Fonctionnalités d'assistance experte par IA

Cette section décrit les fonctionnalités disponibles via le module complémentaire AI Expert Assist pour Zoom Contact Center, qui est distinct des capacités AI Companion décrites précédemment. L'accès à ces fonctionnalités nécessite que l'agent se voie attribuer soit une licence du module complémentaire AI Expert Assist, soit une licence Zoom Contact Center Elite.

En plus des sections ci-dessous, consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation des fonctionnalités AI Expert Assist.

Remarque Cette section suppose que des agents se voient attribuer une licence AI Expert Assist et que le produit est entièrement configuré au sein d'un compte.

Récupération d'informations

La fonctionnalité de récupération d'informations aide les agents à récupérer des informations client à partir de systèmes tiers au sein de l'application Zoom Workplace, éliminant ainsi la nécessité pour l'agent d'accéder à plusieurs systèmes.

Par exemple, si un client a un souci concernant un numéro de commande, l'agent n'a pas besoin d'ouvrir le système de gestion des commandes de votre entreprise ; à la place, l'agent peut utiliser la fonction de récupération d'informations pour interroger le système tiers et récupérer les informations directement dans l'application.

Récupération dans la base de connaissances

La récupération dans la base de connaissances (KB) analyse automatiquement la transcription d'une conversation et interroge la base de connaissances intégrée du compte pendant la conversation, présentant des articles pertinents à l'agent sans qu'il soit nécessaire d'effectuer une recherche manuelle. Cela peut réduire considérablement le travail manuel nécessaire pour résoudre les préoccupations des clients en fournissant des informations pertinentes plus rapidement, sans recherches manuelles.

Cependant, si les articles KB suggérés ne correspondent pas au problème en cours, les agents peuvent choisir d'effectuer une recherche manuelle, la fonction d'auto-complétion de la barre de recherche les aidant à trouver rapidement l'information pertinente.

Prochaines meilleures actions

La fonctionnalité Next Best Actions fournit des recommandations personnalisées et en temps réel aux agents pendant les interactions avec les clients, aidant à résoudre des défis courants tels que l'incertitude et le manque d'expérience, qui peuvent impacter la satisfaction client. En proposant des suggestions ciblées à la fois sur les canaux vocaux et de messagerie, cette fonctionnalité peut contribuer à améliorer les résultats commerciaux et renforcer l'expérience du service client.

L'image suivante fournit un exemple d'action recommandée basée sur le fait que le client appelle pour discuter d'un rappel potentiel.

Notes intelligentes

La fonctionnalité Notes intelligentes utilise l'IA générative pour produire un résumé concis de l'interaction de l'agent avec le consommateur, rationalisant le travail après appel (ACW) en rédigeant automatiquement des notes sur l'engagement. Avec cette fonctionnalité, les agents peuvent gagner du temps en acceptant le résumé généré tel quel ou en effectuant de rapides modifications avant finalisation.

Traduction linguistique en temps réel

La traduction linguistique en temps réel permet aux agents de voir les messages entrants automatiquement traduits dans leur langue prise en charge préférée et les messages sortants automatiquement traduits dans la langue prise en charge préférée du client, offrant un support de traduction continu pour les agents et les superviseurs. Avec cette fonctionnalité, lorsque le client envoie son premier message, le système détecte automatiquement la langue du message du client. Si la langue du message du client est différente de la langue préférée de l'agent, une bannière de notification apparaîtra en haut de votre fenêtre de chat.

À partir de là, l'agent peut cliquer sur le Démarrer la traduction bouton pour lancer la traduction des messages entrants dans sa langue préférée, et le système traduira automatiquement le message sortant de l'agent dans la langue du client.

La première image ci-dessous donne un exemple d'un message entrant en espagnol avec le message de bannière correspondant, la deuxième image montrant le service de traduction en action.