Preferencias

Las siguientes secciones enumeran los distintos ajustes y funciones configurables dentro de Zoom Contact Center y están desglosadas por subpestaña y sección.

A medida que el equipo de Zoom Contact Center innova continuamente, también pueden estar disponibles funciones adicionales no listadas. Si una función o ajuste importante para su organización no aparece, póngase en contacto con su equipo de cuenta para obtener más información.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar preferencias de Zoom Contact Center.

Cuenta

El Cuenta la pestaña permite a los administradores de la cuenta habilitar, deshabilitar o perfeccionar funciones o ajustes disponibles dentro de Zoom Contact Center. Las siguientes tablas describen varias funciones y su respectiva ubicación en el portal web.

Configuración general

• Números de voz y SMS

  • Número de marcación entrante para participación por vídeo

  • Identificador de llamadas salientes predeterminado

  • Número de SMS saliente predeterminado

  • Habilitar/Deshabilitar envío/recepción de SMS internacionales

  • Plantilla de respuesta automática por SMS

  • Código de verificación para portabilidad saliente

• Contactos

  • Buscar en los libros de direcciones de Contact Center

  • Buscar contactos de Zoom Phone

• Autenticación de consumidores

  • Configurar autenticación de consumidores

• AI Companion

  • Analizar métricas de habla del agente

  • Analizar el sentimiento del consumidor

  • Resumir conversaciones de participación

  • Generar tareas de seguimiento

Estado y experiencia del agente

• Estados del sistema

  • Actualización automática de estado (si llamada perdida)

    • Número de interacciones perdidas antes de actualizar el estado

• Razones de exclusión de cola y de No listo

  • Requerir que el usuario seleccione la razón de exclusión

  • Permitir a los usuarios seleccionar la razón al estar No listo

  • Personalizar razones

• Razones de omisión de campañas salientes

  • Razones personalizables

• Sesiones de trabajo del agente

  • Finalización automática de sesiones de trabajo

• Notificación al agente: supervisión por supervisor

  • Notificar a los agentes para:

    • Escucha

    • Susurro

• Notificación de buzón de voz por correo electrónico

  • Incluir archivo de buzón de voz

  • Incluir transcripción del buzón de voz

Experiencia del consumidor

• Avatar y nombre del mensaje del flujo

  • Personalizar nombre y avatar

• Sonidos del flujo

• Aviso legal de vídeo

• Retraso de escritura

  • Retraso predeterminado

  • Retraso dinámico

• Actualizar a plantilla de invitación de vídeo

  • Plantilla de invitación por correo electrónico

  • Plantilla de invitación por SMS

Participaciones por voz y vídeo

• Transferencia de datos de llamadas

• Grabación automática de llamadas

  • Lista de usuarios con acceso a grabaciones

  • Llamadas

    • Entrantes y salientes

    • Solo entrantes

    • Solo salientes

  • Participaciones por vídeo

    • Archivo solo de vídeo

    • Archivo solo de audio

    • Archivos de vídeo y audio

  • Permitir transcripción de grabaciones de llamadas

    • Presentar un mensaje cuando comienza la grabación o la monitorización

    • Aceptar el consentimiento previamente proporcionado u opciones de no grabar

    • Permitir al usuario pausar o reanudar la grabación automática de llamadas

• Grabación ad hoc de llamadas

  • Permitir a los usuarios grabar llamadas de voz y vídeo

  • Participaciones por vídeo

    • Archivo solo de vídeo

    • Archivo solo de audio

    • Archivos de vídeo y audio

  • Permitir al usuario descargar su propia grabación ad-hoc

  • Permitir al usuario eliminar su propia grabación ad-hoc

  • Presentar un mensaje cuando comienza la grabación o la monitorización

  • Aceptar el consentimiento previamente proporcionado u opciones de no grabar

• Transcripción en vivo y subtítulos automáticos

  • Habilitar/Deshabilitar transcripción en vivo

    • Reproducir aviso

  • Subtítulos automáticos

  • Idioma

    • Establecer idioma

• Experiencia de vídeo

  • Espejar vídeo

  • Control remoto

    • Desactivar eliminación automática

  • Fondo virtual de vídeo

    • Fondo virtual predeterminado

  • Enlace de unión a vídeo

    • Cerrar vídeo automáticamente cuando los consumidores no se unen

  • Activar vídeo del agente automáticamente

• Opciones de Zoom Phone y Zoom Meetings

  • Suprimir notificaciones de llamadas o reuniones durante una participación activa

  • Actualizar el estado del agente a “No listo—Forzado” cuando está en llamada o reunión

Participaciones por mensajería

• Participaciones activas e inactivas

  • Marcar participaciones como inactivas tras X minutos

  • Peso de las participaciones inactivas

  • Cerrar automáticamente participaciones inactivas tras X minutos

    • Enviar un mensaje de cierre automático

    • Enviar un mensaje de alerta antes del cierre automático

  • Cerrar automáticamente participaciones inactivas dentro de los flujos tras X minutos

• Compartir archivos

  • Origen:

