Weiterleitungsprofile

Weiterleitungsprofile sind die Art und Weise, wie Verbraucher weitergeleitet und mit Agenten abgeglichen werden.

Routing Profiles ist ein optionales Tool, das verwendet wird, um festzulegen und zu priorisieren, wie eingehende Interaktionen an Agenten weitergeleitet werden. Routing profiles kombinieren verschiedene Kriterien, wie z. B. Agentenfähigkeiten, Verfügbarkeit und Interaktionstyp, um sicherzustellen, dass jeder Verbraucher mit dem am besten geeigneten Agenten abgeglichen wird. Zoom Contact Center unterstützt zwei unterschiedliche Typen von Routing profiles: Consumer Routing und Agent Routing, die separat oder in Kombination verwendet werden können. Jeder dieser Typen wird unten beschrieben.

Verbraucher-Weiterleitung

Zoom Contact Center’s Consumer Routing Funktion bestimmt die Reihenfolge, in der die Interaktionen der Verbraucher innerhalb einer Queue an Agenten zugewiesen werden.

Standardmäßig werden Verbraucher nach dem First-in, First-out-Prinzip (FIFO) weitergeleitet, wobei Interaktionen in der Reihenfolge bearbeitet werden, in der sie eingehen. Das folgende Bild stellt diese Logik dar, wobei Verbrauchern Queue-Positionen zugewiesen werden und diese beibehalten, die mit ihrer Queue-Eintragszeit übereinstimmen.

Allerdings kann „Consumer Routing“ auch mit erweiterten Optionen konfiguriert werden, sodass Business die Interaktionen auf der Grundlage spezifischer Business-Anforderungen priorisieren kann – über „Top Priority“ und/oder „Accumulated Priority Routing“. Diese zusätzlichen Weiterleitung-Optionen, die in den folgenden zwei Abschnitten erläutert werden, ermöglichen es Business, ihre Customer-Service-Strategie an spezifische Ziele anzupassen, sei es, dass sichergestellt wird, dass Prioritätssupport für hochwertige Kunden bereitgestellt wird, oder dass der Service für alle Anfragen ausgewogen wird.

Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, wird den Lesern empfohlen, das Zoom Support-Center für weitere Informationen zu Verwalten von Verbraucher-Weiterleitungsprofilen.

Weiterleitung mit höchster Priorität: Bestimmte Verbraucher können an den Anfang springen

Die Top-Prioritäts-Weiterleitung weist bestimmten Interaktionen basierend auf vom Verbraucher definierten Attributen die höchste Wichtigkeit zu und ermöglicht es, kritische oder VIP-Verbraucher an den Anfang der Warteschlange zu verschieben, sodass sie andere unabhängig von der Verbindungszeit übergehen.

Zum Beispiel tritt im folgenden Bild um 12:10 ein nicht priorisierter Verbraucher in die Warteschlange ein und wird an die erste Position gesetzt. Um 12:20 tritt ein zweiter nicht priorisierter Verbraucher ein und übernimmt die zweite Position. Um 12:25 reiht sich ein weiterer Verbraucher in die Warteschlange ein, der aufgrund eines vorherigen Anrufs als höchste Priorität eingestuft wird, an die erste Position rückt und die früheren Verbraucher nach unten verschiebt. Um 12:30 tritt ein VIP-Kunde ein, dem ebenfalls höchste Priorität zugewiesen wird, der jedoch hinter dem zuvor priorisierten Verbraucher platziert wird und die ersten beiden Verbraucher weiter nach hinten in der Warteschlange schiebt.

Akkumulierte Prioritätsweiterleitung: Je länger Verbraucher warten, desto schneller kommen sie an die Spitze

Accumulated Priority Weiterleitung adressiert eine häufige Herausforderung in Kundenservice-Warteschlangen: Fairness sicherzustellen und gleichzeitig hochwertige Verbraucher zu priorisieren. In Fällen, in denen zahlreiche Kunden für Top Priority Weiterleitung qualifiziert sind, können nicht priorisierte Kunden mit längeren Wartezeiten konfrontiert werden oder, im Extremfall, nie Unterstützung erhalten, was zu negativen Erfahrungen führt. Accumulated Priority Weiterleitung löst dieses Problem, indem es allen Verbrauchern ermöglicht, im Laufe der Zeit Priorität – auch als Bewertung bezeichnet – anzusammeln, basierend darauf, wie lange sie in der Warteschlange verbleiben, während es bestimmten Verbrauchern – wie VIPs oder denen, die spezifische Kriterien Meeting – weiterhin ermöglicht, schneller Priorität zu erlangen.

