Abläufe
Flows sind eine Abfolge von Schritten, die steuern, wie Kundeninteraktionen über Widgets verarbeitet werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center bezeichnet ein Flow eine Reihe von Schritten oder Aktionen, die steuern, wie Kundeninteraktionen verarbeitet werden. Über das Zoom-Webportal oder mittels einer JSON-Import, können Unternehmen Flows entwerfen, indem sie miteinander verbundene Widgets verwenden, um Pfade für Kundeninteraktionen zu planen. Diese Flows können das Sammeln von Kundenangaben, das Weiterleiten von Anrufen basierend auf bestimmten Kriterien, das Auslösen automatisierter Aktionen und die Integration mit Systemen von Drittanbietern umfassen und so ein nahtloses und anpassbares Erlebnis bieten.
Flows sind hochgradig anpassbar und können so gestaltet werden, dass Benutzer dynamisch weitergeleitet werden, basierend auf Faktoren wie den Antworten der Kunden, identifizierten Daten (z. B. Kontonummern) oder vordefinierten Geschäftsregeln. Durch das Aneinanderreihen dieser Widgets können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden zu den richtigen Ressourcen geleitet werden, sei es ein Live-Agent, ein virtueller Assistent oder eine bestimmte Self-Service-Option, was zu effizienterem und personalisiertem Kundensupport führt.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung von als unter Verwendung von Flows.
Widgets
Widgets sind die Bausteine des Flows einer Kontaktcenter-Interaktion.
Jedes Widget erfüllt eine spezifische Funktion, wie z. B. das Erfassen von Benutzereingaben, das Weiterleiten von Anrufen, das Senden automatisierter Nachrichten oder das Initiieren von Integrationen mit anderen Systemen. Widgets sind typischerweise vorkonfigurierte Komponenten, die per Drag & Drop in einen Flow-Designer gezogen werden können, sodass Benutzer leicht anpassen können, wie Kundeninteraktionen verarbeitet werden.
In der Praxis können Widgets Aufgaben wie das Abspielen einer Audio-Nachricht, das Erfassen von Kundenantworten über Tasten auf dem Telefon, das Senden einer HTTP-Anfrage an externe Dienste oder das Auslösen einer Umfrage repräsentieren. Durch das Verknüpfen mehrerer Widgets können Benutzer anspruchsvolle Workflows erstellen, die eine breite Palette von Kundenanforderungen abdecken und sicherstellen, dass Interaktionen effizient und angemessen weitergeleitet werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center sind die folgenden Widgets verfügbar:
Das Start-Widget dient als Einstiegspunkt in einen Flow. Beispielsweise können Sie eine Telefonnummer als Einstiegspunkt für das Start-Widget zuweisen. Das bedeutet, dass der Flow gestartet wird, wenn ein eingehender Anruf an die zugeordnete Telefonnummer erfolgt, die Sie in den Widget-Einstellungen auswählen können. Nachdem das Start-Widget eingerichtet wurde, können Administratoren es mit anderen Widgets verbinden.
Wird verwendet, um zu benutzerdefinierten Text-, Bild- oder Audiodateien zu routen. Unterstützt zudem Videos oder Folien (PDF) für Video-Flows.
Beispielsweise kann dieses Widget eine vorab aufgenommene Nachricht abspielen, während Sie in einer Sprachwarteschlange warten, oder Folien präsentieren, während Sie sich in einem Video-Warteraum befinden.
Wird verwendet, um Eingaben von Kunden über Sprache, die Interaktion mit Menüs oder das Drücken von Ziffern auf ihrem Telefon zu erfassen.
Zum Beispiel kann dieses Widget für ein interaktives Sprachmenü (IVR) verwendet werden, das zu einer bestimmten Warteschlange weiterleitet, wenn Kunden die Taste 1 drücken.
Wird verwendet, um Sprachgespräche an einen anderen Flow, eine Warteschlange, ein Postfach, einen Agenten oder einen ausgehenden Anruf weiterzuleiten oder ein Gespräch zu trennen. Beispielsweise können Sie, wenn Sie bereits einen Flow eingerichtet haben, der eingehende Anrufe mittels eines Collect Input-Widgets weiterleitet, das Route-To-Widget als letzten Schritt verwenden, um an eine Warteschlange weiterzuleiten.
Wird verwendet, um Ziel-Widgets basierend auf vordefinierten Variablen wie Zeit, Datum oder Betriebszeiten; Variablen aus anderen Widgets; und/oder Daten aus anderen Warteschlangen zu setzen. Zum Beispiel können Sie, wenn Sie bereits ein Collect Input-Widget eingerichtet haben, um Zifferneingaben zu erfassen, das Condition-Widget anpassen, damit bei Übereinstimmung der Variable mit einer bestimmten Zahl an ein Ziel-Widget weitergeleitet wird.
