スキルベースルーティングを使用したエージェント選択

Craig Letheren 著

Zoom コンタクトセンターは、着信を顧客の問い合わせに直接対応できる最適な資格を持つエージェントへ振り分けることで、複数回の転送を不要にし、顧客体験を向上させます。この効率化されたアプローチにより、より迅速で正確な問題解決が実現し、運用効率の向上、解決時間の短縮、サービス品質の向上、初回連絡解決率の改善につながります。

はじめに

スキルベースルーティング（SBR）は、コンタクトセンターで使用される手法で、特定のスキルセットに基づいて、受信した消費者対応を最適なエージェントへ振り分けます。単純に空き状況に基づいて対応を割り当てる従来のルーティングシステム（最も長く待機しているものを使う方法が一般的）とは異なり、スキルベースルーティングは消費者の問い合わせ内容を評価し、適切なスキルを持つエージェント群にマッチさせます。

スキルの例としては、次のようなものがあります。

• 言語

• 技術的知識

• 製品の専門知識

このアプローチは、別のチームメンバーに転送することなく、顧客の問い合わせに最も適切に対応できるエージェントが通話を受けることで、顧客体験を向上させることを目的としています。これにより、問題をより迅速かつ正確に解決でき、効率の向上、解決時間の短縮、全体的なサービス品質の向上、初回連絡での解決につながります。

スキルベースルーティングの設定を構築する際に考慮すべき重要な要素は4つあります。

スキルとスキルカテゴリ:

スキルとは、顧客とのやり取りを処理するのに適した人物であることを示すエージェントの特性です。習熟度評価は、そのスキルに対するエージェントの専門性や知識のレベルに対応します。スキルはエージェントのプロフィールに割り当てられ、保有しているスキルと、必要に応じてその特定のスキルセットにおける習熟度を定義します。習熟度評価が高いほど、そのスキルにおいてエージェントは優れています。

エージェントルーティングプロファイル:

エージェントルーティングプロファイルは、事前に作成されたスキルに基づいて、要件を最もよく満たせる適切なエージェントへ対応をルーティングします。ルーティングプロファイルには、どのスキルが必要か、また対応のルーティングにスキルをどのように考慮するかというビジネス要件が含まれます。

フロー:

フローはコンタクトセンターへの入口であり、多くのビジネスロジックを提供するため、消費者は適切な場所へルーティングされます。

消費者がエージェントに応答されるためにキューへ送られる前に、フローは消費者が必要としているものと、最終的に対応するエージェントに必要なスキルを識別できます。

スキルは通常、Collect Input ウィジェットと Condition ウィジェットを組み合わせて識別します。

• Collect Input ウィジェットは、スキル要件を消費者の入力にマッピングします（たとえば、IVR メニューでの数字入力）。

• Condition ウィジェットは、スキル要件を変数の内容にマッピングします。

スキル要件が特定されたら、Route To ウィジェットを使用して受信した対応をキューに送ります。

キュー:

キューは、エージェントに配分する必要がある受信対応を管理します。エージェントとエージェントルーティングプロファイルはキューに割り当てられます。

使用例

概要

このセクションでは、Zoom コンタクトセンターの音声チャネルを通じてサービスを提供している架空の保険会社に焦点を当てます。

この保険会社について、いくつか役立つポイントを挙げます。

• 提供されるサービスは、住宅保険と自動車保険です。

• エージェントは、これらの製品について消費者に説明できる認定を受けている必要があります。

• サービスは、消費者の希望に応じて英語またはフランス語で提供されます。

• 一部のエージェントはバイリンガルで、他のエージェントは流暢さのレベルがさまざまです。

• 消費者をできるだけ早く応答したいので、あまり長く待っている場合は、認定を受けていないエージェントでも少なくとも対応できるようにしたいと考えています。

次の消費者体験を提供するフローが構築されています。

1. 消費者に挨拶し、フランス語を話すエージェントと話したい場合はオプション1を選択するよう求めます。

2. 住宅保険の場合はオプション1、自動車保険の場合はオプション2を選択します。

3. 消費者がどの数字を選んでも、すべてのエージェントを含む単一のキューに送られます。

現在、消費者はフロー内での選択にかかわらず、すべて同じエージェントグループに送られます。発信者が選んだ製品について話す認定を受けていないエージェントや、希望する言語を話せないエージェントが応答した場合、別のチームメンバーに転送しなければなりません。これは、顧客体験と満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。

