Gestionar y asignar licencias de usuario, derechos e información

Esta sección analiza las opciones para la gestión de usuarios dentro de Zoom Contact Center, incluidas licencias, derechos y la información del usuario. Los administradores de cuenta tienen dos métodos principales para aprovisionar usuarios de Zoom Contact Center, administrar derechos y mapear información: flujos de trabajo automatizados mediante inicio de sesión único (SSO) a través de SCIM, o asignación manual a través del portal web de Zoom. Estas opciones se describen brevemente en las dos secciones siguientes.

Advertencia sobre la asignación de licencias

Zoom Contact Center admite dos tipos principales de licencias: licencias nominales y licencias concurrentes. Las licencias nominales solo pueden asignarse a una persona a la vez, mientras que las licencias concurrentes pueden ser compartidas por varios usuarios siempre que el número máximo de usuarios activos no supere el número de licencias durante un período prolongado.

Nota En caso de que la utilización de licencias concurrentes supere las licencias asignadas a una cuenta y el período de gracia de 30 minutos, la cuenta se facturará por el exceso en su próximo ciclo de facturación.

Dentro de esos tipos de licencias, Zoom Contact Center ofrece una licencia agrupada (por ejemplo, la licencia Elite) mediante la cual una única licencia proporciona automáticamente a un usuario acceso a Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management y Zoom AI Expert Assist. Alternativamente, Zoom Contact Center también ofrece licencias separadas, mediante la cual a un usuario se le asigna una única licencia para obtener acceso al producto y puede asignársele complementos adicionales para acceder individualmente a Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management y Zoom AI Expert Assist.

Debido a la interacción entre licencias nominales, concurrentes, agrupadas y no agrupadas, y cómo esto puede afectar el aprovisionamiento de usuarios, se recomienda a los lectores revisar atentamente la siguiente advertencia.

Advertencia Las cuentas que utilizan concurrentes, agrupadas (es decir, licencias Elite) deben asignar complementos individuales adicionales a usuarios no nominales para obtener acceso a Zoom Workforce Management y Zoom Quality Management.

Por ejemplo, si una cuenta tiene 100 agentes de centro de llamadas y 25 licencias Elite concurrentes , las 75 personas restantes deben recibir complementos individuales para Zoom Workforce Management y Zoom Quality Management para poder usar los productos. Si no se asignan los complementos individuales, esos usuarios no pueden usar los productos.

Dependiendo de las licencias que utilice su cuenta, su proceso de configuración puede cambiar. Por esta razón, las dos secciones siguientes están separadas por licencias agrupadas y no agrupadas. Si no está seguro de cuál se aplica a su cuenta de Zoom, comuníquese con su equipo de cuenta de Zoom.

Inicio de sesión único

Para las cuentas que utilizan inicio de sesión único (SSO), aprovisionar usuarios mediante el mapeo de respuesta SAML (Security Assertion Markup Language) o SCIM (System for Cross-domain Identity Management) puede agilizar el proceso de asignación de derechos y gestión de usuarios. Con el mapeo de respuesta SAML, los detalles del perfil de usuario y los derechos se actualizarán automáticamente cada vez que el usuario se autentique. Por el contrario, para las cuentas que usan SCIM, la información del perfil de usuario y los derechos se actualizarán dinámicamente a medida que los datos se sincronizan desde su proveedor de identidad a Zoom.

Aunque Zoom ofrece numerosas opciones para el mapeo de información de perfil y derechos entre SAML y SCIM, cómo y si se aplica esta información depende en gran medida de las configuraciones del cliente tanto en su proveedor de identidad como en la cuenta de Zoom. Por esta razón, se recomienda a las cuentas que prueben sus configuraciones de mapeo SAML y SCIM para asegurarse de la información del perfil de usuario y la concesión de derechos al configurar por primera vez su cuenta de Zoom Phone.

Las secciones siguientes describen la Centro de contacto de Zoom información que se puede mapear al perfil de un usuario según el método de implementación SSO que elija.

SAML

Los siguientes elementos pueden asignarse automáticamente a los usuarios mediante SAML al autenticarse:

• Rol en Zoom Contact Center

• Paquete (licencia) de Zoom Contact Center

  • Esenciales

  • Premium

  • Elite

• Región de Zoom Contact Center

• Complementos de Zoom Contact Center

  • AI Expert Assist

Para obtener más información sobre el aprovisionamiento de usuarios mediante SCIM, consulte el Marketplace de aplicaciones de Zoom para una lista completa de endpoints SCIM aplicables y opciones.

