Demandez à QM

Ask QM est un assistant propulsé par l'IA intégré à Zoom Quality Management. Il permet aux superviseurs et analystes d'utiliser des requêtes en langage naturel pour analyser les tendances de qualité des appels, découvrir les causes profondes et déclencher des workflows de remédiation sans naviguer entre plusieurs tableaux de bord.

Ask QM aide à répondre à des questions telles que :

• "Sur quels points l'agent peut-il s'améliorer lors de cet appel ?"

• "L'agent a-t-il fait preuve d'empathie envers le client ?"

• "Le [SUJET] a-t-il été abordé lors de cet appel ?"

Ask QM comporte plusieurs fonctionnalités clés décrites dans les sections suivantes.

Requêtes en langage naturel

Posez des questions ouvertes sur les tendances des appels, les problèmes utilisateurs ou les anomalies réseau. Par exemple :

"Pourquoi la qualité des appels a-t-elle chuté la semaine dernière ?"

Ask QM renvoie des réponses contenant des données comprenant :

• Évolutions du score de qualité d'une semaine à l'autre

• Résumés des causes profondes (utilisation de VPN, perte de paquets, et plus)

• Répartition visuelle des régions impactées

Réponse synthétique d'Ask QM

Suivi contextuel

Ask QM comprend le contexte de la session, permettant des questions de suivi. Par exemple :

"Quels utilisateurs ont été les plus affectés ?"

Ask QM renvoie des réponses avec des données, notamment :

• Une liste classée des utilisateurs impactés

• Liens vers des sessions individuelles pour un examen approfondi

Utilisateurs impactés

Automatisation des workflows

Déclenchez des actions comme la création de tickets ou le marquage des appels affectés. Par exemple :

"Créer un ticket pour ce problème."

Cette commande créera une demande d'assistance avec des pièces jointes diagnostiques.

Création de ticket

À quoi cela ressemble

• La saisie de commandes s'effectue dans un champ de texte AI Companion situé en haut du tableau de bord QM.

• Suggestions sous forme de puces et saisie semi-automatique

Panneau de lancement d'Ask QM

• Prise en charge des interactions multi-étapes en cours

Session de requête complète

Exigences techniques

Élément de fonctionnalité	Détails
Rôles utilisateurs	Propriété du compte ou privilège d'administrateur, ou rôle/privilège pertinent avec autorisations d'interaction et de revue des évaluations
Intégration ITSM	Configuration d'un jeton API ServiceNow ou Zendesk requise
Prise en charge linguistique	Anglais (langues supplémentaires prévues)
Licences	Licence Zoom Contact Center et licence Advanced Quality Management ou ZCX Elite

Cas d'utilisation

• Rapports sur les tendances opérationnelles

• Analyse diagnostique approfondie et évaluation de l'impact utilisateur

• Escalade du support et création de tickets ITSM

• Génération d'informations au niveau exécutif

Intégration suggérée avec les rapports de Zoom Contact Center

Ask QM complète les rapports de Zoom Contact Center en révélant le « pourquoi » derrière certains changements de métriques de performance.

Outil de reporting	Couche diagnostique Ask QM
Les tableaux de bord KPI montrent une baisse de la qualité des appels	Ask QM explique pourquoi (par ex., perte de paquets, problème d'ISP)
Les cartes thermiques montrent des anomalies régionales	Ask QM relie les utilisateurs/sessions aux causes profondes
Métriques SLA non respectées	Ask QM identifie quelles sessions ou quels réseaux ont entraîné l'impact

Pour en savoir plus sur la prise en main d'Ask QM, consultez l'article d'assistance Zoom Premiers pas avec Ask Quality Management (Ask QM).