# スキルベースルーティングを使用したエージェント選択
Zoom コンタクトセンターは、着信通話を、顧客の問い合わせに直接対応できる最適なエージェントへ振り分けることで、複数回の転送を不要にし、顧客体験を向上させます。この合理化されたアプローチにより、より迅速かつ正確な問題解決が可能になり、運用効率の向上、解決時間の短縮、サービス品質の向上、初回連絡での解決率の改善につながります。
### はじめに
スキルベースルーティング（SBR）は、コンタクトセンターで用いられる手法で、特定のスキルセットに基づいて、受信した顧客対応を最も適任のエージェントへ振り分けます。単に対応可能状況に基づいて対応を割り当てる従来のルーティングシステム（一般的には最長待機時間が使われます）とは異なり、スキルベースルーティングでは、顧客の問い合わせ内容を評価し、それに適したスキルを持つエージェントの集合にマッチさせます。
スキルの例には以下が含まれます。
* 言語
* 技術的知識
* 製品の専門知識
このアプローチは、チームの別のメンバーに転送することなく、顧客の問い合わせに最も適切に対応できるエージェントが通話に応答することで、顧客体験の向上を目指します。これにより、問題をより迅速かつ正確に解決でき、効率の向上、解決時間の短縮、全体的なサービス品質の改善、初回連絡での解決に貢献します。
スキルベースルーティングの設定を構築する際に考慮すべき重要な要素は4つあります。
**スキルとスキルカテゴリ:**
スキルとは、顧客とのやり取りを担当するのに適した人材であることを示すエージェントの特性です。熟練度評価は、そのスキルに関するエージェントの専門性や知識レベルに対応します。スキルはエージェントのプロフィールに割り当てられ、保有しているスキルと、必要に応じてその特定のスキルセットにおける熟練度を定義します。熟練度評価が高いほど、そのスキルにおいてエージェントは優れています。
**エージェント ルーティング プロフィール:**
エージェント ルーティング プロフィールは、事前に作成されたスキルに基づいて、要件を最もよく満たせる適切なエージェントへ対応をルーティングします。ルーティング プロフィールには、必要なスキルと、対応のルーティングにおいてスキルをどのように考慮するかというビジネス要件が含まれます。
**フロー:**
フローはコンタクトセンターへの入口であり、顧客を適切な場所へルーティングするためのビジネス ロジックの多くを提供します。
顧客がキューに送られてエージェントに応答される前に、フローは顧客が必要としているものと、最終的に対応するエージェントに必要なスキルを特定できます。
スキルは通常、Collect Input ウィジェットと Condition ウィジェットを組み合わせて識別されます。
* Collect Input ウィジェットは、スキル要件を顧客入力にマッピングします（たとえば、IVR メニューでの数字入力）。
* Condition ウィジェットは、スキル要件を変数の内容にマッピングします。
スキル要件が特定されたら、Route To ウィジェットを使用して受信した対応をキューに送ります。
**キュー:**
キューは、エージェントに配分する必要がある受信対応を管理します。エージェントとエージェント ルーティング プロフィールはキューに割り当てられます。
### 使用例
#### 概要
このセクションでは、Zoom コンタクトセンターの音声チャネルを通じてサービスを提供している架空の保険会社に焦点を当てます。
事業者について知っておくとよい点:
* 提供されるサービスは、住宅保険と自動車保険です。
* エージェントは、これらの製品について顧客に対応できるよう認定を受けている必要があります。
* サービスは、顧客の希望に応じて英語またはフランス語で提供されます。
* 一部のエージェントはバイリンガルで、他のエージェントは流暢さのレベルがさまざまです。
* 顧客をできるだけ早く応対したいため、あまり長く待っている場合は、認定を受けていないエージェントでも少なくとも対応を開始できるようにしています。
次のような顧客体験を提供するためのフローが構築されています。
1. 顧客にあいさつし、フランス語対応のエージェントと話したい場合はオプション 1 を選択するよう案内します。
2. 住宅保険の場合はオプション 1、自動車保険の場合はオプション 2 を選択します。
3. 顧客がどの数字を選んだとしても、すべてのエージェントを含む単一のキューに送られます。
現時点では、フロー内での選択に関係なく、すべての顧客は同じエージェント グループに送られます。発信者が、選択した製品について話す認定を受けていないエージェントに応対された場合、または希望する言語を話せない場合は、チームの別のメンバーに転送しなければなりません。これは、顧客体験と満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。
この記事の残りのセクションでは、この設定を最適化するためにスキルベースルーティングを実装する手順を説明します。これにより、着信した発信者は、希望する言語で希望する製品について対応できるエージェントに送られます。
