スキルベースルーティングを使用したエージェント選択

Craig Letherenによる執筆

Zoom Contact Center は、受信通話を顧客の問い合わせに直接対応できる最も適格なエージェントに振り分けることで顧客体験を向上させ、複数回の転送を不要にします。こうした合理化されたアプローチにより、問題解決がより迅速かつ正確になり、業務効率の向上、解決時間の短縮、サービス品質の向上、ファーストコンタクトでの解決率の改善が期待できます。

導入

スキルベースルーティング（SBR）は、コンタクトセンターで使用される手法で、着信する顧客の問い合わせを特定のスキルセットに基づいて最も適格なエージェントに振り分けます。利用可能性（最長アイドル時間など）に基づいて単純に割り当てる従来のルーティングシステムとは異なり、スキルベースルーティングは顧客の問い合わせの性質を評価し、適切なスキルを持つエージェントのセットとマッチさせます。

スキルの例には以下のようなものがあります：

• 言語

• 技術的知識

• 製品の専門知識

このアプローチは、顧客の問い合わせに最適に対応できるエージェントが通話に応答することを目的としており、チーム内の別のメンバーへ転送する必要をなくします。これにより、問題はより迅速かつ正確に解決され、効率向上、解決時間の短縮、サービス全体の品質向上、ファーストコンタクトでの解決率の向上に寄与します。

スキルベースルーティングの設定を構築する際に考慮すべき重要な要素は4つあります。

スキルとスキルカテゴリ：

スキルはエージェントの特性を示し、そのエージェントが顧客対応に適切であることを表します。習熟度評価はそのスキルに対するエージェントの専門性や知識レベルに対応します。スキルはエージェントのプロファイルに割り当てられ、どのスキルを保有しているか、必要に応じてそのスキルの習熟度を定義します。習熟度評価が高いほど、そのエージェントはそのスキルが得意であることを意味します。

エージェントルーティングプロファイル：

エージェントルーティングプロファイルは、事前に作成されたスキルに基づいて、エンゲージメントをニーズに最も適したエージェントにルーティングします。ルーティングプロファイルには、どのスキルが必要か、およびスキルをエンゲージメントのルーティングにどのように反映させるかというビジネス要件が含まれます。

フロー：

フローはコンタクトセンターへの入口であり、多くのビジネスロジックを提供して顧客が適切な場所にルーティングされるようにします。

消費者がエージェントに応答されるためにキューに送られる前に、フローは消費者が何を必要としているかと最終的にエンゲージメントに応答するエージェントに求められる必要なスキルを特定する機能を持ちます。

スキルは通常、Collect Input ウィジェットと Condition ウィジェットの組み合わせで識別されます。

• Collect Input ウィジェットは、スキル要件を消費者の入力（例：IVRメニューでの数字入力）にマッピングします。

• Condition ウィジェットは、スキル要件を変数の内容にマッピングします。

スキル要件が識別されたら、Route To ウィジェットを使用して着信エンゲージメントをキューに送ります。

キュー：

キューはエージェントに配布する必要のある着信エンゲージメントを管理します。エージェントとエージェントルーティングプロファイルはキューに割り当てられます。

例示的なユースケース

概要

本セクションでは、Zoom Contact Center の音声チャネルを通じてサービスを提供する架空の保険提供者に焦点を当てます。

提供者についての注意すべきポイント：

• 提供されるサービスは住宅保険と自動車保険です。

• エージェントはこれらの製品について顧客と話すための認定を受けている必要があります。

• サービスは消費者の希望に応じて英語またはフランス語で提供されます。

• 一部のエージェントは二言語対応で、他のエージェントは流暢さのレベルが異なります。

• 消費者に速やかに応答したいと考えているため、消費者が長時間待っている場合は、認定されていないエージェントでも少なくともエンゲージメントに応答できるようにしたいと考えています。

