Flows
Flows sind eine Abfolge von Schritten, die steuern, wie Verbraucherinteraktionen über Widgets verarbeitet werden.
Innerhalb des Contact Center von Zoom bezieht sich ein Flow auf eine Reihe von Schritten oder Aktionen, die anleiten, wie Verbraucherinteraktionen gehandhabt werden. Über das Zoom-Webportal oder über eine JSON-Import, Unternehmen können Flows mithilfe miteinander verbundener Widgets gestalten, um Interaktionspfade der Verbraucher abzubilden. Diese Flows können das Erfassen von Verbrauchereingaben, die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage bestimmter Kriterien, das Auslösen automatisierter Aktionen und die Integration mit Drittanbietersystemen umfassen und so eine nahtlose und anpassbare Erfahrung bieten.
Flows sind hochgradig anpassbar und können so gestaltet werden, dass sie Nutzer dynamisch basierend auf Faktoren wie den Antworten von Verbrauchern, identifizierten Daten (z. B. Kontonummern) oder vordefinierten Business-Regeln weiterleiten. Durch das Zusammenschalten dieser Widgets können Unternehmen sicherstellen, dass Verbraucher an die richtigen Ressourcen weitergeleitet werden – sei es ein Live-Agent, ein virtueller Assistent oder eine bestimmte Self-Service-Option – was zu einem effizienteren und personalisierteren Kundensupport führt.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten und unter Verwendung von Abläufe.
Widgets
Widgets sind die Bausteine einer Flow einer Contact Center-Beteiligung.
Jedes Widget erfüllt eine bestimmte Funktion, z. B. das Erfassen von Benutzereingaben, die Weiterleitung von Anrufen, das Senden automatisierter Nachrichten oder das Initiieren von Integrationen mit anderen Systemen. Widgets sind in der Regel vorkonfigurierte Komponenten, die per Drag-and-drop in einen Flow-Designer gezogen werden können, sodass Benutzer leicht anpassen können, wie die Interaktionen der Verbraucher gehandhabt werden.
In der Praxis können Widgets Aufgaben darstellen wie das Abspielen einer Sprachnachricht, das Erfassen von Verbraucherreaktionen über Tastatureingaben, das Ausführen eines HTTP-Anrufs an externe Dienste oder das Auslösen einer Umfrage. Durch die Verknüpfung mehrerer Widgets können Benutzer anspruchsvolle Workflows erstellen, die eine breite Palette von Verbraucherbedürfnissen abdecken und dazu beitragen, dass Interaktionen effizient und angemessen gesteuert werden.
Innerhalb von Zoom Contact Center sind die folgenden Widgets verfügbar:
Das Start-Widget dient als Einstiegspunkt für einen Flow. Zum Beispiel können Sie eine Telefonnummer als Einstiegspunkt für das Start-Widget zuweisen. Das bedeutet, dass der Flow gestartet wird, wenn ein eingehender Anruf an die zugehörige Telefonnummer erfolgt, die Sie in den Widget-Einstellungen auswählen können. Nach dem Einrichten des Start-Widgets können Administratoren es mit anderen Widgets verbinden.
Wird verwendet, um zu benutzerdefinierten Text-, Bild- oder Audio-Dateien weiterzuleiten. Unterstützt auch Videos oder Folien (PDF) für Video-Flows.
Zum Beispiel kann dieses Widget eine vorab aufgezeichnete Nachricht abspielen, während in einer Sprachwarteschlange gewartet wird, oder Folien präsentieren, während man sich in einem Video-Warteraum befindet.
Wird verwendet, um Eingaben von Kund:innen über Sprache, durch die Interaktion mit Menüs oder durch das Drücken von Ziffern auf ihren Telefonen zu erfassen.
Zum Beispiel kann dieses Widget für ein Menü eines interaktiven Sprachdialogsystems (Sprachdialogsystem) verwendet werden, das an eine bestimmte Warteschlange weiterleitet, wenn Kund:innen 1 drücken.
Wird verwendet, um Sprachanrufe an einen anderen Flow, eine Warteschlange, einen Posteingang, eine:n Agent:in oder einen ausgehender Anruf weiterzuleiten oder um einen Anruf zu trennen. Wenn Sie zum Beispiel bereits einen Flow eingerichtet haben, um Eingehend-Anrufe mithilfe eines Eingabe-erfassen-Widgets weiterzuleiten, können Sie das Weiterleiten-an-Widget als letzten Schritt verwenden, um an eine Warteschlange weiterzuleiten.
Wird verwendet, um Ziel-Widgets basierend auf voreingestellten Variablen wie Uhrzeit, Datum oder Betriebszeiten, Variablen aus anderen Widgets und/oder Daten aus anderen Warteschlangen festzulegen. Wenn Sie zum Beispiel bereits ein Eingabe-erfassen-Widget eingerichtet haben, um Zifferneingaben zu erfassen, können Sie das Bedingungs-Widget so anpassen, dass es an ein Ziel-Widget weiterleitet, wenn die Variable einer bestimmten Zahl entspricht.
