作業項目によるライブ業務と非同期業務の統合
Justin Steinberg著
ライブと非同期のワークを統合する：Zoom コンタクトセンターのWork Itemsのご紹介
コンタクトセンターは長年、根本的な不整合に悩まされてきました。音声やチャットのようなライブチャネルは高度なルーティングエンジンを通って流れる一方で、チケット、ケース、請求書、フォローアップといったバックオフィス業務は別々のシステムに残されたままです。この分断は運用上の頭痛の種を生み、エージェントにプラットフォーム間のコンテキストスイッチを強います。また、チームが対応すべきあらゆる業務を賢く優先順位付けすることを難しくします。Zoom コンタクトセンターのWork Item機能は、通話やメッセージと同じように、非同期タスクを第一級のルーティング可能なチャネルとして扱うことで、この状況を変えます。これがどのように機能するのか、そしてそれがコンタクトセンター運用に何を意味するのかを見ていきましょう。
基本概念：ルーティング可能なチャネルとしてのWork Items
Work Item機能の本質は、一見すると単純ですが強力な考え方にあります。もし、ライブの電話通話であれ、3日後のフォローアップが必要なケースであれ、あらゆる業務が同じルーティングエンジンを通って流れたらどうでしょうか。Work Itemsは、非同期タスクをZoom コンタクトセンターが既にルーティング、キューイング、割り当てることができるエンゲージメントへと変換することで、これを実現します。しかも、これはすでにライブチャネル向けに設定済みのオムニチャネルロジックをそのまま活用します。これは単にチケットを同じインターフェースで表示するという話ではありません。エージェントが対応するすべてのインタラクションに、一貫したインテリジェンスロジックを適用することなのです。
実際の運用上の課題を解決する
従来のアプローチには、予測可能な問題点があります。Zoom コンタクトセンターがエージェントを音声通話の受信対応に割り当てたとき、他のビジネスシステムが同じエージェントに緊急のケースや請求書を同時に割り当てることがあります。これらのシステムは互いの割り当て状況を把握せずに独立して動作しているため、ワークフローの衝突、顧客対応の遅延、そして優先順位の競合をさばくのに苦労するエージェントの不満につながります。ルーティングシステムが分かれていれば、設定、レポーティング、最適化の取り組みもそれぞれ別になります。要するに、1つの屋根の下で複数のコンタクトセンターを運営しているようなものであり、それぞれに独自の複雑さというオーバーヘッドが発生します。Work Itemsは、この分断の解消を支援します。すべてのタスクが同じルーティングエンジンを通ることで、定員管理の統合、一貫した優先順位付けロジック、そしてエージェントの作業負荷に関する単一のレコーディングを得られます。
アーキテクチャと連携パターン
Work Itemsは外部トリガー型モデルに従います。Zoom コンタクトセンター自体がタスクを作成するわけではなく、既存のシステム（CRM、ERP、チケット管理プラットフォームなど）がその責任を持ち続けます。代わりに、ZCCはルーティング、キューイング、割り当て、レポート作成という得意分野に集中します。連携は Start Engagement APIを通じて行われます。外部システムが業務をエージェントにルーティングする必要があるとき、ワークアイテムの詳細を添えてZoom コンタクトセンターへAPI呼び出しを行います。その瞬間から、ZCCがルーティングと割り当てのプロセスを引き継ぎ、この非同期作業をライブチャネルと自動的に組み合わせます。このアーキテクチャ上の判断は意図的なものです。ビジネスシステムは各ワークアイテムのレコーディングシステムとして残り、Zoom コンタクトセンターは統合された業務配分エンジンとして機能します。これにより、起点にかかわらずすべてのタスクを、エージェントのスキル、空き状況、作業負荷に基づいてインテリジェントにルーティングできます。
