Work Items を使ったライブと非同期作業の統合
Justin Steinberg による執筆
ライブ業務と非同期業務の統合: Zoom コンタクトセンター Work Item のご紹介
コンタクトセンターは長年、根本的な不一致に悩まされてきました。音声やチャットのようなライブチャネルは高度なルーティングエンジンを通じて流れる一方で、チケット、ケース、請求書、フォローアップといったバックオフィス業務は別々のシステムに残ったままです。この分断は運用上の厄介ごとを生み、エージェントにプラットフォーム間のコンテキスト切り替えを強いるだけでなく、チームが対応すべきすべての業務を賢く優先順位付けすることを難しくします。Zoom コンタクトセンターの Work Item 機能は、非同期タスクを通話やメッセージと同じように、最優先でルーティング可能なチャネルとして扱うことで、この構図を変えます。これがどのように機能し、コンタクトセンター運営にとって何を意味するのかを見ていきましょう。
基本概念: ルーティング可能なチャネルとしての Work Items
本質的には、Work Item 機能は一見シンプルでありながら強力な考え方を導入します。リアルタイムの電話通話でも、3日後にフォローアップが必要なケースでも、すべての業務を同じルーティングエンジンに流せたらどうでしょうか。Work Items は、非同期タスクを、Zoom コンタクトセンターがライブチャネル向けにすでに設定しているのと同じオムニチャネルロジックでルーティング、キューイング、割り当てできるエンゲージメントへ変換することで、これを実現します。これは単に同じインターフェースでチケットを見るという話ではありません。エージェントが対応するすべてのインタラクションに、一貫したインテリジェンスロジックを適用するということです。
実際の運用上の課題を解決する
従来のアプローチには、予測可能な痛点があります。Zoom コンタクトセンターがエージェントに着信音声通話の対応を割り当てる一方で、他のビジネスシステムが同じエージェントに緊急のケースや請求書を同時に割り当てることがあります。これらのシステムは互いの割り当てを把握しないまま独立して動作するため、ワークフローの衝突、顧客対応の遅延、競合する優先事項の管理に苦労するエージェントの不満につながります。個別のルーティングシステムは、個別の設定、レポート、最適化の取り組みも意味します。要するに、1つの屋根の下で複数のコンタクトセンターを運営しているようなもので、それぞれに独自の複雑さのオーバーヘッドがあります。Work Items はこの分断を解消するのに役立ちます。すべてのタスクが同じルーティングエンジンを通ることで、統合された定員管理、一貫した優先順位付けロジック、そしてエージェントの作業負荷に関する単一の信頼できる情報源を得られます。
アーキテクチャと連携パターン
Work Items は外部トリガーモデルに従います。Zoom コンタクトセンターがタスク自体を作成するわけではなく、既存のシステム（CRM、ERP、チケット管理プラットフォームなど）が引き続きその責任を担います。代わりに、ZCC は自社の得意分野であるルーティング、キューイング、割り当て、レポート作成に集中します。連携は Start Engagement API。外部システムがエージェントへのワークのルーティングを必要とするとき、そのワークアイテムの詳細を含む API 呼び出しを Zoom コンタクトセンターに送ります。その瞬間から、ZCC がルーティングと割り当てのプロセスを引き継ぎ、この非同期業務をライブチャネルと自動的に統合します。このアーキテクチャ上の判断は意図的なものです。各 Work Item のレコーディング元システムはビジネスシステムのまま維持され、Zoom コンタクトセンターは統合された業務配分エンジンとして機能します。これにより、発生元に関係なく、エージェントのスキル、稼働状況、ワークロードに基づいて、すべてのタスクをインテリジェントにルーティングできます。
