれぞれ、連携に対して異なるアプローチを必要とします。質問に回答し、自社のビジネスに適したコンタクトセンターを設計するには、ビジネス要件を理解することが重要です。連携にはどの機能が必要ですか？

Zoom CXでは、エージェントデスクトップに4つの導入オプションを提供しています：Zoom Workplace アプリ、プログレッシブウェブアプリ（PWA）、CRM CTIコネクタ、およびZCCスマート埋め込み連携。

サポートされる機能

以下の表に、各導入オプションでサポートされるチャネルを示します。

導入オプション	サポートされるOS	サポートされるZCCチャネル	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace デスクトップ アプリ	Windows、Mac	音声 ビデオ SMS Web チャット ソーシャル メッセージ メール	すべてのライセンスに含まれます	Elite および AI Expert Assist アドオン ライセンスに含まれます
CRM CTI 統合	Web	音声 ビデオ SMS Web チャット ソーシャル メッセージ	ロードマップに掲載中	ロードマップに掲載中。Elite または AI Expert Assist アドオン ライセンスが必要です
Zoom コンタクトセンター Smart Embed (CCSE)	Web	音声 ビデオ Web チャット	オンラインではありません	オンラインではありません

Zoom Workplace アプリ

デフォルトのエージェント デスクトップは、Zoom Workplace アプリケーションに組み込まれたスタンダードなインターフェースで、Zoom Meetings に参加したり Zoom Phone 通話を発信したりする際に使い慣れているのと同じアプリケーションです。Zoom コンタクトセンター ライセンスを持つエージェントは、以下に示すコンタクトセンター タブにアクセスでき、そこでそれぞれの Zoom コンタクトセンターの対応を処理します。

注

コンタクトセンター情報の設定の詳細については、次を参照してください Zoomサポート.

ブラウザ画面のポップアップ

次を使用できます URLを開く 変動データに基づいて動的なWeb URLを構築するアプリ内の機能で、その後、そのURLがエージェントのコンピュータ上のシステム ブラウザにポップアップ表示されます。URLの画面ポップアップには、発信者の電話番号などのスタンダード変数を含めることができますが、ケース番号やチケット番号など、Flow/IVRで収集されたカスタムデータも含めることができます。

Zoom Apps

Zoom アプリ フレームワークを活用して、Web アプリケーションを Zoom コンタクトセンターのエージェントデスクトップに統合できます。Zoom Apps は、各キューの管理設定に基づいて、エンゲージメントの右側にエージェントへ表示されます。これにより、各キューで、エージェントに表示する Zoom Apps を制御できます。

Zoom アプリ Frameworkは、以下に示すPCI Pal アプリのような公開アプリと非公開アプリの両方をサポートしています。非公開アプリは通常、社内ユースケースを対象としており、そのアプリが作成されたZoomアカウントでのみ利用できます。独自のウェブアプリ（HTML、CSS、またはJavaScript）を構築するためのリソースがある場合は、それをZoom Workplace アプリにシームレスに統合できます。

Zoom Apps JavaScript SDK は、イベントと API の両方をサポートしており、アプリがエンゲージメントの更新を受け取り、データを投票することを可能にします。

詳細については、 Zoom Developer サイト上の Zoom Apps.

プログレッシブ ウェブ アプリ（PWA）

ウェブクライアントは、Chrome などのウェブブラウザを使用してエージェントを Zoom コンタクトセンターにログインさせたいお客様の声にご利用いただけます。機能セットは、Zoom Workplace アプリで利用できるものと類似しています。

注

プログレッシブ ウェブ アプリの詳細については、以下を参照してください Zoomブログ.

CRM CTI コネクタ

エージェントを CRM 内に埋め込んで作業させたい場合は、以下の CRM をサポートする ZCC CRM CTI コネクタを活用できます。

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

これらの連携のいずれかを使用している場合、エージェントは埋め込みのZoom コンタクトセンター連携を使用して、CRM内でエンゲージメントを処理します。画面ポップと通話ログ記録機能は標準で含まれています。

注

CRM CTI コネクタの詳細については、 Zoomサポート.

連携のデフォルトの動作は、発信者ID（音声/SMSチャネル）またはメール（Webチャット/ビデオチャネル）に基づいて画面ポップすることですが、ケース番号やチケット番号など、フローで収集された追加データに基づいて画面ポップするように設定することもできます。その設定を見てみましょう。

注

チャネル設定画面に表示されるオプションは、使用するCRMとZCCチャネルによって異なります。

Zoom コンタクトセンター Smart Embed (CCSE) 連携

Zoom CCSE は柔軟なソリューションで、開発者はHTML iFrame の設定を使用して、独自のWebアプリケーションにエージェントをすばやく埋め込むことができます。Web開発者チームは、通話の着信/接続イベントを受信するために、Webアプリに追加のJavaScriptコードを追加します。これは、Webアプリケーション内で画面ポップや通話ログ記録をトリガーするために使用できます。

注

Smart Embed の詳細は、 開発者向けドキュメント.

パートナーソリューション

上記に含まれていないエージェント向けソリューションをお探しの場合、追加の統合機能がオンラインで利用でき、Zoom Innovative ソリューション Vendor（ISV）パートナー向け情報によって提供されています。ISV パートナープログラムには、銀行、信用組合、保険、医療機関など向けに構築されたソリューションが含まれます。

注

詳細については、 Zoomのコンタクトセンター向けISVパートナー向け情報.

