Construyendo su sistema dentro de ZCC (consejos)

Las secciones anteriores que detallan los componentes de Zoom Contact Center se han esbozado generalmente en un orden progresivo y lógico; sin embargo, al crear Flujos en Zoom Contact Center, es esencial abordar el proceso de diseño en orden inverso, comenzando por los agentes y avanzando hacia atrás. Esto se debe a que cada componente de un Flujo depende de elementos fundamentales que deben establecerse primero. Por ejemplo, un Flujo no puede ser completamente funcional sin Colas para dirigir las interacciones, y las Colas no pueden operar sin agentes asignados a ellas.

Si apenas está comenzando a configurar Zoom Contact Center para su cuenta, abordar el proceso de creación en orden inverso puede ayudar a garantizar que sus Flujos sean coherentes y operativamente eficientes. Al definir primero a los agentes y sus habilidades, luego crear las Colas, opcionalmente crear perfiles de enrutamiento y finalmente construir los Flujos, puede evitar posibles problemas con configuraciones incompletas o brechas de enrutamiento. Cuando cada componente subyacente está configurado de antemano, el Flujo puede progresar de manera lógica y eficiente, coincidiendo las necesidades del consumidor con los recursos adecuados y minimizando interrupciones o cuellos de botella en el servicio al cliente.

El proceso recomendado

Sugerimos comenzar definiendo su grupo de agentes. Esto implica agregar agentes a Zoom Contact Center mediante su método preferido. A continuación, si está utilizando perfiles de enrutamiento y habilidades—que son opcionales—comience asignando a los agentes sus habilidades específicas y niveles de competencia. Estas habilidades forman la base de sus opciones de enrutamiento, ayudando a garantizar que los agentes puedan manejar las interacciones de manera efectiva según su experiencia.

Una vez que los agentes están definidos, el siguiente paso es crear Colas que agrupen a estos agentes por habilidades, departamentos o tipos específicos de interacción. Por ejemplo, se podrían crear Colas dedicadas para consultas de facturación, soporte técnico o servicio al cliente general, ayudando a dirigir a los consumidores hacia los recursos adecuados rápidamente.

Después de que las Colas estén en su lugar, si utiliza perfiles de enrutamiento, comience a configurarlos para determinar cómo se emparejan las interacciones con los agentes. Este paso adapta la experiencia a prioridades empresariales específicas; por ejemplo, el Enrutamiento por Consumidor puede priorizar a consumidores VIP o de alto valor, colocándolos por delante en la Cola, mientras que el Enrutamiento por Agente conecta las interacciones con agentes según sus habilidades y experiencia relevantes, optimizando la probabilidad de una resolución eficiente del problema.

Una vez que los agentes, las Colas y los perfiles de enrutamiento (si se usan) estén listos, puede comenzar a construir el propio Flujo. Recuerde que los Flujos son una secuencia de widgets que guían la interacción con el consumidor de principio a fin, por lo que cada widget puede realizar una función específica como recopilar información del consumidor, enrutar según entradas concretas o ejecutar acciones como respuestas automatizadas. Por ejemplo, un widget Enviar a podría redirigir la interacción a una Cola específica según la entrada del consumidor, mientras que un widget Recopilar entrada reúne detalles como números de cuenta o preferencias de servicio.

Al seguir este enfoque de ingeniería inversa, en el que cada paso se basa en el anterior, es más fácil asegurar que el Flujo del centro de contacto sea integral, lógico y esté preparado para brindar un servicio eficiente desde el primer punto de contacto con el cliente.

Nota

Configurar un centro de contacto puede ser una tarea compleja. Si necesita asistencia profesional, los Servicios profesionales de la organización u socios certificados pueden ayudar a las empresas con el despliegue de Zoom Contact Center. Para obtener más información, hable con su equipo de cuenta de Zoom.