Ihr System innerhalb von ZCC aufbauen (Ratschläge)

Die vorherigen Abschnitte, die die Komponenten von Zoom Contact Center beschreiben, wurden im Allgemeinen in einer vorwärtsgerichteten, logischen Reihenfolge dargestellt; beim Erstellen von Flows im Zoom Contact Center ist es jedoch wichtig, den Entwurfsprozess in umgekehrter Reihenfolge anzugehen, beginnend mit den Agenten und rückwärts arbeitend. Dies liegt daran, dass jede Komponente in einem Flow von grundlegenden Elementen abhängt, die zuerst eingerichtet werden müssen. Ein Flow kann beispielsweise nicht vollständig funktionsfähig sein, ohne Queues zur Weiterleitung von Interaktionen, und Queues können nicht arbeiten, ohne dass ihnen Agenten zugewiesen sind.

Wenn Sie gerade erst damit beginnen, Zoom Contact Center für Ihr Konto einzurichten, kann das Vorgehen in umgekehrter Reihenfolge dazu beitragen, dass Ihre Flows sowohl kohärent als auch betrieblich effizient sind. Indem Sie zuerst Agenten und deren Fähigkeiten definieren, dann Queues erstellen, gegebenenfalls Routing-Profile anlegen und schließlich die Flows aufbauen, können Sie potenzielle Probleme durch unvollständige Konfigurationen oder Routing-Lücken vermeiden. Wenn jedes zugrunde liegende Element im Voraus eingerichtet ist, kann der Flow logisch und effizient voranschreiten, die Bedürfnisse der Kunden mit den richtigen Ressourcen abgleichen und Störungen oder Engpässe im Kundenservice minimieren.

Der empfohlene Ablauf

Wir empfehlen, mit der Definition Ihres Agentenpools zu beginnen. Dies umfasst das Hinzufügen von Agenten zum Zoom Contact Center über Ihre bevorzugte Methode. Als Nächstes, wenn Sie Routing-Profile und Skills verwenden — die optional sind — beginnen Sie damit, den Agenten ihre spezifischen Fähigkeiten und Kompetenzstufen zuzuweisen. Diese Skills bilden die Grundlage Ihrer Routing-Optionen und helfen sicherzustellen, dass Agenten Interaktionen entsprechend ihrer Expertise effektiv bearbeiten können.

Sobald die Agenten definiert sind, besteht der nächste Schritt darin, Queues zu erstellen, die diese Agenten nach Fähigkeiten, Abteilungen oder bestimmten Interaktionstypen gruppieren. Beispielsweise könnten dedizierte Queues für Abrechnungsanfragen, technischen Support oder allgemeinen Kundendienst eingerichtet werden, um Kunden schnell an die richtigen Ressourcen weiterzuleiten.

Nachdem Queues eingerichtet sind, beginnen Sie, falls Sie Routing-Profile verwenden, mit deren Konfiguration, um festzulegen, wie Interaktionen den Agenten zugeordnet werden. Dieser Schritt passt das Erlebnis an spezifische Geschäftsprioritäten an; beispielsweise kann Consumer Routing VIP- oder wertvolle Kunden priorisieren und sie in der Queue nach oben verschieben, während Agent Routing Interaktionen mit Agenten verknüpft, basierend auf deren relevanten Skills und Fachkenntnissen, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer effizienten Problemlösung optimiert wird.

Sobald Agenten, Queues und Routing-Profile (falls verwendet) bereitstehen, können Sie mit dem eigentlichen Aufbau des Flows beginnen. Denken Sie daran, dass Flows eine Abfolge von Widgets sind, die die Kundeninteraktion von Anfang bis Ende steuern; jedes Widget kann eine bestimmte Funktion ausführen, wie das Erfassen von Kundeninformationen, das Routing basierend auf bestimmten Eingaben oder das Ausführen von Aktionen wie automatisierten Antworten. Ein Route-To-Widget könnte beispielsweise die Interaktion basierend auf Kundenangaben an eine bestimmte Queue weiterleiten, während ein Collect-Input-Widget Details wie Kontonummern oder Servicepräferenzen sammelt.

Indem Sie diesem Reverse-Engineering-Ansatz folgen, bei dem jeder Schritt auf dem vorherigen aufbaut, ist es einfacher sicherzustellen, dass der Flow des Contact Centers umfassend, logisch und bereit ist, vom ersten Kundenkontakt an effizienten Service zu liefern.

Hinweis

Die Einrichtung eines Contact Centers kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Wenn Sie professionelle Unterstützung benötigen, kann Zooms Professional Services Organization oder zertifizierte Partner Unternehmen bei der Einführung von Zoom Contact Center unterstützen. Für weitere Informationen sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Kundenteam.