Warteschlangen und Skills

Dieser Abschnitt behandelt Queues und Skills.

Warteschlangen

Stellt Kontakt-Kanal-spezifische Gruppen in die Warteschlange, die bestimmen, an welche Agenten Anrufe weitergeleitet werden.

Innerhalb von Zoom Contact Center bezeichnet eine Warteschlange eine kontaktkanalspezifische Gruppe, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen erhalten, wie z. B. Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Engagements. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert und tragen so dazu bei, dass Interaktionen an die am besten geeignete Gruppe von Agenten weitergeleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, in der nur Agenten mit entsprechender Fachkompetenz enthalten sind.

Durch die Definition von Warteschlangen auf der Grundlage spezifischer Kanäle oder Themen können Kontaktzentren Verbraucherinteraktionen effizient an die richtigen Agenten weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Lösungsqualität verbessern. Diese zielgerichtete Weiterleitung trägt dazu bei, dass Verbraucheranfragen von den am besten dafür geeigneten Agenten bearbeitet werden, was zu einem besseren Gesamtservice und höherer Verbraucherzufriedenheit führt.

Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen:

• Eingehend

• Ausgehend

• Rückruf

• Andere

• Richtlinien

• Kanal-Upgrades

• Umfrage

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom Warteschlangen verwalten.

Eingehend Einstellungen

• Zugewiesene Benutzer

• Maximale Interaktionen in der Warteschlange

• Verteilung der Interaktionen

  • Längste Leerlaufzeit

  • Längste Leerlaufzeit während bereit

  • Sequenziell

  • Rotierend

• Engagement-Akzeptanz

  • Manuell

  • Automatisch

• URL starten (eingehender Anruf)

• Verbraucher-Weiterleitungsprofil

• Agenten-Weiterleitungsprofil

• Maximale Wartezeit

  • Minuten

  • Sekunden

  • Stunden

• Überlauf

  • Weiterleiten an:

    • Nachricht und dann trennen

    • Mailbox

    • Warteschlange

    • Ablauf

• Warteschlangen-Warteerlebnis

  • Medien während Verbinden Anruf

  • Medien während der Übertragung

  • Medien im Warteraum

  • Unterbrechungen

• Dispositionen

  • Pflicht

  • optional

• Dauer der Nachbearbeitung

• Automatisches Schließen der Nachbearbeitung

• Kurzer Abbruch

• Servicelevel

  • Zeit (Sekunden)

  • Anrufe mit kurzem Abbruch ausschließen

  • Lang andauernde Anrufe ausschließen

  • Zielprozentsatz

• Warnhinweis

• AI Expert Assist

Ausgehend-Einstellungen

• Ausgehende Anrufe (Aktivieren/Deaktivieren)

• Anrufer-ID-Nummer

• URL starten (Ausgehender Anruf)

• Medien während der Übertragung

• Medien im Warteraum

• Dispositionen

  • Pflicht

  • optional

• Dauer der Nachbearbeitung

• Automatisches Schließen der Nachbearbeitung

• Ausgehende Beschriftungen (Kurze/Lange Anrufe)

  • Mindestdauer (Sekunden)

  • Maximaldauer (Minuten)

Rückruf-Einstellungen

• Warteschlangen-Rückruf

• Geplanter Rückruf

• Option für Kundenanfrage

  • Schlüsselwörter

• Erlebnis planen

Weitere Einstellungen

• Betriebszeiten

• Geschäftszeiten

• Schließungen

• Verfügbarkeit der Warteschlange

• Speicherort der Aufzeichnung

Richtlinien

• Automatische Anrufaufzeichnung

• Anrufaufzeichnung bei Bedarf

• Live-Transkription

• Kontakte im Adressbuch suchen

• Zoom Phone-Kontakte suchen

• Weiterleitungen und Konferenzen

  • Weiterleitungen zulassen

  • Konferenzen zulassen

  • Zu:

    • Warteschlangen

      • Benutzer

      • Abläufe

  • Anrufdaten (Weiterleitungen)

