Asset-Bibliothek und Dispositionen

In diesem Abschnitt wird die Asset-Bibliothek behandelt, einschließlich System-Assets, Agenten-Assets und dem Archiv; sowie Dispositionen.

Asset-Bibliothek

Die Asset-Bibliothek ermöglicht es Konten, verschiedene Materialien hochzuladen, die mit anderen Zoom Contact Center-Funktionen verwendet werden können, wie z. B. Warteschlangen, Flows, Kampagnen, Wartebereiche und mehr.

Weitere Informationen zum Verwaltung der Asset-Bibliothek des Zoom Contact Center.

System-Assets

System-Assets stehen zur Verwendung in Kampagnen, Flows, Postfächern, Wartebereichen, Einstellungen und Warteschlangen zur Verfügung. Die folgenden Typen von System-Assets werden unterstützt:

• Audiodateien

• E-Mail (Vorlage)

• Bilder

• Skripte (JavaScript)

• Folien (PDF)

• Text

• Video (MP4 <100MB)

Agenten-Assets

Agenten-Assets können Warteschlangen zugewiesen werden, damit Agenten sie mit Kund:innen teilen können. Derzeit sind Agenten-Assets auf Vorlagen für gespeicherte Antworten beschränkt.

Archiv

Das Archiv ist ein temporärer Speicher für gelöschte Assets. Nach 30 Tagen im Archiv werden die Assets dauerhaft aus Ihrem Zoom-Konto gelöscht.

Dispositionen

Dispositionen sind die Art und Weise, wie Interaktionen kategorisiert werden.

Innerhalb des Zoom Contact Center werden Dispositionen verwendet, um das Ergebnis von Kundeninteraktionen zu kategorisieren und zu kennzeichnen und liefern wertvolle Daten für Berichte und Folgeaktionen. Nach einem Anruf oder einer Interaktion wählen Agenten einen Dispositionscode aus, der das Ergebnis am besten beschreibt, z. B. „Gelöst“, „Weiterverfolgung erforderlich“ oder „Eskaliert“, und kann für Agenten mit dem Add-on AI Expert Assist automatisch ausgewählt werden. Diese Codes helfen, die Leistung zu verfolgen, Trends zu identifizieren und die nächsten Schritte zu optimieren.

Weitere Informationen zum Dispositionen verwalten.

Dispositionsstufen: Werden verwendet, um mehr Informationen zu erfassen

Mehrstufige Dispositionen ermöglichen eine detailliertere Kategorisierung, indem Agenten die Auswahl aus mehreren Ebenen von Ergebnissen gestattet wird. Ein Agent könnte beispielsweise zuerst eine breite Kategorie wie „Technischer Support“ wählen und dann zu einem spezifischeren Ergebnis wie „Softwareproblem“ oder „Hardwarefehler“ verfeinern. Obwohl mehrere Ebenen unterstützt werden, kann jedoch pro Vorgang nur eine Disposition ausgewählt werden.

Dispositionssätze: Unterschiedliche Dispositionen für unterschiedliche Kontexte

Dispositionssätze sind vordefinierte Sammlungen von Dispositionscodes, die auf bestimmte Interaktionstypen, Abteilungen oder Kampagnen zugeschnitten sind. Beispielsweise kann eine Vertriebswarteschlange andere Dispositionen haben als eine Kundendienstwarteschlange, um sicherzustellen, dass Agenten relevante Optionen für ihre spezifischen Arbeitsabläufe haben.