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# 実装のベストプラクティス

### <mark style="color:青;">ビジネス要件を定義する</mark>

ルールを設定する前に、あなたの運用においてオムニチャネルが何を意味するのかを明確にします：

**主な質問**:

* どのチャネルを、エージェントが通話中または対応中と見なされる対象に含めるべきですか？
* 特定のチャネル（例：音声/ビデオ）は、常に他のチャネル（例：メッセージ、メール）より優先されるべきですか？
* チャネルの占有は、チャネルごとに個別に評価すべきですか、それとも複数のチャネルをまとめて評価すべきですか？
* エージェントは音声通話中にメッセージの対応を処理できますか、それともこのマルチタスクは提供するカスタマーサービスの品質を損ないますか？

ルールは、単なる技術的な能力ではなく、実際のサービス基準を反映すべきです。エージェントの効率性とあわせて、顧客体験への影響も考慮してください。

### <mark style="color:青;">一貫性のためにテンプレートを使用する</mark>

さまざまなエージェント役割向けのユーザー テンプレートを作成し、次の内容を含めます：

* 各チャネルに適切なエンゲージメント定員設定
* 占有ルールの設定
* 類似した役割全体での一貫したアプリケーション

#### 新規採用テンプレートの例

<div align="left"><figure><img src="/files/2819e49cbda1e52ab6d764905afc30267183fe8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### チャネル設定の例

各ユーザー テンプレートでは、チャネル設定のエンゲージメント定員構成全体を指定できます。

<div align="left"><figure><img src="/files/30d8b613171808c075357d36e5401a2778d4e5b9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

テンプレートを使用する利点には次のものがあります：

* エージェント グループ全体で一貫した設定
* 新しいエージェントのオンボーディングの簡素化
* ビジネスのニーズが変更した際の一括更新を容易にする


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# Agent Instructions
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