Routing-Profile

Routing-Profile legen fest, wie Kund:innen zu Agent:innen geleitet und zugewiesen werden.

Routing-Profile sind ein optionales Werkzeug, mit dem definiert und priorisiert wird, wie eingehende Interaktionen an Agent:innen weitergeleitet werden. Routing-Profile kombinieren verschiedene Kriterien wie Agent:innen-Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Interaktionstyp, um sicherzustellen, dass jede Kund:in mit der am besten geeigneten Agent:in verknüpft wird. Zoom Contact Center unterstützt zwei verschiedene Arten von Routing-Profilen: Consumer Routing und Agent Routing, die separat oder in Kombination verwendet werden können. Jede dieser Optionen wird nachfolgend beschrieben.

Consumer Routing

Die Consumer-Routing-Funktion von Zoom Contact Center bestimmt die Reihenfolge, in der die Interaktionen von Kund:innen innerhalb einer Warteschlange Agent:innen zugewiesen werden.

Standardmäßig werden Kund:innen nach dem First-in-First-out-Prinzip (FIFO) geroutet, wobei Interaktionen in der Reihenfolge bearbeitet werden, in der sie eintreffen. Die folgende Abbildung stellt diese Logik dar: Kund:innen werden zugewiesen und behalten Warteschlangenpositionen, die mit ihrer Eintrittszeit in die Warteschlange übereinstimmen.

Consumer Routing kann jedoch auch mit erweiterten Optionen konfiguriert werden, die es Unternehmen ermöglichen, Interaktionen anhand spezifischer Geschäftsanforderungen über Top-Priority- und/oder Accumulated-Priority-Routing zu priorisieren. Diese zusätzlichen Routing-Optionen – die in den folgenden beiden Abschnitten erläutert werden – erlauben es Unternehmen, ihre Kundenservice-Strategie mit bestimmten Zielen in Einklang zu bringen, sei es, um prioritären Support für wertvolle Kund:innen sicherzustellen oder den Service über alle Anfragen hinweg auszubalancieren.

Obwohl diese Funktionen nachfolgend beschrieben werden, wird den Leser:innen empfohlen, für weitere Informationen das Support-Center von Zoom zu konsultieren zu Verwalten von Consumer-Routing-Profilen.

Top-Priority-Routing: Bestimmte Kund:innen können an den Anfang springen

Top-Priority-Routing weist bestimmten Interaktionen die höchste Priorität basierend auf kundendefinierten Attributen zu, sodass kritische oder VIP-Kund:innen an den Anfang der Warteschlange verschoben werden können und andere unabhängig von der Verbindungszeit überholen.

Beispielsweise betritt in der folgenden Abbildung eine nicht priorisierte Kund:in die Warteschlange um 12:10 und wird an erster Position platziert. Um 12:20 betritt eine zweite nicht priorisierte Kund:in die Warteschlange und nimmt die zweite Position ein. Um 12:25 tritt eine weitere Kund:in bei, die aufgrund eines vorherigen Anrufs mit Top-Priority gekennzeichnet ist, und rückt an die erste Position vor, wodurch die vorherigen Kund:innen nach hinten gedrängt werden. Um 12:30 betritt ein VIP-Kunde die Warteschlange, dem ebenfalls Top-Priority zugewiesen wird, der jedoch hinter der zuvor priorisierten Kund:in platziert wird und die ersten beiden Kund:innen weiter nach hinten verschiebt.

Accumulated-Priority-Routing: Je länger Kund:innen warten, desto schneller kommen sie nach vorne

Accumulated-Priority-Routing geht ein häufiges Problem in Kundenservice-Warteschlangen an: Fairness sicherzustellen und gleichzeitig wertvolle Kund:innen zu priorisieren. In Fällen, in denen viele Kund:innen für Top-Priority-Routing qualifizieren, können nicht priorisierte Kund:innen lange Wartezeiten erleben oder im Extremfall nie Hilfe erhalten, was zu negativen Erfahrungen führt. Accumulated-Priority-Routing löst dieses Problem, indem es allen Kund:innen ermöglicht, über die Zeit Priorität anzusammeln – auch als Bewertung bezeichnet – basierend darauf, wie lange sie in der Warteschlange verbleiben, während bestimmte Kund:innen, z. B. VIPs oder solche, die bestimmte Kriterien erfüllen, schneller Priorität erlangen können.

