エンゲージメントデータを連携する
Justin Steinberg著
概要
Zoom コンタクトセンターは、通話レコーディング、文字起こし、エージェントメモ、応対結果など、すべての顧客とのやり取りの中で価値の高いエンゲージメントデータを生成します。読み進めて、外部システム（たとえば、CRM やその他のレコーディング用システム）にエンゲージメントデータを保存し、統合された顧客ビューを作成し、効果的なエージェントコーチングを有効にし、Zoom コンタクトセンターを使用する際のコンプライアンス要件を満たす方法を確認しましょう。
エージェントがより効率的に作業できる方法に応じて最適なアプローチを選択できるよう、さまざまな連携方法を解説します。
最適な方法は、主に 1 つの重要な要素に左右されます: エージェントがやり取りを処理しているアプリケーション。ご紹介する 2 つの選択肢は次のとおりです:
CRM 内で標準の ZCC CRM CTI コネクタを使用するエージェント。
Zoom Workplace アプリで作業するエージェント。これには、ZCC API と Webhook を使ったカスタムソリューションが必要です。
標準の CRM CTI コネクタ連携
これが最もシンプルな方法です。エージェントが ZCC CRM CTI コネクタを使用している場合、ほとんどのエンゲージメントデータは Zoom プラットフォームと適切な CRM の間で自動的に同期できます。
仕組み
CTI コネクタは、ZCC エージェントインターフェースを CRM に直接埋め込みます。対応が終了すると、レコーディング、文字起こし、メモ、対応内容などのデータが Zoom 内に自動的に保存され、CRM 内の関連するレコーディング（たとえば、チケットまたは連絡先）にリンクされます。
セットアップ要件
Zoom と CRM 間のデータ同期を許可する機能は「標準搭載」ですが、ZCC 管理ポータル内での有効化が必要です。
次の手順を完了します:
ZCC 管理ポータルで有効にする
Zoom 管理ポータルに管理者としてログインし、コンタクトセンター管理 > 連携 > アプリケーション に移動します。
関連する CRM 連携を見つけ、CRM 内でのデータ保存を許可するために適切な設定を有効にします。
CRM 権限
次を確認し、従ってください: CRM 連携 セットアップガイド これにより、CRM 連携ユーザーが関連するすべてのオブジェクトに対して必要な書き込み権限を持っていることを確認してください。
対応している CRM プラットフォーム
この機能は、エージェントが以下の CRM を使用する場合、ZCC CRM CTI コネクタを通じて利用できます:
Salesforce
Zendesk
ServiceNow
Microsoft Dynamics
HubSpot
CRM CTI コネクタを使用すると、特別な設定は不要で、連携はエンゲージメントデータをデフォルトで CRM に保存します。
API によるカスタム連携
エージェントがネイティブの Zoom Workplace アプリまたは ZCC Smart Embed を使用している場合、エンゲージメントデータを転送するにはカスタムソリューションが必要です。これを行う主な方法は、Zoom コンタクトセンター API を使用することです。
API を通じてエンゲージメントデータにアクセスする主な方法は 2 つあります:
ポーリング: 新しいエンゲージメントデータがオンラインかどうかを確認するために、定期的に Zoom API を照会します。
Webhook: 文字起こしが準備できしだい、Zoom からリアルタイムの通知を受け取ります。
別の 3 つ目の方法もあります、 Flow Events 連携、これは特定のデータ型で機能します。
Zoom コンタクトセンター API の投票（ポーリング）
エンゲージメント データをダウンロードするには、適切な ZCC API エンドポイントをクエリする必要があります。データの種類ごとに異なる API から取得されるため、関連する各エンドポイントに対して投票（ポーリング）ロジックを構築する必要があるでしょう。
Reports V2（CX 分析）内の多くのエンゲージメント関連 API は、次を使用した終了時刻フィルタリングを現在サポートしています end_time_from および end_time_to。これらのパラメータがオンラインで利用できる場合は、投票（ポーリング）ジョブが実際に終了した時点に基づいてエンゲージメントを取得できるよう、これらを優先してください。エンゲージメントの完全なデータ（報告 V2 データを含む）はエンゲージメント終了時に確定するため、これにより取得漏れのレコードを減らすことができます。
レコーディングメディアファイル
（音声およびビデオチャネル）
レコーディング一覧 または
エンゲージメントレコーディング一覧
download_url
キューでコールレコーディングが有効になっている必要があります。
警告
ダウンロード URL (download_url, 文字起こし_url, playback_url、など）これらのZoom APIによって提供されるものは ありません 公開リンクではありません。これらはプログラムからのアクセス用に設計されており、関連ファイルをダウンロードするにはAPI認証（たとえば、Authorization ヘッダー内のアクセス トークン）が必要です。
これは次を意味します：
これらの URL をユーザーがクリックできるように CRM に直接保存することはできません。ユーザーがブラウザでリンクをクリックしても認証されず、ダウンロードは失敗します。
正しい方法は、バックエンドサービスがその URL を使ってファイルを取得することです。その後、サービスはそのファイルを独自のシステム（たとえば Amazon S3、Azure Blob Storage、または CRM のファイルストレージ）に保存し、そこからユーザーに安全なリンクを提供できます。
ご注意
処理遅延 - 音声とビデオの録画:
このデータは、通話が終了した瞬間には利用できません。まずオーディオを処理してアップロードする必要があり、長い通話では数分かかることがあります。録画を見逃さないようにするには、 query_date_type を recording_end_time に設定して、録音一覧 API をポーリングしてください。これにより、通話が終了した時点ではなく、処理が完了した時点に基づいてデータが取得されます。
