Préférences

Les sections suivantes répertorient les différents paramètres et fonctionnalités configurables au sein de Zoom Contact Center et sont réparties par sous-onglet et section.

Comme l'équipe de Zoom Contact Center innove en permanence, des fonctionnalités supplémentaires non listées peuvent également être disponibles. Si une fonctionnalité ou un paramètre important pour votre organisation n'est pas répertorié, veuillez contacter votre équipe de compte pour plus d'informations.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des préférences de Zoom Contact Center.

Compte

Le Compte l'onglet permet aux administrateurs de compte d'activer, de désactiver ou d'affiner les fonctionnalités ou paramètres disponibles dans Zoom Contact Center. Les tableaux suivants décrivent diverses fonctionnalités et leur emplacement respectif dans le portail Web.

Paramètres généraux

• Numéros voix et SMS

  • Numéro d'appel entrant pour engagement vidéo

  • Nº d'appelant par défaut pour les appels sortants

  • Numéro SMS par défaut pour les appels sortants

  • Activer/Désactiver l'envoi/la réception de SMS internationaux

  • Modèle de réponse automatique SMS

  • Code de vérification pour portabilité sortante

• Contacts

  • Rechercher dans les carnets d'adresses du Contact Center

  • Rechercher dans les contacts Zoom Phone

• Authentification du consommateur

  • Configurer l'authentification du consommateur

• AI Companion

  • Analyser les métriques de parole des agents

  • Analyser le sentiment des consommateurs

  • Résumer les conversations d'engagement

  • Générer des tâches de suivi

Statut et expérience de l'agent

• Statuts système

  • Mise à jour automatique du statut (en cas d'appel manqué)

    • Nombre d'engagements manqués avant la mise à jour du statut

• Raisons de désinscription de la file d'attente et de non-disponibilité

  • Exiger que l'utilisateur sélectionne une raison de désinscription

  • Permettre aux utilisateurs de sélectionner une raison lorsqu'ils ne sont pas prêts

  • Personnaliser les raisons

• Raisons d'ignorance des campagnes sortantes

  • Raisons personnalisables

• Sessions de travail de l'agent

  • Fin automatique des sessions de travail

• Notification d'agent — Surveillance par le superviseur

  • Notifier les agents pour :

    • Écoute

    • Chuchotement

• Notification de message vocal par e-mail

  • Inclure le fichier vocal

  • Inclure la transcription du message vocal

Expérience consommateur

• Avatar et nom du message du flux

  • Personnaliser le nom et l'avatar

• Sons du flux

• Avertissement vidéo

• Délai de saisie

  • Délai par défaut

  • Délai dynamique

• Mettre à niveau vers le modèle d'invitation vidéo

  • Modèle d'invitation par e-mail

  • Modèle d'invitation par SMS

Engagements vocaux et vidéo

• Transfert des données d'appel

• Enregistrement automatique des appels

  • Liste des utilisateurs ayant accès aux enregistrements

  • Appels

    • Entrants et sortants

    • Entrants uniquement

    • Sortants uniquement

  • Engagements vidéo

    • Fichier uniquement vidéo

    • Fichier uniquement audio

    • Fichiers vidéo et audio

  • Autoriser la transcription des enregistrements d'appel

    • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance commence

    • Accepter un consentement déjà fourni ou des options de non-enregistrement

    • Permettre à l'utilisateur de mettre en pause ou de reprendre l'enregistrement automatique des appels

• Enregistrement ponctuel des appels

  • Permettre aux utilisateurs d'enregistrer les appels vocaux et vidéo

  • Engagements vidéo

    • Fichier uniquement vidéo

    • Fichier uniquement audio

    • Fichiers vidéo et audio

  • Permettre à l'utilisateur de télécharger son propre enregistrement ponctuel

  • Permettre à l'utilisateur de supprimer son propre enregistrement ponctuel

  • Présenter un message lorsque l'enregistrement ou la surveillance commence

  • Accepter un consentement déjà fourni ou des options de non-enregistrement

• Transcription en direct et sous-titres automatisés

  • Activer/Désactiver la transcription en direct

    • Lire l'invite

  • Sous-titres automatisés

  • Langue

    • Définir la langue

• Expérience vidéo

  • Miroir vidéo

  • Contrôle à distance

    • Désactiver la suppression automatique

  • Arrière-plan virtuel vidéo

    • Arrière-plan virtuel par défaut

  • Lien de participation vidéo

    • Fermeture automatique de la vidéo lorsque les consommateurs ne participent pas

  • Activer automatiquement la vidéo de l'agent

• Options Zoom Phone et Zoom Meetings

  • Supprimer les notifications d'appel ou de réunion pendant un engagement actif

  • Mettre à jour le statut de l'agent en « Non prêt — Forcé » lorsqu'il est en appel ou en réunion

Engagements de messagerie

• Engagements actifs et inactifs

  • Rendre les engagements inactifs après X minutes

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermeture automatique des engagements inactifs après X minutes

    • Envoyer un message de fermeture automatique

    • Envoyer un message d'alerte avant la fermeture automatique

  • Fermeture automatique des engagements inactifs dans les flux après X minutes

• Partage de fichiers

  • Source :

