# 実装のベストプラクティス

### <mark style="color:青;">ビジネス要件を定義する</mark>

ルールを設定する前に、自社の運用においてオムニチャネルが何を意味するのかを定義してください:

**主な質問**:

* どのチャネルを、エージェントが通話中または占有中と見なされる基準に含めるべきですか?
* 特定のチャネル（例: 音声/ビデオ）を、他のチャネル（例: メッセージ、メール）より常に優先させるべきですか?
* チャネルの占有はチャネルごとに個別に評価すべきですか、それとも複数のチャネルをまとめて評価すべきですか?
* エージェントは音声通話中にメッセージ対応を行えますか、それともそのようなマルチタスクは提供する顧客サービスの品質を損ないますか?

ルールは、技術的な能力だけでなく、実際のサービス基準を反映する必要があります。エージェントの効率性に加えて、顧客体験への影響も考慮してください。

### <mark style="color:青;">一貫性のためにテンプレートを使用する</mark>

さまざまなエージェント役割向けに、次の内容を含むユーザーテンプレートを作成します:

* 各チャネルに適した定員設定
* 占有ルールの構成
* 類似する役割全体での一貫したアプリケーション

#### 新入社員テンプレートの例

<div align="left"><figure><img src="/files/2819e49cbda1e52ab6d764905afc30267183fe8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### チャネル設定の例

各ユーザーテンプレートでは、チャネル設定の定員構成をすべて指定できます。

<div align="left"><figure><img src="/files/30d8b613171808c075357d36e5401a2778d4e5b9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

テンプレートを使用する利点は次のとおりです:

* エージェントグループ全体で一貫した設定
* 新しいエージェントのためのオンボーディングの簡素化
* ビジネスニーズが変更されたときに一括更新を簡単に行える


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
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