この記事の残りのセクションでは、この設定を最適化するためにスキルベースルーティングを実装する手順を説明します。これにより、着信した発信者は、自分が選んだ製品について希望する言語で対応できるエージェントに送られます。

スキルの定義

スキルカテゴリはスキルを論理的にグループ化するもので、2種類の異なるスキルタイプに対応するよう設定できます。

• テキストベース: エージェントがその機能を持っているか、持っていないかのどちらかです。たとえば、特定の製品やサービスについて説明できる認定を受けているエージェントがこれに該当します。

• 習熟度ベース: エージェントごとに、特定のスキルの習熟度が異なる場合があります。たとえば、エージェントがより多くの経験を積んだり、特定の分野でさらにトレーニングを受けたりすると、特定の言語における流暢さのレベルのように、スキルは時間とともに変化することがあります。

これを踏まえて、必要なカテゴリとスキルを定義できます。

カテゴリ	タイプ	スキル
保険商品	テキストベース	住宅、自動車
言語	習熟度ベース	英語、フランス語

スキルカテゴリとスキルの実装

Zoom コンタクトセンター 管理者は、Zoom 管理ポータルにログインし、次へ移動する必要があります コンタクトセンター管理 > スキル。 ここから、次の項目をクリックできます スキルカテゴリを追加 ボタンをクリックして、今回の場合は最初のスキルカテゴリを追加します 保険商品 以下に示すとおりです。

管理者が次の項目をクリックすると 保存してスキルを追加 ボタンをクリックすると、適切なスキルを次の項目に入力できます スキル名 フィールド。この架空の保険会社は、住宅保険および自動車保険に関する問い合わせを扱っています。

変更が保存されると、管理者は次の項目を追加するためにプロセスを繰り返す必要があります 言語 スキル。今回はスキルタイプとして熟練度ベースを選択します。

変更が保存されると、管理者は次の項目を追加するためにプロセスを繰り返す必要があります 言語 スキル。今回はスキルタイプとして熟練度ベースを選択します。

上記の設定に基づくと、Zoom 管理者 UI は以下のスクリーンショットのようになります。

注

スキルは定義されましたが、まだエージェントに割り当てられていません。これは次のステップで行います。

エージェントへのスキルの割り当て

スキルが定義されると、ZCC 管理者はエージェントにスキルを追加し、必要に応じてそれらのスキルに対するエージェントの熟練度を定義するプロセスを開始できます。

この例では、コンタクトセンターに着信する通話を処理するエージェントが3人います。

• Amy Martin はフランス語を流暢に話し、英語も少し話せ、自動車保険の認定を受けています

• Bill Lee は英語を流暢に話し、住宅保険の認定を受けています

• Sofia Jones は英語とフランス語を流暢に話し、すべての保険商品に関する認定を受けています

これらのプロファイルに基づいて、適切なスキルと熟練度を定義する必要があります。Zoom 管理者 UI 内で、管理者は次の手順を実行する必要があります。

1. 次へ移動します コンタクトセンター管理 > ユーザー そしてユーザーを選択します。

2. 次の項目までスクロールします スキル セクションをクリックし、 スキルを追加。必要な各スキルの横にチェックマークを付け、必要に応じて熟練度を指定します。

3. 次の項目をクリックします 保存 完了したらボタンをクリックします。

この例では、最終的に3人のエージェントは次の設定になります。

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

注

スキルが追加されると、この例に示すように、管理者はユーザーの設定ページから熟練度レベルを変更できます。

着信通話に必要なスキルの特定

エージェントに適切なスキルが割り当てられたら、着信した消費者に対応するためにエージェントに必要なスキルを特定する方法が必要です。これを行う方法はいくつかありますが、このユースケースでは、フロー内で発信者が行った選択に基づいてスキルが決定される単純な例を使用します。つまり、発信者が住宅保険のオプションを選択した場合、住宅保険商品について話す認定を受けたエージェントが必要です。

着信通話フローは、次へ移動して編集する必要があります コンタクトセンター管理 > フロー そしてリストからフローを選択します。

次の項目 入力収集ウィジェット を選択し、その後に次の項目を選択する必要があります 終了 タブ。ラベル付きのドロップダウン フィールドがあります 終了をスキルに割り当てる スキルカテゴリとスキルを選択できる場所。

