エージェント占有ルールの構成

Bhargav Kode と Justin Steinberg 著

はじめに

コンタクトセンターは、モダンなエージェントが複数チャネルで実際に行っている業務に合致しない硬直的なエージェントステータスシステムに悩まされることが多いです。従来のシステムは二択を強いる：エージェントは完全に利用可能か完全に利用不可かのどちらかで、部分的なキャパシティのシナリオに柔軟性がありません。Zoom Contact Centerは、この制約を、組み合わせることでエージェントの業務負荷を正確に制御できる2つのシステムで解決します。

概要

Occupied Rulesは、エージェントが「occupied」（新しい業務を受け付けられない状態）になるタイミングを定義するカスタムロジックを定めます。これらのルールにより、1件の音声通話と3件のチャットを同時に処理しているときにoccupiedになる、あるいはすべてのチャネル合計で5件のメッセージング会話を管理しているときにoccupiedになる、といった複雑な組み合わせを作成できます。

Maximum Engagement Concurrencyは、エージェントが同時に処理できる各チャネルごとの上限を設定します。例えば、エージェントが同時に最大4件のチャットセッションと6件のメール会話を処理できるように構成することができます。

エージェントがoccupiedのときは、どのチャネルに対しても新しいインバウンド業務を受け取りません。エージェントがreadyのときは新しい業務の対象になりますが、どの業務を受け取るかはキューへのオプトイン、スキル、およびMaximum Engagement Concurrencyの設定によって決まります。

重要なポイントは「occupied」が結果（新しい業務なし）を定義する一方で、エージェントがそこに到達する方法はルールで定義する、ということです。エージェントは単一の音声通話、複数のチャット、または構成した任意の組み合わせによってoccupiedになる可能性があります。本書は、コンタクトセンターの運用に合わせて両システムを効果的に構成するためのガイダンスを提供します。

なぜAgent Occupied Rulesを使うのか？

Occupied Rulesは、チャネルを組み合わせて発動条件を作る基準ベースのシステムで動作します。特定のルールのすべての基準が満たされたときにのみエージェントはoccupiedになります。これによりチャネル固有の柔軟性を保ちながら、エージェントの遷移を完全にコントロールできます。

主な利点:

• 組み合わせロジック：チャネルを組み合わせて高度なルールを作成できる

• 柔軟なチャネル処理：音声通話中でもメッセージング／メールを受け入れられるようにする

• 業務に沿ったロジック：運用ニーズに合ったルールを構成する

構成例最大同時エンゲージメント容量チャネル負荷の監視実装のベストプラクティスワークフォースマネジメントの統合

結論

Occupied Rulesは複数チャネルにわたりサービス品質を維持しつつエージェント利用を最適化する柔軟性を提供します。成功には単なる技術的可能性ではなく、ビジネスニーズに合わせた構成が必要です。

重要なポイント（Key takeaways）:

• 普遍的に正しい構成は存在しない—自社の運用に合ったルールを設計すること

• テンプレートを活用して一貫性を持たせ、管理を簡素化すること

• パフォーマンスを監視し、実際の結果に基づいてルールを調整すること

慎重な構成への投資は、エージェント満足度の向上、顧客サービス提供の改善、より高度なワークフォース管理機能という形で成果を生みます。