構成の詳細解説
ワークアイテムのルーティングの設定は、ZCC 管理者がすでに知っているおなじみのフローベースの構成モデルに従います。このプロセスは、5 つの重要なステップで構成されます:
ワークアイテムキューを作成します。 この専用キューは、音声またはチャットのキューとは別にワークアイテムのエンゲージメントを処理し、非同期作業に対して異なるサービスレベル目標と要員配置戦略を適用できるようにします。
ワークアイテムフローを構築します。 スタンダードの ZCC フローエディターを使用して、他のチャネルと同じようにフローを作成し、ワークアイテムがシステム内をどのように移動するかを決定するルーティングロジックを構築します。このフローはワークアイテムキューに接続され、他のチャネルフローと同様に、スキルベースのルーティング、優先度処理、オーバーフローロジックを含めることができます。
エントリー ID を生成します。 この一意の識別子は、外部システムがワークアイテムをコンタクトセンターに投入するために通話する API エンドポイントになります。
エントリIDをフローにリンクします。 この関連付けは、作業項目がAPI経由で届いたときに、ZCCがどのFlowを使用するかを示します。
Start Engagement API を介して統合します。 外部システムがZCC API エンドポイントの呼び出しを開始し、作業項目の詳細を渡します。これらはルーティング可能なエンゲージメントに変換されます
APIの仕組みとデータマッピング
Start Engagement API は、外部システムが Zoom コンタクトセンター 内にワークアイテムを作成できるようにします。各 API リクエストには、3種類の情報が含まれます:
フローエントリーID - どのフローがワークアイテムリクエストを処理するかを決定し、適切なルーティングロジックとキューへ振り分けます
ワークアイテム情報 - エージェントが外部システムで作業を開いて実行するための名前、説明、ハイパーリンクに加え、優先度、期限、発生元などの追加メタデータを含みます
消費者情報 - 作業を実行する最終消費者の氏名と連絡先情報。これらのフィールドは、フロー内でアクセス可能な ZCC のグローバル変数にマッピングされ、ワークアイテムの属性に基づくカスタム ルーティング ロジックを可能にします。たとえば、特定の発生元からの高優先度アイテムを専用の専門キューにルーティングし、スタンダードなアイテムは一般キューで処理できます。
重複を阻止する：API は、重複したアクティブなワークアイテムを阻止するために一意性制約を適用します。既存のアクティブなエンゲージメントと同じ work_item_id と work_item_name の組み合わせでワークアイテムを作成しようとすると、API はエラーでそのリクエストを拒否します。この安全策により、外部システムが同じケースやチケットに対して不要なワークアイテムを誤って作成するのを防げます。元のエンゲージメントが閉じられたら、必要に応じて同じ識別子で新しいワークアイテムを作成できます。この動作は、特に冪等な再試行ロジックにおいて重要です。連携で失敗した API 通話を再試行する必要がある場合は、リクエストを再送信する前に、ワークアイテムが実際に作成されたかどうかを最初に確認してください。完全な API 仕様、フィールド定義、連携例については、次を参照してください。 Zoom コンタクトセンター API リファレンス.
