チャネル負荷監視

スーパーバイザーは、CX 分析のダッシュボードとレポートにアクセスして、包括的なチャネル負荷情報を確認できます。これは、詳細なデータがスタンダードのステータス表示には表示されないためです。

スーパーバイザーが監視すべきこと:

• チャネル種類ごとの現在のエンゲージメント数

• 占有ステータスになる前の残り定員

• チャネル固有の利用パターン

• 占有ルールの有効性と最適化の機会

分析におけるベストプラクティス:

単に「Ready」エージェント数を数えるのではなく、スーパーバイザーは次のことを行うべきです。

1. チーム向けに設定された占有ルールを理解する

2. 異なるエージェントプロファイル全体でエンゲージメント定員の設定を監視する

3. チャネル負荷の分布とパターンを分析する

4. 包括的な分析を使用して、要員配置とルーティングの決定を行う