WhatsApp for Business メッセージング統合
Mehdi Jatlaoui 著
今日の顧客コミュニケーションは、メッセージングアプリ、電子メール、ソーシャルメディアなど複数のプラットフォームにまたがっています。効果的なサポートを提供するためには、顧客が好むチャネルで対応できることが企業に求められます。
このガイドでは、以下の手順を案内します。 この統合の設定方法、Zoomの強力なコンタクトセンター機能を活用しつつ、WhatsAppの膨大なユーザーベースを利用できるようにするための手順です。
用語解説
WhatsApp Business Platform： WhatsApp Business Platformはクラウドベースのメッセージングソリューションで、ZoomのようなWhatsApp Business Solution Providerと統合することで企業が利用できるものです。 WhatsApp Business Account (WABA) ： WhatsApp Businessアカウントは、企業がWhatsAppメッセージングプラットフォームを通じて顧客と通信するために特化したアカウントの種類です。WhatsApp Business Profile： WhatsApp Businessプロフィールは、WhatsApp Businessを利用する企業向けの詳細なプロフィールで、顧客が企業に関する関連情報に簡単にアクセスできるようにし、コミュニケーションと信頼性の向上を支援します。 Business Solutions Provider (BSP)： WhatsApp Business Solutions Provider（BSP）は、WhatsAppによって認可され、企業にWhatsApp Business APIへのアクセスを提供するサードパーティ企業です。 ZoomはWhatsApp Business Solutions Provider（BSP）です。
前提条件
開始する前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。
Zoom Contact Center： 管理者権限を持つアカウントをお持ちであることを確認してください。
ライセンス： WhatsAppを含むソーシャルメッセージングチャネルには、Zoom Contact CenterのPremiumまたはEliteが必要です。
エージェント： 既にエージェントの役割が構成されたContact Centerのユーザー。
Zoom Marketplaceアクセス： Zoom App Marketplaceへの管理者アクセス。
Metaの前提条件： WhatsApp Businessアカウントに関連付けられた有効な電話番号。
国際通話を受け付ける市外局番（固定電話番号）
携帯電話番号
Zoom経由で購入した仮想サービス番号（VSN）（音声/SMS対応である必要があります） - 公開時点では米国、英国、オーストラリアの番号がサポートされています。
登録しようとしている電話番号で国際通話またはSMSを受信できる必要があります。番号は既に別のWhatsAppユーザー/アカウントに登録されていないことが必要です。既に別の場所でそのWhatsApp番号を使用しており、Zoom Contact Centerで再利用したい場合は、 WhatsApp番号をあなたのWhatsApp Businessアカウントから削除してください。.
ステップバイステップガイド
Metaアカウントの設定とユーザーの追加
WhatsApp Businessアカウントの作成と確認
注意： 既存のアカウントを使用することもできます。
以下のMeta手順に従って、 WhatsApp Businessアカウントを作成し、 および アカウントを確認し、.
ユーザーと権限を追加してください。
次のMetaの手順に従い、 手順に従って、 ビジネスアカウントにユーザーと権限を追加してください。
注記
既存のWhatsApp Businessアカウントおよび新しいアカウントの場合、ZoomをそのアカウントのBSPとして選任する必要があります。
Zoom App Marketplace統合の設定
Zoom Contact CenterとMetaの間の接続を作成すること
にサインインします Zoom App Marketplace 管理者資格情報を使用して。
検索ボックスを使用して WhatsApp Business Connector アプリからユーザーの今後のカレンダーイベントを示しています。
アプリのアイコンまたは名前をクリックしてアクセスします。
クリック コネクタを作成.
新しいウィンドウが開き、WhatsAppの埋め込みサインアップフロー（Metaから）が読み込まれます。
Metaの管理者資格情報を入力して、 [あなたの管理者アカウント]として続行を押します。.
次のページは統合に必要な権限のリマインダーです。 「開始する」を押します。.