以下の消費者体験を提供するフローが構築されています：

1. 消費者に挨拶し、フランス語対応のエージェントと話したい場合はオプション1を選択するよう促します。

2. 住宅保険を希望する場合はオプション1、車両保険を希望する場合はオプション2を選択します。

3. 消費者が選択した数字に関係なく、すべてのエージェントを含む単一のキューに送られます。

現在、消費者はフロー内の選択に関係なくすべて同じエージェント群に送られます。もし応答したエージェントが選ばれた製品についての対応資格がない、または希望する言語を話せない場合、その通話は別のチームメンバーに転送しなければなりません。これは顧客体験や満足度に悪影響を与える可能性があります。

この記事の残りのセクションでは、この設定を最適化するためにスキルベースルーティングを実装する手順を案内します。これにより、着信者は希望する言語で希望する製品について話せるエージェントに送られるようになります。

スキルの定義

スキルカテゴリはスキルを論理的にグループ化するもので、次の2種類のスキルタイプを収容するように構成できます：

• テキストベース：エージェントがその能力を持っているか持っていないかのいずれかです。たとえば、あるエージェントは特定の製品やサービスについて話すための認定を受けている場合があります。

• 習熟度ベース：特定のスキルに対してエージェントごとに習熟度が異なる場合があります。エージェントが経験を積む、あるいは特定分野（例：ある言語の流暢さのレベル）でさらなるトレーニングを受けることで、スキルは時間とともに変化する可能性があります。

これを踏まえて、必要なカテゴリとスキルを定義できます。

カテゴリ	タイプ	スキル
保険製品	テキストベース	住宅、車両
言語	習熟度ベース	英語、フランス語

スキルカテゴリとスキルの実装

Zoom Contact Center の管理者は Zoom 管理ポータルにログインし、次の場所に移動する必要があります Contact Center Management > Skills。 ここから、管理者は Add Skill Category ボタンをクリックして、今回のケースでは最初のスキルカテゴリを追加することができます。それは 保険製品 以下のように表示されます。

管理者が Save and Add Skills ボタンをクリックすると、適切なスキルを Skill Name フィールドに入力できるようになります。この架空の保険会社は住宅保険と自動車保険に関連する問い合わせを扱います。

変更を保存したら、管理者はプロセスを繰り返して 言語 スキルを追加する必要があります。今回はスキルタイプとして Proficiency Based を選択します。

変更を保存したら、管理者はプロセスを繰り返して 言語 スキルを追加する必要があります。今回はスキルタイプとして Proficiency Based を選択します。

上記の構成に基づき、Zoom 管理 UI は以下のスクリーンショットのように表示されます。

注記

スキルは定義されましたが、まだエージェントに割り当てられていません。これは次のステップで行われます。

エージェントへのスキル割り当て

スキルが定義されたら、ZCC 管理者はエージェントにスキルを追加し、必要に応じてそれらのスキルに対するエージェントの習熟度を定義するプロセスを開始できます。

この例では、コンタクトセンターへの着信に対応する3名のエージェントがいます。

• Amy Martin はフランス語が流暢で英語は少し話せ、車両保険の認定を受けています。

• Bill Lee は英語が流暢で、住宅保険の認定を受けています。

• Sofia Jones は英語とフランス語の両方が流暢で、すべての保険製品の認定を受けています。

これらのプロファイルに基づき、適切なスキルと習熟度を定義する必要があります。Zoom 管理 UI から管理者は次の手順を実行する必要があります：

1. に移動して Contact Center Management > Users を選択します。

2. 下にスクロールして スキル セクションを表示し、 Add Skillをクリックします。必要な各スキルの横にチェックを入れ、必要に応じて習熟度を指定します。

3. 完了したら Save ボタンをクリックします。

この例では、次の構成を持つ3人のエージェントが作成されます。

Amy Martin：

Bill Lee：

Sofia Jones：

注記

スキルが追加されたら、管理者はユーザーの構成ページから習熟度レベルを変更できます（この例のように）。

着信に必要なスキルの識別

エージェントに適切なスキルを割り当てたら、着信する顧客に対応するためにエージェントに求められるスキルを識別する方法が必要です。これにはいくつかの方法がありますが、本ユースケースでは、フロー内で発信者が行う選択に基づいてスキルを決定する単純な例を使用します。言い換えれば、発信者が住宅保険のオプションを選択した場合、住宅保険について話す資格のあるエージェントが必要になります。

