構成例

以下の例は、Zoom Contact Centerアカウントで占有ルールを設定する方法を示しています。

単一チャネルの占有ルール

この例では、占有ルールに音声/ビデオチャネルのみを設定します。この構成では、エージェントは音声通話またはビデオ通話を処理しているときにのみ占有状態になります。他のすべてのコミュニケーションチャネルは、エージェントの占有状態をトリガーしません。

音声/ビデオ構成の例

ルール：エージェントが1件の音声通話または1件のビデオ通話を処理しているときに占有になる。

結果：音声またはビデオ通話中の間、エージェントは新しいエンゲージメント（任意のチャネルから）を受け取ることができません。

マルチチャネル個別ルール

この例では、音声/ビデオ、メール、メッセージの3つの別個のチャネルについて占有ルールを設定します。各チャネルには独立したルールがあります。この構成では、これら3つのいずれかのルールが一致した場合にエージェントは占有状態になります。このアプローチにより、各チャネルが独立して占有状態をトリガーでき、エージェントが占有になる3つの異なるシナリオが作成されます。

チャネルごとの制限の例

ルール1：1件の音声通話またはビデオ通話を処理しているときに占有

ルール2：メールチャネルの負荷が100%のときに占有

ルール3：メッセージングチャネルの負荷が100%のときに占有

マルチチャネル同時ルール

この例では、音声/ビデオ、メール、メッセージのチャネルについてマルチチャネル方式で占有ルールを設定します。各チャネルごとに別々のルールを作成する代わりに、各ルール内で複数のチャネルを組み合わせます。構成は2つのルールで、各ルールは複数のチャネル条件を含みます。エージェントが占有になるには、任意の単一ルール内のすべての条件に一致する必要があります。このアプローチにより、異なるコミュニケーションチャネル間でエージェントが占有と見なされるタイミングをより柔軟に制御できます。

組み合わせ構成の例

この柔軟性により、組織は特定のビジネスニーズに合わせて最適化できます ― 普遍的に「正しい」構成は存在しません。

ルール1：エージェントが1件の音声またはビデオ通話を処理していること AND メッセージングチャネルの負荷が100%であることにより占有になる。

または

ルール2：エージェントが1件の音声またはビデオ通話を処理していること AND メールチャネルの負荷が100%であることにより占有になる。

音声またはビデオが他のチャネルと組み合わせたルールに含まれる場合、エージェントが音声またはビデオ通話中であっても自動的に占有状態にはなりません。代わりに、すべてのルール条件が満たされるまで待ちます。これにより、エージェントは音声またはビデオセッション中でもメッセージやメールの処理を継続できます。