実装のベストプラクティス

ビジネス要件を定義する

ルールを構成する前に、オムニチャネルが自社の運用で何を意味するかを決定してください：

重要な質問:

• エージェントが「通話中」または「占有中」と見なされるために、どのチャネルをカウントすべきですか？

• 特定のチャネル（例：音声／ビデオ）が常に他のチャネル（例：メッセージ、メール）より優先されるべきですか？

• チャネルの占有はチャネルごとに個別に評価すべきですか、それとも複数チャネルを合算して評価すべきですか？

• エージェントは音声通話中にメッセージ対応を同時に処理できますか、それともこのマルチタスクにより提供される顧客サービスの品質が損なわれますか？

ルールは単なる技術的な能力だけでなく、実際のサービス基準を反映するべきです。エージェントの効率とともに顧客体験への影響も考慮してください。

一貫性のためにテンプレートを使用する

異なるエージェント役割向けに、以下を含むユーザーテンプレートを作成します：

• 各チャネルに対する適切なエンゲージメント容量設定

• 占有ルールの構成

• 類似の役割に対する一貫した適用

新入社員向けテンプレートの例

チャネル設定の例

各ユーザーテンプレートは、チャネル設定とエンゲージメント容量の構成を完全に指定できます。

テンプレートを使用する利点には次のものが含まれます：

• エージェントグループ間での一貫した構成

• 新しいエージェントのオンボーディングが簡素化される

• ビジネスニーズが変化したときに一括更新が容易になる