設定の詳細解説
Work Item のルーティングの設定は、ZCC 管理者がすでに知っているおなじみのフロー ベースの設定モデルに従います。このプロセスは、5 つの重要な手順で構成されます:
Work Item キューを作成します。 この専用キューは、音声またはチャットのキューとは別に Work Item のやり取りを処理し、非同期作業に対して異なるサービスレベル目標と要員配置戦略を適用できるようにします。
Work Item フローを作成します。 標準の ZCC フローエディタを使用して、他のチャネル向けの場合と同じようにフローを作成し、Work Item がシステム内をどのように移動するかを決定するルーティング ロジックを構築します。このフローは Work Item キューに接続され、他のチャネル フローと同様に、スキルベースのルーティング、優先度の処理、オーバーフロー ロジックを含めることができます。
エントリ ID を生成します。 この一意の識別子は、外部システムがコンタクトセンターに Work Item を投入するために呼び出す API エンドポイントになります。
Entry ID を Flow にリンクします。 この関連付けにより、作業アイテムが API 経由で届いたときに、ZCC がどの Flow を使用するかが示されます。
Start Engagement API を介して統合します。 外部システムは ZCC API エンドポイントへの呼び出しを開始し、ルーティング可能なエンゲージメントに変換される作業アイテムの詳細を渡します
注
開始するには server-to-server アプリ を作成することをお勧めします。次のドキュメントをご覧ください server-to-server 内部アプリ.
API の仕組みとデータマッピング
Start Engagement API を使用すると、外部システムが Zoom コンタクトセンター 内に作業項目を作成できます。各 API リクエストには、3 つの情報カテゴリが含まれます。
フローエントリー ID - どのフローが作業項目リクエストを処理するかを決定し、適切な ルーティング ロジックとキューに振り分けます
作業項目情報 - エージェントが外部システムで作業を開いて実行するための名前、説明、ハイパーリンクに加え、優先度、期限日、発信元などの追加メタデータが含まれます
消費者情報 - 作業を実施すべき最終消費者の氏名と連絡先情報 これらのフィールドは、フロー内でアクセス可能な ZCC のグローバル変数にマッピングされ、作業項目の属性に基づくカスタムルーティングロジックを可能にします。たとえば、特定の送信元からの優先度の高い項目を専用の専門キューにルーティングし、標準的な項目は一般キューで処理するといったことができます。
重複の阻止する: API は、一意性制約を適用して、重複するアクティブな作業項目を阻止する。既存のアクティブなエンゲージメントと同じ work_item_id と work_item_name の組み合わせで作業項目を作成しようとすると、API はエラーでリクエストを拒否する。この保護により、外部システムが同じケースやチケットに対して誤って重複した作業項目を作成してしまうことを防げる。元のエンゲージメントがクローズされた後であれば、必要に応じて同じ識別子を持つ新しい作業項目を作成できる。この動作は、べき等な再試行ロジックにおいて特に重要である。連携が失敗した API 呼び出しを再試行する必要がある場合は、リクエストを再送信する前に、作業項目が実際に作成されたかどうかを最初に確認する必要がある。完全な API 仕様、フィールド定義、および連携例については、 Zoom コンタクトセンター API リファレンス.