#### スキルの定義
スキルカテゴリはスキルを論理的にグループ化したもので、2種類の異なるスキルタイプに対応するよう設定できます。
* テキストベース: エージェントがその能力を持っているか、持っていないかのどちらかです。たとえば、特定の製品またはサービスについて話す認定を受けている場合があります。
* 熟練度ベース: エージェントによって、特定のスキルの熟練度レベルは異なる場合があります。たとえば、あるエージェントが特定の分野でより多くの経験を積んだり、さらにトレーニングを受けたりした場合、特定の言語の流暢さのレベルなどのスキルは時間とともに変化することがあります。
これを踏まえて、必要なカテゴリとスキルを定義できます。
| カテゴリ | タイプ | スキル |
| ---- | ------- | -------- |
| 保険商品 | テキストベース | 住宅、自動車 |
| 言語 | 熟練度ベース | 英語、フランス語 |
### スキルカテゴリとスキルの実装
Zoom コンタクトセンター 管理者は、Zoom 管理ポータルにログインして **コンタクトセンター管理** > **スキル。** ここから、次の **スキルカテゴリを追加** ボタンをクリックして、最初のスキルカテゴリを追加できます。今回の場合は *保険商品* 以下のとおりです。
管理者が次の項目をクリックしたら、 **保存してスキルを追加** ボタンをクリックすると、適切なスキルをその **スキル名** この架空の保険会社は、住宅保険と自動車保険に関連する問い合わせを扱います。
変更が保存されたら、管理者はそのプロセスを繰り返して、 **言語** スキルを追加し、今回はスキルタイプとして熟練度ベースを選択します。
変更が保存されたら、管理者はそのプロセスを繰り返して、 **言語** スキルを追加し、今回はスキルタイプとして熟練度ベースを選択します。
上記の構成に基づくと、Zoom 管理者 UI は下のスクリーンショットのようになります。
{% hint style="info" %}
**注**
スキルは定義されましたが、エージェントには割り当てられていません。これは次のステップで行います。
{% endhint %}
### エージェントへのスキルの割り当て
スキルが定義されると、ZCC 管理者はエージェントにスキルを追加し、必要に応じてそのスキルにおけるエージェントの熟練度を定義するプロセスを開始できます。
この例では、コンタクトセンターへの着信電話を受けている 3 人のエージェントがいます。
* エイミー・マーティンはフランス語を流暢に話し、英語も少し話せ、保険（自動車保険）で認定されています
* ビル・リーは英語を流暢に話し、保険（住宅保険）で認定されています
* ソフィア・ジョーンズは英語とフランス語を流暢に話し、すべての保険商品で認定されています
これらのプロファイルに基づいて、適切なスキルと習熟度を定義する必要があります。Zoom 管理者 UI から、管理者は次の手順を実行する必要があります:
1. 移動先 **コンタクトセンター管理** > **ユーザー** そしてユーザーを選択します。
2. 下にスクロールして **スキル** セクションで **スキルを追加**。必要な各スキルの横にチェックマークを付け、必要に応じて習熟度を指定します。
3. クリックしてください **保存** ボタンをクリックして完了します。
この例では、最終的に次の構成の 3 人のエージェントになります。
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**注**
スキルが追加された後、管理者はこの例に示すように、ユーザーの設定ページから習熟度レベルを変更できます。
{% endhint %}
### 着信通話に必要なスキルの特定
エージェントに適切なスキルが割り当てられた後、着信する消費者に対応するためにエージェントに必要なスキルを特定する方法が必要です。これを行う方法はいくつかありますが、このユースケースでは、通話者がフロー内で行った選択に基づいてスキルを決定する簡単な例を使用します。言い換えると、通話者がホーム保険のオプションを選択した場合、ホーム保険製品について話す認定を受けたエージェントが必要になります。
着信通話フローを編集するには、次に移動します **コンタクトセンター管理** > **フロー** そして一覧からフローを選択します。
この **入力収集ウィジェット** を選択し、その後に **終了** タブ。とラベル付けされたドロップダウンフィールドがあります **終了をスキルに割り当てる** スキルカテゴリとスキルを選択できる場所。
各「Collect Input」終了時には、適切なスキルカテゴリとスキルをドロップダウンから選択する必要があります。以下に例を示します。
{% hint style="info" %}
