Kanäle

Kanäle sind die Wege, über die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen in Verbindung treten.

Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die verschiedenen von Zoom Contact Center unterstützten Kanäle, jeweils mit Beschreibungen und Anwendungsfällen.

Sprachkanal

Der Sprachkanal (also Telefonanrufe) ist ein zentraler Bestandteil der Contact-Center-Erfahrung und eignet sich insbesondere dafür, in Echtzeit personalisierten Support zu bieten, den andere Kontaktkanäle nicht leisten können.

Über den Sprachkanal können Agent:innen aktiv zuhören und die Bedürfnisse der Kund:innen beurteilen und mit dem jeweils angemessenen Maß an Dringlichkeit und Empathie antworten. Diese direkte Kommunikation bietet größere Flexibilität und macht den Sprachkanal besonders effektiv, um Kund:innen durch komplexe Prozesse zu führen, technische Probleme zu beheben und Anfragen zu bearbeiten, die detaillierte und wohlüberlegte Antworten erfordern.

Darüber hinaus ist der Sprachkanal ein idealer Eskalationsweg von anderen Kontaktkanälen, beispielsweise wenn Agent:innen Probleme über Instant Messaging oder SMS nicht erfolgreich lösen können.

Videokanal

Der Videokanal ist ein leistungsstarkes und transformierendes Instrument moderner Contact Center und eignet sich besonders für Szenarien, die visuelle Unterstützung erfordern, etwa Produktdemonstrationen oder persönliche Beratungen in Bereichen wie Gesundheitswesen und Finanzen.

Durch die Bereitstellung von Face-to-Face-Interaktion steigert dieser Kanal die Kundenbindung und den Support erheblich, ermöglicht eine klarere Kommunikation und ein interaktiveres Erlebnis. Während Video-Sitzungen können Agent:innen und Kund:innen visuelle Inhalte teilen und interaktive Sitzungen durchführen, wodurch komplexe Gespräche vereinfacht und ein dynamischerer Informationsaustausch gefördert werden. Zusätzlich unterstützt der Videokanal Fernsteuerungsfunktionen, sodass Agent:innen Kund:innen direkt auf deren Geräten helfen können, Probleme schneller beheben und sie mit größerer Präzision und Effizienz durch Prozesse oder Aufgaben führen.

In anderen Szenarien unterstützt der Videokanal auch eine Multichannel-Support-Strategie und erleichtert die einfache Eskalation aus allen anderen Kontaktkanälen, wenn eine tiefgehende Unterstützung oder ein umfangreiches Funktionsangebot benötigt wird.

Messaging-Kanal

Der Messaging-Kanal ermöglicht Unternehmen eine effiziente, in Echtzeit stattfindende Kommunikation mit Kund:innen über die Website, soziale Medien oder SMS.

Dieser Kanal unterstützt schnelle Austauschvorgänge und eignet sich daher ideal zur Lösung unkomplizierter Anfragen, zur Fehlerbehebung und zur schnellen Informationsvermittlung. Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche können Kund:innen multitasken und asynchron Fehlerbehebungsschritte durchführen, während sie Unterstützung erhalten.

Wie andere Kontaktkanäle lässt sich der Messaging-Kanal nahtlos in eine Multichannel-Support-Strategie integrieren – einschließlich Eskalation zu Sprache oder Video – und stellt so sicher, dass Unterstützung dort verfügbar ist, wo und wann Kund:innen sie am meisten benötigen. Durch Messaging können Unternehmen die Erwartung der Kund:innen an schnellen, reaktionsfähigen Service erfüllen und gleichzeitig eine persönliche Note bewahren, die Loyalität und Zufriedenheit fördert.

Die Ergänzung des Messaging-Kanals durch Zoom Virtual Agent verbessert das Erlebnis weiter, indem Kund:innen sofortige Unterstützung bei häufigen Fragen und Aufgaben geboten wird. Zoom Virtual Agent bearbeitet routinehafte Anfragen effizient und entlastet menschliche Agent:innen, damit diese sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Diese Integration trägt dazu bei, die Antwortzeiten zu verbessern und einen konsistenten 24/7-Support sicherzustellen.

Durch die Kombination der Unmittelbarkeit von Instant Messaging mit der Effizienz KI-gestützter Chatbots können Contact Center ein überlegenes Kundenerlebnis bieten, das sowohl reaktionsschnell als auch maßgeschneidert ist und gleichzeitig nahtlose Eskalationswege zu Sprach- oder Videokanälen beibehält, wenn dies erforderlich ist.

E-Mail-Kanal

Der E-Mail-Kanal bietet Unternehmen eine zuverlässige, asynchrone Kommunikationsmöglichkeit zur Bearbeitung von Kundenanfragen, Feedback und Serviceanfragen.

Im Gegensatz zu Echtzeitkanälen ermöglicht E-Mail den Kund:innen die Kommunikation nach ihrem eigenen Zeitplan und ist damit besonders geeignet, komplexe Probleme zu behandeln, die detaillierte Antworten oder Dokumentation erfordern. Agent:innen können Kund:innen-E-Mails prüfen, gründliche Recherchen durchführen und umfassende, auf die jeweilige Anfrage zugeschnittene Antworten geben. Dieser strukturierte Kommunikationsstil ist ideal für Branchen, in denen Genauigkeit und Klarheit entscheidend sind, wie z. B. Finanzwesen, Gesundheitswesen und Rechtsdienstleistungen.

Der E-Mail-Kanal lässt sich ebenfalls nahtlos in eine Multichannel-Support-Strategie integrieren und ermöglicht Kund:innen den Wechsel von E-Mail zu anderen Kanälen wie Sprache oder Chat, wenn sofortige Unterstützung erforderlich ist. Mit Funktionen wie automatischer Weiterleitung, Antwortvorlagen und vorgefertigten Workflows können Contact Center die E-Mail-Bearbeitung optimieren, die Reaktionszeiten verkürzen und ein gleichbleibend hohes Serviceniveau aufrechterhalten.