> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Warteschlangen und Skills Dieser Abschnitt behandelt Warteschlangen und Fähigkeiten. ### Warteschlangen {% hint style="info" %} Warteschlangen für Kontakt-Kanal-spezifische Gruppen, die bestimmen, an welche Agenten Anrufe weitergeleitet werden. {% endhint %} Innerhalb von Zoom Contact Center bezieht sich eine Warteschlange auf eine contact channel-spezifische Gruppe, die bestimmt, welche Agenten eingehende Interaktionen erhalten, z. B. Anrufe, Nachrichten, E-Mails oder Video-Aktivitäten. Warteschlangen werden typischerweise nach Kriterien wie Agentenfähigkeiten oder Abteilungen organisiert und helfen dabei, dass Interaktionen an die am besten geeignete Gruppe von Agenten weitergeleitet werden. Beispielsweise kann eine Warteschlange für die Bearbeitung von Abrechnungsanfragen vorgesehen sein, wobei nur Agenten mit entsprechender Expertise einbezogen werden. Durch die Definition von Warteschlangen basierend auf bestimmten Kanälen oder Themen können Kontaktzentren Kundeninteraktionen effizient an die richtigen Agenten weiterleiten, Wartezeiten minimieren und die Lösungsqualität verbessern. Diese zielgerichtete Weiterleitung trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Kundenanfragen von den am besten dafür geeigneten Agenten bearbeitet werden, was zu einem besseren Gesamtservice und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Konfigurierbare Einstellungen für Warteschlangen umfassen: {% columns %} {% column %} * [Eingehend](#inbound-settings) * [Ausgehend](#outbound-settings) * [Rückruf](#callback-settings) * [Andere](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Richtlinien](#policies) * [Kanal-Upgrades](#channel-upgrades) * [Umfrage](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Warteschlangen verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Eingehend Einstellungen {% columns %} {% column %} * Zugewiesene Benutzer * Maximale Interaktionen in der Warteschlange * Verteilung der Interaktionen * Längste Leerlaufzeit * Längste Leerlaufzeit, während bereit * Sequenziell * Rotierend * Akzeptanz von Engagements * Manuell * Automatisch * Start-URL (eingehender Anruf) * Verbraucher-Weiterleitungsprofil * Agenten-Weiterleitungsprofil * Maximale Wartezeit * Minuten * Sekunden * Stunden * Überlauf * Weiterleiten an: * Nachricht senden, dann trennen * Mailbox * Warteschlange * Ablauf {% endcolumn %} {% column %} * Warteschlangen-Warteerlebnis * Medien während des Verbinden von Anruf * Medien während der Übertragung * Medien während im Warteraum * Unterbrechungen * Dispositionen * Pflicht * optional * Nachbearbeitungsdauer * Automatisches Schließen der Nachbearbeitung * Kurzabbruch * Servicelevel * Zeit (Sekunden) * Anrufe mit kurzem Abbruch ausschließen * Anrufe mit langem Abbruch ausschließen * Zielprozentsatz * Warnhinweis * KI-Expertenassistenz {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Ausgehend-Einstellungen {% columns %} {% column %} * Ausgehend-Anrufe (Aktivieren/deaktivieren) * Anrufer-ID-Nummer * URL starten (Ausgehend-Anruf) * Medien während der Übertragung * Medien während im Warteraum * Dispositionen * Pflicht * optional {% endcolumn %} {% column %} * Nachbearbeitungsdauer * Automatisches Schließen der Nachbearbeitung * Ausgehend-Beschriftungen (Kurz-/Lang-Anruf) * Minimale Dauer (Sekunden) * Maximale Dauer (Minuten) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Rückruf-Einstellungen * Rückruf in der Warteschlange * Geplanter Rückruf * Option für Kundenanfragen * Schlüsselwörter * planen-Erlebnis #### Weitere Einstellungen * Betriebszeiten * Geschäftszeiten * Schließungen * Warteschlangenverfügbarkeit * Speicherort der Anrufaufzeichnung #### Richtlinien {% columns %} {% column %} * Automatische Anrufaufzeichnung * Ad-hoc-Anrufaufzeichnung * Live-Transkription * Adressbuchkontakte suchen * Zoom Phone-Kontakte suchen * Übertragungen und Konferenzen * Übertragungen zulassen * Konferenzen zulassen * An: * Warteschlangen * Benutzer * Abläufe * Anrufdaten (Übertragungen) * Initiator der Übertragung * Kundensentiment * Gesprächszusammenfassung * CRM-Ticket-Informationen * Variablen * Ausgenommene Warteschlangen-Supervisoren {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Agenten-Sprechmetriken * Kundensentiment * Gespräch zusammenfassen * Follow-up-Aufgaben generieren * KI-Expertenassistenz * Informationsabruf * Wissensdatenbank * Weiter beste Aktionen * Empfohlene Dispositionen * Intelligente Notizen * Personendaten schwärzen {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Kanal-Upgrades {% columns %} {% column %} * Auf Video upgraden * Video-Übertragungen * Video-Engagement-Abschluss * Video automatisch aktivieren {% endcolumn %} {% column %} * Fernsteuerung * Video virtueller Hintergrund * Automatische Anrufaufzeichnung (erweiterte Anrufe) * Ad-hoc-Aufzeichnung (erweiterte Anrufe) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Umfrage * Sprachumfrage * Video-Umfrage ### Fähigkeiten (optional) {% hint style="info" %} Fähigkeiten sind die Grundlage dafür, wie Agenten Verbrauchern auf Basis ihrer Agentenfähigkeiten zugewiesen werden. {% endhint %} Skills ist eine optionale Funktion, die darauf ausgelegt ist, die Fähigkeiten von Agenten zu kategorisieren und zu bewerten, um verschiedene Arten von Interaktionen auf Grundlage ihrer Expertise zu bearbeiten. Diese Funktion unterstützt zwei Hauptarten von Skills: kompetenzbasierte Skills und textbasierte Skills. Durch die Nutzung sowohl kompetenzbasierter als auch textbasierter Skills können Kontaktzentren Verbraucher effektiv mit Agenten zusammenbringen, die über die richtige Expertise und Sprachfähigkeiten verfügen, und so die Qualität und Effizienz des Service verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Fähigkeiten verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Kompetenzbasierte Skills: Bewertete Skills für priorisierte Weiterleitung Kompetenzbasierte Skills ermöglichen es einem Unternehmen, Agenten anhand ihrer Expertise und Kompetenz in bestimmten Service- oder Supportbereichen auf einer Skala von 1 bis 25 zu bewerten und zu kategorisieren, wobei der Wert den Expertenstand des Agenten im jeweiligen Bereich angibt. Kompetenzbasierte Skills sind typischerweise wichtiger für Echtzeitinteraktionen, bei denen Informationen schnell ausgetauscht werden können und der Einsatz zusätzlicher Tools das Gespräch verlangsamen könnte. Beispielsweise würde ein Agent mit einer Kompetenzbewertung von 5 im technischen Support für komplexe technische Probleme bevorzugt, während ein Agent mit einer Bewertung von 1 einfachere Anfragen bearbeiten könnte. Dieses Bewertungssystem hilft bei der Weiterleitung von Interaktionen an Agenten, deren Fähigkeitsniveau der Komplexität der Anforderungen des Verbrauchers entspricht. #### Textbasierte Skills: Allgemeine Skills für textbasierte Gespräche Textbasierte Skills beziehen sich auf die Fähigkeit des Agenten, Interaktionen auf Basis textbasierter Inhalte zu bearbeiten, etwa Sprachkenntnisse oder Vertrautheit mit bestimmten Fachbegriffen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Skills werden textbasierte Skills in keiner Kapazität bewertet, sondern kategorisiert, um sicherzustellen, dass Interaktionen, die bestimmte Wissensarten erfordern, an Agenten mit den passenden Fähigkeiten weitergeleitet werden. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Chat-Anfrage mit der Bitte um Unterstützung bei einem Software-Integrationsproblem unter Verwendung spezieller technischer Fachbegriffe einreicht, leitet das System sie an einen Agenten mit Expertise in genau dieser Technologie weiter. So wird sichergestellt, dass Verbraucher präzise Unterstützung von jemandem erhalten, der mit den technischen Details vertraut ist, während der Agent möglicherweise Zugriff auf zusätzliche Tools hat, um Nachrichten hin und her zu übersetzen, ohne das Gespräch wesentlich zu verlangsamen. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.