Diese Funktion erlaubt es Unternehmen außerdem, kundenspezifische Attribute zu konfigurieren, die die Prioritätsstufen beeinflussen. Beispielsweise kann die Priorität für VIPs, Kund:innen mit jüngsten Interaktionen oder solche, die benutzerdefinierte Variablen im Flow-Prozess erfüllen, angepasst werden. Durch das Ausbalancieren von Fairness und Priorisierung stellt Accumulated-Priority-Routing sicher, dass schließlich alle Kund:innen bedient werden, während diejenigen, die am meisten Unterstützung benötigen, schneller Hilfe erhalten.

Beispiel

Betrachten Sie eine Tech-Support-Warteschlange, in der Kund:innen in drei Kategorien eingeteilt werden: Gold, Silber und Bronze. Gold-Kund:innen erhalten 6 Prioritätspunkte pro Minute, Silber-Kund:innen 3 und Bronze-Kund:innen 1. Obwohl Gold-Kund:innen Punkte schneller ansammeln, erreichen Bronze-Kund:innen im Laufe der Zeit dennoch genug Priorität, um schließlich bedient zu werden, selbst wenn weiterhin neue Gold- und Silber-Kund:innen der Warteschlange beitreten.

Die Abbildung unten veranschaulicht dieses Konzept: Um 12:30 Uhr belegen Gold- und Silber-Kund:innen, die gerade erst in die Warteschlange eingetreten sind, die Positionen 3 und 2 mit null angesammelter Priorität, während die Bronze-Kund:in, die länger gewartet hat, bereits einen Prioritätswert von 2 angesammelt hat. Da Gold- und Silber-Kund:innen jedoch priorisiert werden, sammeln sie aufgrund ihrer Kategorie schneller Punkte. Bis 12:32 Uhr haben sich die Gold- und Silber-Kund:innen aufgrund ihrer schnelleren Anhäufungsraten auf die Positionen 1 und 2 mit Prioritätswerten von 12 bzw. 6 vorgearbeitet. Trotz dieser vorübergehenden Verschiebung der Warteschlangenposition wird die Bronze-Kund:in weiterhin stetig Punkte sammeln und erreicht, während Anrufe beantwortet werden, schließlich die vorderste Position der Warteschlange, sodass sie auch bei Anwesenheit höherpriorisierter Kund:innen bedient wird.

Agent Routing

Die Agent-Routing-Funktion von Zoom Contact Center ist darauf ausgelegt, Kundeninteraktionen intelligent mit den am besten geeigneten Agent:innen abzugleichen, basierend auf spezifischen Kriterien innerhalb einer Warteschlange, die mit den Fähigkeiten der Agent:innen zusammenhängen. Wenn eine Kund:in beispielsweise eine Fremdsprache spricht, wird sie am besten von einer Agent:in bedient, die dieselbe Sprache spricht.

Agent Routing kann auf zwei Wegen angewendet werden: Proficiency-Based Routing und Text-Based Routing, die in den beiden folgenden Abschnitten beschrieben werden. Obwohl diese Funktionen nachfolgend erläutert werden, wird den Leser:innen empfohlen, für weitere Informationen das Support-Center von Zoom zu konsultieren zu Verwalten von Agent-Routing-Profilen.

Proficiency-Based Routing

Proficiency-Based Routing priorisiert Agent:innen basierend auf ihren zugewiesenen Fähigkeitsstufen (die potenziell von 1 bis 25 reichen) und leitet Interaktionen an diejenigen mit der höchsten Expertise in einem bestimmten Bereich weiter. Beispielsweise wird eine Agent:in mit einer Fähigkeitsstufe von 5 vor einer Agent:in mit einer Fähigkeitsstufe von 1 ausgewählt.

Text-Based Routing

Text-Based Routing verwendet Schlüsselwortanalyse oder Spracherkennung, um Kund:innen mit Agent:innen zusammenzubringen, die über relevantes Wissen oder entsprechende Sprachkenntnisse verfügen. Im Gegensatz zum Proficiency-Based Routing nutzt Text-Based Routing kein Fähigkeitsbewertungssystem, sondern weist Interaktionen anhand der Verfügbarkeit der Agent:innen zu.