    • Chat (Web)

    • Chat vidéo

    • Chat (In-App)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • SMS

• Restrictions

  • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

  • Taille maximale du fichier (X MB)

Engagements par e-mail

• E-mail sortant

  • Les agents et superviseurs peuvent envoyer des e-mails aux consommateurs

  • Définir un e-mail par défaut pour les messages e-mail sortants

• Engagements inactifs

  • Poids des engagements inactifs

  • Fermeture automatique des engagements inactifs si le consommateur ne répond pas dans les X heures

• Signature d'e-mail

  • Remplir automatiquement la signature d'e-mail unifiée pour les agents

• Partage de fichiers

  • Permettre aux agents d'envoyer des fichiers

  • Restrictions

    • Autoriser uniquement les types de fichiers spécifiés

    • Taille maximale du fichier (X MB)

• Liste des destinataires e-mail autorisés

  • Règle par défaut utilisée

  • Accès ouvert à tous les destinataires

Performances

• Niveau de service (Paramètres SLA)

  • Canal de file d'attente

    • Voix

    • Chat (Web)

    • SMS

    • Vidéo

    • Messagerie

    • E-mail

    • Chat (In-App)

  • Temps seuil

    • X secondes

  • Exclusion

    • Exclure les appels abandonnés rapidement

    • Exclure les appels abandonnés longtemps

  • Pourcentage cible

• Rapports sortants

  • Appels courts

    • Durée minimale

    • Durée maximale

  • Appels longs

    • Défini en dépassant la durée maximale

  • Appels raccrochés

    • Défini en étant inférieur à la durée minimale

Confidentialité et conservation des données

• Conservation des données

  • Autoriser Zoom à supprimer les données après une période spécifiée

  • Configurable pour :

    • Type de suppression

      • Suppression définitive

      • Suppression réversible

    • Enregistrements et transcriptions

    • Fichiers d'enquête audio

    • Messages de la boîte de réception

    • Messages et fichiers

    • Messages e-mail

• Données de stockage du contenu des communications

  • Définit où le contenu des communications sera stocké pour :

    • Enregistrements, transcriptions et messages de la boîte de réception

    • Transcriptions de messages

    • Transcriptions d'e-mails

• Bloquer les informations sensibles

  • Bloque la réception d'informations sensibles en utilisant des expressions régulières (RegEx)

• Afficher les données personnelles

  • Masquer les données dans les engagements de messagerie et les rapports pour :

    • Agents

    • Superviseurs

    • Administrateurs

• Rédiger les données personnelles

  • Retire les données personnelles du client des enregistrements d'appel, des transcriptions et de la messagerie

    • Gérer les types d'entités

Régions

Le Régions l'onglet permet aux administrateurs de compte de créer des regroupements spécifiques à une région pour les utilisateurs, permettant aux utilisateurs associés de se connecter à des zones SIP plus proches de leur emplacement.

Remarque

Si la zone SIP que vous recherchez n'est pas disponible, parlez-en à votre équipe de compte Zoom pour plus d'informations.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des régions de Zoom Contact Center.

ID d'entrée

Le ID d'entrée l'onglet permet aux administrateurs de compte de créer et de gérer plusieurs points d'entrée pour les flux vidéo et chat. Cela permet aux entreprises de créer des points d'entrée uniques pour les consommateurs d'un segment spécifique, les clients VIP, ou de diriger un groupe d'utilisateurs spécifique via des conceptions de flux uniques.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des ID d'entrée et ajout de points d'entrée à un flux.

Variables

Le Variables l'onglet permet aux administrateurs de compte de définir et de gérer des variables qui collectent et transmettent des données au sein de Zoom Contact Center. Dans cet onglet, les entreprises peuvent modifier les variables système par défaut et créer des variables personnalisées pour la collecte de données unique ou la conception de flux.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des variables.

Heures d'ouverture

Le Heures d'ouverture l'onglet permet aux administrateurs de compte de définir les heures d'ouverture standard pour le centre de contact.

Heures d'ouverture

Les heures d'ouverture sont les heures d'ouverture typiques de votre(s) centre(s) de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes d'heures d'ouverture, permettant une planification et une configuration de profils flexibles pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'un ensemble d'heures d'ouverture, l'administrateur du compte doit définir un fuseau horaire que les heures d'ouverture devront suivre.

Fermetures

Les fermetures sont des jours fériés ou autres fermetures planifiées pour un centre de contact. Les comptes peuvent créer plusieurs groupes de fermetures, permettant une planification et une configuration de profils flexibles pour différentes organisations, régions ou files d'attente. Lors de la création d'une règle de fermeture, l'administrateur du compte doit définir un fuseau horaire que les règles de fermeture devront suivre.

Disponibilité par défaut du compte

La disponibilité par défaut d'un compte est déterminée par les heures d'ouverture par défaut et les heures de fermeture d'un compte. Une fois définie, la disponibilité par défaut est utilisée pour toutes les files d'attente sauf si d'autres heures sont spécifiées.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur configuration des heures d'ouverture de Zoom Contact Center.