エージェントの体験と機能
エージェントにとって、ワークアイテムは Zoom Workplace アプリ（Windows、macOS、Web でオンライン）内でエンゲージメントとして表示されます。中央パネルには、ワークアイテムのタイトルと説明に加え、元のシステム内の詳細情報へ素早く移動するためのショートカット URL が表示されます。右側のエンゲージメント詳細パネルでは、API 経由で渡されたすべての変数情報にアクセスできます。エージェントはワークアイテムのライフサイクルを完全に管理できます。作業を一時停止するときにアイテムを非アクティブとしてマークし、完了時にエンゲージメントを閉じ、参照やフォローアップのためにオープンおよびクローズ済みのエンゲージメントにいつでもアクセスできます。Transfer 機能により、再割り当てが必要になった場合にワークアイテムを別のキューまたはフローにルーティングすることが許可されます。スーパーバイザーは割り込み機能を通じて監督を維持し、コーチングや支援が必要なときにワークアイテムのエンゲージメントに参加できます。この統合インターフェースは、従来のワークフローを悩ませていた絶え間ないアプリケーションの切り替えを減らすのに役立ちます。エージェントは、音声通話を処理している場合でも、チャットに応答している場合でも、ケースエスカレーションを処理している場合でも、単一の画面から作業できます。
ワークアイテムが他のチャネルにどのように組み込まれるか
あらゆるオムニチャネル実装における重要な疑問は、「システムは次へ割り当てる作業をどのように判断するのか？」です。エージェントがオンラインになると、音声通話、チャットメッセージ、それともワークアイテムのどれを受け取るべきでしょうか。エージェントは音声通話中に複数のワークアイテムを同時に処理できますか。答えは、既存の Zoom コンタクトセンターのルーティング機構を使って完全に構成可能です。ワークアイテムは、次の 3 つの重要な ZCC 機能とシームレスに連携します:
コンシューマー ルーティング プロファイル - 特定のコンシューマーからのエンゲージメントの優先順位付けとルーティング方法を制御します
エージェント ルーティング プロファイル（スキルベース ルーティング） - スキルに基づいて、どのエージェントがどの種類の業務を担当できるかを決定します
エージェント稼働中ルール - エージェントが同時に処理できるエンゲージメントの組み合わせを定義します。これらの構成オプションにより、次のような項目をきめ細かく制御できます:
エージェントが次へ受け取るエンゲージメントの種類は何ですか—音声通話、作業項目、またはその両方ですか？
エージェントは一度に複数の作業項目を処理できますか？
エージェントは音声通話中に作業項目を受け取れますか？
これら既存の ZCC の機能を活用することで、作業項目に別個のルーティング ルールを設定する必要はありません。代わりに、既にライブチャネル向けに構成済みの同じインテリジェントな配信ロジックに参加し、真に統合されたオムニチャネル運用を実現します。
戦略的な示唆
Work Itemsの真の価値は、技術実装を超えて広がります。単一のルーティングエンジンでライブ作業と非同期作業を統合することで、組織は運用戦略を根本から見直せます。定員計画は全体最適になります。電話キューとケースのバックログを別々に人員配置するのではなく、総作業負荷に対してエージェントの総定員を最適化し、ルーティングエンジンがリアルタイムの状況に基づいて作業をインテリジェントに分配します。スキルベースのルーティングは一貫して適用されます。複雑な音声通話を専門担当者に振り分けるのと同じエージェントスキルで、複雑なケースも同じ専門担当者にルーティングできるため、専門知識を最も価値の高い場所で活用できます。レポートと分析は統合されます。複数のシステムの指標をつなぎ合わせる代わりに、エージェントの生産性、チャネルのパフォーマンス、全体的な運用効率について統一された可視性をゲインできます。
今後に向けて
Work Itemsは、コンタクトセンターのアーキテクチャの成熟を示すものです。顧客ジャーニーでは同期・非同期のタッチポイントがますます混在する中、「ライブチャネル」と「バックオフィス業務」を人工的に分けることは、賢明な役割分担というより、むしろ負担になります。すべての作業をルーティング可能なエンゲージメントとして扱うことで、Zoom コンタクトセンターは、単一のプラットフォームを通じて顧客サービスの全領域を効率的に処理できるよう組織を位置づけます。2025年11月の初回リリースでは、APIトリガーのWork Itemsを基盤として確立します。今後の強化では、Work Itemのライフサイクル管理や、より深い連携パターンに関する機能が拡張される可能性が高いでしょう。この機能を評価している技術チームにとって、重要な問いはWork Itemsを採用するかどうかではなく、外部システムをどれだけ早く連携し、非同期作業のルーティングをオムニチャネルエンジンで開始できるかです。運用上の利点—統合されたルーティング、簡素化されたエージェント体験、統合されたレポート—は、実装が完了すると急速に積み上がります。
詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照してください Zoom コンタクトセンターのワークアイテムのエンゲージメントを管理する および Zoom コンタクトセンターのワークアイテムのキュー設定を変更する.
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