# 作業項目によるライブ業務と非同期業務の統合

### ライブ業務と非同期業務の統合：Zoom コンタクトセンターのワークアイテムのご紹介

コンタクトセンターは長い間、根本的な分断に悩まされてきました。音声通話やチャットのようなライブチャネルは高度なルーティングエンジンを通じて処理される一方で、バックオフィスのタスク—チケット、ケース、請求書、フォローアップ—は別々のシステムに残されたままです。この分断は運用上の問題を生み、エージェントにプラットフォーム間のコンテキスト切り替えを強い、チームが処理すべきすべての業務をインテリジェントに優先順位付けすることを難しくします。Zoom コンタクトセンターのワークアイテム機能は、非同期タスクを、通話やメッセージと同様に、ルーティング可能な第一級のチャネルとして扱うことで、このパラダイムを変えます。これがどのように機能し、コンタクトセンター運用にとって何を意味するのかを見ていきましょう。

### 中核となる考え方：ルーティング可能なチャネルとしてのワークアイテム

その核心において、ワークアイテム機能は、一見シンプルでありながら強力な発想を導入します。ライブの電話の通話であれ、3日後のフォローアップが必要なケースであれ、あらゆる業務が同じルーティングエンジンを通過できるとしたらどうでしょうか。ワークアイテムは、非同期タスクを、Zoom コンタクトセンターが、すでにライブチャネル向けに設定したのと同じオムニチャネルロジックを使ってルーティングし、キューに入れ、割り当てることのできるエンゲージメントへと変換することで、これを実現します。これは単に同じインターフェースでチケットを表示するということではありません。エージェントが扱うすべてのやり取りに、一貫したインテリジェンスロジックを適用するということです。

### 実際の運用上の問題を解決する

従来のアプローチでは、予測可能な問題点が生じます。Zoom コンタクトセンターがエージェントに着信した音声通話への対応を割り当てるとき、他のビジネスシステムが同時にその同じエージェントへ緊急のケースや請求書を割り当てる可能性があります。これらのシステムは互いの割り当てを可視化できないまま独立して動作するため、ワークフローの競合、顧客対応の遅延、そして競合する優先事項の管理に苦労するフラストレーションを抱えたエージェントにつながります。ルーティングシステムが分かれていることは、設定、レポート作成、最適化の取り組みも別々になることを意味します。実質的には、1つの屋根の下で複数のコンタクトセンターを運用しているようなものであり、それぞれが独自の複雑さのオーバーヘッドを抱えています。ワークアイテムはこの分断の解消に役立ちます。すべてのタスクが同じルーティングエンジンを通過することで、統合された定員管理、一貫した優先順位付けロジック、そしてエージェントの作業負荷に関する単一の信頼できる情報源を得られます。

### アーキテクチャと連携パターン

ワークアイテムは外部トリガーモデルに従います。Zoom コンタクトセンター自体がタスクを作成するわけではありません。既存のシステム（CRM、ERP、チケット管理プラットフォームなど）が引き続きその責任を担います。その代わり、ZCCは自らの得意分野、つまりルーティング、キューイング、割り当て、レポート作成に集中します。連携は次を通じて行われます。 *Start Engagement API*。外部システムが業務をエージェントにルーティングする必要があるとき、そのシステムはワークアイテムの詳細とともに Zoom コンタクトセンターに API 通話を行います。その瞬間から、ZCCがルーティングと割り当てのプロセスを引き継ぎ、この非同期業務をライブチャネルと自動的に統合します。このアーキテクチャ上の判断は意図的なものです。各ワークアイテムの記録システムは引き続きお客様のビジネスシステムが担い、Zoom コンタクトセンターは統合された業務配分エンジンとして機能します。これにより、発生元に関係なく、エージェントのスキル、稼働状況、作業負荷に基づいて、あらゆるタスクをインテリジェントにルーティングできるようになります。

### 設定の詳細解説

Work Item のルーティングの設定は、ZCC 管理者がすでに慣れ親しんでいる、フローに基づく構成モデルに沿って進めます。プロセスは次の5つの主要な手順で構成されます:

1. **Work Item キューを作成します。** この専用キューは、音声キューやチャットキューとは別に Work Item のやり取りを処理し、非同期作業に対して異なるサービスレベル目標や人員配置戦略を適用できるようにします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dc0d70b10d62734fe1bd31556291b72ff0a8ad75" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>Work-Item キューを作成する例</p></figcaption></figure></div>