各「Collect Input」終了時には、適切なスキルカテゴリとスキルをドロップダウンから選択する必要があります。以下に例を示します。

注： 複数言語の設定では、Engagement 言語変数（global_system.Engagement.言語）これにより、消費者は録音済みアセットなどを自分の好みの言語で受け取ることができます。Engagement 言語変数の使用は、この記事の範囲外です。

この例では、2つのCollect Inputウィジェットがあります。1つは消費者の言語の選択用で、もう1つは製品の選択用です。以下に、製品選択ウィジェットの例を示します。管理者は、各終了条件にSkill CategoryとSkillを割り当てる必要があります。

すべての出口にスキルカテゴリとスキルを正常に割り当てた後、 ドラフトを保存 ボタンと 公開 ボタンが変更を確定するために必要です。

ここでの目的は、最終的に着信対応を行うエージェントに必要なスキルセットを特定することです。この例では、消費者がフランス語のオプションを選択し、その後にホーム保険のオプションを選択すると、Zoom コンタクトセンターは、ホーム保険に精通したフランス語対応のエージェントを検索する必要があることを認識します。

エージェントのルーティングプロファイルの設定

最後のステップは、フローで特定されたスキルの優先順位をキューに伝えることです。これはエージェントのルーティングプロファイルを使用して行えます。エージェントのルーティングプロファイルでは、スキルカテゴリの優先順位、スキルが必須かどうか、そして適切なスキルセットを持つエージェントが利用できない場合に何が起こるかを定義します。

［新しいエージェントのルーティングプロファイル］へ移動して作成します コンタクトセンター管理 > ルーティングプロファイル。エージェント タブが選択されると、管理者は次を選択できるようになります エージェントプロファイルを追加 ボタン。Agent ルーティングプロファイルには、意味のある名前（例: Insurance Skillsets）を付ける必要があります。

次の画面で、管理者には空の Agent ルーティングプロファイルが表示されるので、入力する必要があります。Priority テーブルの下部にある Priority 追加ボタン を2回選択して、Priority テーブルに2つの新しいエントリを追加します。

• 最初の Priority では 言語 スキルカテゴリを追加します。 保険商品 を2つ目の Priority に対して選択する必要があります。

• Priority 1 に Proficiency ベースのスキルカテゴリを選択したため、この Agent ルーティングプロファイルが割り当てられるキューに必要な最小 Proficiency も指定する必要があります。この例では、ドロップダウンから 6 を選択します。

• Priority 1 の Required 切り替えを有効にします。これにより、着信エンゲージメントに応答するエージェントが、消費者の希望する言語を最小限の熟練度で話せることが必須になります。

• デフォルトのスキル設定: デフォルトのスキルは、Agent ルーティング Profile 内のオプションのパラメーターです。設定すると、スキルベースのルーティングのフォールバックメカニズムとして機能します。ルーティング ロジックは次のように動作します:

  • Flow でスキルカテゴリに対してスキルが明示的に定義されている場合、そのスキルが優先され、エージェントの選択に使用されます。

  • 特定のスキルカテゴリについて Flow でスキルが定義されておらず、Agent ルーティング Profile でそのカテゴリに対してデフォルトのスキルが設定されている場合、そのデフォルトのスキルが適用されます。

  • この階層的なアプローチにより、Flow レベルのスキル設定が Profile レベルのデフォルト設定より優先される一方で、Flow レベルのスキルが指定されていない場合でもルーティング機能が維持されます。

• 次の中で この Profile をマッチさせる最大時間 設定では 30 秒を入力します。管理者 が Skill Category を「Required」に設定している場合、エージェントがオンラインであってもエンゲージメントがキューに入れられる可能性があることに注意してください。これは、オンラインのエージェントに「Required」スキルが割り当てられておらず、そのためエンゲージメントを受け取る対象にならないために発生する可能性があります。

• Agent ルーティング Profile は次のように表示されます:

  

Agent ルーティング Profile は次のように説明できます:

• 最優先事項は、必要な言語を少なくとも習熟度 6 で話せるエージェントを見つけることです。たとえば、消費者がフランス語話者である場合、エージェントがフランス語を話せることを確実にする必要があります。

• 適切な言語を話すエージェントのプールの中から（少なくとも 6 の習熟度を持つ）、適切な Insurance Products スキルを持つエージェントを見つけます。

