Salas de espera, correo de voz y encuestas

Esta sección trata sobre Salas de Espera, Buzones de Correo de Voz y Encuestas de Participación del Consumidor.

Salas de Espera: Marca para la Experiencia de Video del Consumidor

Dentro de Zoom Contact Center, la Sala de Espera para el canal de video proporciona un espacio virtual donde los consumidores pueden esperar antes de conectarse con un agente. En este contexto, la Sala de Espera actúa como un área de retención, ofreciendo una experiencia con marca y personalizable donde las empresas pueden mostrar mensajes, videos u otro contenido para involucrar e informar a los consumidores durante su espera. En otras situaciones, la Sala de Espera también puede usarse para comunicarse con los consumidores mediante chat antes de que comience la interacción, como una enfermera que hace una pregunta a un paciente antes de que un médico se una a la sesión.

La Sala de Espera también ayuda a gestionar los Flujos de los consumidores al dar a los agentes la capacidad de admitir participantes cuando estén listos, lo que ayuda a garantizar que las interacciones se manejen sin contratiempos y sin solapamientos. Esta función mejora la experiencia del cliente al establecer expectativas claras sobre los tiempos de espera y proporcionar información relevante mientras los consumidores esperan el servicio.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionar las Salas de Espera de Zoom Contact Center.

Buzón: Buzones de Correo de Voz para el Seguimiento del Consumidor

Zoom Contact Center ofrece buzones de correo de voz ilimitados, lo que permite a las empresas enrutar a los consumidores a un Buzón específico según el flujo que siguieron dentro del sistema. Esto permite a los consumidores que no pueden conectarse con un agente en directo dejar un mensaje de voz en el Buzón correspondiente, lo que facilita el seguimiento oportuno.

Una vez creado un Buzón, los administradores de la cuenta pueden cambiar su configuración para otorgar acceso a ciertos miembros de la Cola y enrutar al Buzón utilizando el editor de Flujos.

Las opciones configurables para los Buzones incluyen:

• Listas de acceso de usuarios

• Audio de saludo personalizable

• Límite de tiempo del correo de voz

• Eliminación automática (días)

  • Eliminación suave

  • Eliminación permanente

• Ubicación de almacenamiento del Buzón

• Transcripción del correo de voz

• Asignación automática de correo de voz a:

  • Agentes

  • Colas

  • Equipos

• Notificación de correo de voz

  • Notificaciones por correo electrónico

  • Recordatorios por correo electrónico sin resolver

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionar y editar los Buzones de Zoom Contact Center, y gestionar mensajes.

Encuestas de Participación del Consumidor: Recopilar Opiniones de los canales de Voz, Video y Mensajería

Las encuestas de participación de Zoom Contact Center ayudan a las empresas a crear y desplegar encuestas que recopilan y analizan comentarios para la acción. Los administradores pueden diseñar encuestas con diversos formatos de preguntas, incluidas respuestas de opción múltiple o abiertas, y vincularlas a Colas de voz o video. Los administradores también pueden establecer permisos basados en roles para acceder a los resultados de las encuestas a través del panel de análisis del centro de contacto.

Cuando se configuran para una Cola, a los consumidores se les presentan encuestas después de la conclusión de una interacción por voz, video o mensajería. Una vez finaliza la interacción —o después de un tiempo establecido según la configuración de la Cola— se solicitará a los consumidores que respondan las preguntas de la encuesta. Para las interacciones de voz, pueden responder preguntas de una sola opción o proporcionar calificaciones utilizando DTMF o voz, y ofrecer comentarios detallados verbalmente. Esta integración fluida de la recopilación de comentarios ayuda a garantizar que las empresas puedan mejorar continuamente su servicio y la experiencia del consumidor.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre acceder, crear y gestionar encuestas de participación del consumidor.