Diese Funktion ermöglicht es Unternehmen außerdem, verbraucherspezifische Attribute zu Konfigurieren, die Prioritätsstufen beeinflussen. Beispielsweise kann die Priorität für VIPs, Kunden mit kürzlichen Interaktionen oder solche angepasst werden, die mit benutzerdefinierten Variablen übereinstimmen, die im Flow-Prozess definiert sind. Durch die Schaffung eines Gleichgewichts zwischen Fairness und Priorisierung stellt die Accumulated Priority Weiterleitung sicher, dass alle Kunden schließlich bedient werden, und bietet gleichzeitig schnellere Unterstützung für diejenigen, die sie am dringendsten benötigen.

Beispiel

Betrachten Sie eine Tech-Support-Warteschlange, in der Kunden in drei Kategorien eingeteilt werden: Gold, Silber und Bronze. Gold-Kunden erhalten 6 Prioritätspunkte pro Minute, Silber-Kunden erhalten 3 und Bronze-Kunden erhalten 1. Obwohl Gold-Kunden Punkte schneller ansammeln, werden Bronze-Kunden im Laufe der Zeit dennoch genug Priorität gewinnen, um schließlich bedient zu werden, selbst wenn neue Gold- und Silber-Kunden weiterhin der Warteschlange beitreten.

Das folgende Bild veranschaulicht dieses Konzept: Um 12:30 Uhr belegen Gold- und Silber-Kunden, die gerade erst in die Warteschlange eingetreten sind, die Positionen 3 und 2 mit null angesammelter Priorität, während der Bronze-Kunde, der länger gewartet hat, bereits einen Prioritätswert von 2 angesammelt hat. Da Gold- und Silber-Kunden jedoch priorisiert werden, sammeln sie je nach ihrer Kategorie schneller Punkte. Bis 12:32 Uhr haben die Gold- und Silber-Kunden mit Prioritätswerten von 12 bzw. 6 die Positionen 1 und 2 erreicht, und zwar aufgrund ihrer schnelleren Akkumulationsraten. Trotz dieser vorübergehenden Verschiebung in der Warteschlangenposition wird der Bronze-Kunde weiterhin stetig Punkte sammeln und, sobald Anrufe beantwortet werden, schließlich den Anfang der Warteschlange erreichen, wodurch sichergestellt wird, dass sie auch mit höherprioritären Kunden präsentieren bedient werden.

Agent Weiterleitung

Die Agenten-Weiterleitung (Agent Routing) von Zoom Contact Center ist so konzipiert, dass sie Verbraucherinteraktionen anhand spezifischer Kriterien innerhalb einer Queue in Bezug auf agent Skills intelligent den am besten geeigneten Agenten zuordnet. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Fremdsprache spricht, wird er am besten bedient, indem er mit einem Agenten spricht, der dieselbe Sprache spricht.

Agent-Weiterleitung kann über zwei Methoden angewendet werden: kompetenzbasierte Weiterleitung und textbasierte Weiterleitung, die in den folgenden zwei Abschnitten beschrieben werden. Obwohl diese Funktionen unten beschrieben werden, werden die Leser ermutigt, sich für weitere Informationen zu Zooms Support-Center zu wenden, um mehr zu erfahren über Weiterleitungsprofile des Agentenmanagements.

Kompetenzbasierte Weiterleitung

Die kompetenzbasierte Weiterleitung priorisiert Agenten anhand ihrer zugewiesenen Kompetenzstufen (die potenziell von 1 bis 25 reichen können) und leitet Interaktionen an diejenigen mit der höchsten Expertise in einem bestimmten Bereich weiter. Beispielsweise wird ein Agent mit einer Kompetenzstufe von 5 vor einem Agenten mit einer Kompetenzstufe von 1 ausgewählt.

Textbasierte Weiterleitung

Die textbasierte Weiterleitung verwendet Schlüsselwortanalyse oder Spracherkennung, um Verbraucher mit Agenten zusammenzubringen, die über relevantes Wissen oder Sprachfähigkeiten verfügen. Im Gegensatz zur kompetenzbasierten Weiterleitung nutzt die textbasierte Weiterleitung kein Fähigkeitssystems zur Bewertung, sondern weist Interaktionen stattdessen anhand ihrer Verfügbarkeit Agenten zu.