実装のベストプラクティス

ビジネス要件を定義する

ルールを設定する前に、自社の運用においてオムニチャネルが何を意味するのかを明確にします。

主要な質問:

• どのチャネルを、エージェントが通話中または対応中と見なされる定員に含めるべきですか？

• 特定のチャネル（例：音声/ビデオ）は、常に他のチャネル（例：メッセージ、メール）より優先されるべきですか？

• チャネルの占有はチャネルごとに個別に評価すべきですか、それとも複数チャネルをまとめて評価すべきですか？

• 音声通話中でも、エージェントはメッセージの対応を処理できますか？それとも、このマルチタスクは提供するカスタマーサービスの品質を損ないますか？

ルールは、単なる技術的な能力ではなく、実際のサービス基準を反映する必要があります。エージェントの効率だけでなく、顧客体験への影響も考慮してください。

一貫性のためにテンプレートを活用する

さまざまなエージェントの役割に対して、次の内容を含むユーザー テンプレートを作成します。

• 各チャネルに適したエンゲージメント定員の設定

• 占有ルールの構成

• 類似した役割全体で一貫した適用

新規採用テンプレートの例

チャネル設定の例

各ユーザーテンプレートでは、チャネル設定全体のエンゲージメント定員構成を指定できます。

テンプレートを使用する利点には、次のものがあります。

• エージェント グループ全体で一貫した構成

• 新しいエージェントのオンボーディングを簡素化

• ビジネス要件が変わったときに、一括更新を容易にします