Warteschlangen und Skills

Dieser Abschnitt behandelt Warteschlangen und Skills.

Warteschlangen

Warteschlangen kontaktieren kanal-spezifische Gruppen, die bestimmen, an welche Agenten Anrufe weitergeleitet werden.

Innerhalb von Zoom Contact Center bezeichnet eine Warteschlange eine kanal-spezifische Gruppe, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen wie Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Interaktionen erhalten. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen an die am besten geeignete Agentengruppe geleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange speziell für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, in der nur Agenten mit entsprechender Fachkenntnis enthalten sind.

Durch die Definition von Warteschlangen basierend auf bestimmten Kanälen oder Themen können Contact Center Kundeninteraktionen effizient an die richtigen Agenten weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Qualität der Problemlösung verbessern. Diese gezielte Weiterleitung stellt sicher, dass Kundenanfragen von Agenten bearbeitet werden, die am besten dafür geeignet sind, was zu einem besseren Service und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen:

• Eingehend

• Ausgehend

• Rückruf

• Andere

• Richtlinien

• Kanal-Upgrades

• Umfrage

Weitere Informationen zum Warteschlangen verwalten.

Einstellungen für eingehende Anrufe

• Zugewiesene Benutzer

• Maximale Engagements in der Warteschlange

• Verteilung der Interaktionen

  • Längste Leerlaufzeit

  • Längste Leerlaufzeit während Bereitschaft

  • Sequenziell

  • Rotierend

• Annahme von Interaktionen

  • Manuell

  • Automatisch

• Start-URL (eingehender Anruf)

• Routing-Profil für Kunden

• Routing-Profil für Agenten

• Maximale Wartedauer

  • Minuten

  • Sekunden

  • Stunden

• Überlauf

  • Weiterleiten an:

    • Nachricht und dann trennen

    • Mailbox

    • Warteschlange

    • Flow

• Warteschlangen-Warteerlebnis

  • Medien während Verbindungsaufbau

  • Medien während Weiterleitung

  • Medien während Warteschleife

  • Unterbrechungen

• Dispositionen

  • Verpflichtend

  • Optional

• Nachbearbeitungsdauer

• Automatisches Schließen nach Nachbearbeitung

• Kurz abgebrochen

• Service-Level

  • Zeit (Sekunden)

  • Kurzabgebrochene Anrufe ausschließen

  • Langabgebrochene Anrufe ausschließen

  • Zielprozentsatz

• Warnung

• AI Expert Assist

Einstellungen für ausgehende Anrufe

• Ausgehende Anrufe (aktivieren/deaktivieren)

• Anrufer-ID-Nummer

• Start-URL (ausgehender Anruf)

• Medien während Weiterleitung

• Medien während Warteschleife

• Dispositionen

  • Verpflichtend

  • Optional

• Nachbearbeitungsdauer

• Automatisches Schließen nach Nachbearbeitung

• Labels für ausgehende Anrufe (kurz/lang)

  • Mindestdauer (Sekunden)

  • Maximale Dauer (Minuten)

Rückruf-Einstellungen

• Warteschlangen-Rückruf

• Geplanter Rückruf

• Option für Kundenanfrage

  • Schlüsselwörter

• Zeitplan-Erlebnis

Weitere Einstellungen

• Betriebszeiten

• Geschäftszeiten

• Schließtage

• Verfügbarkeit der Warteschlange

• Speicherort für Aufzeichnungen

Richtlinien

• Automatische Anrufaufzeichnung

• Ad-hoc-Aufzeichnung

• Live-Transkription

• Adressbuchkontakte durchsuchen

• Zoom Phone-Kontakte durchsuchen

• Weiterleitungen und Konferenzen

  • Weiterleitungen zulassen

  • Konferenzen zulassen

  • An:

    • Warteschlangen

      • Benutzer

      • Flows

  • Anrufdaten (Weiterleitungen)

    • Weiterleitungsinitiator

      • Kundenstimmung

      • Gesprächszusammenfassung

      • CRM-Ticket-Infos

      • Variablen

  • Warteschlangen-Supervisoren ausnehmen

• AI Companion

  • Agenten-Sprechmetriken

  • Kundenstimmung

  • Gespräch zusammenfassen

  • Folgeaufgaben generieren

• AI Expert Assist

  • Informationsabruf

  • Wissensdatenbank

  • Nächste beste Aktionen

  • Empfohlene Dispositionen

  • Intelligente Notizen

• Persönliche Daten schwärzen

Kanal-Upgrades

• Auf Video upgraden

• Video-Weiterleitungen

• Video-Interaktions-Nachbearbeitung

• Video automatisch einschalten

• Fernsteuerung

• Video-Virtual-Background

• Automatische Anrufaufzeichnung (upgegradete Anrufe)

• Ad-hoc-Aufzeichnung (upgegradete Anrufe)

Umfrage

• Sprachauswertung

• Videoauswertung

Skills (optional)

Skills bestimmen, wie Agenten Kunden basierend auf den Fähigkeiten der Agenten zugewiesen werden.

Skills sind eine optionale Funktion, die dazu dient, die Fähigkeiten von Agenten zu kategorisieren und zu bewerten, um verschiedene Arten von Interaktionen entsprechend ihrer Fachkenntnis zu bearbeiten. Diese Funktion unterstützt zwei Haupttypen von Skills: proficieny-basierte Skills und textbasierte Skills. Durch die Nutzung sowohl proficiency-basierter als auch textbasierter Skills können Contact Center Verbraucher effektiv mit Agenten zusammenbringen, die die richtige Fachkenntnis und Sprachfähigkeiten besitzen, wodurch die Qualität und Effizienz des Services verbessert wird.

Weitere Informationen zum Skills verwalten.

Proficiency-basierte Skills: Bewertete Skills für prioritäres Routing

Proficiency-basierte Skills ermöglichen es einem Unternehmen, Agenten anhand ihrer Fachkenntnis und Kompetenz in bestimmten Service- oder Supportbereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren. Dies gibt den Grad der Expertise des Agenten im jeweiligen Bereich an. Proficiency-basierte Skills sind typischerweise wichtiger für Echtzeit-Interaktionen, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden und der Einsatz zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte.

Beispielsweise würde ein Agent mit einer Proficiency-Bewertung von 5 im technischen Support für komplexe technische Probleme bevorzugt eingesetzt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 einfachere Anfragen bearbeiten könnte. Dieses Bewertungssystem hilft, Interaktionen an Agenten weiterzuleiten, deren Fähigkeitsniveau der Komplexität der Kundenbedürfnisse entspricht.

Textbasierte Skills: Allgemeine Skills für textbasierte Gespräche

Textbasierte Skills beziehen sich auf die Fähigkeit eines Agenten, Interaktionen basierend auf textbasierten Inhalten wie Sprachkenntnissen oder Vertrautheit mit spezifischer Terminologie zu bearbeiten. Im Gegensatz zu proficiency-basierten Skills werden textbasierte Skills nicht bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten geleitet werden.

Beispielsweise wird ein Chat-Anfrage eines Kunden, der um Unterstützung bei einem Software-Integrationsproblem bittet und dabei spezifische Fachbegriffe verwendet, an einen Agenten mit Expertise in dieser Technologie weitergeleitet. Dies stellt sicher, dass Kunden präzise Unterstützung von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugriff auf zusätzliche Tools zum Übersetzen von Nachrichten hat, ohne das Gespräch wesentlich zu verlangsamen.