Reports V2 (CX 分析) のエンゲージメント中心の照合ジョブでは、 end_time_from および end_time_to と重複する時間ウィンドウを使用して、遅延処理や一時的な配信問題に対する安全バッファを確保してください。
Zoom コンタクトセンター API の詳細については、 コンタクトセンター API ドキュメント。
リアルタイムイベントにはWebhookを使用する
より即時性の高いイベント駆動型のアプローチとして、ZCC の Webhook を購読できます。これは、ほぼリアルタイムの連携に最も効率的な方法です。
仕組み
Zoom App Marketplaceで適切なイベントを購読してください。
イベントが発生すると、Zoom はあなたの Webhook URL（または Websocket 接続）に通知を送信します。
イベントのペイロードには、必要なデータが直接、またはフォローアップのAPI通話用のURL/IDとして含まれています。
エンゲージメントデータの一般的なWebhookイベント
エンゲージメント終了データの準備ができました: 連絡先_center.cx_engagement_end_data_ready（エンゲージメント終了報告 V2 データを取得できる状態であることを示します）
音声/ビデオ録画: 連絡先_center.recording_completed (〜を提供する
download_url)音声/ビデオ 文字起こし: 連絡先_center.recording_文字起こし_completed (〜を提供する
文字起こし_url)メッセージ 文字起こし: 連絡先_center.engagement_メッセージ_文字起こし_completed (〜を提供する
文字起こし_url)注記: 連絡先_center.engagement_note_added (〜を提供する
メモメモデータを含むフィールド)処理: 連絡先_center.engagement_処理_added (〜を提供する
処理_name処理データを含むフィールド)
推奨パターン: エンゲージメントデータの準備ができたら取得をトリガーする
受信したら 連絡先_center.cx_engagement_end_data_ready、それを、そのエンゲージメントのエンゲージメント終了報告 V2 データが完了したことを示す合図として扱ってください。その時点で、Historical Engagement log data API およびその他の関連 API を通話し、最終データセットを収集してください。このイベントでは、 engagement_id を検索キーとして使用し、その後、必要なエンドポイントから完全なエンゲージメント成果物を取得します。
ご注意
複数のイベントに注意してください: その
メモ追加および処理追加イベントは、1つのエンゲージメントに対して複数回発火することがあります（たとえば、エージェントが複数のメモを保存した場合や、通話が転送された場合など）。アプリケーションのロジックは、これに対応できる必要があります。冗長性を組み込む: イベント配信は常に100%保証されるわけではありません（たとえば、エンドポイントやWebSocket接続が一時的にダウンしている可能性があります）。
バックアップ戦略: ポーリング API を使用して照合スクリプトを実行することを推奨します
end_time_fromおよびend_time_to見逃したイベントを検出し、データのギャップを埋めるためのウィンドウ。
Zoom コンタクトセンターの Webhook/WebSocket イベントの詳細については、参照してください コンタクトセンター Webhook ドキュメント。
フロー イベント 連携
特定のデータ型については、JavaScript イベントスクリプトを使用して、ZCC Flow エディタから外部システムにデータを直接プッシュできます。
サポートされるデータと制限：
処理: 次の方法を使用して、すべての着信エンゲージメント チャネル タイプでアクセスできます。
global_system.Engagement.処理変数。文字起こし： 次の方法を使用する、着信メッセージ エンゲージメント（たとえば、Web チャット）のみでアクセスできます。
global_system.Engagement.文字起こし変数。複数のフロー： 設定内で複数のフローを扱う場合、特に1つのフローが
RouteToウィジェットを使って別のフローに接続する場合、同一のイベントスクリプトとトリガーがすべてのフローで適切に設定されていることを確認することが重要です。
この方法はメッセージ フローで最も効果を発揮し、1つのイベントで文字起こしと処理の両方をまとめることができます。
設定手順
次の手順に従ってフローを設定します:
イベントスクリプトを追加する
ZCC フロー（たとえば、Web チャット フロー）で、Start ウィジェットをクリックします。
イベントスクリプトを見つけて、Engagement Closed および/または処理 Saved などのイベント用にイベントスクリプトを追加します。
独自の JavaScript を追加する
以下の例では、処理と文字起こしの両方を取得し、それらをまとめて外部 API に送信します。
要約と推奨事項
エージェントのワークフローと技術リソースに最も合う連携方法を選択してください。
サポート対象の CRM にある ZCC CTI コネクタ
組み込みの連携
最も簡単な方法
コードは不要
エンゲージメントデータの同期は組み込みです
Zoom Workplace アプリまたは Smart Embed
API Webhook と終了時刻でフィルタリングしたポーリング突合
使用
連絡先_center.cx_engagement_end_data_readyを取得トリガーとして次に
end_time_from/end_time_toウィンドウ効率を向上させながら、見逃したエンゲージメントを減らします
着信メッセージフロー（およびデータをプッシュする必要がある場合）
フローイベントスクリプト
ニッチですが強力
JavaScript が必要です
メッセージの書き起こしと対応結果の送信に最適です
これらのさまざまな経路を理解することで、顧客とのやり取りを完全に把握できる、堅牢で信頼性の高い連携を構築できます。イベントでトリガーされる取得と終了時刻でフィルタした照合を組み合わせることで、完全性を向上させながら不要な API 呼び出しを削減できます。
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