以前に作成した WhatsApp Businessアカウントを作成し、 （Metaの前提条件）を選択するか、その時点で新しいアカウントを作成するプロセスを開始できます。
WhatsApp Businessアカウント（WABA）をZoomのようなBusiness Service Provider（BSP）と共有する場合、1つのWABAは同時に1つのBSPにしかリンクできないことに注意してください。そのため、Zoom用に新しいWABAを作成するか、既存のWABAから現在の支払い方法を削除して続行することができます。
新しい WhatsApp Businessプロフィールを作成し、 関連付けたい電話番号を確認します。 WhatsApp Businessプロフィールを作成し、この番号はあなたのブランドに関連付けられ、消費者は個人のWhatsAppアカウントからこの番号を使ってあなたのビジネスプロフィールを見つけてメッセージを送ることができるようになります。
最後にコネクタのステータスが利用可能になります。
検証が完了すると、MetaアカウントとZoom Contact Center間の接続が完了します。
消費者体験の構築
メッセージングキューの作成
注記
メッセージングキューが既に作成されている場合、この手順は省略できます。
消費者のやり取りを処理するためのメッセージングキューを作成します。
の下で コンタクトセンター管理 → キュー → をクリックし、 +キューを追加 をクリックします。
既存のエージェントをキューに追加し、保存をクリックします。
オプション： キュー設定をあなたの好みに合わせてカスタマイズします。
WhatsApp for Businessフローの作成
このフローは、消費者に完全セルフサービスを提供したり、直接キューにルーティングしたり、適切な担当者に振り分ける前に情報を収集して適格性を判定したりするために使用できます。
以下は、まずリクエストの種類を判定してから消費者を適切なキューに送るフローの例です。
開始ウィジェット：
開始ウィジェットはワークフローの最初のポイントで、やり取りが始まるエントリーポイントを定義します。顧客とのやり取りの出入口を定義し、以降のアクションやプロセスの前提を設定するために使用されます。
メディア送信：
メディア送信ウィジェットは管理者が自動メッセージを送信することを可能にします。例では、消費者からメッセージを受け取った際に、最初にこのメッセージで自動返信します。
「やあ！👋
24時間365日、できる限りお手伝いします。必要なら有人エージェントに繋ぎます。」
入力収集：
入力収集ウィジェットは消費者から情報を収集するために使用されます。このデータは情報に基づいた判断を行い、やり取りを適切にルーティングするために使用できます。例では次のメッセージを表示するために使用します：
販売🧾に関するお問い合わせは1️⃣を押してください
サポート 🙋🏼♂️ は2️⃣を押してください
条件：
条件ウィジェットはワークフロー内で特定の基準や条件を評価するために使用されます。評価に基づいてやり取りを異なる経路に導くことで、カスタマイズされた応答やアクションを可能にします。ここでは、 Collect Input ウィジェット から収集された値を確認し、2つの異なる出口にルーティングします。
値が1の場合 Route_to_Sales
値が2の場合 Rout_to_Support
ルート先
Route Toウィジェットは、顧客のやり取りをコンタクトセンター内の適切なフロー、キュー、またはエージェントに向けるために使用されます。これにより、顧客の問い合わせが最適なエージェントまたはグループによって処理されることが確保されます。
この例では、両方のRoute Toウィジェットは実際には同じキューにルーティングされていますが、実際の運用では各ルートは異なる宛先を持つべきです。
WhatsApp対応の電話番号を新しいフローに関連付ける
最後の部分は、WhatsAppの電話番号をWhatsAppフローに関連付けることです。
開始ウィジェットをクリックし、使用したいWhatsApp for Businessアカウントに関連付けられた電話番号を選択します。
完了すると、WhatsAppを利用する顧客があなたのビジネスと接続を開始できるようになります。
インバウンドやり取りの例
WhatsApp上の消費者
Zoom Contact Centerのエージェントがそのやり取りに対応
WhatsAppテンプレート
WhatsAppメッセージテンプレートは、エージェントが消費者へのアウトバウンドWhatsApp連絡を開始するために使用されます。テンプレートはあなたのWhatsApp Businessアカウント内で作成および管理されます。テンプレートは「保存済み返信」に類似しており、時間制限が過ぎた後でもスムーズなコミュニケーションを確保するのに役立ちます。
これらのテンプレートは送信されるメッセージの種類を定義するだけでなく、請求の管理にも役立ちます。
WhatsAppの利用料金
当社の WhatsApp料金表 はサポートされる国ごとにテンプレートの種類ごとの会話あたりの詳細な料金情報を提供します。テンプレートタイプと対象国に基づくコストの明確な内訳を示します。
主な利点
柔軟なチャネルアップグレード： エージェントはWhatsAppの会話をシームレスに音声通話やビデオ通話に切り替えることができ、追加のライセンスを必要とせずに別チャネルへのスムーズな移行を促進します。
手間のかからないAI支援： エージェントはAI Companionを活用してリアルタイムの会話要約や感情分析を行い、AI Expert Assistを用いてプロアクティブなガイダンスや重要な洞察を得ることができ、やり取りを効率化し改善します。
強化されたサポートと顧客体験： スーパーバイザーはやり取り中にバージ、モニター、またはテイクオーバー機能を使用してリアルタイムでエージェントを支援できます。この機能により、より迅速で情報に基づいた解決が可能になり、顧客満足度の向上とよりパーソナライズされたサービス体験につながります。
包括的なレポーティングと分析： WhatsAppでのやり取りはZoom Contact Center内でシームレスにキャプチャされ、マネージャーが情報に基づいた意思決定を行い、パフォーマンスを最適化するための貴重なデータと洞察を提供します。
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