Preguntar a QM

Ask QM es un asistente impulsado por IA integrado en Zoom Quality Management. Permite a supervisores y analistas usar consultas en lenguaje natural para analizar tendencias de calidad de llamadas, descubrir causas raíz e iniciar flujos de trabajo de remediación sin navegar por múltiples paneles.

Ask QM ayuda a responder preguntas como:

• "¿En qué áreas puede mejorar el agente en esta llamada?"

• "¿El agente mostró empatía con el cliente?"

• "¿Se discutió [TEMA] en esta llamada?"

Ask QM tiene varias características clave que se describen en las secciones siguientes.

Consultas en lenguaje natural

Haga preguntas abiertas sobre tendencias de llamadas, problemas de usuarios o anomalías de red. Por ejemplo:

"¿Por qué la calidad de las llamadas disminuyó la semana pasada?"

Ask QM devuelve respuestas con datos que incluyen:

• Cambios en la puntuación de calidad semana a semana

• Resúmenes de causas raíz (uso de VPN, pérdida de paquetes y más)

• Desglose visual de las regiones afectadas

Respuesta resumida de Ask QM

Seguimiento contextual

Ask QM comprende el contexto de la sesión, lo que permite preguntas de seguimiento. Por ejemplo:

"¿Qué usuarios fueron los más afectados?"

Ask QM devuelve respuestas con datos, que incluyen:

• Una lista clasificada de usuarios afectados

• Enlaces a sesiones individuales para una revisión más profunda

Usuarios afectados

Automatización de flujos de trabajo

Active acciones como la creación de tickets o el etiquetado de llamadas afectadas. Por ejemplo:

"Crear un ticket para este problema."

Este prompt creará una solicitud de soporte con archivos adjuntos de diagnóstico.

Creación de tickets

Cómo se ve

• Las solicitudes se realizan en un campo de texto de AI Companion ubicado en la parte superior del panel de QM.

• Sugerencias tipo chips y autocompletar

Panel de lanzamiento de Ask QM

• Soporte para interacciones continuas de múltiples pasos

Sesión completa de consulta

Requisitos técnicos

Elemento de la función	Detalles
Roles de usuario	Propietario de la cuenta o privilegio de administrador, o rol/privilegio relevante con permisos de interacción y revisión de evaluaciones
Integración ITSM	Se requiere configuración de token de API de ServiceNow o Zendesk
Compatibilidad de idioma	Inglés (se planean idiomas adicionales)
Licencias	Licencia de Zoom Contact Center y la licencia Advanced Quality Management o ZCX Elite

Casos de uso

• Informes de tendencias operativas

• Análisis de diagnóstico y del impacto en usuarios

• Escalada de soporte y creación de tickets ITSM

• Generación de información a nivel ejecutivo

Integración sugerida con los informes de Zoom Contact Center

Ask QM complementa los informes de Zoom Contact Center al descubrir el "por qué" detrás de ciertos cambios en métricas de rendimiento.

Herramienta de informes	Capa de diagnóstico de Ask QM
Los paneles de KPI muestran una caída en la calidad de las llamadas	Ask QM explica por qué (por ejemplo, pérdida de paquetes, problema del ISP)
Los mapas de calor muestran anomalías regionales	Ask QM vincula usuarios/sesiones con las causas raíz
Métricas de SLA incumplidas	Ask QM identifica qué sesiones o redes provocaron el impacto

Para obtener más información sobre cómo empezar con Ask QM, consulte el artículo de soporte de Zoom Comenzar con Ask Quality Management (Ask QM).