2. **Work Item フローを構築します。** 標準の ZCC フローエディタを使用して、他のチャネルと同じようにフローを作成し、Work Item がシステム内をどのように移動するかを決定するルーティングロジックを構築します。このフローは Work Item キューに接続され、他のチャネルフローと同様に、スキルベースのルーティング、優先度の処理、オーバーフローロジックを含めることができます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed93bef467026dff2d737ef76aa52d74ad602f33" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>Work-Item フローを作成する例</p></figcaption></figure></div>

3. **エントリ ID を生成します。** この一意の識別子は、外部システムがコンタクトセンターに Work Item を投入するために呼び出す API エンドポイントになります。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/297bb50c68ea465f29d18fb12adba2974de38bff" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>エントリーIDを特定する例</p></figcaption></figure></div>

4. **エントリーIDをフローにリンクしてください。** この関連付けは、作業項目がAPI経由で到着したときにどのFlowを使用するかをZCCに通知します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6bb08923c17f5b7bcc1d254029c3c0d01bd6e25c" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>Entry ID をフローにリンクする例</p></figcaption></figure></div>

5. **Start Engagement API を介して統合します。** 外部システムが ZCC APIエンドポイント の呼び出しを開始し、ルーティング可能なエンゲージメントに変換される作業項目の詳細を渡します

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/連絡先センター/engagement \
5.   --request POST \
5.   --header 'Content-Type: アプリケーション/json' \
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_トークン' \
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "請求書リクエスト 24fwet23525 を処理する",
5.     "work_item_desc": "スタンダード ルールに従って請求書を確認する",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "work_item",
5.     "work_item_origin": "請求書システム",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_文字起こし_url": "", 
5.     "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "フロー": {
5.     "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "言語_code": "en-US",
5.   "channels": [
5.     {
5.       "チャネル": "作業項目",
5.       "チャネル_source": "API"
5.     }
5.   ],
5.   "消費者": [
5.     {
5.       "consumer_external_id": "janet.smith",
5.       "consumer_表示_name": "ジャネット・スミス",
5.       "consumer_メール": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**注**

開始するにはサーバー間アプリを作成することをお勧めします。詳細は次のドキュメントをご覧ください [サーバー間内部アプリ](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### APIの仕組みとデータマッピング

Start Engagement API を使用すると、外部システムが Zoom コンタクトセンター内に作業項目を作成できます。各 API リクエストには、3 つのカテゴリの情報が含まれます。

* **フローエントリー ID** - 適切なルーティングロジックとキューに振り分けて、どのフローが作業項目リクエストを処理するかを決定します
* **作業項目情報** - エージェントが外部システムで作業を開いて実行するための名前、説明、ハイパーリンクに加え、優先度、期限日、起点などの追加メタデータが含まれます
* **消費者情報** - 作業を実施する対象のエンド消費者の名前および連絡先情報 これらのフィールドは、フロー内でアクセス可能なZCCグローバル変数にマッピングされ、作業項目の属性に基づくカスタム ルーティング ロジックを可能にします。たとえば、特定の発信元からの高優先度項目を専用の専門キューにルーティングし、スタンダードな項目は一般キューで処理することができます。
* **重複阻止**: API は、一意性制約を適用して重複したアクティブな作業項目を阻止するします。既存のアクティブなエンゲージメントと同じ work\_item\_id と work\_item\_name の組み合わせで作業項目を作成しようとすると、API はエラーでリクエストを拒否します。この保護機能により、外部システムが同じケースやチケットに対して冗長な作業項目を誤って作成しないようにするのに役立ちます。元のエンゲージメントがクローズされた後は、必要に応じてそれらと同じ識別子で新しい作業項目を作成できます。この動作は、冪等な再試行ロジックにとって特に重要です。つまり、連携で失敗した API 通話を再試行する必要がある場合は、リクエストを再送信する前に、その作業項目が実際に作成されたかどうかをまず確認する必要があります。完全な API 仕様、フィールド定義、および連携の例については、以下を参照してください。 [Zoom コンタクトセンター API リファレンス](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### エージェント体験と機能