    • Einleiter der Weiterleitung

      • Kundenzufriedenheit

      • Gesprächszusammenfassung

      • CRM-Ticket-Info

      • Variablen

  • Warteschlangen-Supervisoren ausnehmen

• AI Companion

  • Agenten-Gesprächsmetriken

  • Kundenzufriedenheit

  • Gespräch zusammenfassen

  • Folgeaufgaben generieren

• AI Expert Assist

  • Informationsabruf

  • Wissensdatenbank

  • Nächste beste Aktionen

  • Empfohlene Dispositionen

  • Intelligente Notizen

• Personenbezogene Daten schwärzen

Kanal-Upgrades

• Auf Video upgraden

• Videoübertragungen

• Zusammenfassung der Video-Interaktion

• Video automatisch aktivieren

• Fernsteuerung

• Virtueller Video-Hintergrund

• Automatische Anrufaufzeichnung (Upgraded Calls)

• Ad-hoc-Aufzeichnung (Upgraded Calls)

Umfrage

• Sprach-Umfrage

• Video-Umfrage

Fähigkeiten (optional)

Fähigkeiten sind der Weg, wie Agenten basierend auf den Fähigkeiten der Agenten Verbrauchern zugewiesen werden.

Fähigkeiten sind eine optionale Funktion, die darauf ausgelegt ist, die Fähigkeiten von Agenten, verschiedene Arten von Interaktionen basierend auf ihrer Expertise zu kategorisieren und zu bewerten. Diese Funktion unterstützt zwei Hauptarten von Fähigkeiten: kompetenzbasierte Fähigkeiten und textbasierte Fähigkeiten. Durch die Nutzung sowohl kompetenzbasierter als auch textbasierter Fähigkeiten können Kontaktzentren Verbraucher effektiv mit Agenten abgleichen, die über die richtige Expertise und Sprachkenntnisse verfügen, und so die Qualität und Effizienz des Service verbessern.

Weitere Informationen dazu finden Sie im Support-Center von Zoom Fähigkeiten verwalten.

Kompetenzbasierte Fähigkeiten: Bewertete Fähigkeiten für priorisierte Weiterleitung

Kompetenzbasierte Fähigkeiten ermöglichen es einem Business, Agenten anhand ihrer Expertise und Kompetenz in bestimmten Service- oder Supportbereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren, was den Grad der Expertise des Agenten im jeweiligen Bereich angibt. Kompetenzbasierte Fähigkeiten sind typischerweise wichtiger für Echtzeit-Interaktionen, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden und die Nutzung zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte.

Ein Agent mit einer Kompetenzbewertung von 5 im technischen Support würde beispielsweise für komplexe technische Probleme bevorzugt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 möglicherweise einfachere Anfragen bearbeitet. Dieses Bewertungssystem hilft dabei, Interaktionen an Agenten weiterzuleiten, deren Fähigkeitsniveau der Komplexität der Bedürfnisse des Verbrauchers entspricht.

Textbasierte Fähigkeiten: Allgemeine Fähigkeiten für textbasierte Gespräche

Textbasierte Fähigkeiten beziehen sich auf die Fähigkeit des Agenten, Interaktionen auf der Grundlage textbasierter Inhalte zu bearbeiten, wie etwa Sprachkenntnisse oder Vertrautheit mit bestimmten Fachbegriffen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Fähigkeiten werden textbasierte Fähigkeiten in keiner Kapazität bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten geleitet werden.

Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Chat-Anfrage mit der Bitte um Hilfe bei einem Software-Integrationsproblem unter Verwendung bestimmter Fachbegriffe sendet, leitet das System diese an einen Agenten mit Fachwissen in genau dieser Technologie weiter. Dies hilft sicherzustellen, dass Verbraucher präzisen Support von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugriff auf zusätzliche Tools hat, um Nachrichten in beide Richtungen zu übersetzen, ohne das Gespräch erheblich zu verlangsamen.