Asistencia experta de IA

Esta sección describe el proceso administrativo para configurar las siguientes funciones de AI Expert Assist. Para orientación general, se recomienda a los administradores leer el artículo del centro de soporte de Zoom sobre configurar AI Expert Assist para su cuenta.

Consulte las experiencia del usuario para estas funciones para información adicional.

Recuperación de información

La función de Recuperación de información permite a los administradores crear una instancia que se puede vincular a múltiples configuraciones de AI Expert Assist. Esto brinda a los agentes acceso a la información dentro de sistemas de terceros en el momento adecuado de una conversación según los intentos reconocidos del consumidor (es decir, el objetivo del cliente).

Al configurar esta función, los administradores solo necesitan definir la intención, los conectores de API y la configuración de visualización una vez, lo que simplifica el proceso de configuración y minimiza la repetición al configurar AI Expert Assist con las mismas fuentes de conocimiento.

Nota Estos ajustes requieren conocimientos de API. Zoom no ofrece soporte sobre cómo usar APIs de terceros con esta función. Comuníquese con el proveedor de la API de terceros si necesita ayuda para usar sus APIs.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configuración de la recuperación de información.

Recuperación de la base de conocimientos

La función de Recuperación de la base de conocimientos ayuda a los agentes a encontrar rápidamente información relevante buscando automáticamente en la base de conocimientos durante las interacciones con los consumidores. A medida que la conversación se desarrolla, el sistema escanea la transcripción y sugiere artículos útiles, lo que permite a los agentes resolver problemas de manera más eficiente sin necesidad de buscar manualmente la información. Si es necesario realizar una búsqueda manual, la función incluye autocompletar, lo que facilita a los agentes encontrar las respuestas correctas rápidamente. Esto agiliza el proceso de soporte, reduce el tiempo dedicado a la búsqueda y mejora la experiencia general del consumidor.

Zoom Contact Center admite cuatro tipos de bases de conocimientos:

• Bases de conocimientos de terceros: Para integraciones de terceros, los administradores primero deben crear una conexión de API a través de la página de Integraciones. Una vez configurada, el sistema sincronizará y actualizará automáticamente la base de conocimientos en un horario establecido. Cualquier cambio debe realizarse directamente dentro de la base de conocimientos del CRM que se sincroniza.

• Bases de conocimientos manuales: Una base de conocimientos manual permite a los administradores cargar un archivo CSV para entradas masivas o agregar artículos uno por uno. Después de crear la base, se pueden agregar o editar nuevos elementos individualmente con facilidad.

• Bases de conocimientos basadas en sitios web: Las bases de conocimientos basadas en sitios web se sincronizan con páginas web de acceso público, como secciones de preguntas frecuentes. Al igual que las integraciones de terceros, el sistema actualizará la información automáticamente en un horario establecido.

• Bases de conocimientos personalizadas: Para mayor flexibilidad, los administradores pueden usar un conector de API personalizado para crear una base de conocimientos. Este método les permite extraer datos de sistemas externos, pero requiere conocimientos técnicos para configurarlo y mantenerlo.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administración e implementación de bases de conocimientos dentro de su cuenta.

Siguientes mejores acciones

La función de Siguientes mejores acciones ofrece recomendaciones personalizadas y en tiempo real a los agentes durante las interacciones con los consumidores, ayudando a abordar desafíos comunes como la incertidumbre y la falta de experiencia, que pueden afectar la satisfacción del consumidor. Al proporcionar sugerencias específicas tanto en canales de voz como de mensajería, esta función puede ayudar a mejorar los resultados comerciales y potenciar la experiencia de servicio al cliente.

Para usar esta función, los administradores deben configurar reglas que desencadenen acciones específicas basadas en las intenciones y variables identificadas.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre agregar y usar Siguientes mejores acciones dentro de Zoom Contact Center.

Notas inteligentes

La función Notas inteligentes utiliza IA generativa para producir un resumen conciso de la interacción del agente con el consumidor, agilizando el trabajo posterior a la llamada (ACW) al redactar automáticamente notas sobre el compromiso. Con esta función, los agentes pueden ahorrar tiempo aceptando el resumen generado tal cual o realizando ediciones rápidas antes de finalizarlo.

Esta función no requiere configuración avanzada, pero sí requiere habilitación por parte de un administrador de la cuenta para que los agentes puedan utilizarla.

Consulte el centro de soporte de Zoom para instrucciones sobre cómo habilitar esta función.

Traducción de idiomas en tiempo real

La traducción de idiomas en tiempo real permite a los agentes recibir mensajes entrantes traducidos automáticamente a su idioma preferido y mensajes salientes traducidos automáticamente al idioma del consumidor, proporcionando soporte de traducción continuo tanto para agentes como para supervisores.

Esta función no requiere configuración avanzada, pero sí requiere habilitación por parte de un administrador de la cuenta para que los agentes puedan utilizarla.

Consulte el centro de soporte de Zoom para instrucciones sobre cómo habilitar esta función.