エージェント占有ルールの設定
Bhargav Kode および Justin Steinberg 著
はじめに
コンタクトセンターは、多くの場合、複数のチャネルにまたがって実際に業務を行う現代のエージェントの働き方に合わない、硬直的なエージェントステータスシステムに悩まされています。従来のシステムでは二者択一を強いられます。つまり、エージェントは完全にオンラインであるか完全に利用不可であるかのどちらかで、部分的な定員のシナリオに対応する柔軟性がありません。Zoom コンタクトセンターは、この制限に対して、組み合わせて使用することでエージェントの作業負荷を正確に制御できる2つのシステムを提供します。
概要
Occupied Rules は、エージェントが「occupied」（新しいエンゲージメントに対して利用不可）になるタイミングのカスタムロジックを定義します。これらのルールにより、1件の音声通話と3件のチャットを処理しているとき、またはすべてのチャネルで合計5件のメッセージ会話を管理しているときに occupied になる、といった高度な組み合わせを作成できます。
Maximum Engagement Concurrency は、エージェントが処理できる同時エンゲージメント数について、チャネルごとの上限を設定します。たとえば、エージェントは同時に最大4件のチャットセッションと6件のメール会話を処理できるように設定される場合があります。
エージェントが occupied の場合、どのチャネルに対しても新しい着信エンゲージメントは受信しません。エージェントの準備が整っている場合、新しいエンゲージメントの対象になりますが、どのエンゲージメントを受け取るかは、キューへのオプトイン、スキル、および最大エンゲージメント定員の設定によって決まります。
重要なポイントは、「occupied」が結果（新しいエンゲージメントがないこと）を定義する一方で、ルールがエージェントがそこに至る方法を定義するということです。エージェントは、1件の音声通話、複数のチャット、または設定する任意の組み合わせによって occupied になる可能性があります。このドキュメントでは、コンタクトセンター運用のために両方のシステムを効果的に設定するためのガイダンスを提供します。
なぜ Agent Occupied Rules を使用するのか？
Occupied Rules は、チャネルを組み合わせてトリガー条件を作成する、条件ベースのシステムで動作します。エージェントが occupied になるのは、特定のルールに対するすべての条件が満たされた場合のみです。これにより、チャネル固有の柔軟性を許可しながら、エージェントの遷移を完全に制御できます。
主な利点:
組み合わせロジック: チャネルを組み合わせて高度なルールを作成する
柔軟なチャネル処理: 音声通話中でも、エージェントがメッセージ/メールを受け付けることを許可する
ビジネスに沿ったロジック: 運用ニーズに合ったルールを設定する
結論
Occupied Rules は、複数のチャネルにわたってサービス品質を維持しながら、エージェント活用を最適化する柔軟性を提供します。成功のためには、単に技術的な可能性に合わせるのではなく、設定をビジネスニーズに合わせることが必要です。
重要なポイント:
普遍的に正しい設定はありません。自社の運用に合ったルールを設計してください
一貫性を有効にし、管理を簡素化するためにテンプレートを使用する
パフォーマンスを監視し、実際の結果に基づいてルールを調整する
思慮深い設定への投資は、エージェント満足度の向上、より優れた顧客サービス提供、そしてより高度なワークフォース管理機能という形で報われます。
最終更新
役に立ちましたか？