**注:** 複数言語環境では、Engagement 言語変数（`global_system.Engagement.言語`）これにより、消費者は録音されたアセットなどを希望する言語で受け取れます。Engagement Language変数の使用は、この記事の範囲を超えています。
{% endhint %}
この例では Collect Input ウィジェットが2つあります。1つは消費者の言語 言語選択用で、もう1つは製品選択用です。Select Product ウィジェットの例を以下に示します。管理者は、各の出口に対して Skill Category & Skill をマッピングする必要があります。
すべての出口にスキルカテゴリとスキルを正常にマッピングした後、 **下書きを保存** ボタンと **公開** ボタンを使用して変更を確定する必要があります。
ここでの目的は、最終的に着信エンゲージメントに応答するエージェントに必要なスキルセットを特定することです。この例では、消費者がフランス語のオプションを選択し、その後ホーム保険のオプションを選択すると、Zoom コンタクトセンターは、ホーム保険に精通したフランス語対応のエージェントを検索する必要があることを認識します。
### エージェントルーティングプロファイルの設定
最後のステップは、フローで特定されたスキルをキューがどのように優先するかを指定することです。これは、エージェントルーティングプロファイルを使用して行えます。エージェントルーティングプロファイルでは、スキルカテゴリの優先順位、スキルが必須かどうか、および適切なスキルセットを持つエージェントがAvailableでない場合にどうなるかを定義します。
次の場所に移動して新しいエージェントルーティングプロファイルを **コンタクトセンター管理 > ルーティングプロファイル**。エージェント タブを選択すると、管理者は **エージェントプロファイルを追加** ボタンを選択できます。エージェントルーティングプロファイルには、意味のある名前（例: 保険スキルセット）を付ける必要があります。
次の画面では、管理者に空白のエージェントルーティングプロファイルが表示されるので、これを入力する必要があります。優先順位テーブルの下部にある **優先順位を追加ボタン** を2回選択して、優先順位テーブルに2つの新しいエントリを追加する必要があります。
* 最初の優先順位では、 **言語** スキルカテゴリを追加する必要があります。 **保険商品** 2番目の優先順位にはこれを選択する必要があります。
* 優先順位1には習熟度ベースのスキルカテゴリを選択したため、このエージェントルーティングプロファイルが割り当てられるキューに必要な最小習熟度も指定する必要があります。この例では、ドロップダウンから6を選択してください。
* 優先順位1で必須の切り替えるを有効にするします。これにより、着信エンゲージメントに応答するエージェントは、最低限の習熟度で消費者の希望する言語を話せることが必須になります。
* デフォルトスキル設定: デフォルトスキルは、エージェントルーティングプロファイル内のオプションのパラメーターです。設定すると、スキルベースのルーティングのフォールバックメカニズムとして機能します。ルーティングロジックは次のように動作します:
* フロー内でスキルカテゴリに対してスキルが明示的に定義されている場合、そのスキルが優先され、エージェント選択に使用されます。
* 特定のスキルカテゴリに対してフロー内でスキルが定義されておらず、そのカテゴリに対してエージェントルーティングプロファイル内でデフォルトスキルが設定されている場合、そのデフォルトスキルが適用されます。
* この階層的なアプローチにより、フローレベルのスキル設定がプロファイルレベルのデフォルトより優先される一方で、フローレベルのスキルが指定されていない場合でもルーティング機能が維持されます。
* の中で **このプロファイルに一致させる最大時間** 設定では30秒を入力します。管理者がスキルカテゴリを「必須」に設定している場合、エージェントがAvailableでもエンゲージメントがキューに入れられる可能性があることに注意してください。これは、Availableなエージェントに「必須」のスキルが割り当てられておらず、そのためエンゲージメントを受け取る対象にならないために発生することがあります。
* エージェントルーティングプロファイルは次のように表示されます:
エージェントルーティングプロファイルは次のように説明できます:
* 最優先事項は、必要な言語を少なくとも習熟度6で話せるエージェントを見つけることです。たとえば消費者がフランス語話者である場合、エージェントがフランス語を話せることを確認する必要があります。
* 適切な言語を話せるエージェントのプール（習熟度が少なくとも6）から、適切な保険商品スキルを持つエージェントを見つけます。
* 言語スキルカテゴリには「デフォルトスキル」として英語が設定されているため、フローで特定の言語スキルが設定されていない場合は、英語の言語スキルを持つエージェントが選択されます。ただし、フローで言語スキルが明示的に設定されている場合（「フランス語」など）は、そのスキルがデフォルトの英語スキルより優先されます。
