# Weiterleitungsprofile {% hint style="info" %} Weiterleitungsprofile bestimmen, wie Verbraucher weitergeleitet und Agenten zugeordnet werden. {% endhint %} Routing Profiles ist ein optionales Tool, mit dem definiert und priorisiert wird, wie eingehende Interaktionen an Agenten weitergeleitet werden. Routing Profile kombinieren verschiedene Kriterien wie Agent Skills, Verfügbarkeit und Interaktionstyp, um sicherzustellen, dass jeder Verbraucher mit dem am besten geeigneten Agenten abgeglichen wird. Zoom Contact Center unterstützt zwei verschiedene Arten von Routing Profiles: Consumer Routing und Agent Routing, die separat oder in Kombination verwendet werden können. Jede dieser Optionen wird unten beschrieben. ### Verbraucherweiterleitung Die Consumer Routing-Funktion des Zoom Contact Center bestimmt die Reihenfolge, in der die Interaktionen der Verbraucher Agenten innerhalb einer Queue zugewiesen werden. Standardmäßig werden Verbraucher nach dem First-in-first-out-Prinzip (FIFO) weitergeleitet, wobei Interaktionen in der Reihenfolge bearbeitet werden, in der sie eingehen. Das folgende Bild stellt diese Logik dar, wobei Verbrauchern Queue-Positionen zugewiesen werden und diese beibehalten, die mit ihrer Queue-Eintrittszeit übereinstimmen.
Allerdings kann Consumer Weiterleitung auch mit fortgeschritteneren Optionen konfiguriert werden, wodurch es Unternehmen zulassen wird, Interaktionen auf Grundlage spezifischer Business-Anforderungen durch Top-Priority- und/oder Accumulated-Priority-Weiterleitung zu priorisieren. Diese zusätzlichen Weiterleitungsoptionen – die in den folgenden zwei Abschnitten behandelt werden – zulassen Unternehmen, ihre Kundenservice-Strategie an spezifische Ziele anzupassen, sei es, um sicherzustellen, dass Kunden mit hohem Wert priorisierten Support erhalten, oder um den Service über alle Anfragen hinweg auszugleichen. Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, werden die Leser gebeten, das Zoom Support-Center für weitere Informationen zu [Verwalten von Weiterleitungsprofilen für Verbraucher](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Weiterleitung mit oberster Priorität: Bestimmte Verbraucher können nach vorne springen** Top-Prioritäts-Weiterleitung weist bestimmten Interaktionen basierend auf vom Verbraucher definierten Attributen die höchste Priorität zu und ermöglicht es, kritische oder VIP-Verbraucher an den Anfang der Warteschlange zu verschieben, wobei andere unabhängig von der Verbindungszeit umgangen werden. Zum Beispiel tritt in der folgenden Abbildung um 12:10 ein nicht priorisierter Verbraucher der Warteschlange bei und wird an die erste Position gesetzt. Um 12:20 tritt ein zweiter nicht priorisierter Verbraucher ein und nimmt die zweite Position ein. Um 12:25 schließt sich ein weiterer Verbraucher der Warteschlange an, der aufgrund eines vorherigen Anrufs mit höchster Priorität gekennzeichnet ist, rückt an die erste Position vor und schiebt die früheren Verbraucher nach hinten. Um 12:30 tritt ein VIP-Kunde ein, der ebenfalls mit höchster Priorität versehen wird, aber hinter dem zuvor priorisierten Verbraucher eingeordnet wird, wodurch die ersten beiden Verbraucher in der Warteschlange weiter nach hinten rücken.
