Gérer et attribuer les licences utilisateur, les droits et les informations

Cette section traite des options de gestion des utilisateurs au sein de Zoom Contact Center, y compris les licences, les droits et les informations utilisateur. Les administrateurs de compte disposent de deux méthodes principales pour provisionner les utilisateurs de Zoom Contact Center, gérer les droits et cartographier les informations : des flux de travail automatisés via l’authentification unique (SSO) via SCIM, ou une affectation manuelle via le portail web Zoom. Ces options sont brièvement présentées dans les deux sections suivantes.

Avertissement concernant l'affectation des licences

Zoom Contact Center prend en charge deux types de licences principaux : licences nommées et licences simultanéesLes licences nommées ne peuvent être affectées qu'à une seule personne à la fois, tandis que les licences simultanées peuvent être partagées par plusieurs utilisateurs tant que le nombre maximal d'utilisateurs actifs ne dépasse pas le nombre de licences pendant une période prolongée.

Remarque Si l'utilisation des licences simultanées dépasse les licences allouées d'un compte et la période de grâce de 30 minutes, le compte se verra facturer l'excédent lors de son prochain cycle de facturation.

Au sein de ces types de licences, Zoom Contact Center propose une licence groupée (par exemple, la licence Elite) dans laquelle une seule licence fournit automatiquement à un utilisateur l'accès à Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management et Zoom AI Expert Assist. En alternative, Zoom Contact Center propose également les licences dégroupées, dans laquelle un utilisateur se voit attribuer une seule licence pour accéder au produit, et peut se voir attribuer des modules complémentaires supplémentaires pour accéder individuellement aux produits Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management et Zoom AI Expert Assist.

En raison des interactions entre licences nommées, simultanées, groupées et non groupées, et de leur impact possible sur le provisionnement des utilisateurs, il est recommandé aux lecteurs de lire attentivement l'avertissement suivant.

Avertissement Les comptes utilisant simultanées, groupées (c.-à-d. Elite) doivent attribuer des modules complémentaires individuels supplémentaires aux utilisateurs non nommés pour accéder à Zoom Workforce Management et Zoom Quality Management.

Par exemple, si un compte compte 100 agents de centre d'appels, et 25 licences Elite simultanées les licences, les 75 personnes restantes doivent se voir attribuer des modules complémentaires individuels pour Zoom Workforce Management et Zoom Quality Management afin d'utiliser les produits. Si les modules complémentaires individuels ne sont pas attribués, ces utilisateurs ne peuvent utilisent les produits.

Selon les licences utilisées par votre compte, votre processus de configuration peut changer. Pour cette raison, les deux sections suivantes sont séparées en licences groupées et non groupées. Si vous n'êtes pas sûr de ce qui s'applique à votre compte Zoom, veuillez contacter votre équipe de compte Zoom.

Authentification unique

Pour les comptes utilisant l'authentification unique (SSO), le provisionnement des utilisateurs via le mappage de réponses SAML (security assertion markup language) ou SCIM (system for cross-domain identity management) peut rationaliser le processus d'attribution des droits et de gestion des utilisateurs. Avec le mappage de réponses SAML, les détails du profil utilisateur et les droits seront mis à jour automatiquement à chaque fois que l'utilisateur s'authentifie. À l'inverse, pour les comptes utilisant SCIM, les informations de profil utilisateur et les droits se mettront à jour dynamiquement à mesure que les données sont synchronisées depuis votre fournisseur d'identité vers Zoom.

Bien que Zoom propose de nombreuses options pour les informations de profil et le mappage des droits entre SAML et SCIM, la manière et le fait d'appliquer ces informations dépendent largement des configurations clientes à la fois dans leur fournisseur d'identité et dans le compte Zoom. Pour cette raison, il est conseillé aux comptes de tester leurs configurations de mappage SCIM et SAML pour s'assurer des informations de profil utilisateur et des attributions de droits lors de la première configuration de leur compte Zoom Phone.

Les sections suivantes décrivent les Zoom Contact Center informations qui peuvent être cartographiées sur le profil d'un utilisateur en fonction de la méthode d'implémentation SSO choisie.

SAML

Les éléments suivants peuvent être attribués automatiquement aux utilisateurs via SAML lors de l'authentification :

• Rôle dans Zoom Contact Center

• Forfait (licence) Zoom Contact Center

  • Essentials

  • Premium

  • Elite

• Région Zoom Contact Center

• Modules complémentaires Zoom Contact Center

  • AI Expert Assist

Pour plus d'informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, référez-vous au Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et des options.