着信通話フローは次の場所で編集する必要があります Contact Center Management > Flows リストからフローを選択します。

次に、 Collect Input widget を選択し、続けて Exits タブを選択します。ドロップダウンフィールドに Map Exit to Skill というラベルがあり、ここでスキルカテゴリとスキルを選択できます。

各 Collect Input の出口について、ドロップダウンから適切なスキルカテゴリとスキルを選択する必要があります。以下に例を示します。

注： 多言語環境では、エンゲージメント言語変数（global_system.Engagement.language）を設定して、消費者が録音された素材などを希望する言語で受け取るようにすることが考えられます。エンゲージメント言語変数の使用は本記事の範囲外です。

この例では、消費者の言語選択用の Collect Input ウィジェットと製品選択用の 2 つの Collect Input ウィジェットがあります。Select Product ウィジェットの例を以下に示します。管理者は各出口にスキルカテゴリとスキルをマップする必要があります。

すべての出口にスキルカテゴリとスキルを正常にマッピングした後、 Save Draft ボタンと Publish ボタンを押して変更を確定する必要があります。

ここでの目的は、最終的に着信に応答するエージェントに求められるスキルセットを特定することです。この例では、消費者がフランス語を選択し、その後住宅保険を選択した場合、Zoom Contact Center は住宅保険に精通したフランス語話者のエージェントを検索する必要があることを認識します。

エージェントルーティングプロファイルの構成

最後のステップは、フローで識別されたスキルをキューがどのように優先するかをキューに伝えることです。これはエージェントルーティングプロファイルを使用して行えます。エージェントルーティングプロファイルは、スキルカテゴリの優先度、スキルが必須かどうか、適切なスキルセットを持つエージェントが利用できない場合の動作を定義します。

新しいエージェントルーティングプロファイルは次から作成します Contact Center Management > Routing Profilesエージェントタブが選択されると、管理者は Add Agent Profile ボタンを選択できるようになります。エージェントルーティングプロファイルにはわかりやすい名前（例：Insurance Skillsets）を付けるべきです。

次の画面では、管理者に空のエージェントルーティングプロファイルが表示され、これを入力していきます。Priority テーブルの下部で Add Priority button を2回選択して、Priority テーブルに新しいエントリを2件追加します。

• 最初の Priority には 言語 スキルカテゴリを追加する必要があります。 保険製品 2番目の Priority には

• を選択します。

• Priority 1 に習熟度ベースのスキルカテゴリを選んだため、このエージェントルーティングプロファイルが割り当てられるキューに対して必要な最小習熟度を指定する必要があります。例として、ドロップダウンから 6 を選択します。

• Priority 1 の Required トグルを有効にします。これにより、着信に応答するエージェントが消費者の希望する言語を最低限の習熟度で話せることが必須となります。

  • デフォルトスキル構成：デフォルトスキルはエージェントルーティングプロファイル内のオプションパラメータです。設定されると、スキルベースルーティングのフォールバックメカニズムとして機能します。ルーティングロジックは次のように動作します：

  • フローでスキルカテゴリに対して明示的にスキルが定義されている場合、そのスキルが優先され、エージェントの選択に使用されます。

  • フローで特定のスキルカテゴリにスキルが定義されておらず、エージェントルーティングプロファイルでそのカテゴリにデフォルトスキルが構成されている場合、デフォルトスキルが適用されます。

• この階層的アプローチにより、フローレベルのスキル構成がプロファイルレベルのデフォルトを上書きしつつ、フローレベルでスキルが指定されていない場合でもルーティング機能が維持されます。 「このプロファイルに一致させる最大時間」 設定には 30 秒を入力します。管理者がスキルカテゴリを「必須（Required）」に設定している場合、たとえエージェントが利用可能でもエンゲージメントがキューに入ることがある点に注意してください。これは利用可能なエージェントに「必須」スキルが割り当てられていないため、そのエージェントがエンゲージメントを受け取る資格がない場合に発生する可能性があります。

• エージェントルーティングプロファイルは次のように表示されます：

  

エージェントルーティングプロファイルは次のように説明できます：

• 最上位の優先事項は、要求された言語を最低習熟度6で話せるエージェントを見つけることです。たとえば、消費者がフランス語話者であれば、エージェントがフランス語を話せることを確認する必要があります。