Wird verwendet, um Informationen aus einer externen Datenquelle über HTTP anzufordern. Unterstützt Standard-HTTP-Anfragetypen (GET, POST, PUT, DELETE) und das Übergeben von Abfrageparametern als Teil der HTTP-Anfragen. Schlüssel, Geheimnisse und andere Anmeldeinformationen sind in HTTP-Call-Widgets standardmäßig ausgeblendet.
Verwendet JavaScript, um bestimmte Aktionen im Flow auszuführen, sodass Sie nicht auf die Benutzeroberfläche angewiesen sind, um Flows zu erstellen. Beispielsweise kann ein Konto ein robustes JavaScript entwickeln, das die Telefonnummer eines Benutzers abfragt, in einer Datenbank nachschlägt und basierend auf einem Treffer eine Begrüßung liefert. Dieser Prozess würde ansonsten das Kombinieren mehrerer Widgets erfordern, um dasselbe Ergebnis zu erzielen.
Wird verwendet, um eine globale oder benutzerdefinierte Variable zu setzen, indem ein Wert manuell eingegeben oder eine Variable aus einem anderen Widget übergeben wird. Beispielsweise kann dieses Widget die Kontonummer eines Kunden speichern, nachdem er sie eingegeben hat, die später im Flow für personalisierte Weiterleitungen, das Anzeigen spezifischer Informationen oder die Validierung der Identität des Kunden verwendet werden kann.
Umfrage
Wird verwendet, um am Ende eines Flows eine Umfrage an Kunden zu senden. Wählen Sie aus den aktiven Kundenengagement-Umfragen, die in der Umfrageverwaltung erstellt wurden, entweder Text- oder Sprachumfragen, je nach Kanal. Diese Umfrage hat Vorrang vor einer auf Warteschlangenebene konfigurierten Umfrage.
Mit dem Bot-Widget können Sie einen Bot verwenden, um interaktive konversationelle Unterstützung bereitzustellen. Hinweis: Erfordert Zoom Virtual Agent.
Settings
Einstellungen werden verwendet, um das Verhalten eines Widgets zu konfigurieren.
Der Settings Die Option für ein Kontaktcenter-Widget ermöglicht es Benutzern, das spezifische Verhalten und die Parameter dieses Widgets innerhalb eines Flows zu konfigurieren. Diese Einstellungen umfassen typischerweise Optionen zur Anpassung von Eingaben, zur Definition von Aktionen, zum Festlegen von Bedingungen und zur Integration externer Datenquellen. Benutzer können verschiedene Aspekte wie Timing, Auslöser, Schwellenwerte und andere Schlüsselfaktoren anpassen, um die Funktionalität des Widgets an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen.
Beispielsweise könnte in einem Routing-Widget die Einstellungsoption es Ihnen ermöglichen anzugeben, welche Abteilung oder Agentengruppe Anrufe basierend auf vordefinierten Kriterien erhält. In einem Nachrichten-Widget könnten die Einstellungen das Anpassen des Textes, der Audio- oder Sprachoptionen umfassen. Die Einstellungsoption ist entscheidend, um das Verhalten jedes Widgets innerhalb des übergeordneten Flows fein abzustimmen und sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen gemäß den gewünschten Ergebnissen verwaltet werden.
Ausgänge
Ausgänge sind festgelegt, wie und wann ein Widget weitergeht.
Der Ausgang Die Option in einem Kontaktcenter-Widget bestimmt, wie und wann eine Interaktion das aktuelle Widget verlässt und mit dem nächsten Schritt im Flow fortfährt. Sie legt die Bedingungen oder Auslöser fest, die dazu führen, dass der Flow voranschreitet, z. B. das Abschließen einer bestimmten Aufgabe, das Empfangen einer Eingabe oder das Erreichen einer Zeitbegrenzung.
Zum Beispiel könnte in einem Menüauswahl-Widget die Ausgangsoption die Interaktion basierend auf der Wahl des Benutzers an ein anderes Widget weiterleiten (z. B. leitet das Drücken von „1“ zur Abrechnung, während das Drücken von „2“ zum technischen Support weiterleitet). Die Ausgangseinstellungen tragen dazu bei, dass der Flow logisch fortschreitet und Kunden durch die geeigneten Schritte geführt oder basierend auf vordefinierten Kriterien an die richtige Ressource weitergeleitet werden.
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