エージェントの体験と機能
エージェントにとって、Work Items は Zoom Workplace アプリケーション（Windows、macOS、Web でオンライン）内でエンゲージメントとして表示されます。中央のパネルには、作業項目のタイトルと説明に加え、ソースシステムの詳細情報へすばやく移動するためのショートカット URL が表示されます。右側のエンゲージメント詳細パネルでは、API 経由で渡されたすべての変数情報にアクセスできます。エージェントは Work Items のライフサイクル全体を制御できます。作業を一時停止するときに項目を非アクティブに設定したり、完了時にエンゲージメントをクローズしたり、参照やフォローアップのためにオープンおよびクローズ済みのエンゲージメントの両方へいつでもアクセスできます。転送機能により、再割り当てが必要になった場合に、作業項目を別のキューやフローへルーティングできます。スーパーバイザーは割り込み機能を通じて監督を維持し、コーチングや支援が必要なときに Work Item のエンゲージメントへ参加できます。この統合インターフェースは、従来のワークフローを悩ませていた絶え間ないアプリケーションの切り替えを減らすのに役立ちます。エージェントは、音声通話を処理しているときも、チャットに応答しているときも、ケースのエスカレーションを処理しているときも、単一の画面で作業できます。
Work Item が他のチャネルにどのように組み込まれるか
あらゆるオムニチャネル実装における重要な प्रश्नは、「システムは次に何を割り当てるかをどう判断するのか？」です。エージェントがオンラインになったとき、音声通話、チャットメッセージ、それとも作業項目のどれを受け取るべきでしょうか？エージェントは音声通話中に複数の作業項目を同時に処理できますか？答えは、既存の Zoom コンタクトセンターのルーティング機構を使用して完全に設定可能です。Work Items は次の 3 つの主要な ZCC 機能とシームレスに連携します:
コンシューマー ルーティング プロファイル - 特定のコンシューマーからのエンゲージメントをどのように優先順位付けしてルーティングするかを制御します
エージェント ルーティング プロファイル（スキルベース ルーティング） - スキルに基づいて、どのエージェントがどの種類の作業を処理する資格があるかを決定します
エージェント占有ルール - エージェントが同時に処理できるエンゲージメントの組み合わせを定義します。これらの設定オプションにより、次のような項目をきめ細かく制御できます:
エージェントは次にどのエンゲージメントタイプを受け取りますか—音声通話、作業項目、それとも両方ですか?
エージェントは一度に複数の作業項目を処理できますか?
エージェントは音声通話中に作業項目を受け取れますか?
これらの既存の ZCC 機能を活用することで、作業項目に個別のルーティング ルール सेटは不要になります。代わりに、ライブ チャネル向けにすでに設定済みの同じインテリジェントな配信ロジックに参加し、真に統合されたオムニチャネル運用を実現します。
戦略的な示唆
Work Items の真の価値は、技術的な実装を超えたところにあります。単一のルーティングエンジンでライブワークと非同期ワークを統合することで、組織は運用戦略を根本から見直すことができます。定員計画は全体最適になります。電話キューとケースのバックログを別々に要員配置する代わりに、総業務量に対してエージェントの総定員を最適化し、ルーティングエンジンがリアルタイムの状況に基づいて業務をインテリジェントに分配できるようになります。スキルベースのルーティングも一貫して適用されます。複雑な音声通話を専門担当者に振り分けるのと同じエージェントスキルで、複雑なケースも同じ専門担当者に振り分けられるため、専門知識が最も価値のある場所で活用されます。レポートと分析も統合されます。複数のシステムの指標をつなぎ合わせるのではなく、エージェントの生産性、チャネルのパフォーマンス、全体的な運用効率を一元的に可視化できます。
今後の展望
Work Items は、コンタクトセンターのアーキテクチャの成熟を表しています。顧客ジャーニーが同期的な接点と非同期的な接点をますます組み合わせるようになる中で、「ライブチャネル」と「バックオフィス業務」を人工的に分けることは、賢明な分業ではなく負担になります。すべての業務をルーティング可能なやり取りとして扱うことで、Zoom コンタクトセンターは、組織が単一のプラットフォームを通じて顧客対応の全領域を効率的に処理できるようにします。2025年11月の初回リリースでは、API によってトリガーされるワークアイテムを基盤として確立します。今後の機能強化では、ワークアイテムのライフサイクル管理や、より深い連携パターンに関する機能が拡張される可能性が高いでしょう。この機能を評価している技術チームにとって重要なのは、Work Items を導入すべきかどうかではなく、外部システムをどれだけ早く連携し、非同期業務のルーティングをオムニチャネルエンジンで開始できるかです。運用上の利点である一元化されたルーティング、簡素化されたエージェント体験、統合されたレポートは、実装完了後すぐに大きく積み上がっていきます。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください。 Zoom コンタクトセンターのワークアイテム対応を管理する と Zoom コンタクトセンターのワークアイテムキューの設定を変更する.
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