Wird verwendet, um Informationen mithilfe von HTTP aus einer externen Datenquelle anzufordern. Unterstützt standardmäßig HTTP-Aufruf-Anforderungstypen (GET, POST, PUT, DELETE) und die Übergabe von Abfrageparametern als Teil von HTTP-Aufruf-Anforderungen. Schlüssel, Geheimnisse und andere Anmeldeinformationen sind in HTTP-Aufruf-Widgets standardmäßig ausgeblendet.
Verwendet JavaScript, um bestimmte Aktionen im Flow auszuführen, sodass Sie sich beim Erstellen von Flows nicht auf die UI verlassen müssen. Zum Beispiel kann ein Konto ein robustes JavaScript entwickeln, das die Telefonnummer eines Benutzers abfragt, sie in einer Datenbank nachschlägt und basierend auf einer Übereinstimmung eine Begrüßung bereitstellt. Dieser Prozess würde andernfalls das Kombinieren mehrerer Widgets erfordern, um dasselbe Ergebnis zu erzielen.
Wird verwendet, um eine globale oder benutzerdefinierte Variable festzulegen, indem ein Wert manuell eingegeben oder eine Variable von einem anderen Widget übergeben wird. Zum Beispiel kann dieses Widget die Kontonummer eines Verbrauchers speichern, nachdem er sie eingegeben hat, und diese später im Flow für die personalisierte Weiterleitung, die Anzeige bestimmter Informationen oder die Validierung der Identität des Verbrauchers verwendet werden.
Umfrage
Wird verwendet, um Verbrauchern am Ende eines Flows eine Umfrage zu senden. Wählen Sie aus den aktiv verfügbaren Verbraucher-Engagement-Umfragen, die in der Umfrageverwaltung erstellt wurden, je nach Kanal entweder Text oder Sprache. Diese Umfrage überschreibt eine auf Warteschlangenebene festgelegte Umfrage.
Das Bot-Widget ermöglicht es Ihnen, einen Bot zu verwenden, um interaktive konversationelle Unterstützung bereitzustellen. Hinweis: Erfordert Zoom Virtual Agent.
Einstellungen
Einstellungen werden verwendet, um das Verhalten eines Widgets zu Konfigurieren.
Die Einstellungen Eine Option für ein Contact Center-Widget ermöglicht es Benutzern, das spezifische Verhalten und die Parameter dieses Widgets innerhalb eines Flows zu konfigurieren. Diese Einstellungen umfassen typischerweise Optionen zum Anpassen von Eingaben, zum Definieren von Aktionen, zum Festlegen von Bedingungen und zum Integrieren externer Datenquellen. Benutzer können verschiedene Aspekte wie Zeitsteuerung, Auslöser, Schwellenwerte und andere wichtige Variablen anpassen, um die Funktionalität des Widgets so zu gestalten, dass sie spezifische Business-Anforderungen erfüllt.
Zum Beispiel könnte in einem Weiterleitung-Widget die Option Einstellungen es Ihnen zulassen, anzugeben, welche Abteilung oder welche Agenten-Gruppe Anrufe basierend auf vordefinierten Kriterien erhält. In einem Nachrichten-Widget könnten Einstellungen die Anpassung von Text-, Audio- oder Sprache-Optionen umfassen. Die Option Einstellungen ist entscheidend, um die Funktionsweise jedes Widgets innerhalb des größeren Flows fein abzustimmen und so sicherzustellen, dass die Interaktionen der Verbraucher gemäß den gewünschten Ergebnissen verwaltet werden.
Ausgänge
Ausstiege sind, wie und wann ein Widget fortfährt.
Die Beenden Eine Option in einem Contact Center-Widget bestimmt, wie und wann eine Interaktion das aktuelle Widget verlässt und zum nächsten Schritt im Flow übergeht. Sie legt die Bedingungen oder Auslöser fest, die dazu führen, dass der Flow voranschreitet, z. B. das Abschließen einer bestimmten Aufgabe, das Empfangen einer Eingabe oder das Erreichen einer Zeitüberschreitung.
Zum Beispiel könnte in einem Widget zur Menüüuswahl die Option „Beenden“ die Interaktion je nach Wahl des Benutzers an ein anderes Widget weiterleiten (z. B. führt das Drücken von „1“ zur Abrechnung, während das Drücken von „2“ zum technischen Support führt). Die Einstellungen für „Beenden“ helfen dabei, sicherzustellen, dass der Flow logisch fortschreitet, indem er Benutzer durch die entsprechenden Schritte führt oder sie anhand vordefinierter Kriterien an die richtige Ressource weiterleitet.
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