Nota A la fecha de publicación de este documento, Zoom Workforce Management y Zoom Quality Management no pueden asignarse mediante SAML a menos que sea a través de la licencia agrupada Elite. Estas licencias deben asignarse manualmente en caso contrario.

SCIM

Los siguientes elementos pueden asignarse automáticamente a los usuarios mediante la API SCIM:

• Rol en Zoom Contact Center

• Paquete (licencia) de Zoom Contact Center

  • Esenciales

  • Premium

  • Elite

• Región de Zoom Contact Center

• Complementos de Zoom Contact Center

  • AI Expert Assist

  • Zoom Workforce Management

  • Zoom Quality Management

Para obtener más información sobre el aprovisionamiento de usuarios mediante SCIM, consulte el Marketplace de aplicaciones de Zoom para una lista completa de endpoints SCIM aplicables y opciones.

Asignación manual

Para las cuentas que no disponen de inicio de sesión único o que prefieren aprovisionar usuarios manualmente, el portal web de Zoom proporciona dos interfaces principales para gestionar los derechos de los usuarios: edición individual o masiva de usuarios a través de interfaces web, o edición masiva mediante cargas de archivos CSV.

Interfaz del portal web

Los administradores de cuenta pueden aprovisionar y asignar licencias de usuario manualmente a través de la interfaz de administración del portal web de Zoom. Este proceso normalmente implica seleccionar usuarios individualmente y asignar las licencias y los derechos apropiados mediante ventanas emergentes y avisos. Este proceso puede ser eficaz para configurar un número reducido de usuarios, pero puede resultar tedioso al configurar un gran número de usuarios. Las empresas que aprovisionan muchos usuarios a la vez pueden preferir el aprovisionamiento masivo de usuarios mediante la carga de CSV o el proceso de Plantilla, descrito a continuación.

Para obtener más información sobre este proceso, consulte el artículo del centro de soporte de Zoom sobre administrar manualmente usuarios de Zoom Contact Center para licencias y administrar manualmente complementos de usuario si asigna complementos adicionales sin una licencia Elite.

Cargas CSV

Con las cargas CSV, los administradores de cuenta pueden aprovisionar usuarios masivamente mediante un proceso de carga de archivos en el portal web. Al aprovisionar usuarios en masa mediante un archivo CSV, los administradores pueden asignar las siguientes funciones a los usuarios:

• Rol

• Licencia (Paquete)

• Complementos

• Integraciones de clientes (habilitación de CRM)

• Colas de agentes

• Colas de supervisores

• Habilidades

• Región

• Capacidad de participación de voz y vídeo

• Carga de correo electrónico para aceptar llamadas

• Máximo de participaciones de mensajería concurrentes

• Carga de mensajería para aceptar llamadas

• Acceso del usuario al Contact Center

Advertencia Al realizar ediciones masivas mediante CSV, los usuarios se actualizarán exactamente según la configuración del CSV. Esto puede eliminar involuntariamente información de usuario ya configurada.

Por ejemplo, si a un usuario se le ha asignado actualmente una licencia (paquete) y una Cola, y se carga un CSV masivo que solo especifica las nuevas habilidades o las habilidades actualizadas del usuario sin reiterar la asociación de la licencia y la Cola, al usuario se le eliminará la asignación de licencia y Cola de su perfil.

En resumen, a menos que esté eliminando información de un usuario, todas las actualizaciones masivas mediante CSV deben incluir toda la información de perfil actual además de la nueva información.

Para obtener más información sobre este proceso, consulte el artículo del centro de soporte de Zoom sobre importación por lotes con archivos CSV.

Plantillas

Las plantillas permiten a los administradores crear y administrar configuraciones de usuario del centro de contacto estandarizadas, lo que facilita configurar varios usuarios simultáneamente. Estas plantillas pueden aplicarse al agregar o actualizar usuarios, ya sea de forma individual o masiva, y al actualizar a un usuario, los administradores tienen la flexibilidad de seleccionar qué configuraciones anular. Las opciones personalizables para las plantillas incluyen:

• Rol

• Licencia (paquete)

• Complementos

• Integraciones de clientes (habilitación de CRM)

• Colas de agentes

• Colas de supervisores

• Habilidades

• Región

• Capacidad de participación de voz y vídeo

• Carga de correo electrónico para aceptar llamadas

• Máximo de participaciones de mensajería concurrentes

• Carga de mensajería para aceptar llamadas

• Acceso del usuario al Contact Center

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar plantillas de usuario del centro de contacto.