Ihr System innerhalb von ZCC aufbauen (Ratschläge)

Die vorherigen Abschnitte, in denen die Zoom Contact Center-Komponenten im Allgemeinen in einer vorwärtsgerichteten, logischen Reihenfolge erläutert wurden, wurden zwar grundsätzlich in dieser Reihenfolge skizziert; jedoch ist es beim Erstellen von Flows in Zoom Contact Center wichtig, den Designprozess in umgekehrter Reihenfolge anzugehen: zunächst mit den Agents beginnen und dann rückwärts arbeiten. Das liegt daran, dass jede Komponente in einem Flow auf grundlegenden Elementen basiert, die zuerst eingerichtet werden müssen. Beispielsweise kann ein Flow nicht vollständig funktionsfähig sein, ohne Queues, um Interaktionen zu steuern, und Queues können nicht ohne die Agents funktionieren, die ihnen zugewiesen sind.

Wenn Sie gerade erst damit beginnen, Zoom Contact Center für Ihr Konto einzurichten, kann es hilfreich sein, den Gebäudeeinrichtungsprozess rückwärts anzugehen, um sicherzustellen, dass Ihre Flows sowohl kohärent als auch operativ effizient sind. Indem Sie zuerst Agents und ihre Fähigkeiten definieren, anschließend Queues erstellen, optional Routing-Profile erstellen und schließlich Flows aufbauen, können Sie potenzielle Probleme durch unvollständige Konfigurationen oder Routing-Lücken vermeiden. Wenn jede zugrunde liegende Komponente im Voraus eingerichtet ist, kann der Flow logisch und effizient voranschreiten, indem er die Anforderungen der Kunden mit den richtigen Ressourcen abgleicht und Unterbrechungen oder Engpässe im Kundenservice minimiert.

Der empfohlene Prozess

Wir empfehlen, mit der Definition Ihres Agent Pools zu beginnen. Dabei werden Agents zu Zoom Contact Center über Ihre bevorzugte Methode hinzugefügt. Weiter, wenn Sie Routingprofile und Skills verwenden – die optional sind – beginnen Sie damit, Agents ihren spezifischen Skills und Kompetenzstufen zuzuweisen. Diese Skills bilden die Grundlage für Ihre Weiterleitungoptionen und helfen dabei sicherzustellen, dass Agents Interaktionen entsprechend ihrer Expertise effektiv bearbeiten können.

Sobald Agents definiert sind, besteht der Weiter Schritt darin, Queues zu erstellen, die diese Agents nach Fähigkeiten, Abteilungen oder spezifischen Interaktionstypen in Gruppe einteilen. Beispielsweise könnten dedizierte Queues für Abrechnung-Anfragen, technischen Support oder allgemeinen Kundenservice erstellt werden, um Verbraucher schnell zu den richtigen Ressourcen zu leiten.

Nachdem Queues eingerichtet sind, können Sie bei Verwendung von Weiterleitungsprofilen mit deren Konfiguration beginnen, um festzulegen, wie Interaktionen mit Agents abgeglichen werden. Dieser Schritt passt die Erfahrung an spezifische Business-Prioritäten an; beispielsweise kann Consumer Weiterleitung VIP- oder wertstarke Konsumenten priorisieren und sie in der Queue nach oben verschieben, während Agent Weiterleitung Interaktionen anhand der relevanten Fähigkeiten und Expertise mit Agents verbindet und so die Wahrscheinlichkeit einer effizienten Problemlösung optimiert.

Sobald Agenten, Queues und Weiterleitungsprofile (falls verwendet) bereit sind, können Sie mit dem Aufbau des Flows selbst beginnen. Denken Sie daran, dass Flows eine Abfolge von Widgets sind, die die Interaktion des Kunden von Anfang bis Ende steuern, sodass jedes Widget eine bestimmte Funktion erfüllen kann, etwa das Sammeln von Kundeninformationen, Weiterleitung basierend auf bestimmten Eingaben oder das Ausführen von Aktionen wie automatisierten Antworten. Ein Route To-Widget könnte beispielsweise die Interaktion basierend auf Kundeneingaben an eine bestimmte Queue weiterleiten, während ein Collect Input-Widget Details wie Kontonummern oder Servicepräferenzen erfasst.

Wenn Sie diesem Reverse-Engineering-Ansatz folgen, bei dem jeder Schritt auf dem vorherigen aufbaut, ist es einfacher sicherzustellen, dass der Contact Center Flow umfassend, logisch und darauf vorbereitet ist, einen effizienten Service ab dem allerersten Kundenkontaktpunkt zu liefern.

Hinweis

Die Einrichtung eines Contact Center kann eine differenzierte Aufgabe sein. Wenn Sie professionelle Unterstützung benötigen, Zoom’s Professional Services Unternehmen oder zertifizierte Partner können Unternehmen dabei helfen, Zoom Contact Center bereitzustellen. Für weitere Informationen sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto Team.