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# エージェント占有ルールの設定

Bhargav KodeおよびJustin Steinbergによる執筆

## はじめに

コンタクトセンターでは、多くの場合、複数のチャネルにまたがって実際に業務を行う現代のエージェントの働き方に合わない、硬直的なエージェントステータスシステムに悩まされています。従来のシステムでは、エージェントは完全にオンラインであるか、完全に利用不可であるかという二者択一を強いられ、部分的な定員のシナリオには柔軟に対応できません。Zoom コンタクトセンターでは、組み合わせて使用することでエージェントのワークロードを正確に制御できる2つのシステムにより、この制限に対処します。

## 概要

対応中ルールでは、エージェントが「対応中」（新しいエンゲージメントを受け付け不可）になる条件のカスタムロジックを定義します。これらのルールにより、1件の音声通話と3件のチャットを処理している場合や、すべてのチャネルで合計5件のメッセージ会話を管理している場合に対応中にする、といった高度な組み合わせを作成できます。

最大エンゲージメント同時実行数では、エージェントが処理できる同時エンゲージメント数のチャネルごとの上限を設定します。たとえば、エージェントを、最大4件のチャットセッションと6件のメール会話を同時に処理できるよう設定できます。

エージェントが対応中の場合、どのチャネルでも新しい着信エンゲージメントを受信しません。エージェントの準備ができている場合は、新しいエンゲージメントの対象となりますが、受信するエンゲージメントはキューへのオプトイン、スキル、および最大エンゲージメント定員の設定によって異なります。

重要なポイントは、「対応中」は結果（新しいエンゲージメントなし）を定義する一方で、エージェントがその状態に至る方法はルールで定義するということです。エージェントは、1件の音声通話、複数のチャット、または設定する任意の組み合わせによって対応中になる可能性があります。このドキュメントでは、コンタクトセンターの運用に向けて両方のシステムを効果的に設定するためのガイダンスを提供します。

## エージェント対応中ルールを使用する理由

対応中ルールは、チャネルを組み合わせてトリガー条件を作成する条件ベースのシステムで動作します。特定のルールのすべての条件が満たされた場合にのみ、エージェントは対応中になります。これにより、チャネル固有の柔軟性を許可しながら、エージェントの状態遷移を完全に制御できます。

**主なメリット**:

* 組み合わせロジック：チャネルを自由に組み合わせて高度なルールを作成
* 柔軟なチャネル処理：音声通話中でもエージェントがメッセージ/メールを受け付けることを許可
* ビジネスに適合したロジック：運用上のニーズに合ったルールを設定する

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[設定例](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
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[最大同時エンゲージメント定員](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
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[チャネル負荷の監視](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
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[導入のベストプラクティス](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
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[ワークフォース管理連携](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
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## 結論

対応中ルールは、複数のチャネルにわたるサービス品質を維持しながら、エージェントの活用を最適化する柔軟性を提供します。成功のためには、技術的な可能性だけでなく、ビジネス上のニーズに合わせて設定を調整する必要があります。

**主なポイント**:

* すべてに共通して正しい設定はありません。運用に合ったルールを設計してください
* テンプレートを使用して一貫性を有効にし、管理を簡素化する
* パフォーマンスを監視し、実際の結果に基づいてルールを調整する

慎重な設定への投資は、エージェント満足度の向上、より良いカスタマーサービスの提供、そしてより高度なワークフォース管理機能という形で成果をもたらします。


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