Remarque À la date de publication de ce document, Zoom Workforce Management et Zoom Quality Management ne peuvent pas être attribués via SAML sauf dans le cadre de la licence groupée Elite. Ces licences doivent sinon être attribuées manuellement.

SCIM

Les éléments suivants peuvent être attribués automatiquement aux utilisateurs via l'API SCIM :

• Rôle dans Zoom Contact Center

• Forfait (licence) Zoom Contact Center

  • Essentials

  • Premium

  • Elite

• Région Zoom Contact Center

• Modules complémentaires Zoom Contact Center

  • AI Expert Assist

  • Zoom Workforce Management

  • Zoom Quality Management

Pour plus d'informations sur le provisionnement des utilisateurs via SCIM, référez-vous au Zoom App Marketplace pour un liste complète des points de terminaison SCIM applicables et des options.

Affectation manuelle

Pour les comptes sans authentification unique ou qui préfèrent provisionner les utilisateurs manuellement, le portail Web Zoom propose deux interfaces principales pour gérer les droits des utilisateurs : l'édition individuelle ou en masse des utilisateurs via des interfaces Web, ou l'édition en masse via des téléchargements de fichiers CSV.

Interface du portail Web

Les administrateurs de compte peuvent provisionner et attribuer manuellement des licences utilisateur via l'interface d'administration du portail web Zoom. Ce processus consiste généralement à sélectionner individuellement les utilisateurs et à attribuer les licences et droits appropriés via des fenêtres contextuelles et des invites. Ce processus peut être efficace pour configurer un petit nombre d'utilisateurs mais peut être fastidieux pour un grand nombre d'utilisateurs. Les entreprises qui provisionnent de nombreux utilisateurs à la fois peuvent préférer provisionner en masse les utilisateurs via l'importation CSV ou le processus de modèle, décrits ci‑dessous.

Pour plus d'informations sur ce processus, reportez-vous à l'article du centre d'assistance de Zoom sur gestion manuelle des utilisateurs de Zoom Contact Center pour les licences et gestion manuelle des modules complémentaires utilisateur si vous attribuez des modules complémentaires supplémentaires sans licence Elite.

Téléversements CSV

Avec les téléversements CSV, les administrateurs de compte peuvent provisionner des utilisateurs en masse via un processus de téléversement de fichier dans le portail Web. Lors du provisionnement d'utilisateurs en masse via un fichier CSV, les administrateurs peuvent attribuer les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs :

• Rôle

• Licence (forfait)

• Modules complémentaires

• Intégrations client (activation CRM)

• Files d'agents

• Files des superviseurs

• Compétences

• Région

• Capacité d'engagement voix et vidéo

• Charge d'e-mails pour accepter les appels

• Nombre maximal d'engagements de messagerie simultanés

• Charge de messagerie pour accepter les appels

• Accès utilisateur au Contact Center

Avertissement Lors de modifications en masse via CSV, les utilisateurs seront mis à jour exactement tel que le CSV est configuré. Cela peut supprimer involontairement des informations utilisateur déjà configurées.

Par exemple, si un utilisateur se voit actuellement attribuer une licence (forfait) et une file, et qu'un CSV en masse est téléchargé qui ne spécifie que les compétences nouvelles ou mises à jour de l'utilisateur sans réitérer l'association de la licence et de la file, la licence et l'affectation de la file seront supprimées du profil de l'utilisateur.

En termes simples, à moins que vous ne supprimiez des informations d'un utilisateur, toutes les mises à jour en masse via CSV doivent inclure toutes les informations de profil actuelles en plus des nouvelles informations.

Pour plus d'informations sur ce processus, reportez-vous à l'article du centre d'assistance de Zoom sur importation par lot avec des fichiers CSV.

Modèles

Les modèles permettent aux administrateurs de créer et de gérer des paramètres d'utilisateur standardisés du centre de contact, facilitant la configuration de plusieurs utilisateurs simultanément. Ces modèles peuvent être appliqués lors de l'ajout ou de la mise à jour des utilisateurs, qu'ils soient individuels ou en masse, et lors de la mise à jour d'un utilisateur, les administrateurs ont la flexibilité de choisir quels paramètres remplacer. Les options personnalisables pour les modèles incluent :

• Rôle

• Licence (forfait)

• Modules complémentaires

• Intégrations client (activation CRM)

• Files d'agents

• Files des superviseurs

• Compétences

• Région

• Capacité d'engagement voix et vidéo

• Charge d'e-mails pour accepter les appels

• Nombre maximal d'engagements de messagerie simultanés

• Charge de messagerie pour accepter les appels

• Accès utilisateur au Contact Center

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des modèles d'utilisateurs du centre de contact.