より高度なエージェント用デスクトップ連携では、Zoom CX Flow のイベントまたは Zoom App Marketplace の API イベント（webhooks/WebSockets）を活用できます。これらのオプションを使うと、プラットフォーム上の Zoom CX が、コンタクトセンターのイベントに基づいて外部 API エンドポイントへ HTTPS リクエストを送信します。

連携要件に応じて、Flowイベント、APIイベント、またはその両方を使用することを選択できます。

これらのイベントを受信すると、画面ポップまたは通話のログを行うための連携を設計できます。Flow Events と Zoom App Marketplace のイベントは、上記のすべての Agent Deployment Options に対して利用可能です。

イベントの種類	対応しているエンゲージメント	ペイロードの種類
ZCX Flow イベント スクリプト	着信のみ	カスタム JSON
Zoom App Marketplace API イベント	着信と発信	修正済みJSON

Flow イベントスクリプトは、Zoom コンタクトセンター内で特定のアクションが発生するとトリガーされます。そのイベントがトリガーされると、関連付けられたイベントスクリプトのコードがエンゲージメントのコンテキスト内で実行されます。つまり、そのスクリプトはエンゲージメントの変数にアクセスできます。

フロー イベント スクリプト

一般的な Flow イベント スクリプトを2つ見てみましょう。

イベント名	イベントトリガー
エンゲージメントが承認されました	エージェントが通話を受け入れたとき。
処理が保存されました	エージェントは処理を保存し、エンゲージメントを終了しました。

注

イベントスクリプトの完全な一覧は、オンラインで サポート記事.

上記のイベントを使って外部システムに HTTP リクエストを送信する方法の例を見てみましょう。外部システムがこれらのイベントを受信すると、そのデータはログ、画面ポップ、またはその他のユースケースに使用できます。提供される正確な機能は、外部システムの機能によって決まります。

サンプル構成

フローでは、まず Start ウィジェットでイベントスクリプトを構成します。下の画像では、Start ウィジェットに 2 つのイベントスクリプトが構成されているのがわかります。

イベントスクリプトコードを作成するには、Start ウィジェットに新しいイベントスクリプトを追加し、その後、下のようにフローエディタにコードを直接記述します。

エンゲージメント受け入れイベントと処理保存イベントの両方は、同様のコードを使用します。どちらも、組み込みの HTTP 関数を使用して発信 HTTPS POST リクエストを生成する JavaScript コードブロックです。

エンゲージメント受付イベントスクリプトコード

このコード例では、エンゲージメントID、発信者の電話番号、エージェントのメール、そしてキュー名を含めています。このコードは、エージェントがエンゲージメントに応答して消費者との通話を開始したときに実行されます。

これは、画面ポップアップを生成するため、または新しい通話のログ記録を開始するために必要と考えられる、最小限の情報量の例です。ZCC Flow の設定で Flow/IVR 内の発信者に関するデータを収集している場合は、追加の変数を request_body この HTTP リクエストに追加データを含めるための変数に追加するだけで簡単です。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("受信した HTTP エラー " + error);
    }
}

処理 保存済み イベント スクリプトコード

処理 保存済み イベントでは、前の例のコードを再利用し、さらに次の 処理 変数。このコードは、エージェントが通話の処理を選択したときに実行されます。これは、エンゲージメント中にエージェントが行う最後のアクションとして発生します。このリクエストを送信することで、外部システムはエージェントがエンゲージメントの処理を完了したことを追跡できます。

Engagement Accepted イベントと同様に、ユースケースに応じて追加の変数を含めることができます。

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_メール: var_get()["global_system.Agent.メール"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            処理_name: var_get()["global_system.Engagement.処理"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("受信した HTTP エラー " + error);
    }
}

お使いのソリューションによっては、Flow イベントのスクリプトで十分であることがあります。または、連携のすべての必須ユースケースをカバーするのに役立つ Zoom App Marketplace API のイベントの一部が必要になる場合もあります。

たとえば、上記の2つのフローイベントに加えて、保留、再開、ミュート、ミュート解除のイベント用に Zoom App Marketplace API イベントを購読することで補完できます。これらの追加イベントにより、エージェントが通話を保留またはミュートにしている頻度について、アプリケーションに洞察が得られます。

上記のフローのイベント スクリプトはいずれも、また Zoom App Marketplace の webhook/WebSocket のイベントも、ソリューションでご利用いただけます。

Zoom App Marketplace API イベント

他の Zoom 製品と同様に、Zoom CX には API webhook/WebSocket イベントがあり、Zoom App Marketplace で利用できます。

イベントはオンラインで利用でき、ログイン/ログアウト、キューの参加/離脱、状態変更イベントなどのエージェントアクティビティを追跡できます。エンゲージメントイベントでは、エンゲージメントの開始、応答、ミュート/ミュート解除、DTMF送信、転送の開始、終了、ノートの追加、処理の追加など、システム全体でのエンゲージメントを追跡できます。エンゲージメントイベントを追跡することで、エンゲージメントレベルの詳細なデータに関する洞察を得られます。

以下を参照してください Zoom Developer サイト コンタクトセンター API の詳細については