• 言語スキルカテゴリには英語の「デフォルトスキル」があるため、フローで特定の言語スキルが設定されていない場合は、英語の言語スキルを持つエージェントが選択されます。ただし、フローで言語スキルが明示的に設定されている場合（たとえば「French」）、そのスキルがデフォルトの英語スキルよりも優先されます。

• 30 秒間キューに入れた後、上記の条件を満たすエージェントがオンラインでない場合は、適切な言語スキルと最低限の習熟度を持つ必要がある次のオンラインのエージェントを検索します（このスキルは Required に設定されているため）が、そのエージェントは Insurance Products スキルを持っている必要はありません。たとえば、この時点では、必要な Insurance Products スキルを持っているかどうかに関係なく、入ってきたエンゲージメントを受け取ることができるオンラインのフランス語話者を探している可能性があります。

この段階では、エージェントルーティングプロファイルを作成することでスキルの優先順位を定義しました。次のタスクは、それをキューに割り当てることです。 Zoom 管理者 UI 内から、管理者は次へ移動する必要があります コンタクトセンター管理 > キュー そして適切なキューを選択します。

次を見つけます エージェントルーティング 設定し、 エージェントルーティングを追加ここから エージェント ルーティング プロファイル が一覧から選択される必要があります。

エージェント ルーティング プロファイルを割り当てると、受信するエンゲージメントのルーティングに影響することを管理者に知らせる情報メッセージ（今回はスキルが関与するため）。

キュー上のルーティング プロファイルの構成は、次のようになっているはずです:

テストと検証

この例のユースケースでは、エンゲージメントをキューに投入したときに、次の結果が確認されるはずです。

参考までに、下の表は各エージェントに割り当てられたスキルを要約したもので、これらのエージェントはすべて、受信するエンゲージメントが割り当てられるキューのメンバーです。

	英語	フランス語	住宅保険	自動車保険
エイミー・マーティン	5	10	いいえ	はい
ビル・リー	10	-	はい	いいえ
ソフィア・ジョーンズ	10	10	はい	はい

以下の表は、次の前提に基づく一連のテストエンゲージメントに対する期待結果を示しています。

• エンゲージメントは一度に1件ずつ受信された。

• エンゲージメントがキューに入った時点で、すべてのエージェントがオンラインだった。

• キューは最長アイドル時間での配分に構成されている。

• テスト開始時点で、ソフィア・ジョーンズが最長アイドルのエージェントだった。

この設定では、最長アイドルのエージェントが、最適なスキル適合を持つエージェントのプールから選択されることを覚えておいてください。

	言語	製品の選択	対象エージェントプール	対象エージェント
テスト1	英語	住宅保険	ビル・リー、ソフィア・ジョーンズ	ソフィア・ジョーンズ
テスト2	フランス語	住宅保険	ソフィア・ジョーンズ	ソフィア・ジョーンズ
テスト3	フランス語	自動車保険	エイミー・マーティン、ソフィア・ジョーンズ	エイミー・マーティン
テスト4	英語	自動車保険	ソフィア・ジョーンズ	ソフィア・ジョーンズ
テスト5	英語	住宅保険	ビル・リー、ソフィア・ジョーンズ	ビル・リー

ここで、ソフィア・ジョーンズ（住宅保険と自動車保険の両方の認定を受けている、英語とフランス語を流暢に話す担当者）が顧客と通話中だとします。次のテストでは、キューに残っている利用可能なエージェントは2人です。

	言語の選択	製品の選択	対象エージェント
テスト5	英語	自動車保険	ビル・リー
テスト6	フランス語	住宅保険	エイミー・マーティン

テスト5では、顧客はエージェント ルーティング プロファイルで設定された30秒待機します。キューは、適切な言語スキルと習熟度を持つ利用可能なエージェントを検索し、エイミー・マーティンは英語で最低習熟度レベル6を満たしていないため、ビル・リーが選択されます。

テスト6では、顧客は（エージェント ルーティング プロファイルで設定されたとおり）30秒待機します。キューは、適切な言語スキルと習熟度を持つ利用可能なエージェントを検索し、ビル・リーにはフランス語のスキルが割り当てられていないため、保険スキルが割り当てられていなくてもエイミー・マーティンが選択されます（エージェント ルーティング プロファイルを構成する際、保険製品スキルグループのRequiredオプションを有効にしていなかったことを思い出してください）。