エージェントにとって、作業項目は Zoom Workplace アプリ（Windows、macOS、Web で利用可能）内でエンゲージメントとして表示されます。中央のパネルには、ソースシステム内の詳細情報へすばやく移動するためのショートカットURLとともに、作業項目のタイトルと説明が表示されます。右側のエンゲージメント詳細パネルでは、API 経由で渡されたすべての変数情報にアクセスできます。エージェントは作業項目のライフサイクル全体を完全に制御できます。作業を一時停止する際に項目を非アクティブとしてマークしたり、完了時にエンゲージメントをクローズしたり、参照やフォローアップのためにいつでもオープンおよびクローズ済みの両方のエンゲージメントにアクセスしたりできます。転送機能により、再割り当てが必要になった場合に、作業項目を別のキューやフローへルーティングできます。スーパーバイザーは割り込み機能によって監督を維持し、コーチングや支援が必要なときに作業項目エンゲージメントに参加できます。この統合インターフェースは、従来のワークフローを悩ませていた絶え間ないアプリケーション切り替えの削減に役立ちます。エージェントは、音声通話を処理しているとき、チャットに応答しているとき、またはケースのエスカレーションを処理しているときでも、単一の統合画面で作業します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b43edf5f6ecc0c1dd95998ffa89aba06f188d5b7" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>ルーティングされた作業項目の例</p></figcaption></figure></div>

### 作業項目が他のチャネルにどのように溶け込むか

あらゆるオムニチャネル実装における重要な問いは、「システムは次に割り当てる作業をどのように決定するのか？」ということです。エージェントが利用可能になると、音声通話、チャットメッセージ、それとも作業項目を受け取るべきでしょうか。エージェントは音声通話中に複数の作業項目を同時に処理できますか。答えは、既存の Zoom コンタクトセンターのルーティング メカニズムを使用して完全に設定可能です。作業項目は、3つの主要な ZCC 機能とシームレスに連携します：

1. **コンシューマー ルーティング プロファイル** - 特定のコンシューマーからのエンゲージメントがどのように優先順位付けされ、ルーティングされるかを制御します
2. [エージェント ルーティング プロファイル（スキルベース ルーティング）](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - スキルに基づいて、どのエージェントがどの種類の業務を処理する資格があるかを決定します
3. [エージェント占有ルール](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - エージェントが同時に処理できるエンゲージメントの組み合わせを定義します。これらの構成オプションにより、次のような項目をきめ細かく制御できます:

* エージェントは次にどのエンゲージメント種別を受け取りますか—音声通話、ワークアイテム、またはその両方ですか?
* エージェントは一度に複数のワークアイテムを処理できますか?
* エージェントは音声通話中にワークアイテムを受信できますか?

これらの既存の ZCC 機能を活用することで、ワークアイテムに個別のルーティング ルール সেটは必要ありません。代わりに、ライブ チャネル用にすでに構成済みの同じインテリジェントな配信ロジックに参加し、真に統合されたオムニチャネル運用を実現します。

### 戦略的な意味合い

Work Items の真の価値は、技術的な実装を超えて広がります。単一のルーティングエンジンを通じてライブ業務と非同期業務を統合することで、組織は運用戦略を根本的に見直すことができます。定員計画は包括的になります。電話キューとケースのバックログにそれぞれ別個に人員を配置するのではなく、総作業量に対してエージェントの総定員を最適化し、ルーティングエンジンがリアルタイムの状況に基づいてインテリジェントに業務を振り分けられるようにします。スキルベースのルーティングが一貫して適用されます。複雑な音声通話を専門担当者にルーティングするのと同じエージェントスキルで、複雑なケースも同じ専門担当者にルーティングできるため、専門性が最も価値の高い場面で活用されます。レポートと分析は統合されます。複数のシステムからメトリクスをつなぎ合わせるのではなく、エージェントの生産性、チャネルのパフォーマンス、全体的な運用効率について統一された可視性をゲインできます。

### 今後の展望

Work Items は、コンタクトセンターアーキテクチャの成熟を示しています。顧客ジャーニーが同期的な接点と非同期的な接点をますます組み合わせるようになるにつれ、「ライブチャネル」と「バックオフィス業務」の人為的な分離は、合理的な役割分担というよりも負債になっていきます。すべての業務をルーティング可能なエンゲージメントとして扱うことで、Zoom コンタクトセンターは、単一のプラットフォームを通じて顧客サービスの全領域を効率的に処理できるよう組織を位置づけます。2025年11月の初回リリースでは、API によってトリガーされる work item によって基盤が確立されます。今後の機能強化では、work item ライフサイクル管理に関する能力や、より深い連携パターンが拡張される可能性があります。この機能を評価する技術チームにとって、重要な問いは Work Items を採用するかどうかではなく、外部システムをどれだけ迅速に統合し、オムニチャネルエンジンを通じて非同期業務のルーティングを開始できるかです。実装が完了すると、統一されたルーティング、簡素化されたエージェント体験、統合されたレポート作成といった運用上の利点は急速に積み上がります。

詳細については、Zoom のヘルプセンターにある [Zoom コンタクトセンターの work item エンゲージメントを管理する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) を [Zoom コンタクトセンターの work item キュー設定を変更する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).


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```

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