    • Chat (web)

    • Chat de vídeo

    • Chat (en la aplicación)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restricciones

  • Permitir solo tipos de archivo especificados

  • Tamaño máximo de archivo (X MB)

Participaciones por correo electrónico

• Correo saliente

  • Agentes y supervisores pueden enviar correos electrónicos a consumidores

  • Definir un correo predeterminado para mensajes de correo saliente

• Participaciones inactivas

  • Peso de las participaciones inactivas

  • Cerrar automáticamente participaciones inactivas si el consumidor no responde dentro de X horas

• Firma de correo electrónico

  • Autocompletar la firma de correo unificada para agentes

• Compartir archivos

  • Permitir a los agentes enviar archivos

  • Restricciones

    • Permitir solo tipos de archivo especificados

    • Tamaño máximo de archivo (X MB)

• Lista de destinatarios de correo autorizados

  • Regla predeterminada utilizada

  • Acceso abierto para todos los destinatarios

Rendimiento

• Nivel de servicio (ajustes de SLA)

  • Canal de cola

    • Voz

    • Chat (web)

    • SMS

    • Vídeo

    • Mensajería

    • Correo electrónico

    • Chat (en la aplicación)

  • Tiempo umbral

    • X segundos

  • Exclusión

    • Excluir llamadas con abandono corto

    • Excluir llamadas con abandono largo

  • Porcentaje objetivo

• Informes de salientes

  • Llamadas breves

    • Duración mínima

    • Duración máxima

  • Llamadas largas

    • Definidas por exceder la duración máxima

  • Llamadas colgadas

    • Definidas por caer por debajo de la duración mínima

Privacidad y retención de datos

• Retención de datos

  • Permitir que Zoom elimine datos después de un período de tiempo especificado

  • Configurables para:

    • Tipo de eliminación

      • Eliminación permanente

      • Eliminación suave

    • Grabaciones y transcripciones

    • Archivos de encuesta de audio

    • Mensajes de la bandeja de entrada

    • Mensajes y archivos

    • Mensajes de correo electrónico

• Datos de almacenamiento de contenido de comunicaciones

  • Define dónde se almacenará el contenido de comunicaciones para:

    • Grabaciones, transcripciones y mensajes de bandeja de entrada

    • Transcripciones de mensajería

    • Transcripciones de correo electrónico

• Bloquear información sensible

  • Bloquea la recepción de información sensible usando expresiones regulares (RegEx)

• Ver datos personales

  • Enmascarar datos en participaciones de mensajería e informes de:

    • Agentes

    • Supervisores

    • Administradores

• Redactar datos personales

  • Suprime los datos personales del cliente en grabaciones de llamadas, transcripciones y mensajería

    • Administrar tipos de entidades

Regiones

El Regiones la pestaña permite a los administradores de la cuenta crear agrupaciones específicas por región para usuarios, lo que permite que los usuarios asociados se conecten a zonas SIP más cercanas a su ubicación.

Nota

Si la zona SIP que busca no está disponible, hable con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar regiones de Zoom Contact Center.

ID de entrada

El ID de entrada la pestaña permite a los administradores de la cuenta crear y gestionar múltiples puntos de entrada para los flujos de vídeo y chat. Esto permite a las empresas crear puntos de entrada únicos para consumidores de un segmento específico, clientes VIP o enrutar a un grupo específico de usuarios mediante diseños de flujo únicos.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar ID de entrada como agregar puntos de entrada a un flujo.

Variables

El Variables la pestaña permite a los administradores de la cuenta definir y gestionar variables que recopilan y transmiten datos dentro de Zoom Contact Center. Dentro de esta pestaña, las empresas pueden editar variables del sistema predeterminadas y crear variables personalizadas para la recopilación de datos o el diseño de flujos únicos.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar variables.

Horario de funcionamiento

El Horario de funcionamiento la pestaña permite a los administradores de la cuenta definir el horario comercial estándar para el centro de contacto.

Horario comercial

El horario comercial son las horas típicas de apertura de su(los) centro(s) de contacto. Las cuentas pueden crear múltiples grupos de horario comercial, lo que permite una programación y configuración de perfiles flexibles para distintas organizaciones, regiones o colas. Al crear un conjunto de horario comercial, el administrador de la cuenta debe definir una zona horaria que siga el horario comercial.

Cierres

Los cierres son días festivos establecidos u otros cierres planificados para un centro de contacto. Las cuentas pueden crear múltiples grupos de cierres, lo que permite una programación y configuración de perfiles flexibles para distintas organizaciones, regiones o colas. Al crear una regla de cierre, el administrador de la cuenta debe definir una zona horaria que sigan las reglas de cierre.

Disponibilidad predeterminada de la cuenta

La disponibilidad predeterminada de una cuenta se determina por el horario comercial predeterminado y las horas de cierre de una cuenta. Una vez establecida, la disponibilidad predeterminada se utiliza en todas las colas a menos que se especifiquen otras horas.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre configurar el horario de funcionamiento de Zoom Contact Center.