# エージェント対応中ルールを設定する

## はじめに

コンタクトセンターでは、現代のエージェントが実際には複数のチャネルにまたがって業務を行っているにもかかわらず、柔軟性のないエージェントステータスシステムに悩まされることがよくあります。従来のシステムでは二者択一しかできず、エージェントは完全にオンラインか完全にオフラインのどちらかであり、部分的な定員シナリオに対応する柔軟性がありません。Zoom コンタクトセンターは、この制約に対して2つのシステムを提供し、それらを組み合わせることで、エージェントの作業負荷を正確に制御できます。

## 概要

Occupied Rules は、エージェントが「occupied」（新しいエンゲージメントを受けられない状態）になるタイミングのカスタムロジックを定義します。これらのルールを使うと、たとえば音声通話を1件とチャットを3件処理しているとき、またはすべてのチャネルで合計5件のメッセージ会話を管理しているときに occupied になる、といった高度な組み合わせを作成できます。

Maximum Engagement Concurrency は、エージェントが同時に処理できる各チャネルごとのエンゲージメント数の上限を設定します。たとえば、エージェントは最大4件のチャットセッションと6件のメール会話を同時に処理するように設定することができます。

エージェントが occupied の場合、どのチャネルでも新しい着信エンゲージメントを受信しません。エージェントが ready の場合は新しいエンゲージメントの対象になりますが、どれを受け取るかは、キューへの参加設定、スキル、および最大エンゲージメント定員の設定によって決まります。

重要なのは、「occupied」は結果（新しいエンゲージメントがない状態）を定義する一方で、その状態に至る方法はルールで定義するという点です。エージェントは、1件の音声通話、複数のチャット、または設定した任意の組み合わせによって occupied になります。このドキュメントでは、コンタクトセンター運用に合わせて両方のシステムを効果的に設定するためのガイダンスを提供します。

## なぜエージェント occupied ルールを使うのか？

Occupied Rules は条件ベースのシステムで動作し、チャネルを組み合わせて発動条件を作成します。エージェントが occupied になるのは、特定のルールのすべての条件が満たされた場合のみです。これにより、チャネル固有の柔軟性を保ちながら、エージェントの状態遷移を完全に制御できます。

**主な利点**:

* 組み合わせロジック: チャネルを自由に組み合わせて高度なルールを作成
* 柔軟なチャネル処理: 音声通話中でもメッセージ/メールを受け付けられるようにする
* ビジネスに整合したロジック: 運用ニーズに合ったルールを設定する

{% content-ref url="/pages/6b1021847f702007ddb1780bace11d917d870a86" %}
[設定例](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/6f27da7122a03475d4f4d47a9d3816a74c4cc60a" %}
[同時エンゲージメントの最大定員](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/d4e6b1b0ddf662012198fb78b756935521e05865" %}
[チャネル負荷監視](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/d95b42e07a50f81652e59efc8f8d1a39c34ca46a" %}
[実装のベストプラクティス](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
{% endcontent-ref %}

{% content-ref url="/pages/ab6278a6c501874c4bfea7f192b4c9dba94206fe" %}
[ワークフォース管理連携](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
{% endcontent-ref %}

## 結論

Occupied Rules は、複数のチャネルにわたってサービス品質を維持しながら、エージェント活用を最適化する柔軟性を提供します。成功の鍵は、単に技術的に可能かどうかではなく、ビジネス要件に合わせて設定することです。

**要点**:

* 唯一の正解となる設定はありません。運用に合ったルールを設計してください
* テンプレートを使って一貫性を有効にし、管理を簡素化する
* パフォーマンスを監視し、実際の結果に基づいてルールを調整する

丁寧に設定に投資することで、エージェント満足度の向上、より良い顧客サービスの提供、そしてより高度なワークフォース管理の機能につながります。


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.