Warteräume, Voicemail und Umfragen

Dieser Abschnitt behandelt Warteräume, Voicemail-Postfächer und Verbraucherbefragungen.

Warteräume: Branding für die Video-Verbrauchererfahrung

Innerhalb des Zoom Contact Center bietet der Warteraum für den Videokanal einen virtuellen Bereich, in dem Verbrauchende warten können, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. In diesem Zusammenhang fungiert der Warteraum als Haltebereich und bietet eine markenbezogene und anpassbare Erfahrung, in der Unternehmen Nachrichten, Videos oder andere Inhalte anzeigen können, um Verbrauchende während der Wartezeit zu informieren und einzubinden. In anderen Situationen kann der Warteraum auch dazu verwendet werden, vor Beginn der Interaktion per Chat mit Verbrauchenden zu kommunizieren, etwa wenn eine Krankenpflegerin einem Patienten eine Frage stellt, bevor ein Arzt der Sitzung beitritt.

Der Warteraum hilft auch, Verbrauchenden-Flows zu verwalten, indem er Agenten die Möglichkeit gibt, Teilnehmer hereinzulassen, wenn sie bereit sind, sodass Interaktionen reibungslos und ohne Überschneidungen ablaufen. Diese Funktion verbessert die Kundenerfahrung, indem sie klare Erwartungen an die Wartezeiten setzt und während der Wartezeit relevante Informationen bereitstellt.

Weitere Informationen zum Verwalten von Warteräumen im Zoom Contact Center.

Postfach: Voicemail-Postfächer für die Nachverfolgung von Verbrauchenden

Das Zoom Contact Center bietet unbegrenzte Voicemail-Postfächer, sodass Unternehmen Verbrauchende je nach dem innerhalb des Systems befolgten Flow an ein bestimmtes Postfach weiterleiten können. So können Verbrauchende, die keinen Live-Agenten erreichen, eine Sprachnachricht im entsprechenden Postfach hinterlassen, was eine zeitnahe Nachverfolgung erleichtert.

Sobald ein Postfach erstellt ist, können Kontoadministratoren seine Einstellungen ändern bestimmten Warteschlangenmitgliedern Zugriff gewähren und an das Postfach weiterleiten mithilfe des Flow-Editors.

Konfigurierbare Einstellungen für Postfächer umfassen:

• Benutzerzugriffslisten

• Anpassbare Begrüßungs-Audio

• Voicemail-Zeitlimit

• Automatische Löschung (Tage)

  • Weiches Löschen

  • Hartes Löschen

• Speicherort des Postfachs

• Voicemail-Transkription

• Automatische Zuweisung von Voicemails an:

  • Agents

  • Warteschlangen

  • Teams

• Voicemail-Benachrichtigung

  • E-Mail-Benachrichtigungen

  • E-Mail-Erinnerungen für ungelöste Fälle

Weitere Informationen zum Verwaltung von als bearbeiten Zoom Contact Center-Postfächer und Nachrichten verwalten.

Verbraucherbefragungen: Feedback aus Sprach-, Video- und Messaging-Kanälen sammeln

Zoom Contact Center-Befragungen unterstützen Unternehmen dabei, Umfragen zu erstellen und bereitzustellen, die Feedback sammeln und zur Handlung auswerten. Administratoren können Umfragen mit verschiedenen Frageformaten gestalten, einschließlich Multiple-Choice- oder Freitextantworten, und sie mit Sprach- oder Video-Warteschlangen verknüpfen. Admins können außerdem rollenbasierte Berechtigungen für den Zugriff auf Umfrageergebnisse über das Analyse-Dashboard des Contact Centers festlegen.

Wenn für eine Warteschlange konfiguriert, werden Verbrauchende nach Abschluss einer Sprach-, Video- oder Messaging-Interaktion zu Umfragen aufgefordert. Sobald die Interaktion endet – oder nach einer festgelegten Zeit basierend auf den Warteschlangeneinstellungen – werden Verbrauchende aufgefordert, die Umfragefragen zu beantworten. Bei Sprachinteraktionen können sie Einzelauswahlfragen beantworten oder Bewertungen per DTMF oder Sprache abgeben und detailliertes Feedback mündlich geben. Diese nahtlose Integration der Feedback-Erfassung trägt dazu bei, dass Unternehmen ihren Service und die Verbraucherfahrung kontinuierlich verbessern können.

Weitere Informationen zum Zugriff auf, Erstellung und Verwaltung von Verbraucherbefragungen.