設定例

以下の例では、Zoom コンタクトセンターのアカウントで Occupied Rules を設定する方法を示します。

単一チャネルの Occupied Rules

この例では、Occupied Rules で音声/ビデオ チャネルのみを設定します。この設定では、エージェントは音声通話またはビデオ通話を処理している場合にのみ、Occupied 状態になります。その他のすべてのコミュニケーション チャネルでは、エージェントの Occupied 状態はトリガーされません。

音声/ビデオの設定例

ルール: エージェントは、1件の音声通話または1件のビデオ通話を処理しているときに occupied になります。

結果: エージェントは、音声通話またはビデオ通話中は新しいエンゲージメント（どのチャネルからのものでも）を受信できません。

マルチチャネルの個別ルール

この例では、音声/ビデオ、メール、メッセージの3つの個別チャネルに対して Occupied Rules を設定します。各チャネルには独自の独立したルールがあります。この設定では、これら3つのルールのいずれかが一致すると、エージェントは Occupied 状態になります。この方法では、各チャネルが独立して Occupied 状態をトリガーできるため、エージェントが occupied になる3つの異なるシナリオを作成できます。

チャネル別の制限の例

ルール 1: 1件の音声通話またはビデオ通話を処理しているときに Occupied

ルール 2: メール チャネルの負荷が100%のときに Occupied

ルール 3: メッセージ チャネルの負荷が100%のときに Occupied

マルチチャネルの同時ルール

この例では、マルチチャネル アプローチを使用して、音声/ビデオ、メール、メッセージ チャネルに対する Occupied Rules を設定します。チャネルごとに個別のルールを作成するのではなく、各ルール内で複数のチャネルを組み合わせます。構成は2つのルールで成り立ち、各ルールには複数のチャネル条件が含まれます。エージェントが occupied になるには、いずれか1つのルール内のすべての条件に一致する必要があります。この方法により、さまざまなコミュニケーション チャネル間でエージェントが occupied と見なされるタイミングを、より柔軟に制御できます。

組み合わせ設定の例

この柔軟性により、組織はそれぞれのビジネス ニーズに合わせて最適化できます。普遍的に「正しい」設定はありません。

ルール 1: 1件の音声通話またはビデオ通話の処理 AND メッセージ チャネルの負荷が100%のときにエージェントは occupied になる

または

ルール 2: 1件の音声通話またはビデオ通話の処理 AND メール チャネルの負荷が100%のときにエージェントは occupied になる

音声またはビデオが他のチャネルと組み合わせルールに含まれている場合、エージェントが音声通話またはビデオ通話中であっても、エージェントの状態は自動的に Occupied に設定されません。代わりに、すべてのルール条件が満たされるまで待機します。これにより、エージェントは音声またはビデオ セッション中でもメッセージやメールを処理し続けることができます。