#### **Akkumulierte Prioritätsweiterleitung: Je länger Verbraucher warten, desto schneller gelangen sie an die Spitze** Akkumulierte Prioritäts-Weiterleitung adressiert eine häufige Herausforderung in Kundenservice-Warteschlangen: Fairness zu gewährleisten und gleichzeitig Verbraucher mit hohem Wert zu priorisieren. In Fällen, in denen zahlreiche Kunden für die Top-Prioritäts-Weiterleitung qualifiziert sind, können nicht priorisierte Kunden längere Wartezeiten erleben oder, in extremen Fällen, niemals Hilfe erhalten, was zu negativen Erfahrungen führt. Akkumulierte Prioritäts-Weiterleitung löst dieses Problem, indem sie es allen Verbrauchern ermöglicht, im Laufe der Zeit Priorität – auch als Rating bezeichnet – zu akkumulieren, basierend darauf, wie lange sie in der Warteschlange verbleiben, während sie es bestimmten Verbrauchern – wie VIPs oder denen, die Meeting bestimmter Kriterien entsprechen – weiterhin ermöglicht, schneller Priorität zu erhalten. Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen außerdem, verbraucherspezifische Attribute zu Konfigurieren, die die Prioritätsstufen beeinflussen. So kann die Priorität beispielsweise für VIPs, Kunden mit kürzlichen Interaktionen oder für diejenigen angepasst werden, die mit benutzerdefinierten Variablen übereinstimmen, die im Flow-Prozess definiert sind. Durch die richtige Balance zwischen Fairness und Priorisierung stellt die Accumulated Priority Weiterleitung sicher, dass alle Kunden schließlich bedient werden, während diejenigen, die sie am dringendsten benötigen, schneller Unterstützung erhalten. {% hint style="success" %} **Beispiel** Betrachten Sie eine Tech-Support-Warteschlange, in der Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden: Gold, Silber und Bronze. Gold-Kunden erhalten 6 Prioritätspunkte pro Minute, Silber-Kunden erhalten 3 und Bronze-Kunden erhalten 1. Obwohl Gold-Kunden Punkte schneller ansammeln, werden Bronze-Kunden im Laufe der Zeit dennoch genügend Priorität gewinnen, um schließlich bedient zu werden, selbst wenn neue Gold- und Silber-Kunden weiterhin der Warteschlange beitreten. {% endhint %} Das folgende Bild veranschaulicht dieses Konzept: Um 12:30 Uhr belegen Gold- und Silber-Kunden, die gerade erst in die Warteschlange eingetreten sind, die Positionen 3 und 2 mit null angesammelter Priorität, während der Bronze-Kunde, der länger gewartet hat, bereits einen Prioritätswert von 2 angesammelt hat. Da Gold- und Silber-Kunden jedoch priorisiert werden, sammeln sie je nach Kategorie schneller Punkte. Bis 12:32 Uhr haben die Gold- und Silber-Kunden mit Prioritätswerten von 12 bzw. 6 die Positionen 1 und 2 erreicht, was auf ihre schnelleren Anreicherungsraten zurückzuführen ist. Trotz dieser vorübergehenden Verschiebung in der Warteschlangenposition wird der Bronze-Kunde Fortfahren, stetig Punkte zu sammeln, und sobald Anrufe beantwortet werden, schließlich an die Spitze der Warteschlange gelangen, sodass sichergestellt ist, dass er auch bei anwesenden Kunden mit höherer Priorität bedient wird.
### Agenten-Weiterleitung Die Agenten-Weiterleitung (Agent Routing) der Contact Center-Funktion von Zoom ist darauf ausgelegt, Verbraucherinteraktionen anhand bestimmter Kriterien in einer Queue im Zusammenhang mit Agent Skills intelligent den am besten geeigneten Agenten zuzuordnen. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Fremdsprache spricht, ist es am besten, wenn er mit einem Agenten spricht, der dieselbe Sprache spricht. Die Agenten-Weiterleitung kann über zwei Methoden angewendet werden: kompetenzbasierte Weiterleitung und textbasierte Weiterleitung, die in den folgenden zwei Abschnitten beschrieben werden. Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, wird den Lesern empfohlen, das Support-Center von Zoom für weitere Informationen zu konsultieren über [Verwalten von Agenten-Weiterleitungsprofilen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Kompetenzbasierte Weiterleitung** Die kompetenzbasierte Weiterleitung priorisiert Agenten anhand ihrer zugewiesenen Fähigkeitsstufen (möglicherweise von 1 bis 25) und leitet Interaktionen an diejenigen mit der höchsten Expertise in einem bestimmten Bereich weiter. Wenn beispielsweise ein Agent mit einem Fähigkeitsniveau von 5 vorhanden ist, wird er vor einem Agenten mit einem Fähigkeitsniveau von 1 ausgewählt. #### **Textbasierte Weiterleitung** Die textbasierte Weiterleitung verwendet Schlüsselwortanalyse oder Spracherkennung, um Verbraucher mit Agenten abzugleichen, die über relevantes Wissen oder Sprachkenntnisse verfügen. Im Gegensatz zur kompetenzbasierten Weiterleitung nutzt die textbasierte Weiterleitung kein Fähigkeit-Bewertungssystem, sondern weist Interaktionen stattdessen auf Grundlage der Verfügbarkeit den Agenten zu. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.