設定例

以下の例では、Zoom コンタクトセンターのアカウントで占有ルールを設定する方法を示します。

単一チャネルの占有ルール

この例では、占有ルール内で音声/ビデオチャネルのみを設定します。この設定では、エージェントが音声通話またはビデオ通話を処理している場合にのみ、占有状態に入ります。その他のすべてのコミュニケーションチャネルは、エージェントの占有状態をトリガーしません。

音声/ビデオ設定例

ルール: エージェントは、1件の音声通話または1件のビデオ通話を処理すると占有状態になります。

結果: 音声通話またはビデオ通話中は、エージェントは新しいエンゲージメント（いずれのチャネルからも）を受信できません。

マルチチャネル個別ルール

この例では、音声/ビデオ、メール、メッセージの3つの個別チャネルに対して占有ルールを設定します。各チャネルには、それぞれ独立したルールがあります。この設定では、これら3つのルールのいずれかが一致すると、エージェントは占有状態に入ります。この方法では、各チャネルが独立して占有状態をトリガーできるため、エージェントが占有状態になる3つの異なるシナリオを作成できます。

チャネル別制限の例

ルール1: 1件の音声通話またはビデオ通話を処理中に占有状態になる

ルール2: メールチャネルの負荷が100%のときに占有状態になる

ルール3: メッセージチャネルの負荷が100%のときに占有状態になる

マルチチャネル同時ルール

この例では、マルチチャネルのアプローチを使用して、音声/ビデオ、メール、メッセージの各チャネルに対する占有ルールを設定します。各チャネルごとに個別のルールを作成する代わりに、各ルール内で複数のチャネルを組み合わせます。設定は2つのルールで構成され、各ルールには複数のチャネル条件が含まれます。エージェントが占有状態になるには、任意の1つのルール内のすべての条件に一致する必要があります。このアプローチにより、さまざまなコミュニケーションチャネルにわたってエージェントを占有状態と見なすタイミングを、より柔軟に制御できます。

組み合わせ設定例

この柔軟性により、組織はそれぞれのビジネスニーズに合わせて最適化できます。普遍的に「正しい」設定はありません。

ルール1: エージェントは、1件の音声通話またはビデオ通話の処理中、かつ100%のメッセージチャネル負荷があるときに占有状態になる

または

ルール2: エージェントは、1件の音声通話またはビデオ通話の処理中、かつ100%のメールチャネル負荷があるときに占有状態になる

音声通話またはビデオ通話が他のチャネルと組み合わされたルールに含まれている場合、エージェントが音声通話またはビデオ通話中であっても、自動的にエージェントの状態を占有状態に設定するわけではありません。代わりに、すべてのルール条件が満たされるまで待機します。これにより、エージェントは音声/ビデオセッション中でもメッセージやメールを処理し続けることができます。