Assistance experte par IA

Cette section décrit le processus administratif pour configurer les fonctionnalités suivantes d'AI Expert Assist. Pour des conseils généraux, les administrateurs sont encouragés à lire l'article du centre d'assistance de Zoom sur configuration d'AI Expert Assist pour votre compte.

Voir les expérience utilisateur pour ces fonctionnalités pour plus d'informations.

Récupération d'informations

La fonctionnalité de récupération d'informations permet aux administrateurs de créer une instance pouvant être liée à plusieurs configurations d'AI Expert Assist. Cela donne aux agents l'accès aux informations des systèmes tiers au bon moment dans une conversation, en fonction des intentions reconnues du consommateur (c.-à-d. l'objectif du client).

Lors de la configuration de cette fonctionnalité, les administrateurs doivent seulement définir l'intention, les connecteurs d'API et les paramètres d'affichage une fois, ce qui simplifie le processus d'installation et minimise les répétitions lors de la configuration d'AI Expert Assist avec les mêmes sources de connaissance.

Remarque Ces paramètres nécessitent des connaissances en matière d'API. Zoom n'assure pas le support sur l'utilisation des API tierces avec cette fonctionnalité. Contactez le fournisseur de l'API tierce si vous avez besoin d'aide pour utiliser leurs API.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration de la récupération d'informations.

Récupération dans la base de connaissances

La fonctionnalité de récupération dans la base de connaissances aide les agents à trouver rapidement des informations pertinentes en recherchant automatiquement dans la base de connaissances pendant les interactions avec les consommateurs. Au fur et à mesure que la conversation se déroule, le système analyse la transcription et suggère des articles utiles, permettant aux agents de résoudre les problèmes plus efficacement sans avoir à rechercher manuellement. Si une recherche manuelle est nécessaire, la fonctionnalité inclut une saisie semi-automatique, facilitant ainsi la recherche des bonnes réponses par les agents. Cela rationalise le processus de support, réduit le temps consacré à la recherche et améliore l'expérience globale du consommateur.

Zoom Contact Center prend en charge quatre types de bases de connaissances :

• Bases de connaissances tierces : Pour les intégrations tierces, les administrateurs doivent d'abord créer une connexion API via la page Intégrations. Une fois configuré, le système synchronisera et mettra à jour automatiquement la base de connaissances selon un calendrier défini. Toute modification doit être effectuée directement dans la base de connaissances CRM synchronisée.

• Bases de connaissances manuelles : Une base de connaissances manuelle permet aux administrateurs de télécharger un fichier CSV pour des entrées en masse ou d'ajouter des articles un par un. Après la création de la base, de nouveaux éléments peuvent être facilement ajoutés ou modifiés individuellement.

• Bases de connaissances basées sur le site Web : Les bases de connaissances basées sur des sites Web se synchronisent avec des pages Web accessibles publiquement, comme des sections FAQ. Comme pour les intégrations tierces, le système mettra à jour les informations automatiquement selon un calendrier défini.

• Bases de connaissances personnalisées : Pour plus de flexibilité, les administrateurs peuvent utiliser un connecteur d'API personnalisé pour créer une base de connaissances. Cette méthode leur permet d'extraire des données de systèmes externes, mais nécessite une expertise technique pour être configurée et maintenue.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion et mise en œuvre des bases de connaissances au sein de votre compte.

Prochaines meilleures actions

La fonctionnalité Prochaines meilleures actions fournit des recommandations personnalisées et en temps réel aux agents lors des interactions avec les consommateurs, aidant à résoudre des défis courants tels que l'incertitude et le manque d'expérience, qui peuvent affecter la satisfaction des consommateurs. En proposant des suggestions ciblées sur les canaux voix et messagerie, cette fonctionnalité peut contribuer à améliorer les résultats commerciaux et à renforcer l'expérience du service client.

Pour utiliser cette fonctionnalité, les administrateurs doivent configurer des règles qui déclenchent des actions spécifiques en fonction des intentions et variables identifiées.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur ajout et utilisation des Prochaines meilleures actions au sein de Zoom Contact Center.

Notes intelligentes

La fonctionnalité Notes intelligentes utilise l'IA générative pour produire un résumé concis de l'interaction de l'agent avec le consommateur, rationalisant le travail après appel (ACW) en rédigeant automatiquement des notes sur l'engagement. Avec cette fonctionnalité, les agents peuvent gagner du temps en acceptant le résumé généré tel quel ou en effectuant de rapides modifications avant finalisation.

Cette fonctionnalité ne nécessite aucune configuration avancée, mais nécessite l'activation par un administrateur de compte pour que les agents puissent l'utiliser.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour les instructions sur l'activation de cette fonctionnalité.

Traduction linguistique en temps réel

La traduction linguistique en temps réel permet aux agents de voir automatiquement les messages entrants traduits dans leur langue préférée et les messages sortants automatiquement traduits dans la langue du consommateur, offrant un support de traduction continu pour les agents et les superviseurs.

Cette fonctionnalité ne nécessite aucune configuration avancée, mais nécessite l'activation par un administrateur de compte pour que les agents puissent l'utiliser.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour les instructions sur l'activation de cette fonctionnalité.