チャネル負荷の監視

スーパーバイザーはCXアナリティクスのダッシュボードとレポートにアクセスして、包括的なチャネル負荷情報を確認できます。これらの詳細データは標準のステータスビューには表示されません。

スーパーバイザーが監視すべき項目:

• チャネルタイプごとの現在のエンゲージ数

• 占有状態になるまでの残り容量

• チャネル別の利用パターン

• 占有ルールの有効性と最適化の機会

分析におけるベストプラクティス:

単に「準備完了（Ready）」のエージェント数を数えるのではなく、スーパーバイザーは以下を行うべきです：

1. チームに設定された占有ルールを理解する

2. 異なるエージェントプロファイル間でのエンゲージメント容量設定を監視する

3. チャネル負荷の分布とパターンを分析する

4. 包括的な分析を用いて人員配置とルーティングの判断を行う