* 30秒間キューイングした後でも、上記の条件を満たすエージェントがAvailableでない場合は、次にAvailableなエージェントを検索します。このエージェントは適切な言語スキルと最小習熟度を備えている必要があります（このスキルは必須に設定されているため）が、保険商品スキルは不要です。たとえば、この時点では、必要な保険商品スキルを持っているかどうかに関係なく、着信エンゲージメントに対応可能な任意のフランス語話者を探している可能性があります。
この段階で、エージェントルーティングプロファイルを作成してスキルの優先順位を定義しました。次の作業は、それをキューに割り当てることです。\
\
Zoom 管理者 UI 内で、管理者は次の場所に移動する必要があります **コンタクトセンター管理 > キュー** そして適切なキューを選択します。
次を見つけます **エージェントルーティング** 設定を見つけて、 **エージェントルーティングを追加**をクリックします。ここから、 **エージェントルーティングプロファイル** をリストから選択する必要があります。
エージェントルーティングプロファイルを割り当てると、着信エンゲージメントのルーティングに影響することを管理者に知らせる案内メッセージ（これはスキルが関係するようになるため）。
キュー上のルーティングプロファイル設定は、次のようになっているはずです:
### テストと検証
この使用例では、エンゲージメントをキューに投入すると、次の結果が観察されるはずです。
リマインダーとして、以下の表は各エージェントに割り当てられたスキルをまとめたものです。これらのエージェントは全員、着信エンゲージメントの送信先となるキューのメンバーです。
| | 英語 | フランス語 | ホーム保険 | 自動車保険 |
| ---------- | -- | ----- | ----- | ----- |
| エイミー・マーティン | 5 | 10 | いいえ | はい |
| ビル・リー | 10 | - | はい | いいえ |
| ソフィア・ジョーンズ | 10 | 10 | はい | はい |
以下の表は、次の条件を前提とした一連のテスト対応に対する期待される結果を示しています。
* 対応は1件ずつ受信されました。
* 対応がキューに入った時点で、すべてのエージェントがオンラインでした。
* キューは最長待機時間配分に設定されています。
* テスト開始時点では、ソフィア・ジョーンズが最長待機エージェントでした。
**この設定では、最長待機エージェントは、最適なスキル適合を持つエージェントのプールから選択されることに注意してください。**
| | 言語 | 製品選択 | 対象エージェントプール | 対象エージェント |
| ---- | ----- | ----- | --------------------- | ---------- |
| テスト1 | 英語 | ホーム保険 | ビル・リー、ソフィア・ジョーンズ | ソフィア・ジョーンズ |
| テスト2 | フランス語 | ホーム保険 | ソフィア・ジョーンズ | ソフィア・ジョーンズ |
| テスト3 | フランス語 | 自動車保険 | エイミー・マーティン、ソフィア・ジョーンズ | エイミー・マーティン |
| テスト4 | 英語 | 自動車保険 | ソフィア・ジョーンズ | ソフィア・ジョーンズ |
| テスト5 | 英語 | ホーム保険 | ビル・リー、ソフィア・ジョーンズ | ビル・リー |
では、ソフィア・ジョーンズ（自動車保険とホーム保険の両方で認定されている、英語とフランス語に堪能な担当者）が消費者と通話中だと仮定しましょう。これらの次のテストでは、キューにオンラインのまま残っているエージェントは2人です。
| | 言語選択 | 製品選択 | 対象エージェント |
| ---- | ----- | ----- | ---------- |
| テスト5 | 英語 | 自動車保険 | ビル・リー |
| テスト6 | フランス語 | ホーム保険 | エイミー・マーティン |
テスト5では、消費者はエージェントルーティングプロファイルで設定された30秒待ちます。キューは、適切な言語スキルと習熟度を持つオンラインのエージェントを検索します。エイミー・マーティンは英語で必要最低習熟度の6に達していないため、ビル・リーが選択されます。
テスト6では、消費者は（エージェントルーティングプロファイルで設定された）30秒待ちます。キューは、適切な言語スキルと習熟度を持つオンラインのエージェントを検索します。ビル・リーにはフランス語スキルが割り当てられていないため、保険スキルが割り当てられていなくてもエイミー・マーティンが選択されます（保険製品スキルグループに対してエージェントルーティングプロファイルを設定した際、必須オプションを有効にしなかったことを思い出してください）。
---
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