Asset-Bibliothek und Dispositionen

Dieser Abschnitt behandelt die Asset-Bibliothek, einschließlich System-Assets, Agent-Assets und des Archivs sowie Dispositionen.

Asset-Bibliothek

Die Asset Library ermöglicht es Konten, verschiedene Materialien hochzuladen, die mit anderen Zoom Contact Center-Funktionen verwendet werden können, z. B. mit Queues, Flows, Kampagnen, Wartebereichen und mehr.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom Verwalten der Zoom Contact Center Asset-Bibliothek.

Systemressourcen

System-Assets sind für die Verwendung in Kampagnen, Flows, Postfächern, Wartebereichen, Einstellungen und Warteschlangen verfügbar. Die folgenden Arten von System-Assets werden unterstützt:

• Audio-Dateien

• E-Mail (Vorlage)

• Bilder

• Skripte (JavaScript)

• Folien (PDF)

• Text

• Video (MP4 <100 MB)

Agenten-Assets

Agent-Assets können in Warteschlangen zugewiesen werden, damit Agenten sie mit Verbrauchern teilen können. Derzeit sind Agent-Assets auf Vorlagen für gespeicherte Antworten beschränkt.

Archiv

Das Archiv ist ein temporärer Speicher für gelöschte Assets. Nach 30 Tagen im Archiv werden Assets dauerhaft aus Ihrem Zoom-Konto gelöscht.

Dispositionen

Dispositionen sind die Art und Weise, wie Interaktionen kategorisiert werden.

Innerhalb von Zoom Contact Center werden Dispositionen verwendet, um den Ausgang von Verbraucherinteraktionen zu kategorisieren und zu kennzeichnen, und liefern wertvolle Daten für Reporting- und Follow-up-Aktionen. Nach einem Anruf oder einer Interaktion wählen Agenten einen Disposition-Code aus, der das Ergebnis am besten beschreibt, z. B. „Gelöst“, „Follow-Up erforderlich“ oder „Weitergeleitet“, und können automatisch für Agenten mit dem AI Expert Assist Add-on ausgewählt werden. Diese Codes helfen dabei, die Leistung nachzuverfolgen, Trends zu identifizieren und die nächsten Schritte zu optimieren.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom Dispositionen verwalten.

Disposition-Ebenen: Werden verwendet, um mehr Informationen zu sammeln

Multi-Dispositions-Ebenen zulassen eine detailliertere Kategorisierung, indem sie Agenten ermöglichen, aus mehreren Ergebnisstufen auszuwählen. Beispielsweise könnte ein Agent zunächst eine breite Kategorie wie „Technical Support“ Wählen und dann zu einem spezifischeren Ergebnis wie „Software Problem“ oder „Hardware Fehlfunktion“ weitergehen. Zwar werden mehrere Ebenen unterstützt, aber pro Interaktion kann nur eine Disposition ausgewählt werden.

Disposition-Sätze: Verschiedene Dispositionen für unterschiedliche Kontexte

Disposition-Sätze sind vordefinierte Sammlungen von Disposition-Codes, die auf bestimmte Interaktionstypen, Abteilungen oder Kampagnen zugeschnitten sind. Beispielsweise kann eine Vertrieb-Warteschlange einen anderen Satz von Dispositionen haben als eine Kundenservice-Warteschlange, was dazu beiträgt, dass Agenten relevante Optionen für ihre spezifischen Arbeitsabläufe haben.