• 適切な言語を話すエージェント群（最低習熟度6を満たす）から、保険製品に関する適切なスキルを持つエージェントを見つけます。

• Language スキルカテゴリに「デフォルトスキル」として英語が設定されているため、フローで特定の言語スキルが設定されていない場合は英語スキルを持つエージェントが選択されます。しかし、フローで明示的に言語スキル（例：フランス語）が設定されている場合は、そのスキルがデフォルトの英語スキルより優先されます。

• キューで30秒待機した後に上記の条件を満たすエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントを検索します。このエージェントは適切な言語スキルと最低習熟度を満たしている必要があります（このスキルは必須に設定されているため）が、保険製品のスキルは必須ではありません。たとえば、この時点では必要な保険製品のスキルを持っているかどうかにかかわらず、利用可能なフランス語話者であれば着信エンゲージメントを受けられるように検索することになります。

この段階で、エージェントルーティングプロファイルを作成してスキルの優先順位を定義しました。次のタスクはそれをキューに割り当てることです。 Zoom 管理 UI 内から、管理者は次の場所に移動する必要があります Contact Center Management > Queues 適切なキューを選択します。

次に、 Agent Routing 設定を見つけて Add Agent Routingをクリックします。ここから、一覧から Agent Routing Profile を選択する必要があります。

エージェントルーティングプロファイルを割り当てると着信エンゲージメントのルーティングに影響する（スキルが関与するため）ことを管理者に知らせる情報メッセージが表示されます。

キュー上のルーティングプロファイル設定は以下のようになります：

テストと検証

このユースケースの例では、エンゲージメントをキューに入れる際に次の結果が観察されるはずです。

参考として、以下の表は着信エンゲージメントが向けられるキューのメンバーである各エージェントに割り当てられたスキルをまとめたものです。

	英語	フランス語	住宅保険	自動車保険
Amy Martin	5	10	いいえ	はい
Bill Lee	10	-	はい	いいえ
Sofia Jones	10	10	はい	はい

以下の表は、一連のテストエンゲージメントに対する期待される結果を示しています。前提条件は次のとおりです：

• エンゲージメントは1件ずつ受信された。

• エンゲージメントがキューに入った時点で全員のエージェントが利用可能であった。

• キューは Longest Idle 配分に設定されている。

• テスト開始時点で Sofia Jones が最も長くアイドル状態にあった。

この設定では、Longest Idle エージェントは最適なスキル適合を持つエージェント群から選ばれることを覚えておいてください。

	言語	製品選択	ターゲットエージェントプール	ターゲットエージェント
テスト1	英語	住宅保険	Bill Lee、Sofia Jones	Sofia Jones
テスト2	フランス語	住宅保険	Sofia Jones	Sofia Jones
テスト3	フランス語	自動車保険	Amy Martin、Sofia Jones	Amy Martin
テスト4	英語	自動車保険	Sofia Jones	Sofia Jones
テスト5	英語	住宅保険	Bill Lee、Sofia Jones	Bill Lee

ここで、Sofia Jones（英語とフランス語の両方が流暢で住宅・車両両方の認定を受けている）が消費者と通話中であると仮定します。次のテストではキュー内に利用可能なエージェントが2名残っています。

	言語選択	製品選択	ターゲットエージェント
テスト5	英語	自動車保険	Bill Lee
テスト6	フランス語	住宅保険	Amy Martin

テスト5では、消費者はエージェントルーティングプロファイルで設定された30秒を待機しました。キューは適切な言語スキルと習熟度を持つ利用可能なエージェントを検索し、Amy Martin が英語での最低習熟度6を満たしていないため、Bill Lee が選択されます。

テスト6では、消費者は（エージェントルーティングプロファイルで設定された通り）30秒待機します。キューは適切な言語スキルと習熟度を持つ利用可能なエージェントを検索し、Bill Lee にフランス語スキルが割り当てられていないため、保険スキルが割り当てられていなくても Amy Martin が選択されます（エージェントルーティングプロファイルの設定時に保険製品スキルグループの Required オプションを有効にしていなかったことを思い出してください）。